新形勢下醫患溝通方式方法探究*

朱春梅，蘇振興

（天津醫科大學醫學人文學院，天津 300070，33158427@qq.com）

新形勢下醫患溝通方式方法探究*

朱春梅，蘇振興**

（天津醫科大學醫學人文學院，天津 300070，33158427@qq.com）

醫患溝通因具有輔助醫療診斷、增強患者信心、緩解醫務人員心理壓力等作用，在構建和諧醫患關系的過程中發揮著無可替代的作用。完善醫患溝通制度、建立第三方監督調解制度、積極轉變思維模式、提高溝通技能、正確使用溝通方式方法、加強人文關懷與知識普及。真正做到在“以人為本”的醫學模式下，縮小醫患雙方的距離，逐漸建立起互相尊重、互相信任、平等交流、精誠合作的新型和諧醫患關系。

醫患溝通；醫患關系；溝通方式；溝通方法；和諧社會

在患者維權意識普遍增強、醫療成本持續走高的基本背景下，我們應當充分考量醫患雙方的矛盾焦點，注重換位思考，加強人文關懷，豐富溝通內涵，改進溝通技巧，健全約束制度，強化輿論監督……全方位、多角度同步推進，構建優質良好的醫患關系及就醫環境。

1 注重換位思考，正視醫者的神圣職責

在醫患溝通過程中，醫患雙方的理解與互信對醫患關系的融洽、疾病診療的成功都具有重要的意義。因為醫療工作具有極強的專業性，患者對醫療工作的理解受本身知識水平的限制較大，這就在一定程度上要求醫務工作者善于換位思考，站在患者的角度看待醫療過程中的問題與矛盾，進而理解患者的想法，找到解決問題的突破口。

在此過程中，醫生應該正視自身救死扶傷的神圣職責，以患者為中心，圍繞疾病診療進行溝通交流，摒棄以醫生自我或疾病本身為溝通重心的傳統觀念，每一個患者的疾病不僅僅是生理上，還有心理上的，所以醫務工作者必須正視自己神圣的職責，用自己的行為去關心、關愛患者，不但要解決其身體上的病痛，更要解決其心理上的問題。

2 轉變思維觀念，融入人文關懷

醫患關系發展到今天，由醫方主導的醫患關系正逐漸發生著改變。這就要求我們必須轉變思維觀念，正視醫療機構作為一個社會服務機構所應當承擔的義務與責任。

在醫療過程中，醫生要將患者真正放在服務對象的位置上來對待，注重并體現“人文關懷”，這不僅有利于加強雙方的人際聯系，也是解決醫患矛盾的良策。［1］醫療資源的缺乏使得醫生每天要接待大量患者，這就限制了其對患者進行問診的時間，所以向患者解釋病情和治療手段的語言少之更少。部分患者或其家屬會因醫生的態度和語言而憤怒，最終發生投訴、毆打醫務人員等醫患糾紛。［2-3］所以在與患者的溝通過程中，要堅持推行“以患者為中心”的醫療服務模式，實施“人性化”服務，醫務人員應先深入了解患者的心理需求和變化，體恤患者的痛苦，再運用一些基本的心理治療方法，讓患者感受醫務人員的關愛和尊重，最后通過溝通尋求治療過程中行為的獎賞和強化，幫助患者維持和增進治療的動機，用寬容、鼓勵、強化、提醒等方式來進行交流，增強醫患雙方之間的融合，以期獲得理想的治療效果。

3 豐富溝通內容，加強知識普及

對于患者來說，醫療技術問題是較為復雜而難于理解的，而對于醫生來說這是顯而易見并且無可置疑的，這就無形中造成了醫患雙方的信息不對稱現象的出現。患者對病情的嚴重性、治愈的可能性、費用的合理性等有知情權，但其專業性太強，一旦患者認知出現偏差，醫生又解釋得不清楚，極容易產生醫患矛盾。因此，醫生應豐富溝通內容，在溝通過程中加強疾病知識教育，并不是僅僅將一段醫學專業術語灌輸給患者就算完事，而是應該耐心向患者及其家屬傳遞相關信息，幫助他們詳細了解患者的具體情況以及疾病本身的特征，進而優化診療選擇，以防患于未然。

4 改進溝通技巧，營造良好氛圍

在醫患溝通過程中，醫務人員占據主導地位，患者會對醫務工作者的行為進行細致的觀察與揣摩，這就要求醫務工作者注重自身溝通技巧的提升，醫務人員在履行告知義務的過程中，應盡量使用溫和的語言，避免對患者造成心理上的刺激。在問診與治療的過程中，傾聽也是一個很重要的技能。世界衛生組織曾做過一項調查：當患者訴說癥狀時，平均19秒鐘就被醫生打斷了。［4］醫務工作者應用恰當的溝通技巧來營造一種能夠使患者感到安全自如的交流氛圍，讓患者享有充分的知情權與發言權。只有這樣才能更好地完成醫患溝通，達到雙贏的目的。

