常州英派斯健身俱樂部品牌忠誠度影響因素分析

中圖分類號：G806 文獻標識：A 文章編號：1009-9328（2013）11-000-02

摘 要 以常州英派斯健身俱樂部為例，運用文獻法、問卷調查法和數據分析法探討健身俱樂部品牌忠誠度的影響因素。在問卷調查和數據分析得出結論的基礎上，就健身俱樂部應該如何提高品牌忠誠度提出了相關建議。

關鍵詞 品牌忠誠度 健身俱樂部 休閑體育

隨著休閑意識逐漸高漲，常州市商業健身俱樂部得到快速發展，健身俱樂部的數量也隨之增長。健身俱樂部作為無形的服務產品，其市場由買方消費者和賣方健身企業構成，健身俱樂部之間的競爭主要是消費者之間的競爭，也就是說如何發展新會員留住老會員成為影響健身娛樂業生存發展的關鍵。顧客入會成為會員或是進入俱樂部鍛煉并不是俱樂部工作的終結，而是新的工作的開始[1]。忠誠的客戶會給服務商帶來與日俱增的回報，他們傾向于購買其所信賴的服務商的產品，甚至愿意支付更高的價格以降低風險感[2]，因此，影響品牌忠誠度的因素有哪些，如何提升自己的品牌忠誠度顯得至關重要。

一、研究對象與方法

（一）研究對象：本文以常州市英派斯健身俱樂部消費者為研究對象。

（二）研究方法：文獻法與問卷調查法。

二、結果與分析

（一）樣本基本特征（見表1）

經過對問卷信息的統計，可以看出：在性別方面，鍛煉的會員男女比例基本持平；在年齡方面，絕大多數鍛煉的會員年齡集中于21—30歲之間，其次集中于31—40歲之間；在教育程度方面，大部分鍛煉者的受教育水平集中在大專和本科水平。

表1 樣本的人口統計特征

項目人口統計特征人數比例%

性別男5253.6

女4546.4

年齡20歲以下33.1

21—30歲5960.8

31—40歲2222.7

41—50歲1111.3

51—60歲22.1

教育程度初中及以下11.0

高中、中專中技99.3

大專3132.0

本科5253.6

研究生及以上44.1

（二）問卷各項因子百分比統計（見表2）。

表2 各項因子選擇百分比統計

因子各選項頻數

1 2 3 4 5

1英派斯周邊的環境非常完善 38.5%61.5%

2英派斯的健身環境非常舒適 39.5%60.5%

3英派斯的健身器械完備且性能好 20.6%49.3%30.1%

4英派斯擁有資深的健身教練 10%61.5%28.5%

5英派斯服務人員的服務態度良好 5.3%79.3%15.4%

6英派斯服務人員處理問題方式靈活 4.3%75.3%20.4%

7英派斯的課程設置全面 7.3%70.1%22.6%

8英派斯舉行的會員活動豐富多彩 23.6%69.1%7.3%

9英派斯處理抱怨時的效率很高 6.1%68.3%25.6%

10我在英派斯健身感到很自豪 8.8%79.9%11.3%

11英派斯的性價比很高 5.2%13.7%81.1%

12當我想健身時，我會先想到英派斯 14.1%85.9%

13我很喜歡這個品牌，卡到期后我會續卡 4.2%11.1%84.7%

14如果不能在英派斯健身，我會因此感到失望 7.2%47.7%45.1%

15即使其他俱樂部打折，我還會選擇英派斯 18.8%29.3%51.9%

16如果英派斯會員卡漲價，我還會繼續購買 13.3%37.4%49.3%

17我對英派斯的支持超過其他俱樂部 10.8%36.9%52.3%

18我會推薦親友到英派斯健身 2.4%16.9%80.7%

19我經常參加英派斯舉行的會員活動4.6% 52.3%10.8%32.3%

20我很喜歡參加英派斯的集體操課10.3%31.4%2.7%21.9%32.7%

21我很滿意英派斯的私教課程 7.6%10.8%52.7%28.9%

22英派斯經常推出新穎的課程 6，6%14.8%49.7%10.8%

23即使英派斯的課程經常變動，我也可以理解3.6% 26.3%41.8%28.3%

24英派斯的品牌和服務物超所值 2.2%15.1%82.7%

（三）主成分因子歸類闡釋

1.情感忠誠度

表2中因子選擇百分比顯示，情感忠誠度是影響健身俱樂部品牌忠誠度的首要因素，基本因子內容包括：顧客期望、顧客感知質量、顧客感知價值、顧客信任、購買意向、顧客推薦。

從表2可以看出，大部分顧客傾向于情感忠誠度，因此，情感忠誠度是影響健身俱樂部品牌忠誠度的因素之一。所以，健身俱樂部應該從顧客感知價值出發，提高其情感忠誠度，提升俱樂部核心競爭力[4]。

