湖南小微物流企業服務創新能力影響因素探討

董立娟

【摘 要】小微物流企業是湖南物流產業中重要組成部分。與大中型物流企業相比，小微物流企業在產品、規模、制度及技術上都處于劣勢，必須通過服務創新來實現企業的可持續發展。本文首先介紹了湖南小微物流企業發展現狀，結合小微物流企業的特征，探討了湖南小微物流企業服務創新能力的影響因素。

【關鍵詞】小微物流企業；服務創新；影響因素

2011年6月18日國家工業和信息化部，國家統計局，國家發展和改革委員會，財政部頒布了《中小企業劃型標準規定》，其中按從業人員和營業收入界定了中、小、微型企業。對應規定，小微物流企業一般是指從業人員300人以下，營業收入在3000萬元以下的物流企業。小微物流企業雖然規模較小，但卻數量巨大，2012年的統計數據表明我國的小微物流企業有近100萬家，平均企業生命周期在5年左右。國民經濟的健康穩定發展需要成熟的物流體系，我國有60%以上的物流是通過小微物流企業來完成的。這些企業為國家解決了大量的就業人口和所得稅，在穩定經濟增長、促進就業等方面具有不可替代的作用。然而，由于常常受到資金、技術、人才等方面的影響，小微物流企業普遍面臨著管理水平較低，信息化程度不足，經營效率低下、競爭能力弱等問題，嚴重制約了小微物流企業的發展壯大。小微物流企業的成長成熟必須通過服務創新，才能保持自己的核心競爭力，才能在與大中型物流企業的競爭中求得生存。

一、湖南小微物流企業發展現狀

湖南省物流業較沿海發達城市起步較晚，至2010年底，全省法人物流企業共計3100多家，個體工商戶50000多家，吸納從業人員135萬人，這其中小微物流企業占據了80%以上的比例。從全省來看，小微物流企業呈現以長株潭為中心的大城市集聚態勢，由此又分為長株潭區域，洞庭湖區域，大湘西區域和泛湘南區域，這四大小微物流企業密集區域。從城市內部來看，呈現出以物流園區、產業園區為中心的園區包圍態勢。以長沙為例，小微物流企業主要圍繞長沙高橋物流中心、星沙國際物流園、中南物流園、金霞物流園、新港物流園和高星物流園密集布點。小微物流企業大部分是民營企業，主要承擔運輸，保管、末端配送，快遞等業務，企業規模不大，面向穩定客戶服務，利潤率相對較低，競爭激烈。

二、湖南小微物流企業的特征分析

（一）產品同質化嚴重

針對同一區域的小微物流企業來說，產品同質化問題非常嚴重。以長沙高橋物流中心為例，這區域的物流企業都是瞄準高橋批發市場，主要承擔省際物流集散功能。除去白沙，中郵等大型企業外，還分布了上百家小微物流企業，這些企業都以傳統運輸業務為主，附加配載、倉儲、加工等少量服務，運輸網點不多，承擔中小規模的貨物運送，服務范圍小。企業缺乏服務差異化意識，在激烈的市場競爭中所獲市場份額較小，產能難以飽和，導致單位服務成本高，再加上企業又通常以低價留住客戶，利潤率不足。

（二）管理不規范

物流行業進入門檻低，湖南省的小微物流企業以私營為主，多是家族經營。“一輛卡車兩部電話”反映了當下小微物流企業散，亂的特點。大部分企業管理經驗不足，缺乏現代企業管理制度和服務規范。經營者又往往追求短期效益，給員工的工資待遇低，導致員工流動性大，影響員工整體素質，更加難以實現規范化、標準化的企業管理。

（三）信息化程度低

小微物流企業市場份額小，成本又高，盈利難，導致企業的大部分資金投入在運輸、倉儲、配送等必備的專業設備上，因而從事的是供應鏈上的低端物流服務。大部分企業都沒有高效的信息處理平臺，有的是使用手機，qq等公用的軟件，有的借助公共信息平臺進行運作。在條碼技術，射頻技術上更加少的投入，使企業缺乏布局完善的物流網絡體系，結果是訂單信息、運輸信息、到達信息割裂封閉，差錯率高，影響客戶服務水平。

（四）缺乏品牌意識

激烈的市場競爭不僅僅是價格，質量，速度的競爭，更是品牌的競爭。由于小微物流企業規模小，所以品牌意識不強，往往重視短期利益，不重視客戶關系管理及品牌形象的樹立。比如為貨物損失、到達延遲找借口，拒絕賠償。這些短視的行為損害了企業信譽，影響了客戶關系，導致客戶的不穩定。

