基于顧客感知的物流干擾管理研究

摘要：物流配送過程中經(jīng)常有各種不確定的擾動(dòng)因素產(chǎn)生，對(duì)物流配送造成干擾。如何在照顧顧客感知，保持顧客滿意度，維系顧客忠誠度的情況下，構(gòu)建干擾管理模型使系統(tǒng)擾動(dòng)最小，是物流干擾管理研究的重要方向，極具應(yīng)用價(jià)值。本文通過對(duì)物流干擾管理及物流顧客感知的研究及總結(jié)，建立了基于顧客感知的物流干擾管理模型。

關(guān)鍵詞：物流配送；顧客感知；干擾管理模型

引言

物流是近幾十年興起的新型服務(wù)行業(yè)，在國民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。顧客感知是基于服務(wù)業(yè)經(jīng)營中對(duì)人際接觸的重視，以及了解在純粹服務(wù)情境中，影響客戶滿意與再次惠顧與否的因素。在物流配送過程中，由于物流服務(wù)的復(fù)雜性和特殊性，物流行業(yè)很容易受到來自外界因素的干擾，經(jīng)常會(huì)發(fā)生對(duì)正常物流配送產(chǎn)生干擾和不良影響的事件。這些事件極大的影響了顧客的感知，降低了顧客的忠誠度。干擾管理致力于如何有效地處理干擾事件，使干擾事件對(duì)整個(gè)物流配送系統(tǒng)產(chǎn)生的擾動(dòng)最小，使顧客感知滿意度影響最小，維系住顧客的忠誠度。

1.物流配送干擾管理問題的研究

關(guān)于干擾管理，目前學(xué)術(shù)界尚無統(tǒng)一明確的定義和界定。但國內(nèi)外學(xué)者也基本形成了共識(shí)。美國學(xué)者Yu Gang對(duì)干擾管理的定義為：在計(jì)劃開始階段，用優(yōu)化模型和求解算法得出一個(gè)好的運(yùn)行計(jì)劃；計(jì)劃實(shí)施中，由于內(nèi)外部不確定因素導(dǎo)致干擾事件的發(fā)生，使原計(jì)劃變得不可行，需要實(shí)時(shí)地產(chǎn)生新計(jì)劃。

干擾管理目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域， 主要包括： 航空客運(yùn)、物流配送、供應(yīng)鏈管理、機(jī)器調(diào)度等。近幾年來，物流調(diào)度的干擾管理問題成為了國內(nèi)外學(xué)者研究的熱點(diǎn)。

Li等人建立重新調(diào)度數(shù)學(xué)模型，解決了具有單供貨點(diǎn)的車輛重新調(diào)度問題。在事件驅(qū)動(dòng)的基礎(chǔ)上，Giaglis 等提出城市物流配送實(shí)時(shí)決策支持系統(tǒng)的框架。Potvin 等將研究對(duì)象設(shè)定為快遞公司，收集快遞公司派送過程中常見的新增客戶需求和旅行時(shí)間干擾的問題，構(gòu)建以車輛行駛時(shí)間、客戶延遲服務(wù)時(shí)間及返回中心庫房延遲時(shí)間加權(quán)總和最小的目標(biāo)函數(shù)。

在國內(nèi)方面，師嘉針對(duì)物流配送中經(jīng)常出現(xiàn)的車輛行駛時(shí)間延遲的問題為研究對(duì)象，構(gòu)建了物流干擾管理模型。王明春等提出一種VRPTW的擾動(dòng)恢復(fù)策略。胡培祥等針對(duì)物流配送干擾管理的特殊性進(jìn)行研究，尋找物流配送系統(tǒng)擾動(dòng)的度量方法，提出了干擾事件的快速處理與決策的方法。王旭坪等針對(duì)有顧客需求變動(dòng)的車輛調(diào)度建立了干擾管理數(shù)學(xué)模型，提出了歸一化處理方法，使干擾管理模型能夠?qū)RPW問題有效進(jìn)行兼容，使得干擾管理模型通用性增強(qiáng)。胡祥培等建立了兼顧物流配送運(yùn)營商和客戶兩個(gè)主體的時(shí)間延遲度量模型。

2.物流配送的顧客感知研究

1982年，芬蘭瑞典經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的Gronroos教授第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量觀念，他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際績效之間的比較。實(shí)際服務(wù)績效大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量良好，反之亦然。

