對優化納稅服務、構建和諧征納關系的思考

摘 要 堅持以人為本，優化納稅服務，既是構建和諧征納關系的本質要求，又是推進“兩個減負”，提高稅法遵從度和納稅人滿意度的根本手段，對促進和諧社會建設與地稅事業科學發展具有十分重要的意義。筆者結合地稅工作實際，針對當前納稅服務中存在的問題進行了分析，提出了優化納稅服務、構建和諧征納關系的對策和建議。

關鍵詞 納稅服務 征納關系 和諧社會

中圖分類號：F810.423 文獻標識碼：A

納稅服務是指稅務部門根據國家法律、法規，為納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。為進一步強化地稅職能作用，堅持“至誠至善、追求卓越”服務理念，筆者圍繞“優化納稅服務、構建和諧征納關系”的主題，進行了一些調研和思考。

一、新形勢下加強納稅服務工作的重要意義

（一）優化納稅服務、構建和諧征納關系是構建和諧社會的重要內容。

稅收涉及社會各階層和千家萬戶，事關國計民生，極其敏感且社會關注度高，征納關系處理不好勢必增加社會不和諧、不穩定的因素，甚至可能引發群體性事件。加強納稅服務是服務型稅務機關建設的內在要求，事關稅務形象，事關稅收發展。

（二）優化納稅服務、構建和諧征納關系是堅持科學發展觀的必然要求。

堅持科學發展觀，必須統籌兼顧、協調發展，正確處理各種重大稅收關系問題。包括稅收與經濟協調發展、稅收與社會和諧發展、依法治稅與優質服務共同發展、稅收事業與地稅干部全面發展等問題。只有不斷改進和優化納稅服務，才能統籌協調好各方關系，更好地發揮稅收職能作用，服務科學發展。

（三）優化納稅服務、構建和諧征納關系是地稅事業發展的必由之路。

“以人為本”是地稅事業健康持續發展的基本要求，優化服務是貫徹“以人為本”原則的重要途徑。只有堅持“以人為本”原則，征稅人依法征稅、文明征稅，納稅人依法納稅、自覺納稅，共同構成和諧、友善、誠信、文明的稅收環境和秩序，地稅事業才能健康、穩定、協調、和諧的發展。

二、當前納稅服務工作中存在的問題

（一）理念認識不到位。

1、從領導層面分析，不少領導干部對納稅服務工作缺乏應有認識和足夠重視。有些領導干部把工作的重點和主要精力放在組織稅收收入、強化征管和狠抓規范執法上。對納稅服務工作只停留在嘴上，落實在紙上，說起來重要，做起來次要，忙起來不要。有些領導干部對有關部門明查暗訪或納稅人反映的問題雖然非常重視，但是對責任人員的考核追究不到位，不去分析問題根源，缺少治本性舉措。

2、從干部層面分析，對納稅服務工作缺乏積極性、主動性和創造性。目前，雖然不少單位和部門制訂出臺了許多納稅服務工作考核實施方法，但是由于考核可操作性差，缺乏量化考核指標，往往流于形式，導致一些稅收管理員對納稅服務工作缺乏積極性、主動性和創造性，甚至有個別地稅干部服務工作拖拉、推諉扯皮、辦事效率低下，容易形成“門難進、臉難看、事難辦”的現象。

3、從納稅人層面分析，對納稅服務工作不斷有新需求，對納稅服務認識還存在偏差。隨著社會文明的不斷發展進步，廣大納稅人對納稅服務的需求不再僅僅停留在窗口的文明用語和禮貌服務上，而是更深層次的稅收政策解讀、稅收籌劃服務和稅收風險規避。企業面臨的機遇和挑戰，迫切需要地稅部門進一步優化納稅服務，營造寬松的稅收發展環境。

（二）機構設置不科學。

1、機構重疊產生的問題。呈現機關大、基層小的倒三角形。在基層縣（市、區）局未設置納稅服務股，將納稅服務職能納入征管股管理，出現基層一個部門要對應上級數個部門的狀況，分散了納稅服務力量。

