物流零擔電子商務運營平臺環境下零擔運輸企業競爭力提升策略

莫仁邊

（重慶電子工程職業學院 管理學院，重慶 401331）

1 引言

物流零擔電子商務運營平臺（e-零擔通）即采用現代信息技術、互聯網技術、電子商務技術和其他行業先進的商業模式，并結合當前國際國內零擔物流行業現狀，在零擔物流領域實施O2O模式的綜合物流供應鏈服務平臺。在該平臺下，客戶可自主選擇物流服務商提供的國內公路零擔運輸服務，并通過該平臺獲取比價、委托、跟蹤、結算、投訴和理賠等服務。因此，在物流零擔電子商務運營平臺下，零擔運輸企業的綜合服務能力將透明化和直觀化，客戶也更容易搜索到優質企業。在這樣的背景下，提高競爭力就變成了零擔運輸企業當務之急。

2 物流零擔電子商務運營平臺的特點

（1）通過電子商務模式，簡化物流環節。客戶可以像網購一樣，通過點擊鼠標就可以完成貨物發運。

（2）報價透明化。平臺除了提供各項單價比較外，在平臺上輸入出發地、目的地及貨物具體信息之后，平臺會自動形成總價比較，為客戶提供全方位直觀的選擇依據。

（3）平臺提供全程運營服務并承擔全程運營風險。

（4）網上銀行第三方存管支付和網上投保即刻生成電子保單的服務功能，為客戶委托服務提供安全保障，解除后顧之憂。

（5）物流金融服務，幫助供應商加快資金周轉和規模擴張。

3 物流零擔電子商務運營平臺給零擔運輸企業帶來的機遇

3.1 通過平臺展示企業信息和優勢，縮短企業與客戶之間的距離

物流零擔電子商務運營平臺將零擔運輸企業聚集在一個平臺上，實現對信息的集成管理和快速獲取，縮短企業與客戶之間的距離。零擔運輸企業通過平臺將自己的信息和優勢展示給客戶，客戶通過平臺，在短時間內可以獲取到自己想要的信息，比如運輸報價、企業增值服務、運輸路線、運輸時間、企業信譽度等，客戶在對信息進行收集、加工和比較之后，選擇適合自己的零擔運輸企業，以完成運輸任務。

3.2 便捷企業實施各項服務功能

在物流零擔電子商務運營平臺背景下，零擔運輸企業可以進行在線攬貨、專線定價、物流金融等業務，打破了企業之前一貫的“各自為政”，比如獨立的企業網站，孤立的企業信息，單一的網站功能等現象。如今，通過物流零擔電子商務運營平臺，企業除了可以進行信息展示外，還可以進行業務實施，完成企業各項服務功能，最終實現零擔運輸業務的全程運營。

4 物流零擔電子商務運營平臺給零擔運輸企業帶來的挑戰

4.1 企業面臨的競爭加劇

在物流零擔電子商務運營平臺搭建之前，各企業信息對客戶來說是相對獨立的，因此，企業各方面的優劣不會很快形成對比，但在此之后，多家零擔運輸企業被置于同一平臺上，相同專線的報價、服務內容、運輸時間、企業信譽度等信息一覽無余，無形之中加劇了企業之間的競爭，要求企業在綜合能力上要達到一定的高度，否則容易造成客戶流失，在這樣的平臺上，客戶轉向其他服務供應商是一件很容易的事。所以，如何提高企業綜合能力來吸引并抓住客戶，將是各企業努力的方向之一。

4.2 客戶給企業帶來的影響力加劇

在物流零擔電子商務運營平臺背景下，客戶對企業的影響直接體現在企業信譽度上，而企業信譽度從客戶的積累評價而來，所以，客戶的每一次評價直接會影響企業信譽，而且也直接被顯示給其他客戶，這樣就提高了客戶給企業帶來的影響力。若企業不注重建立自己的信譽度，則相當于在其他競爭對手面前自毀形象，最終也會造成客戶流失。因此，提高并維護企業信譽度不能再僅僅是口號。

