淺析服務型政府導向下的電子政務體系

摘 要 服務型政府導向為電子政務的發展、政務服務中心的創新提供了新的契機，同時也面臨諸多來自經濟發展、社會進步、政治穩定等方面的難題。本文承接對政務服務中心現狀的分析探究，在前文基礎上主要從問題原因分析、對策建議探究兩方面，對服務型政府導向下的電子政務體系中的政務服務中心建設進行研討。

關鍵詞 服務型政府 電子政務 政務服務中心

中圖分類號：C931.2 文獻標識碼：A

一、概述

電子政務已然成為當下政府職能轉變進程中的熱門話題，政務服務中心的建設亦成為各地政府改進工作模式、提升政府形象的重要舉措。歷經近20年的發展，政務服務中心在政務審批、公共服務提供等方面已取得較為顯著的成果。但我們不得不正視發展進程中所遇到的諸多困難和問題，這些問題集中表現為：政務服務中心的建設缺乏規范化、窗口工作人員職業素質及業務能力參差不齊、政務服務中心制度建設不完善、業務辦理機制呆板僵化、政務聯辦效率較低。

二、問題原因分析

（一）政務服務中心作為新興事物必然遇到諸多問題。

作為新興事物的政務服務中心在其發展過程中，既要克服傳統的行政運作機制也要立足實情“摸著石頭過河”。在此期間，政務服務中心發展所遇到的諸多問題符合事物發展客觀規律，是我們推進服務型政府建設進程中必須面對的難題。

（二）意識觀念層面的沖突。

服務型政府導向下的政務服務中心建設，需要主客體在意識觀念層面形成正向性指導。但現實中存有幾種意識觀念沖突，表現為：“官本位”觀念與“公民本位”觀念、“部門既得利益”觀念與“群眾既得利益”觀念、“權利意識”與“服務意識”等。意識觀念層面矛盾沖突的直接表現便是窗口工作人員服務意識、便民意識匱乏，間接表現為職業素養低、業務技能差、組織管理難。

（三）法律制度建設固有的滯后性。

法律制度的制定頒布需要一定的時間進行綜合性論證與評定，其固有的滯后性是我們進行和完善制度建設必須面對的課題。政府服務中心的制度建設客觀上需要充足的時間，主觀上需要主客體群策群力的論證。而在法律制度的貫徹實施上，既需要時間來對相關法律規章、制度條例進行充分學習理解，也需要充分的時間和空間依據實踐所需對法律制度進行修改完善。唯有充足時間的保障，才能制定出相對完善的制度，進而才能發揮制度的剛性引導作用。

（四）理論對實踐缺乏必要的指導與支撐。

政務服務中心是踐行轉變政府職能、深化政治體制改革、建設服務型政府的重要實踐，需要借助相關方面的理論指導。但我國現階段在政務服務中心建設方面的研究成果較少，缺少體系化、科學化的理論對現有的政務實踐予以指導。雖然全國政務服務中心創新論壇等科研舉措日趨成熟，但在理論指導實踐層面仍需面對區域差異、階段差異、執行困擾等難題。理論形成后如何指導實踐，亦成為政務服務中心發展進程中必須面對的難題。

（五）政治體制的限制性。

處于政治體制改革的初始階段，既有的領導體制、監管體制、人事編制體制、保障機制、窗口授權機制等與政務服務中心發展的現實需求形成沖突。體制層面的限制，成為政務中心發展進程中各種問題涌現的根源。

三、推進政務服務中心建設的對策建議

（一）加快政府職能轉變，推進政務服務中心的規范化建設。

首先，學習貫徹《關于深化行政管理體制改革的意見》，以此為指導積極推進政府職能轉變。依托行政管理體制改革的深化，在機構設置、組織領導等方面力爭實現規范化、法制化。其次，加強政務服務中心的組織建設，以組織的剛性要求選調高素質的窗口工作人員。借助固化的選拔機制、選拔標準對窗口工作人員進行精心選拔，在人事編制、福利待遇、晉升調配等方面實現科學化、規范化。再次，充分放權，規范業務辦理操作流程。將窗口的受理權限予以明晰，對于窗口應有權力予以充分下放，明確業務辦理流程實現業務辦理的規范化。

