新形勢下怎樣減少和預防護患糾紛的發生

王玉華

（河南省平頂山市中醫醫院，467000）

隨著社會的發展，人們文化生活水平和健康知識水平的不斷提高，患者的法制觀念、自我保護意識不斷增強，對醫療保健的要求超前，病人投訴呈上升趨勢。當病人發生病痛時，在就醫和治療過程中，對護理人員的職業道德、技術水平、服務質量也提出了更高的要求。若產生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常會導致糾紛。近年來，隨著患者投訴案件的不斷增加，也表明護患關系受到了前所未有的挑戰，這既影響了醫院工作的正常秩序，又加重了護士的心理負擔，嚴重挫傷了護士工作積極性。同時也直接威脅到患者的合法權益。因此，作者認為探討護患糾紛的原因從而尋找出有效的應對措施尤為重要。

醫療糾紛的形成過程一般分為三個階段，開始表現為病人或家屬對醫務人員沒有好感，不理解，對他們的做法半信半疑；其次發展為對醫務人員反感，覺得他們肯定做錯了什么，開始找醫院的毛病；最后就是發生醫療糾紛的直接沖突和患者投訴事件。

避免和減少醫療糾紛的根本對策在于預防，而預防的關鍵又在剛開始接觸患者時的護理意識上，貫穿其中的一個重要環節就是護理工作，提高護理人員的自我防范意識，提高醫護質量，采取具體有效的預防措施，多加強與病人的溝通，及時排解病人的困難，減輕病人精神上的壓力，就能盡量避免護患矛盾的發生。

誘發護患糾紛的原因

1.服務意識淡薄：隨著醫療體制的改革，患者對醫院的就醫環境、醫療護理技術水平、服務態度的要求越來越高，而護理隊伍中某部分人難于轉變觀念，缺乏“以病人為中心”的服務理念，不能換位思考，工作中缺乏積極性和主動性；服務態度生硬；對病人關心不夠，對病人或家屬提出的問題缺乏耐心細致的解釋；說話不注意技巧，從而造成病人及家屬的不理解，導致患者投訴。

2.護理隊伍年輕化，技術水平參差不齊：由于年輕護士資歷淺，社會及臨床經驗不足，專業知識不扎實，技術水平不高，操作不規范，應變能力差，加上服務態度不到位，對患者及家屬提出的問題解釋不合理，使患者及家屬對護理人員失去信任感和安全感而產生不滿。工作主動性差：青年護士中獨生子女比例高，自我意識強、責任心不強、帶著個人情緒上崗、以我為中心者大有人在。沒有徹底轉換從學生到護士的角色，工作缺乏主動，導致患者投訴。

3.專業理論和操作技能欠缺，或者不能嚴格執行各項規章制度，違反操作規程：隨著病人就醫期望值增高，搶救病人時操作失誤，儀器使用不熟練都會導致差錯事故發生，影響搶救成功率，對病人的安全構成威脅，直接引發護患糾紛。在臨床救護治療操作中，醫院有著各項規章制度和操作規程，需要護理人員逐項遵守執行，如果規章制度等落實不到位，或工作中違反相關操作規程，都會給病人造成不良后果，形成安全隱患，造成醫患糾紛。

4.觀察病情不仔細，缺乏責任心：主要表現為不按規定巡視病房，患者病情變化未及時發現；交接班流于形式，未仔細觀察患者神志、皮膚等；低估病情，對患者的主訴不重視，而延誤了搶救時間；工作缺乏責任心，抱著見多了、無所謂的心態，病情變化時不及時通知醫生；有時急著下班，該交代的問題既沒有給患者交代也未給接班的護士交代。這類差錯極易引起醫療糾紛。

5.護理人員的配置不足：護理人員嚴重缺編，超負荷工作。緊張的工作性質，頻繁的倒班，復雜的人際關系，工作的高風險性等又導致護土產生高強度的工作壓力，表現為情緒不穩定，易激怒，對服務對象不關心，無個人成就感，致使工作不專注，易被干擾，執行醫囑和配藥時極易發生差錯，而且對患者的詢問不耐煩，缺乏同情心，無責任感，該做的不做，該解釋的不解釋，導致患者不滿意。

6.護士的法律知識貧乏，法律知識淡薄：隨著我國經濟的發展，患者維護自身權益的法律意識在逐漸增強。所以在應用新藥物和新技術時應征得病人及家屬的同意。而部分護士由于法律意識欠缺，忽視患者知情權、隱私權和受尊重的權力，未告知病人，隨意談論、評價、處置病人，從而引發護理糾紛。

7.醫療收費不規范：一方面隨著新技術、新設備的不斷引進，新藥不斷應用于臨床，使醫療費用增長同病人的經濟承受能力之間產生矛盾；另一方面，由于過去城鎮職工是公費醫療，現在因醫療體制的改革，患者自身需承擔一部分醫療費用，尤其是重病、慢性病個人付費更多，所以病人對醫療費用問題非常敏感。如果護士對患者醫療費用未提供一日清單、多收費、對所收費用不能圓滿解釋、或催交住院費用時的語氣或方式不妥，都會造成患者的誤解，導致護患糾紛。

