家文化理念在臨床診療中的實踐運用研究*

農圣NONG Sheng 農樂根NONG Le-gen*

隨著新醫改的深入，醫院管理、醫療服務質量和醫患關系受到了社會各界前所未有的關注。安全有效的臨床診療服務是醫院管理的主要目標，是優良醫療服務質量的核心載體，是構成和諧醫患關系的重要環節，因此是醫院醫療管理的重中之重。現代醫院管理已經從經驗管理和制度管理發展到文化管理階段，對內以文化匯聚人才、凝聚人心，對外以文化樹立品牌、吸引患者，是現代醫院必經的強院之路[1]。本文以廣西右江民族醫學院附屬醫院的家文化為例，闡述家文化的內涵和本質，探索家文化理念在醫院臨床診療過程中的實現路徑，旨在為現代醫院文化管理的實際應用提供詳實深刻的參考。

醫院家文化提出的背景

醫院家文化的提出，是與我國醫療服務行業呈現的新問題和新特點息息相關的，也與中國幾千年來的傳統文化密不可分。當前的醫療服務行業深受市場經濟思維的影響，患者的消費者意識和法律維權意識增強，醫患關系日趨緊張甚至變味，醫院管理日趨復雜多變，醫療糾紛日益增加。一方面常有病人投訴、毆打甚至殺害醫務人員的事件發生，另一方面醫務人員的工作滿意度和生活幸福感受到嚴重的挫傷[2]。醫院制定再嚴苛的規章制度，執行過程也總會出現紕漏，而規章制度的更新永遠也跟不上問題出現的速度。醫院的制度管理日益完善而需追求更高層次的管理理念和方法時，文化管理是解決問題的必然選擇。

醫院文化是指醫院中大多數人所認同的思想觀念、行為準則和自覺的行動，是從建院之初直到現在長期以來形成的醫院物質文明和精神文明的總和。中華民族深受儒家文化的熏陶和影響，儒家文化對家文化則極為推崇。家是最基本的生產和生活單位，承擔著推動社會經濟發展和繁衍生息的雙重任務。家庭關系是最基本的倫理道德關系，將“父慈子孝，兄友弟恭”推及與其他人、其他組織的關系，是儒家道德的基本觀點，也成為中華民族最基本的文化基因之一。因此，醫院的家文化理念就是把人們幾千年來對家的眷戀和熱愛引入醫院管理，讓員工愛院如家，患者就診住院如家，員工與患者建立如同親人般的和諧關系，進而提升醫院士氣，改善醫患關系，塑造醫院的品牌形象，提高醫院的管理效益。

醫院家文化的內涵與外延

醫院家文化的本質就是愛的文化，是指醫院應努力使員工以齊家、愛家的心態來工作和生活，以對家庭成員的愛來對待同事和患者，以對家的愛來愛醫院愛國家，真正做到員工在醫院的家工作，患者在醫院的家就診。“修身、齊家、治國平天下”是儒家對于一個人一生的成就設定，提高自身道德修養是為了建立和齊全自己的家庭，一個人只有建立了自己的家庭并維持它的生存和發展才有資格參與到其他更高層面的社會管理事務中去。