5 物流零擔電子商務運營平臺下零擔運輸企業提高競爭力的途徑

5.1 加強客戶服務的同時注意積累客戶滿意度，以樹立企業良好信譽度

之前的客戶服務更多的強調與客戶信息溝通和反饋的過程，很多時候忽略了對客戶的滿意度積累。在電子商務運營平臺下，企業信譽度對企業各業務有顯著影響，而企業信譽度來自于客戶滿意度，因此，對客戶滿意度的積累至關重要。而要積累客戶的滿意度，首先要注意業務實施過程中與客戶間的信息流暢傳遞和及時反饋，在溝通和反饋過程中遇到的問題要及時解決，并給客戶合理解釋，這樣才可以從現有的客戶那里獲取較高的滿意度。第二，要注意及時回復客戶的留言和電子郵件，避免給客戶留下不負責任的印象，造成其他訪客的不信任，這樣可以留住潛在客戶，并給他們留下良好的印象，為以后滿意度的積累奠定基礎。

5.2 完善服務功能，延伸服務項目及服務內容，擴大服務對象，提供更多的增值服務

運輸業務組織和供應鏈物流組織是零擔運輸企業的傳統服務功能，在物流零擔電子商務運營平臺建立之后，增加了電子商務業務組織服務功能，隨之增加了在線攬貨等服務內容（如圖1所示）。值得一提的是，在物流零擔電子商務運營平臺下，運輸方式僅限于公路運輸，報價也僅僅是公路運輸報價，零擔運輸企業要提高自己的競爭力，必須延伸自己的服務項目，即開展多式聯運代理。隨著運輸路線不斷開發，服務對象不斷擴大，客戶運輸需求不斷多樣化，尤其是跨區域或跨國運輸需求的出現，零擔運輸企業開展多式聯運代理業務會成為必然，同時其也是提高零擔運輸企業競爭力的一項主要增值服務之一。

圖1 零擔運輸企業服務構架

5.3 建立并完善信息管理與服務平臺

首先，零擔運輸企業要在信息技術上提高競爭力，必須建立一套完整的信息管理與服務平臺，使運輸管理、倉儲管理、配送管理、結算管理、車輛管理、客戶關系管理及系統管理等全部物流業務活動實現統一規劃與運作管理，并通過物流信息采集、處理和服務的交換共享機制，實現供應鏈物流一體化運作。如圖2所示。

另外，零擔運輸企業要突破公路運輸方式的局限，開展多式聯運代理，必須要完善企業物流信息平臺，和其他運輸合作企業建立起多式聯運管理信息子系統，該子系統要能滿足公路、鐵路、海運、空運、水運等多式聯運業務模式，實現相應聯合運輸的接單、運輸方案、跟蹤、回單、財務結算等功能，為分段銜接式運輸提供相應協作管理。如圖3所示。

圖2 零擔運輸企業信息管理與服務平臺

5.4 培養和引進更多電子商務物流人才，為企業持久發展奠定基礎

在物流零擔電子商務運營平臺背景下，零擔運輸企業應該加大力度培養和引進更多電子商務物流人才，為企業持久發展奠定基礎。首先，規劃長遠的人才培養和引進計劃，既要避免人才缺乏，又要避免人才培養和引進的盲目性。其次，探索建立各種人才培養模式，擴大人才引進渠道。人才培養模式可以采取企業內部激勵機制、導師制、與高校建立人才培養機制、培訓交流模式等，而人才引進可采取人才流動機制，鼓勵通過兼職聘用、項目合作、技術顧問等多種流動方式引進急需的人才。

圖3 多式聯運管理信息系統

6 結束語

零擔運輸電子商務運營平臺剛建立，零擔運輸企業在享受現代信息技術、互聯網技術、電子商務技術等相結合的商業模式的同時，也將面臨更加激烈的競爭。但目前我國零擔運輸企業在該平臺上運營的還不多，經營的業務范圍有限，專線數量不大，因此全面、激烈的競爭尚未突顯，但零擔運輸企業必須形成競爭意識，以便應付不久將到來的新的競爭模式。

[1]劉秀田,安軍玲,王玖河.零擔專線運輸物流管理信息系統研[J].物流技術,2010,(5):124-127.

[2]吳煥明.人力資源管理辦法[M].廣州:廣東經濟出版社,2003.