人力資源管理視野下高校圖書館志愿者管理與創新

(廣州體育學院圖書館 廣東廣州 510500)

1 引言

圖書館志愿者是一個特殊的讀者群體，他們以其無私奉獻、完善自己和提供服務的態度參與圖書館業務管理，有效加強了圖書館與讀者之間的互動，激發圖書館服務的創新活力，同時彌補了人力資源的不足，提高圖書館工作效率和社會形象。20世紀30年代，國外高校圖書館志愿者活動已經非常普遍，歐美高校圖書館有志愿者組成的隊伍，設立相關的部門專門負責對志愿者資源的開發與管理，而且管理科學、規范。中國志愿者組織起步于1994年中國青年志愿者協會的成立，2001年，我國圖書館界開始引入志愿者服務，2002年開始有了高校圖書館志愿者的研究。〔1〕隨著高校規模和生源的擴大，圖書館的讀者需求與在編人力資源之間的矛盾日漸突出，在現有人力資源無法滿足日益加重的業務要求，而短期內又無法通過行政調配解決的情況下，引入大學生志愿者參與圖書館服務，可以彌補人力資源的不足，提升圖書館服務質量。如何完善志愿者管理，構建一個有效的人力資源管理平臺和體系擺在了圖書館面前。

2 人力資源管理六大模塊內容和相互關系

2．1 人力資源管理六大模塊的內容

我國的大多數學者認為，人力資源管理六大模塊內容包括工作規劃、招募配置、培訓管理、績效管理、薪酬管理和勞動關系。〔2〕人力資源管理六大模塊之間相互銜接、相互作用和相互影響，形成有效的體系。工作規劃是志愿者管理的起點，主要通過規劃幫助圖書館預測未來的志愿者需求數量及基本素質構成;招募配置主要解決志愿者人員配置、人崗匹配的問題;培訓管理是根據志愿者素質與工作的要求實施培訓，幫助志愿者能力的提升;績效管理要解決圖書館如何使用志愿者的問題;薪酬管理旨在激勵志愿者，解決高校圖書館留住志愿者的問題;勞動關系主要協調志愿者與圖書館的關系，幫助圖書館形成合理化人力資源配置的有效循環。

2．2 人力資源管理六大模塊的相互關系

人力資源管理六大模塊的工作各有側重點，但是各大模塊是不可分割的，就象生物鏈一樣，任何一個環節的缺失都會影響整個系統的失衡。〔3〕人力資源管理是一個有機的整體，各個環節的工作都必須到位，同時要根據不同的情況，不斷地調整工作的重點，才能保證人力資源管理良性運作。圖書館志愿者管理與其他人力資源管理一樣，也需要有規范的流程。六大模塊突破了傳統的模式，把圖書館志愿者上升到資源的角度進行配置和管理，對志愿者管理的開展和完善顯得尤為重要。

3 人力資源管理六大模塊在高校圖書館志愿者管理中的具體運用

3．1 工作規劃

規劃是人力資源管理的一項重要職能，做好志愿者規劃是成功管理志愿者的關鍵一步。工作規劃是根據圖書館服務宗旨和主要工作內容，科學預測在未來內外環境變化中志愿者的供給與需求狀況，制定必要的志愿者獲取、利用、保持和開發策略，確保志愿者數量和質量的需求。具體包括:

需求評估。開展圖書館志愿者服務活動組織部門，一般是圖書館辦公室，負責協調各部門工作，需要深入了解各部門所需志愿者人數和技能等方面要求，制定各部門志愿者需求上報機制，最終統計出整個圖書館對志愿者的需求狀況，從而進一步做出對志愿者的基本狀況評估。

目標體系確立。圖書館志愿者管理目標不是單一的，而是立體多維、多元的統一，要綜合考慮到圖書館服務長效機制的建立，志愿者自我實現需求的滿足，圖書館精神和志愿精神的發揚，實現圖書館事業和志愿事業的共贏。

