醫療質量管理中PDCA循環運用

□顧掌生GU Zhang-sheng 吳巍WU Wei

許多醫院的管理者越來越了解、熟悉或掌握了醫療質量的持續改進，各種管理工具逐漸被引入到管理之中[1-4]，其中之一就是PDCA循環。隨著新一輪等級醫院評審工作的不斷推進，PDCA循環更使醫療質量管理從傳統的經驗型管理走向現代的科學化管理，促進醫療質量的持續改進[5]。但縱觀各級各類醫院開展的醫療質量PDCA管理，還存在一定的差距，有的甚至只是為了追求PDCA的表現形式，而非管理的本質。

PDCA質量管理存在的問題

201 0年前后，新一輪醫院等級評審工作在各地啟動，各省相繼出臺了新的評審標準。新的評審標準與以往的評審標準相比存在很大的區別，其中最鮮明的特點之一便是全面提出了醫療質量管理的持續改進，也就是引入了PDCA管理。整個評審標準，要求進行PDCA管理的條款數以百計[6]，由此在各級醫院鋪天蓋地般地涌現出PDCA管理熱潮[7-9]。但在檢查中發現，現階段的醫療質量PDCA管理存在諸多問題。

1.沒有應用品質管理的手法。許多醫院的管理者不明白PDCA的概念，更不知道如何下手。2010年我院全面投入了三級甲等綜合性醫院的復評準備，在一次準備工作的階段性匯報會上，有部分科主任提出了何為“PDCA”的問題，也有的提出了如何開展“PDCA”管理的疑問。地市級醫院紛紛到省級醫院學習取經，但即使是省里的一些大型醫院，有的也暴露出對PDCA管理缺乏深入的認識。相當一部分人僅從四個字母的含義上加以實施，也就是P（計劃）、D（執行）、C（檢查）、A（總結）就了事。在這種情況下，人們常常是隨便找一個問題，便做起了PDCA管理：制訂一個計劃，根據計劃落實執行計劃的工作部門，定期或不定期對執行過程進行檢查，最后總結實施的情況及效果。在整個PDCA循環的運行過程中，根本沒有應用品管手法，而是憑直覺去認定原因，對于通過執行PDCA循環后是否有效果，缺乏客觀評價指標去評價。

2.沒有體現PDCA循環的過程。有些部門在開展醫療質量的PDCA管理過程中，雖然也制訂了詳細的工作計劃，或工作方案，但最終應該由誰來執行計劃，從什么時候開始執行計劃，應該達到怎樣的目的等問題均未明確，結果針對問題的改進制度或計劃只是成了一紙空頭的文件，過去了數月或數年后也未見落實到位；有的部門按計劃或方案開展了相應的工作，但無人關心執行以后的效果，也不再去研究計劃或方案本身的可行性，結果也就未能取得實效。

某醫院的醫務管理部門及有關領導在分析醫療糾紛案時，認識到非計劃重返手術室（二進宮）的患者是引發醫療糾紛的高危因素。研究證實，作為國際醫療質量指標體系中的一個指標，非計劃重返手術室是與醫療結果高度相關的指標[10]，但在糾紛發生前，醫務管理部門根本沒有掌握事件的真相。事實上，大多數實施了非計劃重返手術室的醫療事件，醫務管理部門的提前介入可以最大限度地降低醫療風險，能更好地維護患者的健康和利益，然而經管醫生無此認識，相反擔心的是更多的人知道了這種事件會影響自己的名聲，為此總設法瞞天過海。醫院發現這一現象后，便專門制訂了相關的管理制度，包括要求發生非計劃重返手術室患者的科室應及時上報職能部門；實施第二次手術前應組織科內或科間甚至全院性討論制訂科學合理手術方案；更加充分地與家屬進行溝通；職能部門應盡早介入，將醫療糾紛解決在萌芽狀態；分析產生二次手術的原因，避免類似事件的再發生等等。但半年過去，執行情況并不如意，很少有醫生會主動上報“二進宮”的病例，原因之一是擔心一旦管理部門知道發生了非計劃重返手術室事件，醫院會給予自己程度不一的處分，或是遭到扣獎金，甚至影響評優、職稱晉升等，于是便繼續采用瞞報的手段，企圖蒙騙過關。事實上，這種“掩耳盜鈴”的手段，只會使醫院在處理因“二進宮”而引發的醫療糾紛過程處于更加不利的地步。于是醫院職能部門針對第一次的規定進行了完善，新制訂的制度重點為，當發現非計劃重返手術室的患者，經管醫生及麻醉科醫生應分別按規定上報職能部門，上報后對醫生不采取懲罰措施，而對未按要求上報者則進行處罰。

