當今生態旅游導游服務管理研究

王姣蓉

（武漢商貿職業學院，湖北 武漢 430205）

生態旅游自1983年被第一次提出，一直到現在發展成為國際上最受歡迎的旅游項目之一。在生態旅游快速發展中，導游的服務管理起著決定性的作用。特別在當下，人們越來越重視對生態環境發展的關注下，如何更好地通過導游服務管理來發展生態旅游，已成為當今生態旅游持續快速發展的重要保障。

一、生態旅游的發展

現如今生態旅游以自然資源為核心，本著保護生態環境的原則，發展成為一種既能促進當地經濟的發展，又能保護旅游地的生態環境，還能對旅游者傳達認識自然、保護自然觀念的旅游活動。

在當今世界旅游發展中，生態旅游的發展最是引人注目。從整個世界范圍來看，生態旅游年均以25%—30%的速度快速成長，在世界旅游業的平均增長中保持領先。特別在生態旅游對經濟效益和社會效益的有效促進上，使得很多地方借助大力發展生態旅游來有效提高當地政府和居民的經濟收入，提高當地人們的生活水平。同時，在開展生態旅游中還有效強化了旅游者自身對生態的意識，進而影響到居民和政府對生態觀念的重視。

生態旅游是一種親近自然、體驗自然的旅游形式，遠超于人們心中一般的旅游活動。它不僅把生態性、自然性帶入到旅游活動中，還融入加強自然資源保護責任的環保意識。而其中，導游作為生態旅游全程陪同，在開展以及引導中起著不可代替的作用。所以，只有正確認識導游的服務管理，才能讓導游在生態旅游過程中發揮出自身應有的價值，促進生態旅游健康快速地發展。

二、生態旅游中導游的重要作用

（一）激發游客生態環保意識

生態旅游的最終目的是認識自然、享受自然以及保護自然，游客在旅游中做到享受自然很容易，要做到認識自然進而保護自然卻并非易事，而導游恰恰能通過不同方法來提升游客的生態保護意識。導游可以充分利用自身豐富的生態旅游知識，采取一定的情感激發的方式將生態保護知識傳達給游客，達到提升游客生態意識的目的。導游主要通過三點來實現：（1）傳播生態旅游知識；（2）影響旅游者的態度和價值觀；（3）教授生態旅游中所需的各種技能。

（二）領導游客安全、有效的游玩

導游在旅游團隊中的基本職責是組織、指導、溝通、協調游客進行旅游消費，尤其是在生態旅游中，導游更要協調好團隊中各個成員的關系，組織游客開展多樣的旅途活動，確保旅游安全順利地進行。因此，在生態旅游過程中，導游要緊緊做好以下兩個方面：（1）協調游客與當地居民的關系；（2）組織游客，確保途中安全。

（三）協調好各方面的利益關系

導游在生態旅游中應當善于協調處理各方的關系，不僅要積極配合景區管理與規劃，滿足旅游者的旅游需求，還要用優質的導游服務，有效宣傳生態旅游的意義，增加游客對生態旅游的認識，最終使游客充分享用景區資源，正確保護生態環境。

導游還是生態旅游的名片與代言人，是旅游景區與游客之間的樞紐。導游的言行舉止代表著當地景區甚至是當地城市的形象，對當地的旅游發展起著至關重要的作用。導游要以整齊得體的衣裝和文明的舉止迎接游客，給游客留下美好印象，更重要的是用豐富的生態知識和良好的環境保護意識以及嚴以律己的環保行動，宣傳當地景點以及居民的生活習俗和人文風情，塑造出生態旅游整體形象，吸引游客的注意，讓游客覺得“物有所值”。

三、生態旅游導游服務管理現狀分析

隨著我國生態旅游的興起，相應的導游服務管理逐漸暴露出一些問題。大致有以下幾個方面：

（一）導游的職業道德和服務技能有待提升

在生態環境區工作過程中，導游常常出現對自我的定位不明確，缺乏對自身職業的正確認識，容易出現工作態度不認真、不踏實，缺乏工作熱情等問題，甚至缺乏基本的服務技能，不能帶動旅游者的游覽熱情。同時，導游未能及時滿足和答復旅游者在游覽中提到的各項要求。甚至導游帶領旅游者“走馬觀花”，完全沒有展示出生態區的文化內涵和精神內涵，旅游者未能感受到生態區的主要精神，進而造成旅游者不值得再來的失望感。

（二）選拔、培訓導游的標準偏低

很多生態旅游區在招聘導游時，對外在條件和學歷層次的制度未設約束，選拔過程也相應過于簡單，最終導致諸多生態旅游區的導游素質參差不齊。另外，在導游工作者的培訓中，只是簡單地進行服務技能培訓，職業道德和職業理想的培訓與熏陶則很少關注，這就使得未能從根本上提高導游員的素質和技能。在工作中，相關生態旅游機構還缺乏對出現的問題進行及時的預警和指導。

