寶雞市醫療職業精神建設與提高醫院服務質量的關聯性分析

邢 麟

（陜西寶雞職業技術學院醫學分院，陜西 寶雞 721013，apphero@163.com）

寶雞市醫療職業精神建設與提高醫院服務質量的關聯性分析

邢 麟

（陜西寶雞職業技術學院醫學分院，陜西 寶雞 721013，apphero@163.com）

目的研究加強醫療職業精神建設與提高醫院服務質量的關聯性。方法通過問卷調查收集2013年陜西省寶雞市三甲醫院患者對醫生醫療職業精神反饋意見的數據，分析醫生履行職責情況及為民服務情況與提高服務質量的關聯。結果職業責任感、醫患誠信度、醫生給予病人幫助、醫療收費、服務意識、服務態度、服務質量和辦事效率與提高醫院的服務質量有關聯。結論醫院重視人文素質培養，加強醫患溝通，改善醫院服務質量。

職業精神；服務質量；醫患誠信度；職業責任感

醫生的職業精神是指醫生在職業活動中應具有的醫學科學精神與醫學人文精神的統一。美國內科學委員會和歐洲內科醫學聯盟共同提出《醫師宣言》，通過十項職業責任深刻詮釋了新世紀的醫師職業精神內涵：提高業務能力的責任、對患者誠實的責任、為患者保密的責任、與患者保持適當關系的責任、提高醫療質量的責任、促進醫療共享的責任、對有限的資源進行公平分配的責任、對科學知識負有責任、通過解決利益沖突而維護信任的責任、對職責負有責任。［1］“患者視角的醫師職業精神”為醫療界把脈醫患關系、改善醫療服務、提升職業素養提供有力的依據和支持。通過醫療機構政風行風測評了解患者對醫療服務中諸多問題的看法，有助于提升醫院的服務質量。本文運用文獻法和問卷調查法研究健全醫療職業精神的行為特征，對提升醫院服務質量作出分析。

1 對象與方法

1.1 研究對象

資料來源于2013年1月到2013年12月陜西省寶雞市三甲醫院（寶雞市中心醫院、寶雞市中醫醫院、寶雞市婦幼保健院）病人相關數據。

1.2 研究方法

查閱大量文獻資料，根據研究需要制定調查問卷。依據醫師職業精神的三項基本原則（為患者服務的原則、患者自主的原則、社會公平原則），［2］并且咨詢衛生管理專家與醫務人員，確定研究內容。內容涉及兩個方面：①履行職責情況：職業責任感、醫患誠信度。②為民服務情況：服務意識、服務態度、服務質量和辦事效率的滿意度調查。請相關專家對問卷的內容效度進行檢驗，采用Spearman相關系數檢驗（P＜0.01），［3］該問卷具有較好的效度。

1.3 統計學方法

所有數據輸入SPSS13.0統計軟件，建立數據庫，計數資料采用χ2檢驗及單因素Logistic相關回歸分析。

2 結果

調查發放問卷300份，全部當場收回，其中回答符合要求的有效問卷285份，有效率為95%；其中，男性138人（48.4%），女性147人（51.6%）；年齡在30歲及以下70人（24.6%），31～50歲98人（34.4%），51歲及以上117人（41.0%）；教育程度為初中及以下102人（35.8%），高中125人（43.9%），大學及以上58人（20.3%）。

從病人視角反視醫療職業精神，了解患者心態和就醫觀念的變化。從以下兩大方面來闡釋新時期加強醫療職業精神建設與提高醫院服務質量的關聯。

2.1 履行職責情況

在醫務人員履行職責方面，研究探討職業責任感、醫患誠信度與提高醫院服務質量的關聯性。

職業責任感體現在醫生對業務知識的鉆研程度和工作責任心上。醫務人員要終身學習，并且有責任不斷更新保證醫療質量所必需的醫學知識、臨床技巧和團隊精神。［4］在醫院就診過程中，六成以上的患者最擔心醫生沒有職業責任感，表現為醫生的診斷或治療存在不足，以及工作馬虎、責任心不夠。通過χ2檢驗，結果顯示患者感知醫生職業責任感的不同與醫院服務質量滿意度有關聯。在認為醫生有職業責任感的患者中，有98.5%對醫院服務質量滿意；在認為醫生無職業責任感的患者中僅有5%對醫院服務質量滿意。