近年來，隨著物流業(yè)的飛速發(fā)展，物流服務(wù)目標(biāo)從傳統(tǒng)的“及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)貨物配送”轉(zhuǎn)向提高服務(wù)水平，進(jìn)而發(fā)展到現(xiàn)代物流的服務(wù)策略：“以顧客為核心”——物流企業(yè)的所有活動(dòng)都是為了滿足顧客的需求。因此，物流配送的顧客感知也成為了成為了學(xué)者們研究的對(duì)象。

Mentzer認(rèn)為顧客服務(wù)質(zhì)量滿意最主要的三個(gè)方面是時(shí)間，可得和環(huán)境，，特別是訂貨過程、信息質(zhì)量、貨物完好度以及誤差處理等因素都影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的感知。孫軍華等從三個(gè)維度，即從過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和企業(yè)形象對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了分析，簡歷了服務(wù)質(zhì)量模糊評(píng)價(jià)法。李愛國等參考四維度服務(wù)質(zhì)量模型，構(gòu)建了物流顧客感知質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。崔建明分析了物流服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，反映了不同時(shí)期的物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度的影響程度。

本文從物流顧客感知方面入手，分析影響顧客感知的因素及對(duì)顧客滿意度的影響，構(gòu)建了顧客感知滿意度模型（如圖1所示）。

通過研究表明六項(xiàng)因素將顯著影響顧客的滿意度，為顧客感知最為重要的六個(gè)因素。

假設(shè)：信息能力為X1，配送能力為X2，售前售后服務(wù)能力為X3，匹配能力為X4，創(chuàng)新能力為X5，顧客個(gè)人因素為X6，系數(shù)為Φi。

一些參數(shù)及變量說明：

根據(jù)以上的描述，建立初始方案數(shù)學(xué)模型為：

上述模型中：（2）為目標(biāo)函數(shù)，表示配送成本最小；（3）為單臺(tái)配送車輛從配送中心出發(fā)；（4）為所有客戶都得到服務(wù)（5）為車輛服務(wù)完畢后，返回配送中心；（6）為車輛裝載貨物總量小于車輛的限定容量；（7）為車輛配送在顧客可容忍時(shí)間內(nèi)送達(dá)。

對(duì)情況界定如下：系統(tǒng)發(fā)生擾動(dòng)時(shí)，物流配送只能由原配車輛完成。

通過研究得知：在[ET，LT]之間，貨物送達(dá)時(shí)，顧客感知變動(dòng)為冪指數(shù)變動(dòng)，即顧客滿意度H（t）為冪指數(shù)變動(dòng)。

H（t）變化如圖2所示：

當(dāng)擾動(dòng)發(fā)生時(shí)，還剩余m個(gè)客戶還未配送成功，擾動(dòng)發(fā)生點(diǎn)用V0表示，Vm+1為配送中心。gj表示j點(diǎn)顧客的購買額。

構(gòu)建基于顧客感知的干擾管理模型：

在模型中，（8）式為目標(biāo)函數(shù)，表示顧客滿意度和系統(tǒng)擾動(dòng)達(dá)到平衡，目標(biāo)偏重顧客感知，在顧客滿意度較高的同時(shí)，使系統(tǒng)擾動(dòng)比較小。其中f3為系統(tǒng)中路線的變動(dòng)。（9）表示物流配送率。（10）式表示物流配送調(diào)整路線的方案后的成本。（11）表示優(yōu)先級(jí)。

4.算法及算例驗(yàn)證

干擾管理模型由于其問題的復(fù)雜性求解起來十分的困難。如何快速實(shí)時(shí)的處理干擾事件，獲得擾動(dòng)小，恢復(fù)快的方案，是干擾管理的核心問題。針對(duì)目標(biāo)求解的復(fù)雜性，本文對(duì)螢火蟲算法進(jìn)行了改進(jìn)，改進(jìn)后的算法偽代碼如下：

（5）循環(huán)迭代

（6）處理最終結(jié)果，并圖形化顯示出來。

算例設(shè)計(jì)如下：一物流配送企業(yè)向周圍五個(gè)客戶進(jìn)行物資配送，表1為顧客信息，0為配送中心。

5.結(jié)束語

物流配送是現(xiàn)代物流管理的重要組成部分之一，如何為客戶提供滿意的配送服務(wù)是物流企業(yè)必須解決的關(guān)鍵問題。

本文從顧客感知的角度對(duì)物流干擾管理問題進(jìn)行了研究。該方法為解決干擾管理領(lǐng)域擾動(dòng)度量這一關(guān)鍵問題提供了新思路，有利于豐富和完善干擾管理理論。

由于物流配送干擾管理問題的復(fù)雜性，本文做了一定的簡化。在下一步的研究中，將進(jìn)一步深化研究方向和方法，使之更有利于干擾管理理論的發(fā)展。

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