2.俱樂部硬件設施

表2中因子選擇百分比顯示，俱樂部設施是影響健身俱樂部品牌忠誠度的第二因素，其所涵蓋的基本因子內容包括周邊設施、健身環境與健身器械配備。從表2可以看出，較多部分顧客傾向于俱樂部硬件設施，因此，俱樂部硬件設施是影響健身俱樂部品牌忠誠度的因素之一。

3.俱樂部產品

表2中因子選擇百分比顯示，俱樂部產品是影響健身俱樂部品牌忠誠度的重要因素，包括健身教練素質、俱樂部服務水平、新穎課程的推出情況。逐漸富足的物質生活，使人們的休閑意識逐漸增強，對俱樂部產品需求隨之大幅度增加。從表2可以看出，較多部分顧客傾向于俱樂部產品，因此，俱樂部產品是影響健身俱樂部品牌忠誠度的因素之一[5]。

4.行為忠誠度

表2中因子選擇百分比顯示，行為忠誠度是影響健身俱樂部品牌忠誠度的第4因素，包括會員活動與集體課程參與情況，體現了消費者參與健身的行為。而健身產品的消費是在指定時間內持續進行的，所以其購買行為反映在消費者每一次參與健身課程或俱樂部所舉行的活動上。從表2可以看出，較多部分顧客也傾向于行為忠誠度，因此，行為忠誠度是影響健身俱樂部品牌忠誠度的因素之一。消費者積極的身體參與活動，在健身中因教練、課程或者健身氛圍等因素不斷增加正面情緒，提高與俱樂部產品接觸的機會，形成對該俱樂部品牌的行為忠誠。

三、結論

本研究運用文獻研究、問卷調查、數據統計分析對影響健身俱樂部品牌忠誠度因素進行了分析研究，研究結果與國內外相關學者研究結論基本一致。因此，影響健身俱樂部品牌忠誠度的因素主要由以下4部分構成：情感忠誠度、俱樂部硬件設施、俱樂部服務以及行為忠誠度。

四、建議

依據英派斯健身俱樂部品牌忠誠度的影響因素，提出以下建議：

（一）實施差異化產品戰略，滿足消費者追求自我價值的需求

按照消費者年齡與性別差異，分別從課程的時間安排、訓練強度以及課程性質區分不同的消費群，有針對性地提供健身產品。以此滿足不同消費者的不同追求，讓消費者在健身中體驗快樂、健康與活力，實現其自我價值，提高消費者的情感忠誠度。

（二）開展有特色的體育活動，提高消費者的歸屬感

利用節假日開展有特色的體育活動，如以娛樂性為主的家庭體育活動、新興項目或者傳統體育活動等形式。依靠體育活動加強會員與俱樂部的交流，增進消費者與健身俱樂部的感情，建立俱樂部特色品牌形象，讓消費者在身體參與過程中增加對俱樂部的忠誠度，提高其歸屬感。

（三）培養優秀的教練團隊，提升其職業素養

教練作為健身產品的生產者和維護者，需要從基本知識、專業知識著手，提高其專業水準。培養團隊的協作精神，提高教練團隊的服務意識和溝通能力，全方位提升其職業素養。也就是提升健身俱樂部的服務能力。

（四）建立消費者信息管理系統，增加健身俱樂部與消費者的互動平臺

健身俱樂部在其網站開通消費者信息管理系統，增設消費者基本信息專欄、課程專欄、客服專欄，利用現代信息技術使健身俱樂部的管理更加科學化、人性化。此系統有利于提高健身俱樂部客戶管理的效率，健身俱樂部適時了解消費者參與健身的情況，根據消費者的反饋了解俱樂部的運營狀況，及時發現問題并解決問題，不斷更新產品并有區別性地開展課程。

參考文獻：

[1] 王麗秀，馬純鋒.健身俱樂部存在的問題及對策研究[J].體育文化導刊.2007（1）：19.

[2] John E G.管理服務營銷[M].鄧小敏，王志剛，葉陳毅，譯.北京：中信出版社.2004：364.

[3] 黃德敏，王曉燕.健身俱樂部品牌忠誠度的影響因素分析——以廣州力美健健身俱樂部為例[J].體育學刊.2010.04.