愛家有兩個方面的含義，一是要愛家庭成員，二是要維護家的和諧和穩定，促進家的發展，提高家的外部聲譽。家文化認為，最基本的人性就是要愛生養自己的父母，否則就是沒有人性，就與牲畜沒有區別。愛父母并將這種愛推及相當于父母的所有長輩，叫做“孝”；人要愛自己的兒子女兒，推及孫子孫女以及所有的晚輩，叫做“慈”；人要愛自己的兄長和姐姐，推及同輩中所有的年長者，叫做“恭”；要愛自己的弟弟和妹妹，推及同輩中所有的年幼者，叫做“友”。總結起來就是“父慈子愛，兄友弟恭”，這是家文化對家庭成員最基本的道德要求。在醫院家文化中，每一位員工都應該首先成為孝順、慈愛、恭敬和友愛的人，然后再將這種對家庭成員的愛推及他人，因為每一個人都一定是某個家庭的長者或晚輩，人既然愛自己的家庭成員，就應該以同理心將這種愛輻射到與之共事的同事和飽受病痛折磨的患者身上，否則就不是真的愛家和愛家人。只有做到這樣，才符合家文化的本質要求。愛家的和諧和穩定，是“君君、臣臣、父父、子子”的正名思想在家庭以及社會管理上的延伸，家文化認為每個人都承擔著一定的社會責任，所以賦予它一個特定的名稱。例如“醫生”的名是指“醫救生命者”，是整個社會對它的期盼和定義，而作為醫生的個人實際做出的救死扶傷的行為，是醫生的“實”，只有真正做到了關愛和救治患者，才是名實相符，才符合倫理道德的規范，這就叫“正名”。要維持醫院的生存和發展，每個崗位上的員工都必須完完整整、不折不扣地履行自己名稱的義務，表現出對同事、對患者的責任心和愛心，促進醫院內外部各種關系的和諧，樹立醫院慈愛、有良心的美好聲譽，這是醫院家文化理念的本質要求之一。

臨床診療服務是醫院的核心功能，是實現醫院救死扶傷永恒使命的核心載體[3]。醫院家文化要求在臨床診療服務的每一個環節都要飽含并體現醫院員工之間、員工與患者之間的愛。醫院家文化用“忠恕”的概念表達了愛的兩個層次，具體詮釋了家文化愛的涵義。第一個層次是“己所不欲，勿施于人”，自己不想要的，不要施加到別人身上；自己不愿意承受的，不要強加給別人。這就要求醫務工作者在做出每一個診療決策時，都事先想一想假如是給自己看病，或者給至親的親人看病，是否會開出同樣的藥方、同樣的藥量、同樣的診療項目？如果答案是肯定的，就可以問心無愧，增加行醫的同理心和正義感。第二個層次是“己欲立而立人，己欲達而達人”，自己想要的，也應該使他人得到；自己想要達成的目標，也要使他人達成。醫務工作者在診療過程中應做到推己及人，給他人治病就像給自己或給自己的親人看病一樣，使用臨床上最適宜、花費上最經濟的診療辦法，拋棄一切其他自私的和功利的想法，保持治病救人的純粹性和純潔性。

醫院臨床診療的家文化理念實現路徑

在臨床診療過程中體現家文化理念，主要有宏觀和微觀兩個層面。宏觀層面是指整個醫院為社會提供安全有效的診斷和治療服務過程中體現家文化理念，這是一個系統工程，涉及面廣牽涉人多，重點在于醫院的制度和文化管理；微觀層面是指作為診療服務主體的醫務人員在為患者提供服務的過程中體現家文化理念，每位醫務人員都是診療服務的締造者和質量保證人，是與患者接觸最緊密的服務單元，他們在診療過程中的一言一行，一舉一動都是家文化理念能否實現的關鍵。現代大醫院提供的臨床診療服務，是醫院中最龐大的系統工程[4]。一項看似簡單的診療項目，背后需要醫院所有后勤人員、行政管理人員、醫技醫輔人員和醫療護理人員等所有人默契地配合才能順利提供，某一個環節出現了問題，都會影響診療服務的質量。要將家文化理念滲透在醫院臨床診療活動每個環節中，使之可視、可感受，醫院每一位員工都不能置身事外，真正需要從個人的道德品質和行為修養到整個醫院的制度規范和運作機制都不斷地經歷家文化理念的洗禮和磨練，才能臻于至善，追求卓越。

