我國第三方物流企業顧客滿意度評價體系的實證分析

陸子平，聶鴻飛

（1.廣西大都混凝土集團有限公司，廣西 南寧 530012；2.廣西財經學院，廣西 南寧 530003）

1 引言

第三方物流是現代物流產業發展中出現的一種旨在實現物流作業專業化運作的現代化服務業，它通過自身強大的物流資源整合能力和物流集成方案服務能力，向生產制造企業和商業銷售企業提供一體化物流服務，并且逐步成長為其所服務客戶的第三利潤源泉，為顧客帶來了核心競爭能力的提升和綜合管理效益的提高。作為現代服務業的第三方物流，其經營管理戰略中的一條重要原則就是一切從物流顧客的需求出發，向其提供滿意度最大化的物流服務和個性化解決方案。隨著市場競爭的加劇和市場供求關系的快速動態變化，顧客對于物流服務的質量、反應速度和成本等都有了更高的要求，同時我國第三方物流企業也面臨著國外先進物流企業的競爭，在這種情況下，如何對顧客滿意度進行評價和測量，對于第三方物流企業經營管理戰略的制定具有重要意義。

2 影響第三方物流企業物流服務質量水平的因素

第三方物流企業向顧客提供的物流服務質量和水平，受到多種因素和多種評價主體的影響，物流服務作為一種無形的服務，不能從其自身得以反映，只能從物流服務的客體、主體以及效果等方面來衡量。

關于物流服務質量水平的構成要素，學術研究理論界目前主要有以下幾種看法：物流服務的可靠性和快捷性是其最為重要的因素，另外物流成本、貨損率、貨差率等也是居于其次的影響因素；配送和運輸環節是體現物流服務質量水平最為重要的環節；動態地滿足顧客物流服務需求的能力和主動地滿足顧客的意愿兩者的結合，就構成了顧客所能感知的物流服務水平的高低；另外還有學者認為第三方物流企業的企業品牌、形象和知識是顧客對其服務質量進行評價的重要構成要素。

從海洋班輪運輸的物流績效研究結果來看，顧客最看重的物流服務質量水平評價要素包括以下幾個內容：對于托運訂單需求具有快速動態反應能力；運輸時間可靠；承運人對貨物損失和差錯能夠提供有效的幫助；相關托運貨物信息管理、票據服務和延遲通知。此外貨物托運人還比較看重承運人的運輸服務速度和可靠性、提供的增值服務內容以及物流服務銷售代表的水平。

3 第三方物流企業顧客滿意度評價體系的構建

3.1 構建思路

從影響第三方物流企業物流服務質量水平因素的分析來看，第三方物流服務質量水平的評價是一個多因素多指標的綜合規劃問題，如果只側重某項服務因素來對其進行評價，則只能對該項服務因素指標所指引的物流業務有所改善，而不能更為全面地對第三方物流企業的物流服務質量水平做出評價，并為其全面的管理決策提供服務。為此，本文綜合歸納了影響第三方物流服務水平的因素，從物流服務的可得性、物流服務的可靠性、物流服務的響應快捷性、物流服務人員的專業性以及物流服務的一體化完整性等五個方面，構建了衡量和評價第三方物流企業物流服務質量水平的評價體系，并對每個服務質量水平評價指標進行分解，從而構建了第三方物流企業顧客滿意度評價體系。

3.2 體系結構

根據層次分析法相關知識，從第三方物流企業自身的角度出發，其顧客滿意度評價體系包括三個層次結構，顧客滿意度作為要測評的最終目標，其為一級評價指標；二級評價指標包括五個，即物流服務的可得性、物流服務的可靠性、物流服務的響應快捷性、物流服務人員的專業性以及物流服務的一體化完整性等；三級評價指標是對二級評價指標的定量和定性的分解，其主要是根據相關問卷調查和行業內的統計分析數據來制定的。表1-表3給出了五個二級指標及其細分指標的涵蓋關系。

