優質護理服務在神經外科應用的效果分析

朱雪榮，康芳琴

(1 西安市第一醫院神經外科，陜西 西安 710002，1170887451@qq.com;2 西安交通大學第二附屬醫院宣傳部，陜西 西安 710004)

近年來，隨著經濟和社會的發展進步，患者權利意識的增強，患者對醫療護理質量的要求不斷提高，因此在臨床護理工作中不但要重視技術護理的提高，更要倡導“以人為本”的人性化護理模式。［1］神經外科普遍存在急診病人多、病人病情較重、醫療手術風險大、醫療費用較高等特點，且病人多伴有意識障礙或軀體功能障礙，情緒波動大，給護理工作帶來很大難度，加之多數病人預后自理能力差，社會支持系統較弱，導致病人及家屬對護理工作滿意度普遍偏低。為此，筆者所在醫院的科室開展了優質護理服務，并取得一定成效，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院神經外科于2000年5月獨立成科，現開放床位20張，護理人員9名，床護比大于1∶0.4;護士工作年限為1～18年，平均5年，主管護師1人，護師3人，護士4人，助理護士1人。

1.2 方法

1.2.1 加強學習相關文件和強化護士素質培訓，轉變護理服務理念。

有關部門組織全員學習《關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《基礎護理服務工作規范》、《住院病人基礎護理服務項目》等文件，將“以患者為中心”的護理服務理念融入到護理工作中。變被動為主動，增強護理人員主動服務的意識。強化護士培訓工作，護士要用扎實的理論知識為患者進行健康教育，要用精湛的技術贏得患者的信任，加強危重患者的病情觀察，優質護理使患者更依賴護士，護士的價值也得到了充分體現。

1.2.2 制定護理人員動態管理與分層分組相應制度及科學的彈性排班制度。

管理部門針對該科危重及急診患者多、病情變化快的特點，實行彈性排班，增加關鍵時段護理人員力量的配備，兼顧臨床需要和護士意愿、合理實施排班、減少交接班次數。采取APN排班制:A:8∶00－16∶00，P:16∶00 －24∶00，N:24∶00 －8∶00，每個班次均為 8 小時，對護理人員根據職稱、年資等進行合理搭配，保證每個責任組均有1位責任組長和1～2位責任護士在崗，實行分床到組，責任到人，每名責任護士平均負責患者數量不超過8個。在節假日統一排有二線班，以便更好應對突發狀況。同時護理責任分組與主管醫生分組綁定，這樣可以做到醫生與責任護士協調合作，更好地開展優質護理工作。

1.2.3 強化分層分級的培訓和考核，獎懲分明、夯實業務技能。

根據《臨床護理服務標準化操作規程》等指南制定出本科室護理人員培訓的月計劃和周安排，并認真落實。優化神經外科護理工作的流程和各班職責，并細化考核標準，根據護士工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評。將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優等相結合。護士薪酬分配向臨床一線中護理工作量大、風險度高、技術性強的崗位傾斜，體現多勞多得、優勞優酬的原則。每個月進行一次分層分級的考核，成績與個人績效考評掛鉤，對考核不合格者進行批評指導，督促其加強學習，提高能力。對于考核中多次獲得優秀同時在開展優質護理服務工作中表現突出的護理人員，可在科內進行評選優質護理服務明星和最具愛心白衣天使活動。請患者和家屬也一起參與評選活動。評選出的服務明星和愛心天使應具備愛崗敬業、積極進取、勇于奉獻的工作熱情，能激發護士們的工作積極性，拉近護患之間的距離，同時也提高了科室的文化內涵。

