餐飲行業員工敬業度提升策略

摘 要 文章首先對員工敬業度的研究進行了介紹，界定了餐飲業員工敬業度的內涵，分析了餐飲行業的工作特點及其對員工敬業度的要求，在此基礎上對如何提升餐飲業員工敬業度進行了探討，具體包括科學設計工作內容，建立公平、合理的薪酬福利制度，幫助員工制定科學的職業生涯規劃及注重情感激勵四個方面。

關鍵詞 餐飲企業 員工敬業度 提升

中圖分類號：F719.3 文獻標識碼：A

“民以食為天”，中國是飲食大國，餐飲市場一直以來都保持著活躍的態勢，并連續18年來保持兩位數增長，快速發展的餐飲業已經逐漸成為我國拉動內需、擴大消費的重要力量。隨著社會經濟發展和人民生活水平的不斷提高，我國餐飲行業發展前景將更加廣闊。但由于餐飲業門檻相對較低， 加之餐飲市場的持續繁榮，吸引了眾多的投資者，餐飲企業之間的競爭也日趨激烈。對于餐飲企業來說，在整體實力相差不大的情況下， 擁有大量敬業員工的企業無疑將更有競爭力，敬業員工代表著一流的服務，而優質服務又與市場反饋緊密相連，因此，如何提高員工的敬業度水平成為餐飲企業管理者迫切需要解決的難題。

一、員工敬業度概念

目前國外學術界關于敬業度的研究主要是以蓋洛普和翰威特兩大咨詢機構主導，其中又以蓋洛普的研究更加深入，該機構認為員工敬業度（Employee Engagement）是員工在情感上認同和投入其所做的工作與所在組織的程度。根據蓋洛普開發的敬業度指數分析工具.一個組織的員工大體可以分為敬業、從業和怠工三類，其中敬業的員工能夠每天都使用他們的才干、始終保持優秀業績、主動創新，注重效率、相互支持、明確工作要求、情感投入工作、挑戰工作目標、精力充沛，士氣高昂、從不坐等指示，主動找活干、不斷拓寬和增強自身業務、對整個公司及其所工作的團隊都能盡心盡力。

餐飲業員工敬業度是指員工在對餐飲企業認同的基礎上，對工作認真負責，并且自己愿意盡最大努力為顧客提供最優服務，既為組織創造效益，又滿足自我需求，從而實現自我與組織的雙贏。

二、餐飲行業對員工敬業的要求

（一）餐飲行業工作特點。

餐飲業作為勞動密集型行業，具有區別于其他行業的一些特殊性，而這些特性又在某種程度上會對員工的敬業度產生影響。

首先，餐飲業的產品生產和消費具有同步性，一方面餐飲企業按照消費者的需求生產有形的產品和提供服務，另一方面消費者一般在生產場所直接消費有形產品同時享受餐飲企業提供的無形服務，因此餐飲企業給顧客提供服務質量的好壞直接關系到顧客的忠誠度；其次，餐飲行業企業的有形產品和無形服務緊密結合。顧客在享受餐飲服務時不僅對有形的實物產品的質量和價格有明確要求，同時對無形的服務也會有一定的要求，能否給消費者提供物有所值的有形產品的體驗以及無形服務的享受是企業制勝的關鍵，因此餐飲業對從業人員的服務態度、服務質量等均具有較高的期望。

（二）對員工敬業度的要求。

正是因為餐飲行業有上述特點，其對于員工的敬業度要求也比較高。

首先，要求員工對企業具有較高的忠誠度，具有高忠誠度的員工往往有較強的工作自主性和積極性，他們會主動為顧客提供服務，而不是被動地工作；與此同時，忠誠度高的員工愿意留在自己所在的企業，認為自己的利益和企業的發展是息息相關的，同時樂于向別人介紹自己的企業；其次，要求員工要保持較高的工作熱情。較高的工作熱情表現為在整個工作過程中始終保持一種積極的情緒，從主動迎接顧客進門到積極為顧客提供服務，幫助顧客解決困難。如果沒有較高的工作熱情，員工就會表現出工作漫不經心、敷衍了事，這種不好的情緒會直接傳遞到顧客那里；第三，要能夠提供高質量的服務。餐飲業的發展主要依靠吸引回頭客，建立長久的顧客關系，保持一批固定的客源，而顧客的忠誠度主要受服務質量、產品質量、價格以及環境因素的影響，其中服務質量占據很重要的位置，因此提供高質量的服務是對餐飲從業人員提出的基本的要求。

當前餐飲企業員工敬業度普遍不高，主要表現為工作懶散，缺乏良好的精神面貌；主動性不強，很多時候需要顧客招呼才會上前服務，有的甚至即使顧客主動要求服務，員工要么慢騰騰地走過來，要么是不愛搭理的樣子；服務態度較差，很多員工工作時總是板著臉，讓顧客感覺不到熱情。在此筆者將根據國內外學者對員工敬業度影響因素的研究，結合餐飲行業員工工作特點，就提升餐飲業員工敬業度的對策進行探討。

