物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺環(huán)境下零擔(dān)運輸企業(yè)競爭力提升策略

莫仁邊

（重慶電子工程職業(yè)學(xué)院 管理學(xué)院，重慶 401331）

1 引言

物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺（e-零擔(dān)通）即采用現(xiàn)代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)和其他行業(yè)先進的商業(yè)模式，并結(jié)合當(dāng)前國際國內(nèi)零擔(dān)物流行業(yè)現(xiàn)狀，在零擔(dān)物流領(lǐng)域?qū)嵤㎡2O模式的綜合物流供應(yīng)鏈服務(wù)平臺。在該平臺下，客戶可自主選擇物流服務(wù)商提供的國內(nèi)公路零擔(dān)運輸服務(wù)，并通過該平臺獲取比價、委托、跟蹤、結(jié)算、投訴和理賠等服務(wù)。因此，在物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺下，零擔(dān)運輸企業(yè)的綜合服務(wù)能力將透明化和直觀化，客戶也更容易搜索到優(yōu)質(zhì)企業(yè)。在這樣的背景下，提高競爭力就變成了零擔(dān)運輸企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。

2 物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺的特點

（1）通過電子商務(wù)模式，簡化物流環(huán)節(jié)。客戶可以像網(wǎng)購一樣，通過點擊鼠標就可以完成貨物發(fā)運。

（2）報價透明化。平臺除了提供各項單價比較外，在平臺上輸入出發(fā)地、目的地及貨物具體信息之后，平臺會自動形成總價比較，為客戶提供全方位直觀的選擇依據(jù)。

（3）平臺提供全程運營服務(wù)并承擔(dān)全程運營風(fēng)險。

（4）網(wǎng)上銀行第三方存管支付和網(wǎng)上投保即刻生成電子保單的服務(wù)功能，為客戶委托服務(wù)提供安全保障，解除后顧之憂。

（5）物流金融服務(wù)，幫助供應(yīng)商加快資金周轉(zhuǎn)和規(guī)模擴張。

3 物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺給零擔(dān)運輸企業(yè)帶來的機遇

3.1 通過平臺展示企業(yè)信息和優(yōu)勢，縮短企業(yè)與客戶之間的距離

物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺將零擔(dān)運輸企業(yè)聚集在一個平臺上，實現(xiàn)對信息的集成管理和快速獲取，縮短企業(yè)與客戶之間的距離。零擔(dān)運輸企業(yè)通過平臺將自己的信息和優(yōu)勢展示給客戶，客戶通過平臺，在短時間內(nèi)可以獲取到自己想要的信息，比如運輸報價、企業(yè)增值服務(wù)、運輸路線、運輸時間、企業(yè)信譽度等，客戶在對信息進行收集、加工和比較之后，選擇適合自己的零擔(dān)運輸企業(yè)，以完成運輸任務(wù)。

3.2 便捷企業(yè)實施各項服務(wù)功能

在物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺背景下，零擔(dān)運輸企業(yè)可以進行在線攬貨、專線定價、物流金融等業(yè)務(wù)，打破了企業(yè)之前一貫的“各自為政”，比如獨立的企業(yè)網(wǎng)站，孤立的企業(yè)信息，單一的網(wǎng)站功能等現(xiàn)象。如今，通過物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺，企業(yè)除了可以進行信息展示外，還可以進行業(yè)務(wù)實施，完成企業(yè)各項服務(wù)功能，最終實現(xiàn)零擔(dān)運輸業(yè)務(wù)的全程運營。

4 物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺給零擔(dān)運輸企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)

4.1 企業(yè)面臨的競爭加劇

在物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺搭建之前，各企業(yè)信息對客戶來說是相對獨立的，因此，企業(yè)各方面的優(yōu)劣不會很快形成對比，但在此之后，多家零擔(dān)運輸企業(yè)被置于同一平臺上，相同專線的報價、服務(wù)內(nèi)容、運輸時間、企業(yè)信譽度等信息一覽無余，無形之中加劇了企業(yè)之間的競爭，要求企業(yè)在綜合能力上要達到一定的高度，否則容易造成客戶流失，在這樣的平臺上，客戶轉(zhuǎn)向其他服務(wù)供應(yīng)商是一件很容易的事。所以，如何提高企業(yè)綜合能力來吸引并抓住客戶，將是各企業(yè)努力的方向之一。

4.2 客戶給企業(yè)帶來的影響力加劇

在物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺背景下，客戶對企業(yè)的影響直接體現(xiàn)在企業(yè)信譽度上，而企業(yè)信譽度從客戶的積累評價而來，所以，客戶的每一次評價直接會影響企業(yè)信譽，而且也直接被顯示給其他客戶，這樣就提高了客戶給企業(yè)帶來的影響力。若企業(yè)不注重建立自己的信譽度，則相當(dāng)于在其他競爭對手面前自毀形象，最終也會造成客戶流失。因此，提高并維護企業(yè)信譽度不能再僅僅是口號。

5 物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺下零擔(dān)運輸企業(yè)提高競爭力的途徑

