模糊綜合評價法在醫(yī)療服務質(zhì)量管理中的應用

湯露霞劉 琪 馬文莉李林貴

1.寧夏醫(yī)科大學管理學院，寧夏銀川 750004；2.銀川市國龍醫(yī)院，寧夏銀川 750004

在醫(yī)療服務系統(tǒng)中，各級醫(yī)院都設有自己的質(zhì)量管理評價體系，但是評估階段往往會遇到各種各樣的實施問題，例如定性資料多于定量資料，“亦此亦彼”的模糊現(xiàn)象，多數(shù)只能憑借專家主觀判斷維持評價，使很多過程都流于形式，評價結果只有“好”“壞”之分，沒有從SWOT的角度分析醫(yī)院管理各級指標中技術質(zhì)量（服務自然屬性）和功能質(zhì)量（服務社會屬性）的機會風險、優(yōu)勢劣勢，無法真正地利用評估過程發(fā)現(xiàn)主要問題，不能從某一角度更好地改進和完善。模糊綜合評價法是評價多指標系統(tǒng)理想的方法之一，將模糊綜合評價法引入醫(yī)療服務質(zhì)量管理是很有意義的嘗試。

本文根據(jù)不同科室隨機抽取100例某綜合醫(yī)院2013年住院病人進行問卷調(diào)查，結合服務質(zhì)量評價理論和數(shù)理統(tǒng)計、運籌學和模糊數(shù)學等方法，運用基于SWOT分析的模糊綜合評價法，為醫(yī)療機構服務質(zhì)量進行評價，從而為醫(yī)院管理部門合理、客觀地看待醫(yī)療服務質(zhì)量，制定醫(yī)院發(fā)展方向提供一定的參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選擇區(qū)內(nèi)一家具有代表性的綜合醫(yī)院。我們在不同的科室隨機抽取調(diào)查對象，共發(fā)放調(diào)查問卷100張，收回有效問卷95張。調(diào)查主要內(nèi)容為患者的基本資料、患者對醫(yī)療服務質(zhì)量的滿意程度、患者的意見或建議等。

1.2 分析方法

1.2.1 專家咨詢法 運用運籌學與最優(yōu)化方法，根據(jù)專家對醫(yī)療機構相關指標的兩兩比較評分，得到權重結論，與問卷調(diào)查得出的結論進行綜合分析。

1.2.2 模糊數(shù)學法 應用模糊變換原理和最大隸屬度原則綜合考慮被評事物或其屬性的相關因素，進而對某事物進行等級或類別評價。由于醫(yī)院本身是通過多方面的工作為患者服務，其中各方面的工作互相干預、互相影響，因為內(nèi)部結構相當復雜，存在著許多模糊信息，而模糊數(shù)學的方法對醫(yī)院的服務質(zhì)量進行會使結果更加合理[1-2]。

2 結果與分析

2.1 確定指標、建立評價對象的因素集和評語集

在對具體問題及其環(huán)境充分理解和分析的基礎上，建立評級對象的因素集。為每個指標給出四級評定值 V={V1，V2，V3,V4}，即{很好，較好，一般，較差}，所代表的含義會因各指標的不同而有所差異[3-4]。

指標分別為：技術質(zhì)量（服務的自然屬性，分為有效性和經(jīng)濟性兩方面，具體為醫(yī)生專業(yè)技術能力強、醫(yī)生在決定治療方式之前詢問患者意見、醫(yī)生仔細診察耐心解釋患者對病情的疑問、醫(yī)生交代清楚可能的治療效果、診療后病癥的改善情況良好、檢查治療費用合理、及時公示醫(yī)療費用具體明細情況、對本院藥品的價格合理質(zhì)量良好），功能質(zhì)量（服務的社會屬性，分為響應性、有型性和舒適性，具體為醫(yī)護人員在上班時間堅守崗位、醫(yī)護人員尊重患者的隱私、醫(yī)護人員不收受紅包和物品等、住院環(huán)境良好、病人被褥清潔度高、醫(yī)院醫(yī)療設備先進、醫(yī)護人員的效率高、醫(yī)護人員及時解決患者的疼痛、醫(yī)護人員對患者的緊急情況能進）。