1.仁愛、謙恭為本心的道德塑造。家文化要求醫院每一位員工心懷仁愛并發自內心地尊重患者和同事，是排在第一位的道德要求。唐代醫學家孫思邈在《備急千金要方》第一卷《大醫精誠》篇中對“大醫”進行了界定：“凡大醫治病，必當安神定志，無欲無求，先發大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦。若有疾厄來求救者，不得問其貴賤貧富，長幼妍媸，怨親善友，華夷智愚，普同一等，皆如至親之想；亦不得瞻前顧后，自慮吉兇，護惜身命。見彼苦惱，若己有之，深心凄愴，勿避艱險、晝夜、寒暑、饑渴、疲勞，一心赴救，無作功夫形跡之心，如此可為蒼生大醫”。這成為后世行醫者的醫德典范，也是家文化理念要求醫務工作者一生不斷追求不斷實踐的從醫境界。一個善良謙恭正直的人，才有可能成為稱職的醫生。很難想象一個自私自利、內心充滿蠅營狗茍的人能真正為患者著想。在家文化理念的要求下，醫務人員接觸患者之前先要安定自己的心神，把個人的私事、喜怒哀樂和得失之心全部拋開，無論患者是誰，對他們都像是對待自己至親的親人，這樣才能保證醫德倫理最大程度的實現。美好品德修養的塑造，不是一朝一夕之功，家文化的這條理念就把對員工的基本道德要求從工作的八小時內擴展到員工下班后的休息和娛樂時間，要求他們隨時隨地都要修煉仁愛和謙恭兩項品質，塑造符合家文化要求的“大醫”品德，最后達到全院員工精神氣質的協同。

2.安全、禮儀為原則的制度遵循。安全和舒適是家給人最重要的感受，因此家文化將醫務人員和患者的人身和財產安全列為診療環節的首要要求。患者本就因病傷到醫院就診，若因為不安全的就診環境或診療措施導致其他傷害或加重病情，診療行為就失去了意義。國有國法，家有家規，家文化理念下安全制度的制定和實施比國家衛生行政部門所規定的更加仔細而嚴格，在家文化理念下醫院應建立醫療風險預防、醫院安全事故處理和醫院安全事故善后與學習三大機制和各種具體預案，家的安全和溫馨是通過這些不為患者所知但員工熟記于心的管理機制來實現的。從具體的診療來說，醫務人員要嚴格遵守各項安全守則和診療護理常規，像保護至親一樣關心同事和患者的生命安全。禮之用，和為貴，在臨床診療中除了安全和療效，最重要的就是文明禮貌的言行與和諧溫馨的文化氛圍。傳統的家文化要求在日常的禮節中長幼有序、尊卑有別，在臨床診療中是有積極意義的。長幼有序，是指無論身份地位如何，敬重長輩、尊重同輩、愛護晚輩，以年齡為標準作簡單的態度劃分是公平自然的；尊卑有別，是指要以患者為尊、以同事為尊，把自己放在謙卑的低位，全心全意為患者和同事服務。

一位患者到醫院看病，在導醫臺護士的幫助下獲得某個專科的掛號，根據路標指示到達指定的門診科室候診，等待一段時間后獲得醫生的診療服務。醫生開出檢查檢驗單后患者先要排隊交費，憑收費單據到醫技科室排隊檢查或治療，等待檢查結果。患者拿著檢查結果回到門診科室，等待醫生確診。醫生開出處方后患者到門診收費處交費取藥，進行相關治療措施后可以離院。如果病情需要留院觀察或入院，要到住院處交費后辦理住院手續，住院期間獲得醫務人員的臨床和信息兩大類服務。治療結束后到住院處繳清醫藥費，辦理出院手續，回家后獲得醫務人員的隨訪服務。過程繁瑣，耗時甚多，患者身患疾病，心情自然欠佳，眼光自然挑剔，對醫療服務的要求自然更高，一個診療過程走下來他已經看到了醫院大部分地方，接觸了相當多的醫務工作者，醫院的衛生環境和醫務人員的一舉一動都被他們看在眼里記在心上。醫院家文化要求讓患者獲得像在家看病一樣的診療體驗，每一個環節不僅不能出現紕漏，還要讓患者感受到醫務人員如家人般熱情的態度和體貼的服務，就必須將安全操作和接診禮儀作為硬制度在醫院內全面推行，嚴格考核，鼓勵患者監督和舉報醫院的“不文明”和“不稱職”現象，用制度來保證安全和禮儀的實現。家文化用對君子的要求來規范醫務人員的日常禮儀，即“視思明，聽思聰，色思溫，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思問，忿思難，見得思義。”看到的時候要思考是否看明白了，聽的時候要考慮是否聽清楚了，待人接物的臉色要考慮是否溫和，容貌態度要考慮是否恭敬，說話要考慮是否誠懇，辦事要考慮是否認真，遇到疑難問題要考慮如何向別人請教，怨怒發作前要考慮將引起的后果，看到名利時要考慮得到它是否合乎道義。做到這九項，才是符合了家文化對員工的基本禮儀要求。