醫患誠信度是醫師職業精神的重要反映，良好的醫師職業精神必然形成良好的醫患誠信關系。醫務人員履行職責，則醫患誠信度越高，醫療糾紛越少。［5］通過χ2檢驗，結果顯示患者感知醫患誠信度的不同與醫院服務質量滿意度有關聯。在感知醫患誠信度高的患者中有97.3%的患者對醫院服務質量滿意；感知醫患誠信度低的患者中僅有3.8%對醫院服務質量滿意。

本研究探討醫患誠信度的影響因素，分為醫患溝通、醫療收費、醫療技術、就醫環境4個研究因素進行單因素Logistic分析，為了避免重要因素被遺漏，以= 0.15的檢驗水準進行單因素分析，結果見表1。醫患溝通、醫療收費、醫療技術、就醫環境4個因素（P＜0. 15）對醫患誠信度具有統計學意義。

表1 單因素Logistic回歸分析結果（進入標準=0.15）

醫務人員一項重要職責是與病人的溝通，告知患者病情及治療方案風險。如果患者接受治療，必然想要了解病情的輕重緩急，希望得到醫師對治療方案的耐心講解及其對治療風險的估計。通過對陜西省寶雞市的三甲醫院的調查，對比患者對醫患溝通以及醫療技術的投訴次數，結果顯示患者對醫患溝通的投訴次數是7，而對醫療技術的投訴次數是1。可見，患者對醫患溝通的投訴次數高于對醫療技術的投訴次數。醫患矛盾的產生，主要是醫生對醫療服務理念的忽視，而非醫療技術水平低下。患者期望得到技術好、價格低、收費透明的醫療服務，醫師也需要樹立正確的工作價值觀，與患者建立和諧的關系，不利用患者獲取任何方面的利益，避免因追求私利危害其職業責任。醫師應該為提高醫療質量合作，以促進研究、創新知識。

2.2 為民服務情況

醫師職業精神也包括服務意識、服務態度、服務質量和辦事效率，也就是醫生給患者看病要做到“懂病”和“懂人”，要了解患者心態和就醫觀念的變化。［6］

醫生的服務意識融入在醫生給予病人的幫助中，表現為醫生對患者的照顧和盡快手術等治療方面的好處，對此患者表示感謝。對于多數患者來說，醫院屬于新環境，醫院的幫助成為患者評價服務質量的一個方面。當談到讓患者感動的就醫經歷時，患者提到的多數是醫生給予了幫助，這些幫助往往是超出患者期望的，或許這些幫助對醫生來說微不足道，卻讓患者深受感動。

醫生服務意識的重要體現之一是醫生是否能為患者保密，這也是醫師的職業操守之一。患者希望被尊重隱私，不希望醫生在為自己看病的過程中有他人圍觀。患者認為泄密造成的后果是多方面的，既傷害了患者的自尊心，也不利于治療。

在對寶雞市的三甲醫院的調查研究中發現，對醫技科室服務質量及辦事效率意見較多。相比較住院病人，這些門診病人眾多、擁擠，秩序混亂，檢查等待時間長，從而使得這些部門的患者對其服務態度滿意度低于臨床科室。而患者反饋臨床科室服務效率低下主要原因是醫生詢問、處理病情不及時；辦理出院手續時間長、不方便。表2分析了加強對病人有秩序的管理、提高效率、改善服務態度與提升患者滿意度具有正相關。

表2 對門診有秩序管理、提高效率、改善服務態度與提升滿意度相關性分析

3 討論

3.1 加強醫患溝通，塑造健全人格

醫務人員對醫患關系緊張的認識程度，和患者所站立場完全不同。患者所感受到的醫生技術好壞，與其本人對疾病的認識、對醫療期望值以及能否理性接受疾病對自身造成的不良后果等都有關系。如果不能明確的認知，便會造成期望值與現實的落差。患者是從表象的角度看問題，而醫生體會到的則是其中的制度性，包括醫院管理體制、補償機制、醫療保障制度、法律法規等因素。

醫療職業精神還包括醫務工作者在執業過程中具備的精神狀態。［7］醫生犧牲正常休息時間進行假日門診、夜間門診等，體力、精力普遍不足。在良好心態的指引下，激發醫務工作者人道主義精神、奉獻精神，以及兢兢業業的工作態度，專心鉆研、迎難而上的科學態度，力求高超醫術、高尚醫德的執業態度。