3．2 招募配置

志愿者招募是一個雙向選擇的過程，信息發布渠道多樣，從傳統途徑來看，有貼海報、派發宣傳單、校道設攤位、新生入館教育、上門到各系部宣傳、邀請輔導員發動新生以及在校報發表招募信息等;從新媒體途徑看，有在校園網、圖書館網站、學生會、社聯和青協等學生社團微博以及微信平臺發布招募信息等。招募時間一般是一年兩次，主要是在新學期初。招募方式分為集中招募和長期招募。

志愿者服務工作內容非常廣泛，幾乎囊括圖書館業務服務工作的各部門和各領域。如流通部門的書庫清潔、總服務臺借還書、書刊整理上架、讀者導讀和復印等;參考咨詢部門的參考咨詢、學科館員和查新工作等;采編部的圖書驗收、登錄建檔、圖書加工和編目等;辦公室的參觀接待、講解、會務和講座等;技術部的電腦維護、網頁制作、資料掃描和數據庫建設等。有的大學圖書館還招募特殊崗位的志工，如故事志工、鋼琴志工。〔4〕經過簡單的培訓和指導就可以勝任的工作，選拔方式可以相對簡單，而專業性較強的崗位就要嚴格考察志愿者的專業技能和綜合素質。志愿者配置需要與興趣、動機相匹配，同時要充分考慮到不同年級、不同專業和不同學科的人員比例，還應考慮到實習、畢業和離校等因素，防止志愿者服務出現斷層。

志愿者團隊管理的組織結構主要存在三種模式:第一種，圖書館單方管理，影響力和號召力不夠，參與人數有限。第二種，與志愿者組織合作，往往是完成臨時性或一次性的突擊任務，志愿服務無法做到長期持久。〔5〕第三種，采用直線制管理，具體工作由圖書館指導，組織關系依托校團委，作為學校青年志愿者協會的一個外圍機構，成員由學生擔任，下設會長、干事部門以及業務小組，采取內部自我管理、學校提供支持和圖書館提供幫助的運作方式，協助圖書館開展各項工作，形成“鐵打的營盤，流水的學生”運作格局，確保志愿者服務有組織、有內容、有秩序地開展。

3．3 培訓管理

對新志愿者，培訓能夠幫助志愿者適應并勝任圖書館工作;對于在崗志愿者，培訓能夠幫助他們掌握崗位所需要的新技能，并最大限度開發自己的潛能。志愿者團隊的培訓主要有志愿者們傳幫帶、圖書館老師指導以及邀請資深志愿者講學等三種途徑來實現。志愿者傳幫帶主要體現在以老帶新，老志愿者通過組織干事培訓、組員培訓、個別指導、Q群討論、找書比賽、崗位示范操作和角色扮演等形式，傳授志愿服務知識和技能，幫助同伴熟悉業務盡快上崗，同時老志愿者的能力也在傳授過程中得到鍛煉和提升。圖書館老師的指導主要體現在入館教育、召開崗位總體培訓和組織對外參觀交流等全局性指導以及部門老師對本部門工作內容提出具體指導和意見。資深志愿者通過講座和真人借閱方式，將他們志愿服務歷程中的感受與志愿者們分享，并調整好自己的心態。

還可以根據不同活動項目開展各種學習和培訓，如針對新生入館教育進行的信息資源獲取及利用培訓;針對扶殘助學進行的手語學習;針對參觀接待活動進行的溝通禮儀學習等。根據崗位的不同和志愿者的個體能力差異進行的培訓，如組織擅長語言表達的學生進行講解與主持技巧的學習;組織擅長計算機技術的學生進行網頁制作宣傳學習;組織擅長外語的學生進行翻譯技巧的學習等。從豐富而實用的培訓活動中獲得服務知識和技巧，從志愿服務活動與社會交往中拓展和豐富人生，這些都對志愿者們充滿了吸引力。

3．4 績效管理

純粹的業績考核使得績效管理局限于針對過去的工作，只有更多地關注績效的后續作用才能把績效管理工作的視角轉移到未來績效。嚴謹的志愿者考核工作，有助于志愿者明白到考核結果對志愿價值提升的密切關系，從而提高志愿者參與考核工作的積極性和熱情。