表1 物流服務可得性和可靠性評價指標

表2 物流服務響應快捷性和服務人員的專業性評價指標

表3 物流服務一體化完整性評價指標

3.3 指標內涵

（1）物流服務的可得性。從物流顧客的角度來說，物流服務的可得性是指在既定的時間空間維度中獲得物流服務的機會。物流服務網絡覆蓋區域（A1）代表著第三方物流企業能夠在多大程度上響應和滿足顧客的物流需求；配送車輛設備的數目（A2）是物流配送服務的基本載體，是衡量運輸配送能力大小的重要指標；配送車輛設備的運輸能力（A3）是衡量物流企業動態物流服務能力的重要指標，它決定了對顧客物流需求的響應能力和響應速度；支持動態物流服務需求的能力（A4）是物流企業憑借其所擁有的物流資源響應顧客需求的總能力大小。

（2）物流服務的可靠性。物流服務的可靠性是指物流企業應物流顧客的需求，及時、準確、標準地向其提供物流服務的能力，具體來說包括以下七個評價項目方面的能力，即完成裝載后及時通知發貨人相關信息（A5）；將貨物準時運輸送達到目的地（A6）；貨物運輸配送過程中的全程跟蹤控制力度（A7）；貨物配送前通知收貨人相關信息（A8）；配送貨物各項記錄完整準確（A9）；貨物損失率和差錯率（A10）；物流服務質量的標準性和穩定性（A11）。

（3）物流服務響應的快捷性。物流服務響應的快捷性反映了物流企業對物流顧客需求的快速反應能力，具體來說包括以下六個方面的能力，即對顧客訂貨需求的響應速度（A12）；對顧客物流信息查詢的響應速度（A13）；物流計劃發生改變時及時通知相關人的速度（A14）；物流計劃執行時相關問題的解決能力和速度（A15）；對顧客意見和投訴的處理速度（A16）；返還顧客簽收單給發貨人的速度（A17）。

（4）物流服務人員的專業性。作為服務業的現代物流業其最為重要的資產也就是專業性的服務人員，具備現代物流服務專業技能和相關營銷能力是對物流服務人員的基本要求，這兩個方面綜合素質的結合具體可以通過以下幾個方面的能力表現出來，即服務人員的專業技能水平（A18）；服務人員的業務處理能力狀況（A19）；服務人員的服務態度（A20）；服務人員主動提供服務的意愿（A21）；服務人員與顧客溝通的頻率和狀況（A22）。

（5）物流服務的一體化完整性。現代物流服務屬于綜合性強、集中程度高的整體解決方案式的服務，顧客通過一體化物流服務實現更大的價值增值能力，衡量物流企業物流服務的一體化完整性指標具體包括以下幾個方面，即門到門物流服務能力（A23）；針對顧客差異提供個性化服務的能力（A24）；對顧客庫存管理控制的參與程度（A25）；倉儲服務能力（A26）；包裝加工服務能力（A27）；向顧客提供物流咨詢培訓服務的能力（A28）；配送后向顧客提供后續性服務的能力（A29）；向顧客提供結算貸款融資方面服務的能力（A30）。

4 案例實證分析

第三方物流企業顧客滿意度評價體系中的30個三級評價指標是可以通過相關調查問卷或企業經營數據來定性地分析或定量化計算出來的。為了更好地檢測和驗證第三方物流企業顧客滿意度評價體系的科學性和有效性，本文對與第三方物流企業存在業務關系和往來的368個來自不同行業、具有不同規模的生產制造企業和商業銷售企業進行了數據調查和抽樣分析。

4.1 問卷設計及調查結果

本文對30個三級評價指標采取5個級別的形式來設計調查問卷，根據被調查者對物流服務的滿意程度，分別對應5個結果，滿意程度最高用分值5表示，程度最低的用1表示。將設計好的問卷發放給368家企業進行調查，由企業相應的物流管理或經營部門進行答復，共回收了98份問卷，經過分析，有效的問卷份數為69份，這些有效問卷的企業所屬行業，主要集中在電子、化工、設備儀器、食品等行業。表4和表5分別給出了有效調查問卷的行業分布和年銷售額收入分布的統計數據。