5 健全制度建設，加強道德約束

一是要建立完善的三級接診制度，合理分配醫療資源。一般疾病可在所屬一級醫院診治，如有需要由醫院向相關二級醫院轉介，病情嚴重可向專科醫院或三級醫院轉介；對于急性突發疾病可由120救護車送往相關醫院。二是限制門診量，各醫院建立鑒診、導診臺。根據病種、病情安排科室和主治大夫級別，對于病情較輕不需檢查的患者交由便民門診處置；對于一般疾病交由主治大夫；對于疑難雜癥再由主任專家診治。三是由國家統一規范醫院的藥品和藥價。目前，醫院進什么藥品由各醫院負責采購，各級醫院的同種藥品價格卻不同，檢查費用也不一樣。這也是造成患者對醫院誤解的原因之一。建議醫院藥品由廠家統一定價，由國家衛生部門監管控制，全國同一種藥品在不同級別的醫院價位一樣，在一定程度上會減少醫療糾紛，也會分流一部分患者到低級別醫院就診購藥。四是盡快完善全國醫保報銷比例和聯網結算。目前有部分醫療糾紛是由于醫保報銷程序繁瑣、區域聯網銜接不暢而造成的。五是完善醫療糾紛問題和醫療事故鑒定制度的統一立法。因法律制度的不完善，使得有些患者的權益得不到合理的主張，患者一時沖動采取了暴力手段，造成醫療糾紛。所以，完善醫事立法，協調現有的醫事法律法規勢在必行。

6 加強監督調解，倡導正面報道

現階段醫患雙方的信息不對等造成患者對醫療機構以及醫務工作者抱有不信任的情緒，而這些情緒不但影響醫患溝通的進行，對醫患矛盾的出現也有著明顯的激化作用。面對當前的醫患矛盾，我國尚缺乏公正的醫療糾紛調解機制，從而導致部分患者在溝通不暢、維權無望的情形下采取過激手段。要從根本上解決這個問題還是要通過建立第三方調解機制等舉措，進一步健全與完善醫療事故鑒定制度，同時加快公立醫院體制改革，如此才會真正有利于消除當前引發醫患矛盾的體制性誘因。其中建立第三方監督調解制度又是重中之重，只有建立一個無利益瓜葛的第三方監督調解機構，才能讓患者摒棄由信息不對稱所造成的一系列負面情緒，積極接受溝通、調解。

其實，改善“醫患關系”有多條哲學路徑，如立足“和諧”，推進醫療衛生的體制改革；以人為本，構筑多層次的醫療保障體系；加強醫德醫風建設等。道德層面的約束可以使醫患雙方在思想上認同并接受適應時代的醫患關系轉變，也能夠讓醫患溝通的效果更加良好。

［1］ 王香平，王壽余，杜淑英.值得關注的防御性醫療行為［J］.中華醫院管理雜志，2005，21（4）：278-279.

［2］ 鄭雪倩.醫療糾紛相關法律問題［J］.中國醫院，2001，29（8）：60-62.

［3］ 呂愛慧.淺談護患糾紛的原因分析與防范對策［J］.基層醫學論壇，2006，17（4）：375-376.

［4］ 李延沂，熊偉.應用人文關懷加強醫患溝通［J］.西部醫學，2005，17（5）：535.

W ays and M eans for Doctor-patient Comm unication under the New Situation

ZHU Chun-mei，SU Zhen-xing
（School of Medical Humanities，Tianjin Medical University，Tianjin 300070，China，E-mail：33158427@qq.com）

Doctor-patient communication could assist in medical diagnosing，strengthening the confidence of patients and relieving psychological pressure of the medical staff，so that it plays an indispensable role in the process of building a harmonious doctor-patient relationship.Improve the system of doctor-patient communication，set up the third-party supervition ofmediation system，convert themode of thinkingwith a positive attitude，improve communication skills，correct use communication methods，strengthen the humanistic care and knowledge popularization.Therefore，under themedicalmodel of＂people-oriented＂，it should shorten the distance between the doctors and the patientswith heart and soul and gradually establish a new harmonious doctor-patient relationship with mutual respect，mutual trust，equal communication and cooperation.

Doctor-patient Communication；Doctor-patient Relationship；Ways and Methods for Communication；Harmonious Society

R-052

A

1001-8565（2014）02-0293-02

2013-05-15〕

2013-10-25

〔編 輯 李恩昌〕

天津市哲學社會科學規劃課題（TJZX11-004）。

**通訊作者，E-mail：szx63@sina.com