8.社會因素：社會輿論對醫院的負面影響；媒體的炒作和不正確的引導，導致患方對醫院的不信任。另外，社會上普遍開展保護消費者權益的活動，使病人牢固樹立了“顧客是上帝”的觀念。病人及家屬認為自己花了錢，就該得到滿意的服務和療效，對醫療活動中出現的一些問題不理解，就要“討個說法”，甚至經濟賠償。由于護士是醫療活動的“前哨兵”，與病人及家屬接觸時間最長，往往容易誘發病人的不滿情緒。

應對措施

1.轉變服務觀念：護理人員具備良好的服務態度是減少護患糾紛發生的重要因素之一。加強為病人服務的意識，養成良好的職業道德規范。對護理人員要加強思想品德教育，培養個人良好的工作態度、工作作風，要具有奉獻精神和敬業精神。時刻樹立起“病人第一，質量第一，服務第一”的服務理念。樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念，在治療過程中提倡“微笑服務”，多與患者進行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護理工作的特殊性，增進他們的信任感，建立良好的互動關系，急病人所急，在就診、檢查、搶救等環節上，前后銜接，主動積極，減少因服務意識欠缺而引發的護理糾紛。

2.強化細節服務：強化細節服務理念，牢固樹立安全服務意識。我院在狠抓護理質量的同時，注重培養對護士的宣傳教育和培訓工作。提高護士的安全服務的警惕性，讓護士認識到自身的工作關乎人民的健康和生命，工作細節的一時疏忽就有可能造成無法挽回的損失。提高護士的認識水平，使護士自覺把細節服務貫穿于護理工作中，從而杜絕和減少護理差錯事故的發生，提高患者的滿意度。從被動受檢到主動參與，強化了護理人員的安全意識，增強了做好護理安全工作的自覺性，形成人人抓安全、人人重視安全的良好環境，有力地保證了護理工作的質量。制定了質量檢查標準、安全管理規章制度、制定突發事件應急預案、特殊用藥和檢查患者知情同意制度、安全輸液及輸血制度等，要求嚴格按標準實施。要求每個人認真履行職責，嚴格落實崗位責任制，形成人人參與、個個盡責的工作局面，從而使得護理質量大大提升。

3.合理調配人力資源：首先，護士長排班時注意新老護士合理搭配，以便遇到特殊情況互相配合。其次，根據不同護齡，安排不同的班次和工作任務，如有危重患者或患者較多時，可適當增加護理人員，實行彈性排班，以科學合理地利用人力資源。

4.熟練掌握護患溝通技能：落實事先告知患者制度，要在護理過程中尊重病人的權利，善于和不同層次、不同性格的病人進行溝通，通過語言交流，取得病人的信任和配合。特別是病情變化快的病人，要使用病人和家屬易懂的語言。嚴格落實事先告知制度，盡可能向病人和家屬說明護理過程中可能發生的意外、注意事項及處理方法，使病人有一定的思想準備，主動承擔風險義務。這樣才能減少護患矛盾。

5.注重人性化管理，提高其心理素質：青年護士上崗后，護士長要以關心、提醒、疏導、幫助、鼓勵、理解為主導。主動找青年護士談心，了解其心理狀態和需求。根據不同的特點給予幫助和指導，緩解其心理壓力，根據每個新護士不同特點為其配備適合的帶教指導老師，使其能合理安排工作，處理好人際關系，順利度過工作適應期。通過學習優秀護士的先進事例和相關的心理學知識，培養正確的人生觀和價值觀，訓練自我調節能力，正確面對壓力與競爭，成功與挫折，使其保持健康良好的心態。

6.加強法律知識學習，增強護士的法律意識：法律不僅保護患者的合法權益，同時保護醫護人員的合法權益。護士必須懂法、守法，才會用法律來保護自己的權益，才能自覺地為患者提供最佳的護理服務，保障患者的合法權益。因此，加強護理人員法制教育，增強法律意識和法律觀念，認真學法、守法、用法，規范自己的護理行為，轉變觀念，積極主動地運用法律手段維護護患雙方合法權利，降低護患糾紛。

7.規范收費、提供一日清單：為增加醫療服務透明度，對常用藥物及一般項目的收費標準進行公示，嚴格標準收費，實行微機聯網和一日清單制，及時向患者提供當日用藥及各種費用的信息。如病人有疑問，護士要做好耐心細致的解釋工作。一旦發現多收費，一定要如實退還，并向病人或家屬道歉，真正做到讓患者明明白白消費，減少因賬目不清而引起的護患糾紛。

總之，護患糾紛的發生，給醫院和當事人造成了消極的影響。護理過失可直接導致病人的痛苦和生命安危。一旦出現事故，造成的損失將是無法挽回和彌補的。護理管理者要正確對待病人的投訴，認清護理投訴的根源所在，采取針對的措施，做到防患于未然。同時，應找準問題的實質，一方面，使當事人能正確認識自己的失誤，從中吸取教訓；另一方面，要努力防止護患糾紛的擴大化、復雜化，化解矛盾，妥善解決，從而使消極影響降到最低程度。