2.2 應用AHP方法確定各指標的相對權重，采用9標度法并有醫(yī)院相關專家

填寫專家調(diào)查問卷，由于作者找到醫(yī)院相關專家數(shù)量有限，本次調(diào)查共發(fā)放問卷3份，其中有效問卷2份，構造兩兩比較判斷矩陣，應用和積法求解權重，同時進行一致性檢驗。見表1。

表1 Ui層指標對于總目標U的判斷矩陣為

由于上述2階矩陣，所以其一定能通過一致性指標個一致性比率。

2.3 通過患者問卷調(diào)查，來識別醫(yī)療服務系統(tǒng)內(nèi)外部環(huán)境及競爭關系

應用置信度統(tǒng)計方法確定各指標在各級評語集上的隸屬度，得到對應的隸屬矩陣，對服務自身的優(yōu)勢和劣勢以及外部環(huán)境中存在的機會和威脅進行識別，詳見表2。

2.4 進行多層次模糊綜合評價

實現(xiàn)基于SWOT的綜合評價，并確立服務定位。此處進行模糊矩陣運算，具體的計算過程如下所示：首先進行第三層M=W。R的運算，完成第三層計算后，由 M1(3)、M2(3)、M3(3) 、M4(3)、M5(3)組成的第二層隸屬矩陣W 1(2)、W2(2)，再進行第二層運算，完成第二層計算后，由M1(2)、M2(2)組成最高層的隸屬矩陣R(1)即為。

表2 技術評價指標體系隸屬度及SWOT分析

至此，得到SWOT綜合評價結果。

2.5 二級指標權重分析

由2.3和2.4結果可知：在社會屬性（技術質(zhì)量）的權重分布上，經(jīng)濟性指標權重為33%，有效性指標權重為67%,由此可見，技術的有效性比起技術的經(jīng)濟性更被專家所重視。在社會屬性（自然屬性）的權重分別為，有形性為8%，響應性為27%，舒適性為65%，由此可見，舒適性更被專家所看重。患者在醫(yī)院就醫(yī)的過程中，只有感到舒適才可以考慮醫(yī)院的有形性及響應性，這更加說明了我們醫(yī)院的發(fā)展應“以人為本”。

2.6 三級指標權重分析

由2.3和2.4結果可知：

①在自然屬性——有效性指標權重分別為，醫(yī)生的技術水平44.00%,診療后病癥的改善效果為20.00%，醫(yī)生耐性解答患者關于病情的疑問為20.00%，在治療前詢問患者意見為11.00%，交待清楚治療效果為5.00%，這說明，醫(yī)院管理者在對醫(yī)院管理時首先注重的還是醫(yī)生的技術水平，醫(yī)院要更快更好的發(fā)展，提高醫(yī)生職業(yè)能力是必不可少的。

②在自然屬性——經(jīng)濟性指標權重分別為醫(yī)院藥品的價格及質(zhì)量59.00%，醫(yī)院合理收取費用36.00%，一日清單11.00%，醫(yī)生是先說明比較昂貴的藥品或治療方法為4.00%，因此提醒醫(yī)院在提高醫(yī)療技術質(zhì)量的同時，依然要注重藥品在患者就醫(yī)過程中的重要性，提高藥品質(zhì)量是每一位醫(yī)院管理者應該注意的問題。

③專家在服務質(zhì)量響應性方面，個指標權重分別為醫(yī)生在上班時間堅守崗位48.00%，醫(yī)生尊重患者個人隱私41.00%，醫(yī)護人員有無接受錢或宴請為11.00%，所以將患者放在第一位才能做到真正的為民服務。

④專家在服務質(zhì)量有形性指標的權重分別為開展臨床工作所需的設備、設施59.00%，被褥清潔度32.00%，醫(yī)院的住院環(huán)境為9.00%，由此看出專家在服務質(zhì)量有形性方面認為，開展臨床工作所系的設備、設施的先進程度是非常重要的，這是對于醫(yī)院硬件設施評價的一個很重要的指標。