醫務工作者面對的是病人，以病人為中心的理念還沒有成為醫生職業素養的核心，關心疾病多于關心病人是弱點。這一看法的產生，與醫生在這一問題上自我要求不高而病人要求高有關，也與人文素養在職業培訓中缺位有關。物質的激勵、精神的撫慰、社會的寬容、病患的理解和醫務界的行動共同加強醫療職業精神建設。［8］

3.2 醫院重視人文素養在職業培訓中的重要地位

醫生職業素養表現為臨床能力、溝通技能和倫理學修養，弘揚并明智地應用職業素養原則：專業水準、人道主義、誠信和利他主義。［9］醫生在看病的過程中要了解患者心態，醫院要堅持人文教育促進醫患和諧。建立專門工作機構，制度實施方案，周密計劃，認真組織，把組織領導工作做實做細，采取有效措施，充分解決在工作中出現的問題。醫院通過提供個性化、人性化服務，更深層次地以“患者為中心”，尊重患者需求。

醫院進行形式多樣的人文知識培訓。懸掛橫幅，張貼標語，在現場設立投訴舉報點，受理群眾的投訴舉報，宣傳衛生法律法規、政策規定、自律措施、執法規范、工作程序、服務承諾，進行政策咨詢等，充分發揮新聞媒體的宣傳作用，搞好正面宣傳，營造良好氛圍。利用網絡信息技術，建立基于網絡視頻的繼續醫學教育平臺，既可滿足多人在線學習，也方便參加手術、獨崗、休假等人員另選學習時間，達到突破時間和空間限制的目的。

面對醫療衛生事業改革的新形式，醫院應加強新世紀醫師職業精神建設，激勵廣大醫務工作者喚起自身的工作責任感，提高醫院服務質量。

［1］ 焦楊，席家寧，郭春，等.重塑醫師職業精神的繼續醫學教育模式探討［J］.中國醫院管理，2011，31（10）：62-63.

［2］ ABIM基金，ACP-ASIM基金，歐洲內科醫學聯盟.新世紀醫師專業精神——醫師宣言［J］.中國醫學倫理學，2006，19（6）：29-31.

［3］ 蘇小強，滕永軍，嚴慧萍，等.出院患者滿意度測評工具的效度分析［J］.中國醫院管理，2011，31（12）：74-75.

［4］ 孔祥金，杜治政，趙明杰，等.醫師專業精神的核心：醫師職業責任感［J］.醫學與哲學：人文社會醫學版，2011，32（3）：10-15.

［5］ 杜治政.患者眼中的醫師什么樣［N］.健康報，2009-10-30（3）.

［6］ 李天舒.這些問題，醫患分歧源自何處［N］.健康報，2011-08-12（8）.

［7］ 曹書杰.醫學人文在優化醫患關系中的作用探討［J］.中國醫院管理，2011，31（06）：47-48.

［8］ 嚴慧萍，蘇小強，嚴詳，等.出院患者滿意度測評工具的研制［J］.中國醫院管理，2011，31（12）：72-73.

［9］ 王山，黃秀芝.創新醫院主動服務模式的探索與思考［J］.中國醫學倫理學，2011，24（1）：58 -59.

〔修回日期2014-01-22〕

〔編 輯 商 丹〕

Correlation Analysis between M edical Professionalism Construction and Hospital Service Quality Im provement in Baoji

XING Lin
（Medical School of Baoji Vocational Technology College，Baoji721013，China，Email：apphero@163.com）

Objective：To study the correlation between medical professionalism construction and hospital service quality improvement.Methods：Questionnaire was used to collect data about patients feedbacks ofmedical professionalism in the third-level hospitals in Baoji in 2013.The correlation between doctors'performance and public services and improving the hospital service quality was analyzed.Results：Occupation responsibility，doctor-patient integrity，doctors giving patients help，medical fees，service consciousness，attitude，quality and efficiency have related to improving the hospital service quality.Conclusion：The Hospital should strengthen the communication between doctors and patients，pay attention to the humanistic quality training，improve the quality of hospital service.

Professionalism；Service Quality；Doctor-patient Integrity；Occupation Responsibility

R197.32

A

1001-8565（2014）02-0273-03

2013-12-25〕