酒店管理專業學生的情商教育探析

林 紅

（三明學院旅游學院，福建 三明 365001）

近些年我國對外開放的程度不斷加深，酒店行業獲得了前所未有的迅速發展，行業競爭也隨之增加，對人才的要求在不斷提高，特別是管理層次的人才。從理論上講，本科層次的酒店管理人才本應正和其需。但事實上，目前酒店管理專業的學生就業大多數處在“高不成，低不就”的尷尬境地。大學生較高的自我期望和較低的一線工作愿望，以及在人際交往能力方面的缺乏等原因使其在工作中遭到冷遇。這種情況不僅阻礙了我國酒店業的正常發展，也是教育資源的極大浪費。本文從情商教育的角度分析其原因，旨在促進酒店管理專業學生的教育質量和學生就業競爭力的提升。

一、情商概述

現代心理學研究表明，一個人的成功20%依賴于智力因素，即智商水平的高低，其余80%都依賴于非智力因素。其中非智力因素中最關鍵的是“情緒智力因素”，即情商（EmotionalQuotient，EQ）。情商指人在情緒、情感、意志、耐受挫能力等方面的品質，表現為一個人感受、理解、運用、表達、控制、調節和升華自身情感的意識與能力，以及處理與他人之間情感關系的能力等，屬于非智力、非理性因素品質。

首次提出“情商”概念的是哈佛大學心理學教授丹尼爾·戈爾曼。他認為情商包括五個方面：（一）自我認識能力；（二）自我情緒控制能力；（三）自我激勵能力；（四）認知他人的能力；（五）人際交往的能力。這五個方面相互促進，其中，“自知”是根基，是人對心靈的自我感受；“自制”建立在自知基礎上的自我控制、自我安慰；“自勵”是主體為趨向某一目標而做出的自我調動與自我指揮；“知人”是體嘗他人情緒情感的人際關系能力；“待人”是調控與他人相處的情緒反應的技巧，具體指受社會歡迎程度、領導的權威、人際互助效能等。

情商理論本身汲取了很多當代教育學、心理學研究的優秀成果，拓寬了智力的外延和內涵，從一個全新的角度來重新審視智力、情感、意志、信念等心理因素。比如多元智力觀點的引入使當今的教育觀對于受教育者的評價，以及學校的課程設置等等都具有變革性的影響。

二、對酒店管理專業學生實行情商教育的必要性

（一）當前酒店管理專業學生的情商普遍偏低

1.強烈的自我意識和薄弱的自我調節能力相矛盾

現階段的大學生以90后為主體。90后的大學生成長于信息技術高度發達，社會競爭壓力空前競爭的時代，具有強烈的自我意識，個性張揚，富有創新精神。同時，在多元的社會信息包圍中，現代大學生又表現為脆弱的心理素質和抗挫能力，遇到困難時容易心灰意冷，甚至悲觀厭世；在更為優越的家庭環境中，90后習慣了被關愛和被關懷、包容，加之強烈的自我意識，往往導致其缺乏團隊合作意識，自我情緒控制力不足，容易忽視他人的感受，使得人際關系比較緊張。

2.自我認識不足

90后大學生在網絡信息發達的環境中更易于獲取和接受新鮮事物，但也容易受到各種價值觀和思想的影響和沖擊，加之他們的見識、經驗和閱歷尚淺,對各種問題缺乏深入的了解、理性的認識和辯證的思考，因此，難免在思想和判斷上表現出一定的片面性、表面性和盲目性。在觀察分析復雜社會現象時，易受多種觀點影響，往往是非不分，缺乏鑒別能力，從而迷失自我。

另一方面，限于我國的應試教育模式，大部分學生職業意識十分薄弱，表現為職業規劃模糊，專業學習動機不強。很多地方高校中的酒店管理專業的多是被調劑的，如果高校職業引導不到位，更加難以使學生樹立良好的職業意識。

3.缺乏酒店管理層所具備的良好人際交往能力

酒店是以賓客為中心的服務行業。滿足賓客的一般的吃、住等基本需要，也是酒店管理的基本內容。但現代酒店經營業務日益多元化，酒店服務通常需要滿足賓客的特殊要求，開展“滿意服務”、“超常服務”、“超前服務”和“超值服務”等。這都需要酒店管理者不僅具有過硬的標準服務技能，還需要掌握處理人際關系的藝術。

但是，目前多數酒店管理專業的學生在入學時就對酒店行業認識不清，不少是調劑的專業，加上作為90后特有的一些心理特征，以致酒店管理專業的學生對酒店行業認識不深，在學習和就業中都面臨諸多困難和逆境的挑戰。想要解決這些問題，就必須從提高大學生自身綜合素質入手，而培養和提高大學生的情商，則是亟待解決的一個關鍵問題。

