社交媒體在醫患溝通中的應用探討*

侯勝田，王海星

(北京中醫藥大學管理學院，北京 100029，hostudents@163.com)

醫患溝通是醫療服務的重要環節之一，做好醫患溝通工作是拉近醫患關系、避免醫患糾紛、保障醫療安全、提升患者滿意度的重要途徑。然而，接連發生的醫院暴力事件以及不斷增加的患者抱怨和投訴表明，我國當前的醫患溝通現狀不容樂觀。究其原因，溝通時間不足，溝通不充分導致醫患之間信息不對稱;醫患誤會增多;醫院、醫生、患者之間的溝通渠道不暢通，溝通方式單一也是阻礙醫患溝通順利進行的因素。

隨著網絡信息技術的發展，創新的醫患溝通方式及途徑應運而生。其中，社交媒體在醫患溝通中發揮了重要的作用。政府部門、醫院官方、醫生個人利用社交媒體工具搭建起醫患溝通平臺，為患者答疑解惑，并適當開展健康教育，延伸了醫患溝通半徑，有效提高了溝通效率，提升了患者滿意度。

1 醫患溝通的主要方式及其局限性

當前，我國處在醫療衛生資源短缺且分布不均衡的背景下，“看病難”及“看病貴”的問題未得到有效解決。患者就診過程中掛號、看病、取藥等候時間長、醫生問診時間短的“三長一短”現象普遍存在。醫院每日超負荷的接診量致使許多醫護人員無法與患者充分溝通，更有少數醫護人員出現溝通態度懈怠的情況。醫患溝通不足使得患者抱怨增多、患者滿意度下降、醫患關系不和諧，同時給疾病的預防和治療以及健康知識的傳播帶來不利影響。有調查顯示，75%的患者以及64.65%的患者家屬認為醫務人員應該詳細解釋病情;另據調查顯示，87.3%的醫務人員認為醫院有必要加強醫患溝通管理。這使我們認識到醫患溝通工作的重要性和緊迫性。［1－2］若不能有效開展醫患溝通工作，醫患矛盾將會愈演愈烈。

然而，因診斷治療需要，現階段醫患溝通主要以面對面、電話或書面溝通的形式展開。醫患溝通多在醫患直接接觸時進行。對于普通患者來說，醫患溝通主要發生在問診、檢查化驗、取藥等過程中，溝通僅是單向的信息輸出，忽略了患者的信息反饋，［3］患者的話語權較弱，醫患雙方參與溝通的積極性都較低;對于需要手術的患者來說，醫患溝通還涉及簽署知情同意書、協議書等書面溝通形式。

由此看來，傳統的醫患溝通方式表現出諸多局限性。第一，醫患溝通時間有限，難以滿足患者需求。根據中國醫院管理協會2011年的調查數據顯示，有三成醫生每天門診量在50人以上，［4］這意味著醫生與每位患者的溝通時間不超過10分鐘。醫生除診斷病情之外，很少有時間耐心傾聽患者陳述，也很少有時間細致解答患者疑問。在此情況下，極易引起患者的不滿，引發醫患矛盾。第二，溝通范圍狹窄，僅限于院內溝通。醫患溝通的發生一般是在院內，且溝通時間較短，溝通不充分。完整的醫患溝通過程應涵蓋院內溝通和院外溝通，完善的醫療服務應延伸到患者來院前以及出院后。現階段的醫患溝通以患者就診時的面對面溝通為主，忽視了患者來院前以及出院后的溝通，溝通范圍和溝通時間上較局限，不利于醫患的深入交流以及信息的及時交換。第三，溝通方式單一，缺少醫患互動。當前的醫患溝通仍是醫方主導溝通過程，患者被動接受醫方提供的信息。在問診、健康教育、患者調查等醫患溝通活動中，患者的話語權均較弱，當前醫療服務環境下缺少讓患者說話的“窗口”，醫方無法了解患者的意愿，患者也不易得到醫生的指導，醫患雙方的交流互動存在明顯不足。

基于現有醫患溝通方式存在的局限性，有必要為新形勢下的醫患溝通提供新的途徑，搭建醫患交流平臺，為化解醫患矛盾、減少醫療糾紛提供幫助，同時也對提高診斷治療效率、完善醫療服務、形成新的醫患溝通模式起到促進作用。

2 社交媒體在醫療服務領域的應用現狀

社交媒體作為網絡環境下流行的信息交互工具，在各個領域的應用迅速擴展。目前，公共關系、市場營銷、醫藥衛生、教育、政府公共管理、國防、傳媒等領域對社交媒體的使用較集中。大眾熟知的社交網絡、微博、即時聊天工具、BBS等均是社交媒體的存在形式。社交媒體具有參與、公開、交流、對話、社區化和連通性的特征，賦予了網民主動權，搭建了網民溝通交互的新平臺。