對圖書館志愿者進行評估，可以使用“定量化”、“表單化”和“有據化”相結合的方法。“考核定量化”是指對考核進行量化，多數高校圖書館規定志愿者每周服務至少1次，每次為2-3小時，并且通常須連續工作1學期或6個月以上。“考核表單化”是指制作和使用各種表單統一管理:①工作內容表。每個部門將工作細化到年月日甚至每天各個時段，盡量安排志愿者在這些時段上崗。②值班時間表。每一位志愿者在一周內固定一個時間段值班，其余時間由本人自由安排。③服務登記表。每一位志愿者自上崗之日起，就擁有自己的志愿服務登記表，包括姓名、電話、專業、志愿組別、上崗時間、工作內容、工作時長和離崗時間，每次上崗都要求認真填寫，有利于圖書館掌握志愿者的工作進度，同時也避免計算服務時間的隨意性。“考核有據化”是指志愿者每次上崗服務考核層層把關，首先要有值班老師的簽名，并寫上對志愿者當次服務的意見和整體評價;然后每月由所在部門再次核對，部門主任簽名確認;最后辦公室統計每位志愿者每月服務時數，公布每位志愿者服務情況，作為評級評優重要依據。通過“三化”，對志愿者在服務過程中行為舉止是否標準、服務水平是否專業、學科知識是否扎實、服務態度是否規范、服務結果是否能夠滿足讀者的需求、參加志愿活動次數以及工作狀態等做出綜合考評。〔6〕評估方式可綜合采用個人述職、工作人員評議和服務對象測評相結合的方式，盡量使績效管理做到公平、公正和公開。

3．5 薪酬管理

雖然志愿者的公益性質決定了服務工作沒有工資和物質報酬，但是根據馬斯洛需求理論，志愿者參與動機是多樣化的，志愿者需要得到社會的認可，激勵是人力資源管理中最重要的環節。只有采用靈活多樣的激勵方法，才能造就一支優秀穩定的志愿者隊伍，按層次的高低和影響的大小，激勵可分為:

社會激勵。圖書館每年都把志愿者服務期間發表的文章、材料、事跡和參加活動等情況發布在圖書館主頁或“聚焦圖書館志愿者”專欄，讓志愿者自由使用。廣州體育學院圖書館志愿者就業創業情況跟蹤調查表明，圖書館志愿者的公益服務經歷，可以讓他們的應聘簡歷增添光彩，在眾多面試者脫穎而出，一些志愿者如愿加入了大企業，一些志愿者順利跨入公務員行列。

校級激勵。圖書館把志愿者優秀事跡上報學院，積極參加團委五四青年節評優等活動，不少志愿者已獲得“優秀志愿者服務隊”、“優秀志愿者”、“優秀團干”和“優秀團員”等稱號。一些特別優秀的志愿者，如廣州體育學院圖書館志愿者團隊的會長因志愿服務方面的突出表現，多次獲得國家級獎學金，并受系部推薦得到學校領導的親自扶助。這些高層次的校級獎勵，不僅能使他們獲得一定的物質獎勵，更可以激起志愿者和團隊的自豪感和成就感，使志愿者的付出和努力得到認可。

院系激勵。圖書館根據每位志愿者不同表現，定期給志愿者所在的院系贈送表揚信或感謝狀，并附上志愿者名單及工作表現，建議院系給志愿者綜合測評加分。圖書館根據每位志愿者參加志愿活動次數開具證明，提高他們在年度綜合測評中的競爭力。

圖書館激勵。圖書館為每年度參加志愿活動次數多、表現出色的星級志愿者和優秀志愿者舉行表彰大會，為他們頒發證書。圖書館還可以通過增加上網時間、放寬圖書借閱權限、提供單獨的自習室或自習座位、免預約聽講座、優先加入讀者俱樂部以及參加圖書館活動等方式進行獎勵。

3．6 勞動關系

志愿者的流失和新老交替不可避免，為此圖書館需要與志愿者簽訂合同，合同中明確雙方的權利和義務、合同的終止、合同的時限與要素。〔7〕可以做到:

建立接力更替制度。隨著大學生畢業離開校園或因其他原因，他們會中止在圖書館的工作，圖書館志愿者需要新鮮血液。一方面，團隊負責人要早物色、早培養接班人，做好工作交接的預案。另一方面，志愿者離開前，請他們推薦后任者，以老帶新，學生之間因為彼此熟悉，更容易溝通，可以相互促進，還可為圖書館培訓新的人員節省時間和精力。

