模糊綜合評價法在醫療服務質量管理中的應用

湯露霞劉 琪 馬文莉李林貴

1.寧夏醫科大學管理學院，寧夏銀川 750004；2.銀川市國龍醫院，寧夏銀川 750004

在醫療服務系統中，各級醫院都設有自己的質量管理評價體系，但是評估階段往往會遇到各種各樣的實施問題，例如定性資料多于定量資料，“亦此亦彼”的模糊現象，多數只能憑借專家主觀判斷維持評價，使很多過程都流于形式，評價結果只有“好”“壞”之分，沒有從SWOT的角度分析醫院管理各級指標中技術質量（服務自然屬性）和功能質量（服務社會屬性）的機會風險、優勢劣勢，無法真正地利用評估過程發現主要問題，不能從某一角度更好地改進和完善。模糊綜合評價法是評價多指標系統理想的方法之一，將模糊綜合評價法引入醫療服務質量管理是很有意義的嘗試。

本文根據不同科室隨機抽取100例某綜合醫院2013年住院病人進行問卷調查，結合服務質量評價理論和數理統計、運籌學和模糊數學等方法，運用基于SWOT分析的模糊綜合評價法，為醫療機構服務質量進行評價，從而為醫院管理部門合理、客觀地看待醫療服務質量，制定醫院發展方向提供一定的參考依據。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究選擇區內一家具有代表性的綜合醫院。我們在不同的科室隨機抽取調查對象，共發放調查問卷100張，收回有效問卷95張。調查主要內容為患者的基本資料、患者對醫療服務質量的滿意程度、患者的意見或建議等。

1.2 分析方法

1.2.1 專家咨詢法 運用運籌學與最優化方法，根據專家對醫療機構相關指標的兩兩比較評分，得到權重結論，與問卷調查得出的結論進行綜合分析。

1.2.2 模糊數學法 應用模糊變換原理和最大隸屬度原則綜合考慮被評事物或其屬性的相關因素，進而對某事物進行等級或類別評價。由于醫院本身是通過多方面的工作為患者服務，其中各方面的工作互相干預、互相影響，因為內部結構相當復雜，存在著許多模糊信息，而模糊數學的方法對醫院的服務質量進行會使結果更加合理[1-2]。

2 結果與分析

2.1 確定指標、建立評價對象的因素集和評語集

在對具體問題及其環境充分理解和分析的基礎上，建立評級對象的因素集。為每個指標給出四級評定值 V={V1，V2，V3,V4}，即{很好，較好，一般，較差}，所代表的含義會因各指標的不同而有所差異[3-4]。

指標分別為：技術質量（服務的自然屬性，分為有效性和經濟性兩方面，具體為醫生專業技術能力強、醫生在決定治療方式之前詢問患者意見、醫生仔細診察耐心解釋患者對病情的疑問、醫生交代清楚可能的治療效果、診療后病癥的改善情況良好、檢查治療費用合理、及時公示醫療費用具體明細情況、對本院藥品的價格合理質量良好），功能質量（服務的社會屬性，分為響應性、有型性和舒適性，具體為醫護人員在上班時間堅守崗位、醫護人員尊重患者的隱私、醫護人員不收受紅包和物品等、住院環境良好、病人被褥清潔度高、醫院醫療設備先進、醫護人員的效率高、醫護人員及時解決患者的疼痛、醫護人員對患者的緊急情況能進）。

2.2 應用AHP方法確定各指標的相對權重，采用9標度法并有醫院相關專家

填寫專家調查問卷，由于作者找到醫院相關專家數量有限，本次調查共發放問卷3份，其中有效問卷2份，構造兩兩比較判斷矩陣，應用和積法求解權重，同時進行一致性檢驗。見表1。

表1 Ui層指標對于總目標U的判斷矩陣為

由于上述2階矩陣，所以其一定能通過一致性指標個一致性比率。

2.3 通過患者問卷調查，來識別醫療服務系統內外部環境及競爭關系

應用置信度統計方法確定各指標在各級評語集上的隸屬度，得到對應的隸屬矩陣，對服務自身的優勢和劣勢以及外部環境中存在的機會和威脅進行識別，詳見表2。

2.4 進行多層次模糊綜合評價

實現基于SWOT的綜合評價，并確立服務定位。此處進行模糊矩陣運算，具體的計算過程如下所示：首先進行第三層M=W。R的運算，完成第三層計算后，由 M1(3)、M2(3)、M3(3) 、M4(3)、M5(3)組成的第二層隸屬矩陣W 1(2)、W2(2)，再進行第二層運算，完成第二層計算后，由M1(2)、M2(2)組成最高層的隸屬矩陣R(1)即為。

表2 技術評價指標體系隸屬度及SWOT分析

至此，得到SWOT綜合評價結果。

2.5 二級指標權重分析

由2.3和2.4結果可知：在社會屬性（技術質量）的權重分布上，經濟性指標權重為33%，有效性指標權重為67%,由此可見，技術的有效性比起技術的經濟性更被專家所重視。在社會屬性（自然屬性）的權重分別為，有形性為8%，響應性為27%，舒適性為65%，由此可見，舒適性更被專家所看重。患者在醫院就醫的過程中，只有感到舒適才可以考慮醫院的有形性及響應性，這更加說明了我們醫院的發展應“以人為本”。