（二）深化制度改革，加強各項規章制度的建立與完善。

首先，加強立法和執法，從法律上明確政務服務中心的法律地位及職能權限。在貫徹執行《行政許可法》的基礎上，根據現實需要在業務收費、監督管理等方面制定并出臺相關法律。其次，深化政務中心內部制度建設，將窗口權限、業務標準、組織管理、監督獎懲、績效評估、政務公開等方面的內容以制度的形式予以固化。在此基礎上，在現實工作中嚴格依照制度的剛性要求對相關問題進行處理。再次，建立并完善窗口工作人員的后續保障機制。為進一步深化窗口工作人員的服務意識，激發其業務能力提升，必須在人事管理、薪酬待遇、晉升調配、進修培訓等方面務必制定明確的制度。依托機制的建設和完善解決政務服務中心“要權沒權，要人沒人，要錢沒錢”的困局，從制度層面為政務服務中心的發展提供保障，為服務型政府的建設奠定基礎。

（三）注重意識培養，強化窗口工作人員的職業素養和業務能力。

首先，將“公民本位觀念”、“為民服務意識”作為窗口工作人員入職培訓的必修課予以重視。意識觀念層面的沖突需要借助正向性的引導予以改變，存在千年的“官本位觀念”一時間難以被“公民本位觀念”代替，必須采取循序漸進的措施，引導窗口工作人員樹立“為民服務意識”。其次，從政務服務中心宏觀視角樹立“小政府、大社會、大服務”的基本理念，為共創服務型政府營造大環境。將外部氛圍的影響與工作人員內在服務意識的加強相結合，借助二者的良性互動推動服務意識的推廣。再次，定期組織業務進修和技能培訓，為窗口工作人員職業素養提升創造條件。一方面，需要國家、地區結合實際情況定期組織政務服務方面的學習或研討活動；另一方面需要窗口工作人員積極參加此類培訓，充分發揮其主觀能動性。除此之外，借助勞務合同、績效考核、崗位輪換等方式，將競爭機制引入窗口崗位，迫使窗口人員注重提升自我。

（四）創新服務模式，積極打造聯審聯辦平臺。

首先，積極打造聯審聯辦平臺，將“一站式服務”落到實處。加強部門或窗口間的溝通，搭建橫向和縱向聯審聯辦平臺，以聯動配套實現政務服務的透明高效。在此前提下，打破“一變四不變”的困局實現“四位一體”。借助窗口受理權限的明確將業務進行大類別劃分，力爭創造“窗口一站式服務”新興服務格局。其次，以公眾需求為導向，提供人性化的服務。在服務模式方面，開創錯時上班制度、不間斷性服務、網上項目預約、項目跟蹤式辦理、短信反饋等新型模式。旨在立足公眾現實業務需要，及時調整完善窗口政務服務模式，將服務理念落到實處變被動為主動。再次，對業務進行梳理明確，劃分窗口業務和網絡業務。通過對業務的梳理，將部分業務劃歸網絡辦理，節省公眾業務辦理的成本，減輕窗口業務辦理的壓力，實現業務辦理的便捷化、高效化。除此之外，可以適當將部分審批項目移交行業組織或社會代辦機構管理，打破公共服務供給的壟斷性，提高服務供給的質量和效率。

（五）重視監督管理，實現政務辦理的公開、公正、公平。

首先，積極推行政務公開。公開的內容包括：審批權限、窗口信息、審批程序、審批進程、收費標準等，最大限度的保障政府權力在陽光下運行。其次，加強監管配套設施建設。在政務服務中心大廳配置電子觸摸屏、滾動大屏幕、服務指南、業務咨詢前臺，為政務服務中心的監管體制建設提供硬件支持，確保中心業務辦理的公開、公平、公正。再次，完善監督機制。內部監督方面，依托內部制度規章對工作人員的行為進行剛性管理，不定期對中心工作進行監督考核；外部監督方面，采取諸如設立舉報電話、群眾意見箱、官方微博等拓展性監督舉措，重視社會監督和公共輿論監督對政務服務中心的監管的作用。除此之外，在后續機制方面要明確監督處罰的標準，對違法、違章行為加大懲處力度。

（作者單位：中國礦業大學（北京））

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