建立退出制度。志愿者退出情況主要有3種:①志愿者大學畢業，自然退出;②志愿者服務滿1年，主動退出;③志愿者長期不參加活動，辭退處理。圖書館應明確界定志愿者的退出情況，對順利完成志愿服務承諾的志愿者，屬于“正常退出”;對因學業、工作、家庭和搬遷而退出的志愿者，屬于“因故退出”，鼓勵其在有條件的情況下繼續參與其他志愿服務工作。圖書館要及時清理長期不來服務的志愿者名單，更新在崗服務志愿者信息管理系統。通過這種勞動關系管理，確保隊伍有出有進，志愿服務相對穩定、綿延不斷，為圖書館志愿服務的開展提供一個穩定和諧的環境。

4 高校圖書館志愿者管理工作的創新

通過CNKI搜索，筆者尚未發現專門研究圖書館志愿者管理和人力資源相結合的文章，縱觀圖書館志愿者管理的論述，目前沒有校本課建設、學分制與就業掛鉤的做法，實際上這些與志愿者利益聯系非常緊密，一直以來被忽略。有些圖書館已經實行志愿者團隊的注冊管理，卻沒有重視。上述六大模塊的完整運用，可以幫助圖書館留住現有的志愿者，并且為吸引新的志愿者做準備。但是，如果要保持團隊的活力和吸引力，還需要高校圖書館不斷創新。

4．1 重新認識志愿者，倡導志愿服務活動與成才就業掛鉤

志愿者以志愿和無償為其顯著特征，正是這種特性使人們忽視了志愿者也是寶貴的人力資源這一事實。社會往往低估志愿服務活動的社會意義，就業單位對于志愿者創造的社會效益也缺乏認同，最明顯的表現就是在招聘大學生工作時，黨員、學生干部的身份和在學生會任職的經歷常常被視為能力的見證，而大學生從事志愿活動的經歷則往往被忽略。〔8〕國外大學圖書館已認識到，只有將志愿服務活動與大學生的成才就業等切身利益掛鉤，志愿服務活動才能得到大學生的全面響應，才能確立一個廣泛的群眾基礎。我們應該轉變觀念，重新認識志愿者服務的社會意義和志愿者自身價值所在。高校圖書館可以通過各種途徑來提升志愿者的形象，讓更多人了解志愿者、認可志愿者，將志愿者服務與學生實習以及學習成績考評結合起來，在志愿活動結束后對志愿者的業務表現給予評價，將志愿服務經歷作為其將來的職業生涯發展的依據，從而促使更多大學生投身志愿服務活動。

4．2 完善教育制度，為志愿服務開展提供有力支持

學分制是根據學生服務時間和質量進行認定相應學分的一種制度，對人力資源的考核具有十分積極的現實意義。對與學分掛鉤的做法，很多人持有異議，認為這否定了志愿服務活動的本質——自發性和無償性。但是國外大學志愿者活動的實踐證明，大學采取此項措施不僅推動了活動的發展，還受到了社會及大學生的普遍歡迎 。〔9〕志愿服務活動正是有了學校的制度保障，才能逐步形成人人參與志愿服務的風氣，并成為大學生活的一部分。招募志愿者協助圖書館開展工作在國外和港臺地區非常普遍，志愿者學分也運作得比較成熟。在國內，成都理工大學率先于2006年實行義工學分制，南京理工大學、山東大學、吉林大學等高校也將大學生志愿服務納入本科生學分制。高校圖書館界還沒有開設志愿服務學分制的先例，因此，對于已開展學分制的高校，圖書館要把志愿者的服務納入學校大學生志愿服務學分制的軌道;對于沒有開展學分制的高校，圖書館應爭取學校及相關部門的共識和支持，早日啟動此項工作。