1.2.4 建立健全相關制度，制定有關項目和標準。

建立如《陪護制度》、《探視制度》、《外出陪檢制度》、《請假外出制度》等適合科室具體情況并行之有效的制度。根據《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。公示具體的護理服務標準項目及收費標準，使病人和家屬做到心中有數，科室收費做到有據可依，還可以有效地減少護患之間因為醫療費用問題產生的矛盾。協調好各職能部門及后勤保障部門與臨床科室之間的密切配合，形成全院工作服務于臨床的格局。院方加強了供應室、配送中心、洗滌中心等的人員配備，完善下收下送服務，使護士專心臨床工作，不再被臨床以外的繁瑣雜務所困擾。

1.2.5 開展豐富多樣的健康教育工作。

貫徹落實知識護航、健康人生的服務理念。每周三下午進行一次常規健康教育小講課，提前在走廊展板上發出通知，患者及家屬均可參加。除了常規性的健康教育工作以外，還可以進行一些具有專科特色的健康教育。比如:神經外科中腦出血病人為數不少，這類患者普遍存在不同程度的偏癱、失語、肢體運動功能障礙等。這就需要患者積極主動的堅持功能鍛煉，可是總有一部分患者不能堅持，自暴自棄，還對醫護人員和家屬亂發脾氣，責任護士發現這種不良情緒后，經常主動去患者身邊鼓勵他們，對他們進行心理疏導，并介紹堅持功能鍛煉并康復的病例，患者聽后在家屬配合和護士指導下積極鍛煉，最終獲得明顯效果，提高了生存質量。

1.2.6 努力營造和諧住院環境，預防不安全事件的發生。

在每個病房的門后都設有健康教育的宣教卡片和患者及家屬意見和建議留言簿，每周由護士長或責任組組長收集整理并給予反饋回復。科室根據需要購置了洗頭機、床上擦浴用品等基礎護理設備，還集資購買了微波爐、電磁爐等設備，最大程度地為患者及家屬提供方便。美化住院環境，采取有效措施，消除不安全因素，降低風險。評估住院患者，對存在的危險因素采取相應的預防措施并向患者進行指導，如跌倒、墜床、燙傷的預防等。根據評估結果對患者進行安全方面的指導，囑咐患者注意自身安全，提高自我防范意識。

1.3 觀察指標

由醫院護理部每月派護理質控專員在病區向即將出院的患者(或意識障礙病人的家屬)及一線主管醫生發放滿意度調查表，統一回收統計。病區每月兩次由護士長或護理組長向住院患者(或意識障礙病人的家屬)發放滿意度調查表，發放率不得少于住院患者人數的50%，并于每周四下午由專人對已出院患者進行電話隨訪滿意度調查，由專人回收統計，并比較實施優質護理服務前后，患者、家屬及一線主管醫生對護理服務態度、護理技術操作水平、基礎護理工作、健康教育知曉率的情況。由科護士長對發生的護理缺陷及差錯進行登記記錄。比較優質護理服務前后護理缺陷與差錯發生率的不同情況，并進行總結，提出整改意見。

1.4 數據處理

采用spss17.0統計軟件進行數據分析處理，用χ2檢驗比較優質護理服務前后患者的滿意度及護理缺陷與差錯發生率的差異。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

開展優質護理服務前(2009年2月～2011年2月)，共發放問卷460份，收回453份，有效問卷453份，有效率100%;開展優質護理后(2011年3月～2013年3月)，共發放問卷460份，收回問卷460份，有效問卷460份，有效率100%。實施優質護理服務前，患者在護理服務滿意度、護理人員技術操作水平、基礎護理完成情況、健康宣教知曉率等分別為:89.375%，85.000%，88.125%，86.875%;實施優質護理 服 務 后 為:96.875%，95.000%，98.750%，96.250%。經χ2檢驗，組間差別有統計學意義(P＜0.05)，即表示實施優質化護理服務后，患者在以上四個方面的滿意度均顯著高于實施優質護理服務前。

在開展優質護理服務后患者對護理服務的滿意度、護理人員技術操作水平、基礎護理完成情況、健康宣教知曉率四個方面均較開展前有提高，護理缺陷與差錯發生率較開展前有所降低。據院方統計，在調查時間段內，患者的投訴率和家屬的陪護率也分別下降了30%左右。