表4 有效調查問卷企業的行業分布

表5 有效調查問卷企業的年銷售額分布

4.2 評價體系的信度和效度分析

（1）信度分析。信息分析的主要目的是檢驗評價指標測量結果的可靠性程度。第三方物流企業物流服務中顧客滿意度評價體系測量結果主要受到該體系中具有相似或同質性評價指標的影響，因此對第三方物流企業顧客滿意度評價體系進行信度分析，主要是對其體系內同屬于一個項目類別內的評價指標的一致性進行分析。本文對69份有效調查問卷進行了數據整理，并采用了SPSS軟件對其進行統計計算，計算結果見表6。

表6 第三方物流企業顧客滿意度評價體系的信度分析結果

從表6數據可以看出，69家企業對與其合作的第三方物流企業物流服務的整體滿意度為0.918 6，其中物流服務可得性的滿意度為0.878 4，物流服務可靠性的滿意度為0.847 7，物流服務響應快捷性的滿意度為0.813 2，物流服務人員專業性的滿意度為0.801 4，物流服務一體化完整性的滿意度為0.730 4，根據信度分析的一般參照值，當評價指標的一致性系數大于0.7時，就可以說明整個評價指標之間具有符合統計要求的一致性。另外從信度分析的計算結果來看，企業對于第三方物流企業的一體化物流服務滿意度最低，說明我國第三方物流企業一體化綜合性的物流服務能力還比較弱。

（2）效度分析。效度分析是用來衡量和評價該體系對第三方物流企業物流服務質量水平的檢測結果的準確性和有效性，本文主要從結構效度分析的角度對第三方物流企業顧客滿意度評價體系進行分析，為此引入因素分析法的相關算法，通過把每個二級評價指標所屬的三級評價指標按照類別內的奇偶次序進行匯總，以構建10個二級評價指標，分別記為物流服務可得性-奇、物流服務可得性-偶、物流服務可靠性-奇、物流服務可靠性-偶、物流服務響應快捷性-奇、物流服務響應快捷性-偶、物流服務人員專業性-奇、物流服務人員專業性-偶、物流服務一體化完整性-奇、物流服務一體化完整性-偶。然后以這10個變量進行公因子分析，結果見表7。

表7 第三方物流企業滿意度評價體系的因子分析結果

從表7可以看出，第一個公因子含有物流服務可得性-奇和物流服務可得性-偶兩個變量，第二個因子包含物流服務響應快捷性-奇和物流服務響應快捷性-偶兩個變量，第三個因子含有物流服務一體化完整性-奇和物流服務一體化完整性-偶兩個變量，第四個因子含有物流服務人員專業性-奇和物流服務人員專業性-偶兩個變量，第五個因子含有物流服務可靠性-奇和物流服務可靠性-偶兩個變量。這與本文所構建的第三方物流企業顧客滿意度評價體系的結構基本吻合，說明該評價體系具有較好的結構效度。

4.3 結論

通過以上分析，本文認為所構建的第三方物流企業顧客滿意度評價體系，具有統計上的可以接受的良好特征，每個類別的評價指標在內部具有較好的一致性和同質性信度，同時整個評價指標體系具有良好的結構效度。

5 總結

本文對第三方物流企業顧客滿意度評價體系問題進行了研究，結合相關研究成果和我國第三方物流企業物流服務的實踐，構建了顧客滿意度評價指標體系的結構，并結合樣本數據對其進行了實證分析，實證分析的結果顯示，本文所構建的第三方物流企業顧客滿意度評價體系，在統計特征上具有較好的內部一致性和良好的結構效度，希望該研究能夠為第三方物流企業加強和改善物流服務質量水平的相關管理決策起到一定的輔助作用。

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