專科醫院績效管理的實踐與分析——以公立骨?？漆t院為例

○張朋

（唐山市第二醫院）

?？漆t院績效管理的實踐與分析
——以公立骨專科醫院為例

○張朋

（唐山市第二醫院）

中共中央國務院于2009年4月發布了《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》，明確提出要在“建立高效規范的醫藥衛生機構運行機制”下“實行以服務質量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效調動醫務人員的積極性”。中共十八屆三中全會決定指出：加快公立醫院改革，落實政府責任，建立科學的醫療績效評價機制和適應行業特點的人才培養、人事薪酬制度。醫院績效管理作為醫院管理的重要組成部分是醫院生存發展的保證，探討如何加強醫院績效管理是促進醫院發展的關鍵所在。

一、醫院績效管理體系

1、醫院績效管理的概念

醫院績效管理是對醫院績效實現過程各要素的管理，它是基于醫院戰略基礎之上的一種有效的管理活動。通過對醫院戰略的建立、目標分解、業績評價，將績效管理的方法應用于醫院日常管理活動中，以引導激勵員工的業績實現、持續改進并最終實現組織的戰略目標。績效管理在醫院實現戰略目標過程中扮演著越來越重要的角色，可以說，績效管理是實現醫院戰略目標的手段與工具。

2、醫院績效管理的意義

（1）建立更加規范的醫院管理流程。醫院績效管理通過績效計劃、績效輔導、績效考核、績效評價與反饋這一規范的流程，將醫務人員的個人目標、工作目標與醫院發展的總目標緊緊聯系在一起，讓員工意識到自己的日常工作與醫院的戰略目標息息相關，使員工感到自身工作的意義和價值，從而有效地激發員工的成就感和使命感，并主動自覺地做好工作，使整個組織形成強大的向心力與凝聚力，保證組織戰略的實現。

（2）醫療服務質量得到提升。績效管理的有效實施，通過各項醫療制度的規范、各項考核指標的檢查考核、各項崗位責任制的落實，為提高醫療服務質量和工作效率打下了堅實的基礎，保證了醫療服務質量的提升。

（3）醫院文化建設得到發展。績效管理的激勵功能、溝通功能及評價功能，能夠增強醫務人員的責任感、榮譽感與使命感。通過績效管理的有效實施，醫院精神和價值觀得到灌輸，團隊意識得到增強，和諧的人際關系和良好的行為習慣得到提倡。醫院文化將以主動學習、良性競爭為氛圍，加強員工的責任感，形成強大的凝聚力，從而得到長足的發展。

3、醫院績效管理的基礎流程步驟

績效管理內部系統是一個循環的過程，包括績效計劃、績效管理的實施與管理、績效評估、績效反饋和績效改進5個基本環節，是一個持續不斷的溝通、控制、調整、反饋和改進的過程（見圖 1）。

圖1 醫院績效管理流程圖

二、績效管理實踐

我院于2007年在醫院內部進行了分配制度改革，引入了績效管理模式。為實現我院“建設國內一流骨?？漆t院”的戰略目標，我院以績效為導向，構建了綜合績效考核制度，作為完善和規范績效工資分配的重要手段，實現綜合績效管理，從而保證了醫院整體目標的實現。

1、綜合績效考核的原則

（1）客觀、公正、公開的原則。在實施績效考核時，考核標準客觀，組織評價客觀，考核結果與績效工資掛鉤客觀；同時公開各項工作的考核標準，在實施考核中對所有科室做到一視同仁。

（2）科學評價原則。從考核標準的確定到考核結果的運用要符合客觀規律，采用科學的方法，準確地評價各級各類人員的行為表現。

（3）簡便、易操作原則。一是明確標準，確定努力方向；二是便于實施考核；三是達到比較好的考核效果。

（4）注重績效的原則。把完成工作的數量、質量與效益等作為實現目標的依據。

2、綜合績效考核指標體系的構成

（1）臨床科室績效考核內容。臨床科室的考核內容，包含效率效益指標、醫療質量指標、醫德醫風三個方面的一級指標，其中醫療質量指標權重最高，占綜合績效考核的60%，效率效益考核占30%，醫德醫風占10%。效率效益考核中將科室工作量、藥品、固定物占比作為重點，著重調整醫院收入結構，降低藥品、固定物占總收入比例，降低患者負擔。醫療考核以落實核心制度包括首診負責制、查房制度、會診制度、病例討論制度等作為重點；護理質量指標包括基礎護理、重癥護理、護理記錄單等（見表1）。

（2）醫技科室績效考核內容。醫技科室考核內容在整體考核框架設計上同臨床科室一致，效率效益指標、醫療質量指標、醫德醫風指標三個一級指標占綜合績效考核比例與臨床相同。針對醫技科室的特點，重點考核科室的醫療質量、工作量、耗材支出、報告單質量、資料登記管理、急診患者檢查等。

（3）行政后勤科室考核內容。行政后勤科室考核采取臨床和醫技科室測評、職能科室互評、督導組考評、機關效能建設工作領導小組評價的辦法量化賦分。臨床和醫技科室測評采取向臨床、醫技科室發放調查問卷的形式，調查內容主要包括工作人員實行首問負責制，工作人員規范著裝、使用文明用語，工作人員因工作態度引起投訴等。