4．3 開發課程建設，提升志愿服務文化層面

應把圖書館志愿服務活動納入到大學教育課程中，并輔之以評估激勵機制。高校圖書館本身擁有文獻檢索課、讀者俱樂部和閱讀學分等必修課、選修課以及校本課，這些課程建設的資源和經驗，為開發圖書館志愿者校本課程提供了支持。圖書館有能力組織館內外優秀師資，著力開發志愿者校本課教學大綱和教學內容，編寫校本課教材，編制PPT課件，使其納入校本課程管理，并且列入教學計劃中，在每學期給予足夠的課時安排，確定指導教師，以此來體現學校和圖書館對學生參與社會公益事業的鼓勵和支持。探索圖書館志愿者課程化建設，是人力資源管理的新途徑，將大學生志愿行動的“實踐化”和志愿課程的“理論化”有機地結合起來，提升高校圖書館志愿服務工作文化層面，實現志愿者整體素質的跨越式提高。

4．4 實現注冊管理，保障志愿者工作長效開展

目前，以共青團中央、中國青年志愿者協會頒布的《中國注冊志愿者管理辦法》為標準的志愿者注冊制度已在全國普遍實施〔10〕，它代表著被服務者和社會對志愿服務的一種認可，是對志愿者榮譽的確認。高校圖書館志愿者長效機制的建立，不能單靠自己“單打獨斗”地管理，也不能單靠臨時“借調”其他組織志愿者幫忙，應把志愿者管理逐漸歸入注冊志愿者管理的行列，由校團委、圖書館和青年志愿者協會三方齊抓共管，發揮各自優勢，使志愿者團隊得到組織保障和增強號召力，擁有活動場所、經費支持和專業指導培訓。一些高校圖書館已經向學校團委或更高層次團組織申請注冊，接受統一規范管理。通過認證前后服務效果對比，發現認證過的志愿者在工作態度和個人意愿上比沒有認證過的明顯高出很多，志愿者身份認證環節能激發志愿者的使命感和團隊精神，能為志愿者團隊樹立統一形象，降低志愿服務中的溝通成本，還可以促使志愿者自覺將個人行為與組織行為相協調，更認同志愿者團隊的核心價值觀。因此，高校圖書館要提高對志愿者注冊機制的認識，推行志愿者注冊制度，建立注冊志愿者的個人志愿服務檔案，為志愿者提供有效對接平臺，更好地調動和管理社會資源，發揮社會組織成員間的合力。志愿者注冊機制的不斷完善，為各項管理提供了可靠的基礎平臺，保障了高校圖書館志愿者工作的長效開展。

5 結語

人力資源管理與圖書館管理是管理學的兩個不同領域，將人力資源管理的理論與高校圖書館志愿者管理相結合，對兩個領域的交叉點進行分析與思考是首次嘗試，圖書館志愿者管理由此形成一個完整的涵蓋著工作規劃、招募配置、培訓、績效、薪酬和勞動關系管理環節，能夠實現良性循環的過程。高校圖書館根據實際工作經驗，開拓創新，發揮社會合力優勢，積極開展學分制、校本課建設、注冊機制以及就業掛鉤等創新服務，為志愿者管理增添新的力量，實現高校圖書館志愿者管理的可持續發展。

1．韓蕓．圖書館志愿服務管理研究．中國圖書館學報，2008(2):38-41

2．王翠英．組織行為學與人力資源六大職能的聯想．人力資源管理，2011(10):95-96

3．王紅瑞．論人力資源六大模塊的運作機制．中國商貿，2014(3):66-67

4．汪海波．臺灣地區大學圖書館志工制度調查與分析．圖書館建設，2009(11):102-105

5．李珊珊，吳芳，馬建軍．試論大學圖書館學生志愿者服務的可持續發展．武漢交通職業學院學報，2013(4):58-61

6．張田吉．高校圖書館志愿者管理與服務創新．大學圖書館學報，2012(4):83-86

7．張建明．高校圖書館志愿者管理模式探析．農業圖書情報學刊，2010(5):317-319

8．郭澤保．非營利組織志愿者的管理與人力資源開發．學習論壇，2009(6):52-55

9．賀芳，于巖．國外大學志愿者活動的主要經驗及啟示．湘潭師范學院學報(社會科學版)，2009(5):195-196

10．中國青年網〈中國注冊志愿者管理辦法〉頒布．〔2013-12-02〕．http://news．youth．cn/gn/201312/t20131202_4315940．htm