⑤在社會性—舒適性指標權重分別為病情變化時得到的幫助54.00%，患者疼痛是得到的幫助29.00%，醫(yī)護人員的服務效率為7.00%。疼痛是近幾年來醫(yī)院及醫(yī)院管理者比較注重的一個領域，目前，疼痛已經(jīng)作為生命體征之一逐漸成為日常關注的焦點，關注患者的疼痛程度和及時幫助病情變化的患者都是醫(yī)院管理者應該注重的問題[5]。

3 討論與建議

3.1 討論

從以上結果得知：基于SWOT的模糊綜合評價法應用于醫(yī)療服務系統(tǒng)，不僅能夠解決定性指標定量化、不確定性等評價問題，更能夠從2個方面給出分析結論。第一，對于每層次的各指標均具有{V1，V2，V3,V4}四個隸屬度分值，能夠根據(jù)最大隸屬度原則輕易識別每項指標中服務的技術質(zhì)量或功能質(zhì)量兩方面的機會威脅（優(yōu)勢劣勢），及時準確地把握每個維度項目的發(fā)展趨勢；第二，通過模糊算式自下而上得到醫(yī)療服務總目標的整體隸屬矩陣，最終依據(jù)兩個維度定位所在象限，可以根據(jù)不同象限設定不同的發(fā)展戰(zhàn)略，個性化定制幫助醫(yī)院更好更快地發(fā)展。

同時由數(shù)據(jù)可以得知，在技術質(zhì)量中醫(yī)院的劣勢要大于優(yōu)勢，這就意味著醫(yī)院在向前發(fā)展的同時技術質(zhì)量可能會成為阻礙醫(yī)院快速發(fā)展的一塊絆腳石，如何清除絆腳石則是非常重要的問題。現(xiàn)在，越來越多的醫(yī)院及當?shù)匦l(wèi)生機構的管理者選擇外出進修或選送優(yōu)秀醫(yī)生外出學習的方式來提高醫(yī)院本身的醫(yī)療技術質(zhì)量，然后由這些外出學習歸來的醫(yī)生作為學科帶頭人來帶領全科室甚至全院的醫(yī)護人員共同學習，共同提高。但是，從我國國情分析來看，大部分醫(yī)院的醫(yī)療技術服務能力可能并不是最薄弱的，其實質(zhì)反應出的是顧客對醫(yī)院的信任危機。因此醫(yī)院在提高自己的醫(yī)療技術的同時，必須加強醫(yī)患溝通，讓無情的技術轉(zhuǎn)化為有情的幫助，從而提高服務質(zhì)量評價。

3.2 建議

從以上總結在醫(yī)療質(zhì)量評價中,運用隸屬函數(shù)建立評判矩陣,是依據(jù)現(xiàn)有的醫(yī)療質(zhì)量指標標準值建立的,不受實際值的影響,能夠更科學、全面地對醫(yī)療工作質(zhì)量進行綜合評價[6]。

模糊綜合評價法已越來越多的運用到各行各業(yè)，由于評價結果的合理性和清晰性，人們越來越青睞于這種可以提供明確分析結果的評價方法，因此，了解這種定量的分析方法并且很好的運用它，可以為我們的工作帶來新的見解。

[1]吳祈宗.運籌學與最優(yōu)化方法[M].北京:機械工業(yè)出版社,2003:216-226.

[2]王環(huán)增,梁春光,侯德業(yè).模糊綜合評判法在醫(yī)院管理中的應用[J].中國醫(yī)院管理,1985（9）:111-112.

[3]周綠林.基于顧客視角醫(yī)院服務質(zhì)量評價模型研究[R].江蘇:江蘇大學工商管理學院,2011.

[4]魏晉才,沈志峰,周海燕，等.基于患者感知的醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量評價模型分析[J].中國醫(yī)院管理,2012,27(4):25-37.

[5]A.Parasuramn.Valarie A.Zenithal,and Leonard Berry.SERVQUAL:A Multiple-Item Seale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing,2011,64(l).

[6]張磊.基于顧客視角醫(yī)院服務質(zhì)量評價研究[D].江蘇:江蘇大學,2010.