3.平等、誠信為習慣的溝通營造。傳統的家中是不平等的，家長擁有不可動搖的權威，家長可以把自己的意志強加到子女或地位低者的身上，甚至以為他們好的名義隱瞞相關信息。在現代家文化理念中這種落后的觀念和做法是絕對要摒除的，醫務工作者應以平等之心看待每一位患者。醫療衛生行業的信息不對稱現象非常嚴重，醫生由于掌握了更多的臨床專業知識，對患者又擁有合法的身體和經濟處置權，天然會產生一種高高在上的優越感和控制欲，若醫務工作者沒有意識到這點并加以克制，在溝通和診療過程中會不自覺地流露出令患者不滿的語氣和神態，使他們失去了在家就診的舒適感。因此平等有雙重的含義，一是醫生不能因自身知識、經濟和社會地位的優勢輕視可能因為意外、無知或貧困遭受病傷的患者，應該把他們看作是與自己平等的生命個體，享有健康和受尊重的基本權利；二是醫生對所有的患者都應該一視同仁，不因患者的貧富貴賤而區別對待。家文化對溝通的第二個要求是誠信，包括尊重患者的知情同意權，不偏不倚地行使告知和講解義務而絕不摻雜絲毫個人私念。家文化認為：“人而無信，不知其可。”一個人如果做人不講信用，不誠實，不知道他還能做什么事情。醫務人員誠實守信的個人品質，是行醫治病的道德前提，是保證臨床診療過程安全有效的重要保證，是樹立家文化良好的社會聲望、醫院美好聲譽的必要條件。

4.自省、創新為動力的質量改進。家文化要求醫院里的每一位員工，每天都要問自己三句話：“吾日三省吾身，與人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？”引申開來就是，我每天都要反省自己三件事情，我足夠敬業嗎，為患者考慮得周到嗎，為同事服務到位嗎？與他人交往講信用么？學習的新知識掌握了么？看到的新問題解決了么？通過這樣的自省，不斷提高醫院員工的個人修養，在醫院內造成一種不斷改進、不斷創新的文化心理氛圍。傳統的家文化有一些落后的成分，例如家是保守的是固步自封的，許多既定的家法家規是因循守舊的，許多利益布局是難以撼動的，許多矛盾和問題是犬牙交錯難以解決的，現代醫院的家文化要果斷破除這種思維習慣，強調員工每時每刻的自省和創新，“茍日新，日日新，又日新”，如果能在今天洗凈身上的東西，在精神上棄舊圖新，使身心清新，就應天天洗凈身體和心靈的臟東西，使身心清新，更要繼續不斷地每天清洗，使身體和精神煥然一新。家文化提倡，在臨床診療的過程中，要積極地思考如何更好地服務患者，更好地配合同事，虛心躬身向患者和同事請教自身需要改進的地方，大膽地改革臨床診療管理辦法，使診療過程更有效率更具人性化，只有這樣，才能以顧客滿意為導向，不斷促進臨床診療質量的提高。