（二）忽視酒店管理專業學生的情商教育所導致的后果嚴重

1.出現高職化傾向，重視技能而忽視行業管理意識

酒店管理專業的本科畢業生本來應該是學校專門為酒店培養的高層次的管理人才。但有的學者經過調查發現，目前我國酒店人才市場上的這個群體并未受到酒店企業的青睞，同時，這些本科畢業生本身也沒有對酒店行業傾注應有的熱情，而更多的是轉行到其他行業。有的高校認為酒店專業的學生之所以不受重視，是因為其基本技能的不足，因此加大對實踐能力的培訓，但是這并不能使學生因此而在酒店獲得應有的重視。對表面的技能培訓只從淺層次解決了學生剛入酒店時的陌生感，而難以培養起他們的職業忠誠度，更不用說從較高的行業管理角度來審視這個職業，最終的結果還是不能將自己的所學知識運用到本行業。

2.學生不能適應酒店發展的人才需求

大學生一旦步入社會，首先面臨的是角色轉換。之前由老師、同學、父母等所建立的一個相對簡單而誠摯的關系網要重新打破，由自己去主動地建立一個由同事、領導、朋友等所形成的一個相對復雜的人際網。但是人際關系網的建立也不是輕而易舉的，需要較好的協調能力、包容精神等，這正是大部分剛畢業的學生所欠缺的。進入酒店行業的畢業生往往由于同事素質比較低，服務行業環境復雜，本人基本權益難以受到充分保障等原因而不能適應酒店管理的環境。由此，最終會形成低層次的高就業率和潛在的高流失率并存的不良狀況。

（三）酒店的行業特征需要其員工具備較高的情商

1.酒店服務的綜合性

對顧客而言，酒店服務是由物質產品和無形產品組成的一種經歷，既包括他們在酒店的住宿、飲食、娛樂等消費所接觸的設施設備，也包括他們通過管理者和基層員工所提供的服務所感受到的舒適感、被尊重等心理感受。而后者才是現代酒店服務的核心所在，即通過全心全意的服務使顧客滿意，甚至驚喜。這就需要酒店從上至下的員工都有較強的同理心來理解、發現顧客的特殊需求，并加以妥善地處理。

2.酒店管理的復雜性

雖然酒店業是在改革開放中最早開放且和國際管理規范結合最為緊密的行業之一，但是在中國這種傳統文化氛圍的影響下，無論現代酒店管理在理論上如何規范或先進，在實際中還是一個人際關系相對復雜的場所。除了所面對的顧客來源復雜多樣之外，在酒店經營管理中也存在種種人事上復雜性。這就要求從業人員不僅具有吃苦耐勞的品質，還需要有較高的人際交往能力、較強的受挫能力、自我調節能力、自我激勵能力等等。

3.酒店管理個性化、人性化發展趨向

標準化無疑是社會的一大進步，但是對服務行業而言則不完全適用。特別是近些年來酒店行業的競爭日益激烈，酒店要想獲得持續的良好發展，僅靠規范、標準的服務是遠遠不夠的。有位酒店經理人曾說，酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什么特別之處。除極少數與眾不同的酒店外，消費者一般只看重價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提供個性化服務。而酒店個性化、人性化的服務的基礎是要員工對顧客的需求能夠主動識別、滿足，即要求具有較強的同理心，同時在處理特殊問題中要靈活機智。

（四）社會競爭的加劇要求學生提高自己的情商

教育部在1998年頒布的普通高等學校本科專業目錄中將旅游管理專業的培養目標設定為：培養具有旅游管理專業知識，能在各級旅游行政管理部門、旅游企事業單位從事旅游管理工作的高級專門人才和具備進一步從事旅游教學、科研潛力的研究型人才。但現實是，旅游管理專業的學生在就業過程中很容易受到冷遇，特別是酒店管理專業的學生。適合于酒店管理的高層次人才很少能從學校里直接培養出來，這主要是由于學校師資的限制和實踐場所的限制，因為真正的管理經驗都是從實踐中來，而學生的主要任務還不是從事酒店管理的實踐。學生對自己較高的自我期許、本身較少的管理經驗以及酒店對管理人才培養的不重視等等諸多方面的矛盾，都可能導致酒店管理專業本科畢業生在就業或工作中產生挫折感。如果不具備較高的情商，就難以在酒店行業繼續立足。