2、層級過多造成的問題。組織結構呈層次狀，橫向聯系不夠，專業化深度不夠，集約化程度不高。上下級單位職能部門配置基本相同，工作分配層層下達，常規事務層層報批，影響工作效率，缺乏有效監督。

3.稅權分立帶來的問題。分稅制改革后，國地稅分設，帶來管戶交叉、征稅交叉、檢查交叉，而且執法尺度不一致，服務質量不一致，管理手段不一致。同時，當前倡導國地稅聯合納稅服務機制未能很好的建立。

（三）體系建設不完善。

1、納稅人需求管理機制相對滯后。納稅服務需求管理沒有得到高度重視，仍未建立相關制度來保障其規范化運行。納稅服務需求的收集渠道有待進一步完善，未充分應用信息化手段；需求的識別和分析有待建立科學的、智能的分析識別模型；需求的響應及時性、準確性和規范性仍然不夠，且缺乏科學標準進行衡量和考核。

2.信息化應用體系建設相對滯后。網上辦稅功能不全，納稅人網上申報后仍然需要到辦稅服務廳現場申報部分稅費、報送紙質資料和進行涉稅事項申請，加重了征納雙方的負擔。信息化服務及技術維護的水平有待提高，大部分軟件平臺采取外包形式提供技術維護和上門服務，本系統技術人員對相關軟件系統掌握不夠，納稅服務一定程度上依賴于外包公司。

3.納稅服務考核評價體系相對滯后。地稅部門缺乏對服務過程全程監督，對服務效果考核、評價的機制。監督與評價渠道不暢通，信息反饋機制不健全。納稅人對地稅部門和地稅人員服務質量的真實評價難以傳遞給相應的考核、評價部門，外部監督對考核、評價的支持乏力。同時，一線窗口人員激勵獎懲機制不夠。

三、進一步優化納稅服務，構建和諧征納關系的建議

（一）以堅持納稅人人本為中心，轉變納稅服務理念。

1、強化平等意識，樹立征納雙方法律地位平等的理念。稅務部門與納稅人具有平等的法律地位，要高度重視納稅人的納稅主體地位，將納稅服務作為行政執法的有機組成部分和稅務人員的基本行政行為規范，最大限度的提高征納雙方的互信度。要堅持稅收誠實信用原則，借鑒刑法“無罪推定”的原則，堅持把相信納稅人能夠自覺納稅、自我糾錯、積極改正的理念，貫穿于稅收征管全過程。

2、強化公平意識，樹立公正執法就是最好服務的理念。只有公正執法，才能保護好依法履行納稅義務者的利益，提升稅法遵從度和社會滿意度。公正執法體現在正確執行稅收政策、規范執法管理、打擊違法行為，體現在稅收實踐中不斷提高專業化管理能力和水平。要以當前各項稅收政策的推行為契機，積極開展政策調研，大力培植稅源，保障地方財力。

3、強化便民意識，樹立滿足納稅人的正當需求的理念。以納稅人的正當需求作為改進辦稅服務的重要信號，以納稅人的滿意度作為衡量辦稅服務質量的重要標準。堅持以納稅人為中心，凡事從廣大納稅人的共同利益出發，從納稅人的正當需求著想，從納稅人最關心的地方做起，從納稅人最不滿意的地方改起，充分尊重納稅人的權益，切實解決納稅人辦稅過程中的困難，提供納稅人真正需要的納稅服務。

（二）以滿足納稅人需求為導向，規范納稅服務內容。

1、堅持“互動+差異”原則，提供個性化服務。要根據不同類別的納稅人，將稅收政策在最短的時限內通過網絡等最廣泛的載體向納稅人公開，幫助他們及時、完整、準確的掌握稅法信息。同時對差異實行分類管理，增進溝通反饋，提高征納雙方的信任度、理解度和配合度，持續改進辦稅服務措施，實現征納雙方良性互動。

2、堅持“透明+簡便”原則，提供程序性服務。要堅持效率優先的原則，辦稅服務廳按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的十六字方針要求，梳理業務流程，在不影響內部監督制約的前提下盡可能的減少工作環節，做到前臺受理后審批流轉“體內循環”，再由值班窗口或者首席代表窗口統一傳遞給納稅人。