（三）激勵機制不完善

同一生態區，導游的收入狀況不盡相同。工齡長、資格老的導游一般可以享受到固定工資和相應保險，而新進導游基本沒有這種待遇，而且旅游生態區導游無法取得“灰色收入”。和其他旅游景區一樣，生態旅游區的導游激勵作用也極為重要。然而，在許多旅游景區，很多優秀導游人員不能得到充分的認可和表彰。再加上相應景區沒有建立成文、規范的激勵機制來鼓勵員工的工作業績，最終造成導游員失去了對旅游景區的信心，進而離職，最終導致很多相關生態旅游區的工作人員流動狀態過于頻繁。

隨著當今高新電子科技的運用，除了以上主客觀原因外，還會出現電子信息技術運用和管理的缺乏。電子信息技術在生態旅游區運用能夠有效彌補人力資源上的不足，讓旅游者及時、多方位地掌握生態旅游區，立體地了解景區信息。然而，在引進先進設備和技術的同時，景區不注重對相關設備的維護與更新，沒有充分發揮景區里電子信息設備的作用，甚至因為電子設備的破損影響到景區的整體面貌。

四、生態旅游導游服務管理解決策略

通過對以上生態旅游導游服務管理現狀進行分析，進而提出導游服務管理相關解決策略。

（一）加強對導游生態道德修養以及環境保護意識的提升

導游必須做到以身作則，用自己的一言一行提升旅游者的游覽熱情，生態導游更是要在生態道德的修養上不斷加強。只有強化了自身的生態環保意識，在面對游客時導游才能用自己的切實行動傳達出保護自然、與大自然和諧相處的正確理念，積極引導游客，提升游客環保意識。

（二）培訓提高導游在生態旅游中的各項能力

（1）拓寬培訓內容

除了傳統導游在培訓中要培訓的課程外，生態導游必須對生態學、環境學、林學、自然地理學等相關專業知識有所了解，提高自身的綜合素質，努力加強自身的環保意識，以提供優質的導游服務，真正展現出生態旅游的知識性、教育性和高品味性。

（2）提高實踐能力

生態旅游是一種親近大自然的旅游，導游與游客會親身體驗到大自然的神奇之處，不過由于人們對大自然的認識有一定的局限性，致使生態旅游遇到的狀況和問題比較多。因此進行情境和實踐培訓，提升導游的實踐能力，能有效地降低風險、減少損失，確保旅途順利完成。

（三）健全服務管理體制

（1）成立專門的生態環保機構，對生態導游行為進行監督

隨著生態旅游越來越受到歡迎，生態導游相應的規模也龐大起來，這就容易出現生態導游素質參差不齊的問題，影響著生態旅游的可持續健康發展。因此，通過成立地方性生態環保機構，通過與當地旅游局和景區管理部門進行協調與配合，采取多種方式如調查問卷、投訴電話等對生態導游帶團效果進行評估，還可以有效監督導游的自身行為，及時發現自身素質有待提升的地方，并對其加強學習及提升應有的素養，對生態導游的不文明行為和非環保行為及時指正和警告，甚至可以申請讓有關部門撤消導游資格。

（2）完善考核制度

在傳統的導游資格考試中，對門檻設置較為寬松，進而導游很少掌握自然學科知識，出現對其認識的薄弱甚至一片空白。因此，對生態旅游導游資格認證制度的發展，亟待進行進一步完善。我國生態旅游導游資格的認證考核是通過專門的主管部門來組織進行的，包括傳統考核以及加試考核?？己酥饕槍υ谏鷳B旅游景區內和已取得導游資格證的導游進行考核。要嚴格把關，特別是對專業知識方面，沒有考核通過獲取生態旅游導游資格證的不允許參與到生態旅游的導游服務中。

（3）對協調生態導游工作的法律法規進行落實

進一步明確有效地落實和實施生態導游的相關政策規定，如在國家旅游法律法規的基礎上，地方各級政府和旅游主管部門可以結合景區生態旅游資源和當地生態理論以及相關生態研究，制定出實際可靠的生態旅游運作與管理規章制度。只有生態旅游更有針對性，導游的權利和相應責任得到明確，生態導游與旅行社、生態導游與旅游者、生態導游之間以及生態導游與當地景區之間的關系得到協調，生態導游的服務質量才能得到提高，進而促進當地生態旅游的健康、可持續的發展。

隨著人們對環境的重視，生態旅游的發展是一種不可遏制的旅游發展趨勢，如何搞好生態旅游，導游服務管理在當中起著關鍵因素。只有導游通過明確導游服務管理內容，認識到自身在生態旅游中的重要作用，才能更好地為生態旅游活動作出貢獻。

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