社交媒體的形式日新月異，其在醫藥衛生領域的應用也不斷擴大，尤其在醫患溝通與發布健康信息方面，社交媒體承擔著重要的任務。社交媒體為醫院、醫護人員、患者之間的溝通建立了便捷的渠道，對于調節醫患關系，提升患者滿意度，提高醫院服務質量等都起到了重要作用。根據第31次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2013年6月底，我國網民規模達5.91億，其中，84.2%的用戶使用即時通信工具，56.0%的用戶使用微博，48.8%的用戶會登錄社交網站，同時也有41.8%的電子郵件用戶。這些網民中，不乏通過社交媒體獲取醫療信息的用戶，大眾對于網上求醫的需求不斷增加。微博問診、遠程醫療、健康信息傳播隨即成為網絡環境下產生的新型醫患溝通方式。

國外早在1996年之前就開始了醫療網站的建設，形成了網上醫療、醫患溝通的新概念。［5］以梅奧診所為例，該診所自2005年開始使用社交媒體，目前已擁有570000名 Twitter粉，380000 Facebook活動用戶，在Youtube上有最受歡迎的醫學播放頻道，擁有140家遍布在世界各地的會員醫院。［6］該診所旨在通過社交媒體工具傳播醫學知識、幫助大眾獲得最佳醫療信息、建立患者與診所聯系的紐帶，同時也建立醫療機構之間交流的平臺，共同提高醫療服務質量。梅奧診所社交媒體中心通過Twitter為患者普及醫學常識，通過Youtube頻道發布一些手術準備建議，供有需要的患者觀看;梅奧診所還開通了共享梅奧(Sharing Mayo Clinic)平臺，供診所的醫生和患者分享經驗。借助社交媒體的幫助，梅奧診所能夠快速適應不斷變化的醫療市場。

在國內，社交媒體在我國醫療機構以及醫務工作者中間正不斷擴大其應用范圍，以微博、論壇、醫院官方網站的應用最為普遍。北京協和醫院、四川大學華西醫院、愛爾眼科醫院等諸多醫療機構使用新浪微博企業版開通了官方微博，各類綜合性醫院、專科醫院在微博上的表現日漸活躍，不同醫院的粉絲數量從幾百至二十幾萬不等。醫院通過微博開展了就診信息發布、分享健康知識、收集患者意見、宣傳醫院文化等活動，創造了一個便捷的對外交流的窗口，這對于提高醫院服務質量，樹立醫院品牌形象，提升患者滿意度具有重要作用。

由此看來，社交媒體在醫療服務領域的應用愈加廣泛，其發揮的作用也會愈來愈大。將社交媒體推廣到醫患溝通工作中，具有一定的適用性及可行性。

3 社交媒體在醫患溝通中的應用策略

因社交媒體的傳播具有便捷性、及時性、公開性、參與性等特點，結合我國當前醫患溝通時間有限，溝通范圍狹窄，溝通方式單一的現狀，可將社交媒體應用于醫患溝通工作中，提高醫患溝通質量，完善醫療服務流程。社交媒體在醫患溝通中的應用，可從以下三方面入手:

3.1 主動推送信息，加強醫患互動

大眾對于網絡的利用不斷擴大，社交媒體滿足了醫患雙方在碎片化的時間里弱關系低強度的溝通需求。醫院使用社交媒體的最佳途徑是建立官方的社交網絡中心，醫院可通過該平臺發布醫生的出診信息、就診流程，引導患者按時就診，幫助患者按需就診;也可采用視頻、動畫等方式，為患者演示B超、X光、心電圖、核磁等醫療檢查的步驟，對患者提前培訓，以減輕檢查前分診護士的溝通壓力，提高醫生的工作效率。

相比之下，醫生使用社交媒體開展醫患溝通的方式更加靈活多樣，溝通渠道也更為豐富。醫生可以通過微博、各類健康論壇與患者建立聯系，參與醫患互動，解答患者疑問。溝通的方式可以是一對一的私信交流，也可以是公開的健康教育。通過社交平臺，醫生可利用空閑時間解答患者關切的問題，對于患者提出的帶有普遍性特點的疑問，醫生可以公開發表博文，統一解答。這樣，既解答了患者的疑問，也凸顯了醫學的人文關懷，對于提高治療效果，提高患者滿意度大有禆益。