2.6 三級指標權重分析

由2.3和2.4結果可知：

①在自然屬性——有效性指標權重分別為，醫生的技術水平44.00%,診療后病癥的改善效果為20.00%，醫生耐性解答患者關于病情的疑問為20.00%，在治療前詢問患者意見為11.00%，交待清楚治療效果為5.00%，這說明，醫院管理者在對醫院管理時首先注重的還是醫生的技術水平，醫院要更快更好的發展，提高醫生職業能力是必不可少的。

②在自然屬性——經濟性指標權重分別為醫院藥品的價格及質量59.00%，醫院合理收取費用36.00%，一日清單11.00%，醫生是先說明比較昂貴的藥品或治療方法為4.00%，因此提醒醫院在提高醫療技術質量的同時，依然要注重藥品在患者就醫過程中的重要性，提高藥品質量是每一位醫院管理者應該注意的問題。

③專家在服務質量響應性方面，個指標權重分別為醫生在上班時間堅守崗位48.00%，醫生尊重患者個人隱私41.00%，醫護人員有無接受錢或宴請為11.00%，所以將患者放在第一位才能做到真正的為民服務。

④專家在服務質量有形性指標的權重分別為開展臨床工作所需的設備、設施59.00%，被褥清潔度32.00%，醫院的住院環境為9.00%，由此看出專家在服務質量有形性方面認為，開展臨床工作所系的設備、設施的先進程度是非常重要的，這是對于醫院硬件設施評價的一個很重要的指標。

⑤在社會性—舒適性指標權重分別為病情變化時得到的幫助54.00%，患者疼痛是得到的幫助29.00%，醫護人員的服務效率為7.00%。疼痛是近幾年來醫院及醫院管理者比較注重的一個領域，目前，疼痛已經作為生命體征之一逐漸成為日常關注的焦點，關注患者的疼痛程度和及時幫助病情變化的患者都是醫院管理者應該注重的問題[5]。

3 討論與建議

3.1 討論

從以上結果得知：基于SWOT的模糊綜合評價法應用于醫療服務系統，不僅能夠解決定性指標定量化、不確定性等評價問題，更能夠從2個方面給出分析結論。第一，對于每層次的各指標均具有{V1，V2，V3,V4}四個隸屬度分值，能夠根據最大隸屬度原則輕易識別每項指標中服務的技術質量或功能質量兩方面的機會威脅（優勢劣勢），及時準確地把握每個維度項目的發展趨勢；第二，通過模糊算式自下而上得到醫療服務總目標的整體隸屬矩陣，最終依據兩個維度定位所在象限，可以根據不同象限設定不同的發展戰略，個性化定制幫助醫院更好更快地發展。

同時由數據可以得知，在技術質量中醫院的劣勢要大于優勢，這就意味著醫院在向前發展的同時技術質量可能會成為阻礙醫院快速發展的一塊絆腳石，如何清除絆腳石則是非常重要的問題。現在，越來越多的醫院及當地衛生機構的管理者選擇外出進修或選送優秀醫生外出學習的方式來提高醫院本身的醫療技術質量，然后由這些外出學習歸來的醫生作為學科帶頭人來帶領全科室甚至全院的醫護人員共同學習，共同提高。但是，從我國國情分析來看，大部分醫院的醫療技術服務能力可能并不是最薄弱的，其實質反應出的是顧客對醫院的信任危機。因此醫院在提高自己的醫療技術的同時，必須加強醫患溝通，讓無情的技術轉化為有情的幫助，從而提高服務質量評價。

3.2 建議

從以上總結在醫療質量評價中,運用隸屬函數建立評判矩陣,是依據現有的醫療質量指標標準值建立的,不受實際值的影響,能夠更科學、全面地對醫療工作質量進行綜合評價[6]。

模糊綜合評價法已越來越多的運用到各行各業，由于評價結果的合理性和清晰性，人們越來越青睞于這種可以提供明確分析結果的評價方法，因此，了解這種定量的分析方法并且很好的運用它，可以為我們的工作帶來新的見解。

[1]吳祈宗.運籌學與最優化方法[M].北京:機械工業出版社,2003:216-226.

[2]王環增,梁春光,侯德業.模糊綜合評判法在醫院管理中的應用[J].中國醫院管理,1985（9）:111-112.

[3]周綠林.基于顧客視角醫院服務質量評價模型研究[R].江蘇:江蘇大學工商管理學院,2011.

[4]魏晉才,沈志峰,周海燕，等.基于患者感知的醫療衛生服務質量評價模型分析[J].中國醫院管理,2012,27(4):25-37.

[5]A.Parasuramn.Valarie A.Zenithal,and Leonard Berry.SERVQUAL:A Multiple-Item Seale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing,2011,64(l).

[6]張磊.基于顧客視角醫院服務質量評價研究[D].江蘇:江蘇大學,2010.