3 實施效果

對住院病人(意識清楚的病人或意識障礙病人的家屬)及一線主管醫生進行滿意度問卷調查。已開展優質護理服務病人及家屬對護理工作的滿意度明顯高于未實行優質護理服務病人及家屬對護理工作的滿意度。通過在神經外科開展優質護理服務，在減少了陪侍人的同時也減少了護理缺陷與差錯事件的發生，提高了病人對護理工作的滿意度，加強了護理人員動態觀察病情的能力和溝通能力，增強了護理人員工作的信心和職業自豪感，同時也減少了護理投訴。總之，在神經外科開展優質護理服務，使患者對護理工作的滿意度有顯著提高，促進了和諧醫患關系的構建，提高了護士綜合素質，使護士的價值得到了充分體現。

4 分析討論

4.1 開展優質護理服務工作后，患者投訴減少了

護理工作是醫療服務的重要方面，是保證醫療服務質量的基礎。［2］開展優質護理服務，合理安排工作，采取無縫隙工作制度，［3］將每位病人分組細化，保證了責任小組為患者提供的服務內容。護理安全是優質護理服務的關鍵所在，也是防范和減少醫療糾紛和事故發生的重要環節。［4］如果沒有護理安全，優質護理服務根本無從談起，病區護士長或質量控制護士要定期組織全科護理人員對優質護理服務工作中出現的疑難問題進行分析、討論，總結并制訂出行之有效的解決方案，不能讓其成為開展優質護理服務工作的絆腳石。醫院和科室也應該積極為護理人員提供外出學習和培訓的機會，為更好開展優質護理工作培養高技能的護理人才。

4.2 提高了護理人員的主觀能動性

開展優質護理以后，科室的文化內涵得到升華，護士的工作及學習積極性大幅提高，比學趕超的學習氛圍逐漸形成，以前一些陋習很少發現，看到的是護士在各自責任組病房忙碌的身影。

4.3 優質護理工作提高了患者、家屬及一線醫生的滿意度

通過護理文化建設，護理工作由完成工作任務轉向滿足患者的需要，由疾病護理轉向對患者的全方位護理。［5］通過整體人性化護理服務，護理人員在與患者相處過程中，要分清層次，在技術方面要“求真”，掌握精湛的護理技術，以更好滿足患者的需要;在非技術方面要“求善”，真正以患者為本，為其提供人性化護理服務，實現人文關懷，共創和諧護患關系，達到醫生、護士、患者三方都滿意的護理效果。由于客觀條件限制，現有臨床一線護士的配備還是不足，更談不上配備機動護理人員以備急需，筆者認為應當充實臨床一線護士數量，穩定臨床一線護士隊伍，提高臨床一線護士占全院護士的比例。達到上述條件的醫院可以考慮建立機動護士人力資源庫，保證應急需要和臨時調配。條件允許的話，病區可以配備一定數量的經過專業培訓的護理員，協助護士完成非技術性照顧患者的工作，使優質護理服務工作盡善盡美。

［1］ 謝正福.內科重癥監護學［M］.北京:科學出版社，2006:266.

［2］ 喬改紅，王建寧.護士工作滿意度與職業發展及組織支持調查分析［J］.護理學雜志，2010，25(6):52－54.

［3] 岳麗青，李映蘭，高紅梅，等.我院開展“優質護理服務示范工程”活動的初步實踐與體會［J］.護理管理雜志，2010，10(5):314 －316.

［4］ 周彩峰，張寶蓮.加強護理核心制度落實促進護理質量持續改進［J］.中國護理管理，2007，7(11):13－15.

［5] 周妤，秦芳，馬寶山，等 .神經內科病房護理文化建設的探索［J］.中國醫學倫理學，2013，26(2):203－204.