5.溫暖、和諧為根本的文化養成。文化由硬文化和軟文化兩部分組成。硬文化是“顯性文化”，是看得見摸得著的物質文化，例如醫院的建筑、桌椅、標識等就診環境，醫務人員的儀表儀態和精神面貌。軟文化是“隱形文化”，是比較隱蔽但從每位醫務人員個體到整個醫院都能體現出來的品質、觀念、語言、行為和制度，是給人的一種印象。家文化的養成目標，就是讓患者在醫院有在家看病的感覺，像在家一樣受到關愛和尊重，像在家一樣舒適和自由；讓員工有在家工作的感覺，每一刻都充滿幸福感和責任心，意識到自己的每一個舉動都是在為自己溫暖的家做貢獻。這就需要從硬文化和軟文化兩個方面來實現診療環節的家文化。醫院所有與診療環節有關的建筑、裝修和設備設置，都要體現對患者、對員工的人文關懷。所有與診療有關的制度規定，都要使用流程再造管理思想進行重新構思和改進，縮短患者的等待時間，最大程度地方便患者就診。所有與診療有關的醫務人員，都要把修煉自身的道德修養當作工作和生活不可缺少的一部分，使自己成為仁愛寬厚的謙謙君子，這是軟文化方面的建設措施。醫院家文化的建設是一個動態的系統工程，不斷建設不斷更新完善的過程就已經體現出一種醫院對加強文化內涵建設的追求，就已經向社會公眾傳遞了友好、謙虛的信號，因此，加強醫院文化建設是有利醫院也有利社會的良好管理舉措。

實踐運用舉例

利用企業識別系統理論促進醫院家文化理念建設。醫院分別從理念識別系統、視覺識別系統和行為識別系統三個方面對診療環節進行了全面改造。設計了符合醫院家文化的就診標識、志愿者導醫工作方案、工作人員家文化服裝風格方案和醫務人員診療語言行為標準等等具體改進方案，通過醫院廣大員工的集思廣益，鼓勵大家提出創新性的能增強醫院家文化氛圍的意見和建議，積極采納和使用。例如將取藥大廳的語音通知從：“某人請到取藥處取藥”改為“某先生或某女士請您到取藥處取藥”，家文化的體貼與溫馨就比原先更加凸顯。通過各種獎勵性措施激發全體員工甚至就診患者促進家文化建設的靈感和熱情，就使他們本身也融入了將醫院家文化理念付諸實踐的醫院發展歷史，對于加強醫院文化管理，提高管理效益具有重要的意義。

總結

將家文化理念融入并體現于醫院的臨床診療環節，是一項長期、復雜而富有意義的戰略性事業。以儒家的仁愛為家文化核心，培養醫務人員仁愛寬厚的品德和習性，實現“仁”；教導員工以平等心尊重同事、關愛患者，切切實實地遵守醫院的各項規章制度，摒除所有私心雜念，不計回報、彬彬有禮地對待每一位患者，實現“義”和“禮”；讓員工每天做到自我反省、自我改進，為提高自身修養和改進醫院診療質量出謀劃策，積極創新，實現“智”；以員工之間、員工與患者之間的坦誠相待、誠信無欺作為最基本的道德要求，實現“信”。診療環節所體現的文化氣息只是醫院整體文化的一個片段，一個子系統，只有全面推進整個醫院家文化體系的建設，才能保證診療環節家文化理念的實現。

1 周煒，鄒雪華.醫院核心競爭力與醫院文化[J].醫院管理論壇，2009,26(4):8-12

2 周子君，林明建.醫生滿意度調查——醫生對什么不滿意[J].醫院管理論壇，2003,20(2):18-20

3 鄭大喜.公立醫院如何實現公益性質[J].醫院管理論壇，2006,23(3):9-15

4 梁建業，李永澤，韓彥蘋，等.構建和諧醫患關系相關問題分析[J].醫院管理論壇，2009,26(2):23-27