三、餐飲業員工敬業度提升策略

（一）科學設計工作內容。

合理的工作內容是員工認真做好本職工作的前提，富有挑戰性的工作內容是保持員工工作熱情的有效手段。餐飲業員工的工作一般比較繁雜，技術性不是很強。因此，在設計工作時，盡量使工作多樣化，且具有一定的完整性，使員工在完成任務的過程中能進行不同的活動，保持工作的興趣，也讓員工見到自己的工作成果，感受到自己工作的意義。同時，給予員工適當的工作自主權力，員工在直接對顧客提供服務的過程中，常常會遇到顧客要求提供緊急或者特殊的服務，而這些服務是與平常的日常服務規程不同的，面對這些情況，員工作為直接解決問題的角色總會受到多方面權力限制，最終無法為顧客提供滿意的服務。因此，飯店應授予員工適度的權力，讓員工靈活、明確的為顧客解決問題，進而充分滿足顧客的合理需求。使員工感到自己受到了信任和重視，從而產生對企業的歸屬感。

（二）建立公平、合理的薪酬福利制度。

令人滿意的薪酬福利待遇能激發員工工作的積極性和主動性。

在薪酬制度設計方面，合理的薪酬體制不僅能夠節約餐飲企業人工成本，而且可以最大限度發揮員工潛力，創造良好的經濟效益。筆者認為餐飲企業員工的基本工資部分可采用寬帶薪酬體系，避免單純按行政級別來劃分工資高低；其次，要保證績效工資的穩定性和公平性。這部分工資的分配務要求體現多勞多得的原則，其多少與餐飲企業的經濟效益、員工的個人表現直接掛鉤，以充分調動員工的工作積極性。績效工資的多少與該崗位考核指標相關，銷售部門（餐飲部、客房部、市場銷售部等）可以以營業收入為考核依據，超額完成銷售任務的則按照超出數額的百分比進行獎勵，對于其它后臺部門則以成本控制、工作效率等為考核依據；第三，要增加超額工作補貼工資。餐飲企業員工的工作量一般比較繁重，特別是在旺季，因此，企業應增加員工的超額工作補貼工資。勞動部門對國家法定節假日加班補貼、雙休日補貼都有明確的規定，其補貼數額一般不低于正常工作日工資的兩倍。

在福利政策制定方面，餐飲企業員工的工資水平一般比較低，為此管理者應充分運用薪酬與福利的關系來降低員工的不滿意感，提高企業員工的工作效率，在具體的方式上可以提供醫療保險金、養老保險金、公積金、免費工作午餐、免費旅游、免費班車、帶薪假期等，以此來減輕員工的生活負擔，提升其對企業的滿意程度。

（三）幫助員工制定科學的職業生涯規劃。

員工的能力是隨著工作實踐和不斷學習而持續提高的，朝更高層次的發展必然需要擁有各種專業知識和技能的學習機會。因此，從員工進入企業開始，管理者就應該為每一個員工規劃職業生涯，幫助員工在企業里的每一個成長階段都能有明確的追求和奮斗目標，讓他們都能看到自己的成長方向和空間，這也是提高員工敬業度的最佳途徑。為此，管理者要了解員工的個性和能力，推行“多車道”的崗位管理，使每位員工可以根據自己的個性特征與才干來主動選擇合適的崗位，幫助員工正確設定自己的職業發展目標，并制定行動計劃；在進行職業生涯規劃的同時，管理者也應該起到引導作用，向員工解釋清楚企業的內部晉升制度，并保證這一制度的通暢性，為員工的職業發展指明方向，使員工通過職位的晉升獲得職業的發展，也可以選擇與自己業務相關的通道發展。

（四）注重情感激勵。

餐飲企業管理者普遍與員工溝通較少，上下級之間缺乏理解，這就使得員工不能對餐飲企業產生信任感。餐飲業是以人為主的服務性行業，因此在管理中應突出“以人為本”的人性化管理。建立聆聽制度，餐飲企業管理者要加強與底層員工的溝通、交流，實現管理者與員工的雙向溝通，通過溝通了解員工的愿望和需求，密切關注員工的精神狀態，幫助員工緩解工作壓力以及疏導心理壓力。同時管理者要適當站在員工的角度，在生活上多體察員工的想法和感受，替員工考慮問題，讓員工能切身地感受到來自領導的關懷，同時領導在做決策時也要聽取下屬的意見和建議，通過理解員工、關心員工、愛護員工、尊重員工等情感激勵的方式來增強管理者與員工之間的情感聯系，滿足員工的心理需求，最終提升員工的敬業度。

綜上所述， 一個餐飲企業想要生存，只需店面裝潢及口味具有特色即可，而一個企業想要在激烈的市場競爭中長盛不衰， 則必須擁有一批敬業的員工。因此，餐飲企業在經營過程中應著力提高員工的組織認同感，努力提升員工的服務質量，為員工建立發展規劃體系，只有這樣，餐飲企業才能不斷提升員工敬業度，進而提升企業自身形象，獲得消費者的認可；也只有這樣，餐飲企業才能在殘酷的競爭中立于不敗之地。

（作者：現攻讀湘潭大學MBA，研究方向：企業管理）

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