以上分析可以看出，湖南小微物流企業產品同質化嚴重，管理不規范、信息化程度低，缺乏品牌意識，這些問題的存在將削弱企業的核心競爭力，進而影響企業的服務創新能力，制約企業的可持續發展。

三、湖南小微物流企業服務創新能力影響因素分析

服務創新是一個復雜的過程，他的產生并應用成功將受到諸多方面的影響。下面結合湖南小微物流企業的特征，從內因和外因兩個方面分析小微物流企業創新能力的影響因素：

（一）外因

1、客戶

客戶是物流服務的對象，因此，對客戶的關注是小微物流企業服務創新的重要因素。在物流服務過程中，客戶將影響物流方式的選擇、服務質量的評價。很多成功的服務創新案例都來源于對客戶反饋信息的收集與分析。中鐵快運通過對客戶運輸貨物破損率較多的問題反饋，針對客戶提出的意見，再分析原因，進而設計出了專用的小包裹周轉箱，減少了運輸過程破損率，提高了客戶滿意度。由此可見，客戶在服務創新過程中，不僅僅是創新信息的來源，也是服務創新的共同創造者。對應要建立高效的客戶溝通機制，提高客戶參與需求信息及產品應用信息反饋的積極性，從而實現全面客戶參與，提升服務創新的可能。

2、競爭者

由于小微物流企業產品同質化嚴重，所以每個個體都有著非常多的可替代者。在競爭對手研究中，如果服務創新只是一味跟隨競爭環境中的強者，將進入紅海競爭，很難長久立足。因此，通過分析競爭對手所采取的服務策略，再結合自身特點，進行差異化、個性化的產品設計，以提高企業市場競爭力。比如，唐人神在與競爭對手雙匯進行配送過程比較中，得出自身滿載率低造成單位配送成本高的結論。為此，通過與其他冷藏食品混合配送，提高了車廂容積利用率，降低了單位配送成本，實現了差異化經營的服務創新。

3、社會環境

隨著馬太效應的加劇，小微物流企業的發展壯大與大型物流企業相比尤其困難。在物流服務創新領域更加需要宏觀環境的支持。這里所指的社會環境主要包含經濟環境、政策環境、技術環境等。首先，針對小微物流企業盈利難，融資難的問題，2013年8月8日國務院辦公廳發布了《關于金融支持小微企業發展的實施意見》。意見要求進一步做好小微企業金融服務工作，全力支持小微企業良性發展。這對于融資艱難的小微物流企業來說，無疑是一個巨大的利好消息。此外，《湖南省“十二五”物流業發展規劃》中提出將優化物流發展環境，并從園區建設，產業物流等角度加強地方立法，制定相關政策，這將從政策層面減輕物流企業負擔重的問題，釋放服務創新的活力。再者，技術進步將直接影響物流企業的服務創新能力，這就要求小微物流企業要和外部技術組織良好溝通，有效引入新技術為物流服務創新所用。

（二）內因

1、管理水平

企業的管理水平包含了企業戰略的選擇，組織結構的設計，生產流程的安排等，相關制度的制定。首先，小微物流企業要尋求適合自身發展的中長期規劃；并設置高效溝通的組織結構，此外結合客戶具體情況優化整體作業流程，最后制定適合服務創新的與管理制度，以營造具有創新理念的企業文化。企業內部相對寬松的服務創新氛圍以及對應的服務創新激勵機制是培育物流企業客戶服務創新的土壤。通過不斷提升企業管理水平，使小微物流企業服務創新的各項因素發揮積極作用。

2、員工素質

在服務創新中，雖然客戶是創新信息的主要來源，但創新的主角還是企業員工。員工的素質、學習能力及能動性成為了決定服務創新能力的影響因素。小微物流企業在服務創新過程中既需要埋頭做好業務的員工，更需要理性審視自己，對比同行，思索企業長遠發展的員工。由于制度不夠細化，小微物流企業的一線員工要從競爭對手處學習，從客戶交往中學習，從經驗與過程中學習，從這些學習結果中得出第一手資料。企業管理者將第一手資料匯集，分析、最后實現服務創新。比如在很多生產性質企業中廣泛應用的“改善性提案法”，就可以嫁接到小微物流企業中。讓每個員工參與到企業成長，從而激發大量創新思想，優化企業活力，并提升員工素質，實現良性循環。

“十二五”將成為湖南省物流業快速發展時期，將對生產生活性物流服務提出更高的要求。湖南的小微物流企業要在這一輪激烈的市場競爭中求生存，求發展，就要深入分析自身存在的問題，提升服務創新能力，進而提升企業的競爭力。

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