3、堅持“援助+監管”原則，提供權益性服務。要尊重和保護納稅人的知情權，利用各種途徑將稅務部門的執法依據、執法程序向納稅人公開，接受社會監督和評價。建設好納稅人權益維護中心、納稅人之家等載體，推動納稅人權益維護機構建設，拓寬維權服務網絡，豐富維權服務內容，完善維權服務機制，營造良好的納稅人權益維護氛圍。

（三）以提升稅法遵從度為目標，創新納稅服務方式。

1、擴展辦稅服務功能，增強實體服務能力。抓好全職能窗口建設，積極推進涉稅事項受理、審核、審批等環節向辦稅服務部門前移在辦稅服務廳現有硬件的基礎上，克服技術瓶頸，優化辦稅服務流程和職能配置，使每個窗口都成為全職能窗口。按照規范化、標準化建設的要求，合理進行窗口設置、區域劃分、正確使用內外標識等，不斷提升稅務部門的整體形象。要拓展自助辦稅區域，為納稅人提供網上辦稅設備或自助辦稅終端等，方便納稅人自助辦稅。

2、加強信息應用建設，增強服務科技含量。要加強應用系統的銜接，實現所有數據錄入后就能實現多部門信息共享。改進網上辦稅系統，要按照稅收業務流程為主線來設計搭建電子稅務的網絡平臺，為納稅人提供無縫隙、全天候的“一站服務”。同時加強和完善稅務網站建設，從而使納稅人在履行納稅義務獲取必要的信息和服務時將網站作為首選服務方式。三是建立和運用好電訊服務平臺，為納稅人提供互動式信息服務，大力加強熱線咨詢，充分發揮“12366納稅服務熱線”作為納稅咨詢主渠道的支撐作用，擴大納稅服務的應用。

3、完善考核評價機制，增強服務激勵水平。建立依托信息化的納稅服務考核評價機制，明確各崗位納稅服務工作職責，與稅收征管崗責體系統相融合，與稅收征管軟件應用相結合，使為納稅人服務的工作機制成為現代稅收征管體系的有機組成部分。引入第三方評價機制，聘請財務人員、專家、學者組成調查組，預先設計科學的評價模型進行測評，保證測評結果的客觀、真實和公正。進行納稅人滿意度測評，組織開展納稅服務宣傳工作，定期發放專函征求納稅人對稅務部門工作等方面的意見。

（四）以推進“兩個減負”為原則，完善納稅服務體系。

1、建立高效的稅務人才互動體系。樹立“以納稅服務人為中心”的服務意識，進一步加強思想道德教育，培育地稅干部健康良好的思想道德素質，使地稅干部工作行為和言行舉止符合人民與社會所要求的標準與規范。要加強教育培訓和開發，提高地稅干部業務素質的服務能力，在地稅干部中樹立終身學習、“學習工作化，工作學習化”的理念，增強對地稅部門的歸屬感。引入干部競爭機制，實行競爭上崗、優勝劣汰，激發競爭意識和進取精神，樹立先進的地稅文化理念，強調個人價值與集體價值、個人目標與組織目標的辯證統一。

2、建立完整的納稅服務機構體系。在縣（市、區）局組建納稅服務的專門機構，為提高納稅服務水平提供組織保障。本著對外有利于方便納稅人，對內有利于明確責任、分權制約的原則，重組征管組機構，實現組織機構“扁平化”。同時要加強地稅部門與各級政府部門之間、重點稅源之間的信息共享和交流，在整體上助推地稅部門更快、更好、更有效地對社會公眾、納稅人開展納稅服務。

3、建立嚴密的納稅服務評估體系。內部要在明確服務事項、制定服務規范、統一服務標準的基礎上，結合第三方評價和社會評價，充分利用納稅人滿意度信息，建立納稅服務質量評價體系，促進納稅服務工作的常態化。外部要建立客觀的納稅人評估體系，主要是將納稅人滿意度作為評價納稅服務工作質量的主要指標，結合日常業務數據、納稅人調查數據、征納互動數據等，形成全面客觀、多層面、立體型的納稅服務質量評價資源庫。

（作者單位：江西省景德鎮市地稅局）

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