5.1 加強客戶服務(wù)的同時注意積累客戶滿意度，以樹立企業(yè)良好信譽度

之前的客戶服務(wù)更多的強調(diào)與客戶信息溝通和反饋的過程，很多時候忽略了對客戶的滿意度積累。在電子商務(wù)運營平臺下，企業(yè)信譽度對企業(yè)各業(yè)務(wù)有顯著影響，而企業(yè)信譽度來自于客戶滿意度，因此，對客戶滿意度的積累至關(guān)重要。而要積累客戶的滿意度，首先要注意業(yè)務(wù)實施過程中與客戶間的信息流暢傳遞和及時反饋，在溝通和反饋過程中遇到的問題要及時解決，并給客戶合理解釋，這樣才可以從現(xiàn)有的客戶那里獲取較高的滿意度。第二，要注意及時回復(fù)客戶的留言和電子郵件，避免給客戶留下不負責(zé)任的印象，造成其他訪客的不信任，這樣可以留住潛在客戶，并給他們留下良好的印象，為以后滿意度的積累奠定基礎(chǔ)。

5.2 完善服務(wù)功能，延伸服務(wù)項目及服務(wù)內(nèi)容，擴大服務(wù)對象，提供更多的增值服務(wù)

運輸業(yè)務(wù)組織和供應(yīng)鏈物流組織是零擔(dān)運輸企業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)功能，在物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺建立之后，增加了電子商務(wù)業(yè)務(wù)組織服務(wù)功能，隨之增加了在線攬貨等服務(wù)內(nèi)容（如圖1所示）。值得一提的是，在物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺下，運輸方式僅限于公路運輸，報價也僅僅是公路運輸報價，零擔(dān)運輸企業(yè)要提高自己的競爭力，必須延伸自己的服務(wù)項目，即開展多式聯(lián)運代理。隨著運輸路線不斷開發(fā)，服務(wù)對象不斷擴大，客戶運輸需求不斷多樣化，尤其是跨區(qū)域或跨國運輸需求的出現(xiàn)，零擔(dān)運輸企業(yè)開展多式聯(lián)運代理業(yè)務(wù)會成為必然，同時其也是提高零擔(dān)運輸企業(yè)競爭力的一項主要增值服務(wù)之一。

圖1 零擔(dān)運輸企業(yè)服務(wù)構(gòu)架

5.3 建立并完善信息管理與服務(wù)平臺

首先，零擔(dān)運輸企業(yè)要在信息技術(shù)上提高競爭力，必須建立一套完整的信息管理與服務(wù)平臺，使運輸管理、倉儲管理、配送管理、結(jié)算管理、車輛管理、客戶關(guān)系管理及系統(tǒng)管理等全部物流業(yè)務(wù)活動實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃與運作管理，并通過物流信息采集、處理和服務(wù)的交換共享機制，實現(xiàn)供應(yīng)鏈物流一體化運作。如圖2所示。

另外，零擔(dān)運輸企業(yè)要突破公路運輸方式的局限，開展多式聯(lián)運代理，必須要完善企業(yè)物流信息平臺，和其他運輸合作企業(yè)建立起多式聯(lián)運管理信息子系統(tǒng)，該子系統(tǒng)要能滿足公路、鐵路、海運、空運、水運等多式聯(lián)運業(yè)務(wù)模式，實現(xiàn)相應(yīng)聯(lián)合運輸?shù)慕訂巍⑦\輸方案、跟蹤、回單、財務(wù)結(jié)算等功能，為分段銜接式運輸提供相應(yīng)協(xié)作管理。如圖3所示。

圖2 零擔(dān)運輸企業(yè)信息管理與服務(wù)平臺

5.4 培養(yǎng)和引進更多電子商務(wù)物流人才，為企業(yè)持久發(fā)展奠定基礎(chǔ)

在物流零擔(dān)電子商務(wù)運營平臺背景下，零擔(dān)運輸企業(yè)應(yīng)該加大力度培養(yǎng)和引進更多電子商務(wù)物流人才，為企業(yè)持久發(fā)展奠定基礎(chǔ)。首先，規(guī)劃長遠的人才培養(yǎng)和引進計劃，既要避免人才缺乏，又要避免人才培養(yǎng)和引進的盲目性。其次，探索建立各種人才培養(yǎng)模式，擴大人才引進渠道。人才培養(yǎng)模式可以采取企業(yè)內(nèi)部激勵機制、導(dǎo)師制、與高校建立人才培養(yǎng)機制、培訓(xùn)交流模式等，而人才引進可采取人才流動機制，鼓勵通過兼職聘用、項目合作、技術(shù)顧問等多種流動方式引進急需的人才。

圖3 多式聯(lián)運管理信息系統(tǒng)

6 結(jié)束語

零擔(dān)運輸電子商務(wù)運營平臺剛建立，零擔(dān)運輸企業(yè)在享受現(xiàn)代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)等相結(jié)合的商業(yè)模式的同時，也將面臨更加激烈的競爭。但目前我國零擔(dān)運輸企業(yè)在該平臺上運營的還不多，經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍有限，專線數(shù)量不大，因此全面、激烈的競爭尚未突顯，但零擔(dān)運輸企業(yè)必須形成競爭意識，以便應(yīng)付不久將到來的新的競爭模式。

[1]劉秀田,安軍玲,王玖河.零擔(dān)專線運輸物流管理信息系統(tǒng)研[J].物流技術(shù),2010,(5):124-127.

[2]吳煥明.人力資源管理辦法[M].廣州:廣東經(jīng)濟出版社,2003.