這種社交媒體平臺上靈活自由的溝通方式，一方面節約了溝通時間，降低了溝通成本，另一方面也體現了醫者的仁愛精神，彰顯出醫務工作者承擔的社會責任，不僅促進了醫患溝通，同時也會使醫患關系變得融洽、和諧。

3.2 開展院前、院后溝通，擴展溝通范圍

隨著患者對于醫療服務的需求不斷擴大，醫療服務的范圍已不僅局限于患者在院期間，社交媒體的發展使得醫療服務提供者能夠借助網絡、電子郵件、微博、論壇等工具與患者進行更大范圍、更長時間的溝通。并且，溝通的內容也由單純的以疾病為中心的溝通，延伸到患者的愈后、滿意度、日常保健等方面。

通過社交網絡，醫院可為患者提供全面的咨詢服務，幫助患者進行就醫推薦與就醫指導。患者來院前，醫生可通過社交工具采集患者信息，以便在診療時醫生有充足的時間與患者探討病情，提高診療效率。患者離院后，醫院可以通過網絡方式與離院患者保持溝通，認真記錄患者的治療效果，督促患者遵照醫囑完成治療，為患者進行后續的健康指導。患者亦可通過此方式，繼續與主治醫生取得聯系，獲得醫生的專業指導。延伸的醫患溝通模式體現了醫療機構的服務理念，擴大了醫療服務的范圍，促進了醫療服務向更便捷、更完善的方向發展。

3.3 收集患者意見，受理患者投訴

當前醫患關系緊張，暴力事件增多的重要原因是患者缺少抱怨與投訴的途徑，以及患者的抱怨和投訴得不到及時處理。社交媒體的應用能夠使患者發泄抱怨與不滿的渠道保持暢通。通過社交平臺上的交流，患者可以直接將意見與建議反饋給相關的醫院和醫生，醫方能夠及時回應并處理患者的抱怨，與患者保持密切溝通。避免患者抱怨累積，引發極端行為。通過社交媒體收集到的來自于患者的表揚、抱怨、意見、建議等，醫院都應充分重視，認真對待，這對于加強醫院的管理與改進，完善醫療服務具有重要意義。

另外，社交媒體不僅能夠為患者提供抱怨與投訴的窗口，同時也能夠為醫務人員提供訴說的途徑。醫務人員可以通過該平臺真實反映其工作狀態與心理感受，讓更多患者了解醫生的工作，增加患者對醫生的理解，增進醫患互信，減少醫患糾紛。

4 結語

伴隨醫學模式的發展，醫學已從單純的自然科學領域過渡到社會科學領域。醫患溝通的方式和途徑也伴隨社會的發展而發生變化。社交媒體為網絡時代的醫患溝通開辟了新的途徑。社交媒體平臺下的醫患溝通凸顯了“服務”的理念，其價值在于溝通、傳達以及公開公正。在此背景下，醫患之間的溝通效率有所提高，醫院提供的醫療服務也更加健全和完善。倡導利用社交媒體進行醫患溝通，可以突破時間與空間的限制，節約溝通成本，提高溝通效率，提高患者對于醫療信息的可及性，使醫患之間的溝通更加充分和靈活。［7］另外，使用社交媒體進行醫患溝通，對于跟蹤患者的治療效果，提供延伸的醫療服務，獲得患者的滿意與忠誠度具有重要作用。未來，通過社交媒體開展醫患溝通將成為醫患溝通發展的新趨勢，延伸的醫患溝通模式也值得進一步研究。

［1］葉莉華.醫患溝通過程現狀及其影響因素研究［D］.湖南:中南大學，2011:15.

［2］郭利俠，和新穎，高建民.醫務人員關于醫患溝通認知及需求的調查分析［J］.中國醫學倫理學，2010，23(4):48 －50.

［3］張金鳳，胡文華，張永利，等.溝通是化解醫患信任危機的有效方法［J］.中國醫學倫理學，2013，26(3):295－296.

［4］曹政.是什么讓醫生們“心力交瘁”［EB/OL］.(2013－08－10)［2013－11－02］.http://www.cmda.gov.cn/xinwen/redianxinwen/2013 － 08 －10/12332.html.

［5］尹傳忠.網上醫療和醫院網站建設［J］.醫學信息，2001，14(8):495 －497.

［6］章捷.梅奧診所:醫療社交媒體的超級明星［EB/OL］.http://www.cn － healthcare.com/pinglun/zhuanlan/2013 － 10 － 10/content_431152.html，(2013－10－10)［2013－11－04］.

［7］侯勝田.醫患溝通的主要障礙、影響因素與改進方法［J］.醫院院長論壇——首都醫科大學學報:社會科學版，2013，(3):33 －36.