表1 臨床科室考核內容

3、綜合績效考核的組織實施

效率效益考核由經營辦負責，質量考核工作由醫務科、護理部、院感科負責，醫德醫風考核由黨群工作部負責。

4、考核時間

綜合績效考核每月進行一次，各考核部門每月10日前將考核結果匯總報經營辦，經營辦匯總考核結果，經院長辦公會研究決定后，兌現當月績效工資。

三、醫院績效管理的效果

1、醫院綜合發展能力得到提升

醫院綜合目標績效考核辦法實施以來，醫院的業務收入快速增長，醫院規模不斷壯大，新技術項目、科研項目開展數目逐年增多。醫院成功創建三級醫院，綜合發展能力快速提升。

2、職工和患者滿意度不斷提高

新的績效考核辦法極大地激發了職工的內在潛力和工作積極性。職工的工作能力得到提高，工資報酬也隨之提高，增強了醫院的凝聚力和向心力?？冃Ч芾砣趸私洕杖氲臋嘀?，注重于提升醫療服務的質量，患者的滿意度明顯提高，患者投訴行為減少，醫患關系趨于和諧。同時，醫院門診人次、出院人次增長迅速，醫院社會效益和經濟效益同步提高。

四、績效考核存在的問題

1、設置的考核指標比較片面，選擇的指標不夠科學

績效考核需要一系列內外部運行數據，這些數據要求有效、可信、客觀，要建立在一個共同的標準上。醫院績效考核指標主要是醫院水平的績效指標，較少有病人層次的評估指標，較多地強調各種組織形式，對管理過程缺少有效的評估指標。醫院績效考核離不開一套完整的科學的指標。指標的全面性是首先要考慮的問題，而現行的篩選指標的方法帶有明顯的主觀色彩，忽視了利用客觀的數據進行多因素評估的方法，往往選出的指標帶有片面性，難以做到公正合理評估。

2、重視績效評估，忽視績效管理

醫院現行的績效管理只是單純地進行績效評估，績效評估只是管理過程的一個局部環境，并且只是在特定時間進行，強調事后評價，側重于考評過程執行和考評結果的判斷，是自上而下的，結果無法全面客觀地反映真實的情況，而且對醫院的績效提高作用不大。在信息時代的今天，管理理念正向人性化的方向轉變，傳統的績效評估也應向著系統的績效管理轉變，這樣才能真正提高績效和醫院的競爭力，實現可持續發展。

3、未建立有效、完整的績效管理評估模型

醫院績效管理涉及多層次多因素，是一個相互聯系，相互制約的復雜系統，在建立績效管理評估模型時，應充分考慮這些因素的關聯性。醫院現行的績效考核只是初級的，不是系統的績效管理。主要表現在：績效管理是由管理者和員工一起完成的，而醫院管理人員的目標計劃很少與直接操作的醫院人員共同制定；績效管理要求定期舉行提高工作質量的座談會，績效管理強調過程管理，而不只是單單的結果評價，而現有的醫院綜合評價體系中，對醫療質量評價較多，對質量體系評價較少，對幾個主要質量治療的數量很關注，對實際醫療服務過程質量的控制尚缺乏可操作的評價方法。這說明對醫療過程缺乏科學有效的控制，評估模型建立的理論基礎非常簡單膚淺，未充分考慮指標間的聯系和不同醫院因病人的精神和病種不同導致數據的可比性和公平性，未將指標重要性和數據特征結合在一起放入模型中進行多因素評估，得出的結論不穩定，可靠性差，難以從評估中找出影響效率較低的因素。

五、公立醫院績效管理的探討

1、構建科學的績效考核指標體系

公立醫院的績效考核難在指標設置上，而科學的指標體系有賴于合理設置衡量的維度。醫院不同于其他組織機構，它涉及到健康服務的提供。健康本身就非常難以評價，健康機構的服務也是如此。因此，公立醫院實施績效管理就必須處理好“維護公益性”和“調動積極性”之間的關系。平衡計分卡是美國哈佛商學院教授羅伯特·卡普蘭和復興方案公司總裁戴維諾頓在對12家優秀企業進行為期一年的研究后，共同創建的一套企業業績評價體系。平衡計分卡中的目標和評估指標，來源于組織戰略，它把組織的使命和戰略轉化為有形的目標和衡量指標，平衡計分卡績效考核法具有克服財務評價方法的短期行為，使整個醫院的行動一致，服務于新醫改后醫院公益性的戰略目標。

2、實施崗位績效管理

醫院開展績效管理需要醫院的發展戰略、組織結構、業務流程和崗位職責等基礎性管理工作到位。以崗位為核心的人力資源管理整體解決方案就是指企業人力資源管理的一切職能都是以工作分析為基礎的，以戰略為核心的組織，多采用關鍵指標法和平衡計分卡來將戰略放在其變化和管理過程的核心地位，并推動新的以績效為基礎的文化形成。因此，醫院績效管理首先必須確定各科室和崗位的職責，并對其進行具體描述，制訂科室職能和崗位職責說明書，然后據此設定各科室和崗位績效考核方式和標準。通過正確的職責描述，建立有效的績效考核指標，對醫院各科室和職工的行為提出正確導向，從而為激勵措施的制定和績效考評的實施奠定基礎。

[1]中共中央國務院：關于深化醫藥衛生體制改革的意見[EB/OL].http：//www.gov.cn/jrzg/.2009-04-06.

[2]曹榮桂：醫院管理學：經營管理分冊[M].人民衛生出版社，2011.

[3]Kaplan RS，Norton DP.The balanced scorecard：measures that drive performance[J].Harvard Business Review，1992（70）.

[4]祁光華、張定安：我國公共部門績效管理問題分析[J].中國行政管理，2005，21（8）.

[5]毛靜馥、張久明：醫院績效管理的基本要素及其應用[J].中國醫院管理，2004，24（5）.

胡冬梅）