三、酒店管理專業學生情商教育的途徑

（一）更新教育理念，提升情商教育的地位

戈爾曼認為，情緒智力的培養應成為學校教育的組成部分，是面向全體學生，而不是專為問題學生設計的補救措施。在學校情商教育方面，美國已經走在了世界的前面。其提升情商的基礎教育可追溯到20世紀60年代的情感教育運動。其理論基礎是：心理性或誘導性的教育要能成功，要讓學生親身體驗所學的內容。發展到今天，美國的情商教育主要是以“自我訓練班”為主。自我訓練班學習的主要內容是個人及人際互動中發生的感覺。與自我訓練相關的課程名目繁多，如“人生技能”、“社會與情感課程”及“個人智能”等。我國的情商教育發展相對緩慢，在理論上上側重對兒童教育的情商培養而忽視了對大學生的情商培養。雖然情商教育理當從小開始，但是學生不同的發展階段，情商教育的內容是大不相同的。因此，大學生、對不同專業的大學生也應有針對性地實行情商教育，而不是和中小學教育或高職教育一樣，單純強調考試或實踐技能。

（二）完善人才培養模式——KAQ

人才培養模式是在一定的教育理念的指導下，為實現一定的培養目標對構成人才培養系統諸要素之間的組合方式及其運作流程的范式的規劃，也是在人才培養活動中具有可操作性的某種實施方案。完善的人才培養模式需要有效的執行計劃，更需要合理的教育理念的指導。在情商教育的指導下，學校教育更應重視學生素質人格方面的培養，即宜采用KAQ人才培養模式。

KAQ人才培養模式是一種知識（Knowledge）、能力（Ability）、素質（Quality）并重的人才培養模式，是學校從知識、能力、素質角度為學生構建知識、能力、素質結構以及實現這種結構的方式。KAQ人才培養模式的提出最初在浙江大學。在這種模式中，知識、能力、素質三方面是相輔相成的，其中素質屬于核心，是將知識、技能內化于人的身心，升華為品質和素養，通俗地說就是“做人的修養”，也是情商教育的重要組成部分。也有的學校提出大學教育的KAP人才培養模式，P即人格（Personality），KAP是知識、能力和人格三者的統一，簡稱為“KAP模式”。素質和人格在本質上是相同的，無論是哪種模式都要求現代教育需要學校在以往智商教育的基礎上更加重視學生的情商教育，也就是將情商教育和智商教育并重，關注學生的心理、情緒和人格方面的素養。

（三）將情商教育滲透到專業課程的教學中

和其他發展成熟、體系完整的專業相比，酒店管理專業并沒有明顯的邊界，即體現出很強的邊緣性和綜合性，要求學生具備一定的經濟、管理、文化等各方面的知識。一般人可能認為酒店專業操作性強，不便將素質教育融入其中。其實不然，酒店員工的角色也是相對的，員工本人也有成為顧客的時候，基層員工也有充當管理者的時候，如顧客管理者。這時候就需要學生發揮對人或對己的心理素養。

在專業課程的教學中，可以通過增加小組的案例討論等方式來培養學生的合作意識；在對酒店整體風格設計當中注意培養學生的審美意識，當然審美不僅是表現在具體的物質形態上，通過優秀的酒店管理案例也可以使學生體會人性之美；此外，在酒店安全管理、危機管理等方面可培養學生應變意識、創新意識等。總之，酒店管理專業課程的教學不應就事論事，而應從更深一層次去啟發學生。

（四）在實習和就業過程中強化情商教育

實習對酒店管理專業的學生來說是必不可少且十分重要的一個過程，但是若僅是重視服務技能鍛煉的話，結果只是使學生越來越厭煩酒店的工作，而不能認識到最初工作中的辛苦或挫折對將來職業發展的意義。因此，在實習之前應使學生對工作中可能遇到的苦難有足夠的心理準備；在實習中則應密切關注學生的情緒狀況，并適時地引導他們認識并控制協調自己的情緒；在實習結束之后，則要及時促使他們總結得失，以便提高其受挫能力和應變能力等。

我國酒店行業的蓬勃發展促進了近幾年來高校酒店管理專業的迅速發展，高就業率往往是酒店專業所津津樂道的，但是專業對口就業率、業內穩定率、業內發展率等反應就業質量的指標卻大多不盡如人意。究其原因，并不是酒店發展的前景不好，而更多是酒店管理專業的學生在認識和心理素質方面準備不足，因此，加強酒店管理專業學生的情商教育勢在必行。本文初步分析了在酒店管理專業教育中實行情商教育的必要性以及實施的途徑。情商教育理念的貫徹是一個系統性、長期性的過程，要真正發揮其效果，還需要對具體的實行方式、評價模式等作更為深入的探索。

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