3.方案缺乏可操作性。有的案例，表面上看PDCA循環整個過程十分完整，但事實上，或者是因為執行的對象不明確，或者是因為執行的目標難以讓人明白，或者是因為無法明晰具體的執行路徑，結果無法操作。某醫院發現有一項醫療制度未能得到很好執行，職能部門決定實施PDCA管理。經過分析借助信息化手段能顯著提高執行率，據此制訂了PDCA文本。但仔細查看其PDCA文本，發現“計劃”是通過引進或培養來落實IT人員，由IT人員開發相關的應用程序。時間過去近兩年，整改工作沒有任何進展，原因是沒有明確責任人，到底是由人事部門還是信息部門來引進或培養不明確，醫務管理部門又缺乏與人事或信息部門溝通，最終落實不了。

4.缺乏充分的佐證資料。在對一些市級醫院等級評審時，發現一些實行PDCA循環管理的事項，僅僅用一張表來表述它的執行過程。在這張表上，制訂者用一個圓的四個象限表示戴明環的P、D、C、A四個步驟，在圓的下方，簡單地用文字介紹了整個執行的過程，根本不知道制訂者是如何完成PDCA管理的，更沒有在執行過程形成的佐證資料。筆者認為，這樣的PDCA管理是寫出來的，而不是做出來的。

5.未能實現持續改進的效果。一些開展醫療質量持續改進工作的人士，對某一事情進行PDCA管理時，常常是進行一個循環的管理。對于經過一個循環管理后是否解決了問題，或者對于存在的部分問題或出現的新問題是否再按照PDCA的原理給予進一步的改進，則不加關注。

正確利用管理工具實施PDCA管理

PDCA每個階段的每一個步驟都需要充分、合理地應用品管手法，但對于在每一個步驟中應用哪種品管手法，是仁者見仁、智者見智的事。在任何質量管理過程中，存在著大量的管理工具，人們最熟悉的就數新舊品管七大手法，但大多數運用PDCA循環進行質量管理的人往往忽視應用新舊七大手法。

1.應用品管手法尋找原因和主因。在PDCA循環管理中，第一階段即P的階段，包含了四個步驟：分析現狀，找出問題；分析各種影響因素或原因；找出主要影響因素；針對主要原因，制定措施計劃。每一個步驟都需要應用質量品管手法才能找到問題的癥結，否則往往是“只見樹木不見樹林”。一家醫院門診輸液室的患者投訴較頻繁，引起了醫院管理部門的重視。職能部門針對患者反映的問題——服務態度、針刺技術、排隊等候時間長等問題，護理部有針對性地采取措施，但未取得實效。后來利用品管手法深刻分析，發現了原因，針對性地制訂了改進工作的措施，得到了明顯改善。我們可以通過排列圖法、直方圖法、控制圖法、工序能力分析、KJ法、矩陣圖法等尋找問題；針對問題可以采用因果分析法、關聯圖法、矩陣數據分析法、散布圖法等尋找原因；在眾多原因中，我們又需要應用排列圖法、散布圖法、關聯圖法、系統圖法、矩陣圖法、KJ法、實驗設計法等工具篩選出影響問題的根本原因。

2.應用品管手法制訂執行措施。同樣，我們也需要利用品管手法來制訂切合實際的措施，否則措施無法讓人正確執行，也就不可能產生良好的效果。在這個環節，需要使用目標管理法、關聯圖法、系統圖法、矢線圖法、過程決策序圖法等制訂解決問題的措施，在制訂措施時，特別應注意“5W2H”，即為什么制定該措施(Why)，達到什么目標(What)，在何處執行(Where)，由誰負責完成(Who)，什么時間完成(When)，如何完成(How)和完成到什么程度(How much)。至此，我們完成了第一階段的工作，也就是P的任務。

3.應用品管手法實施工作任務。計劃已經完成，緊接著我們需要執行計劃、落實計劃。由誰來落實，在制訂計劃時已經明確，但如何執行需要應用品管手法，比如應用矢狀圖法、系統圖法、矩陣圖法、過程決策程序圖法，特別需要制訂一定的執行路徑或標準化文件（SOP），使執行者明白怎樣才算得上執行到位。

4.應用品管手法檢查落實情況。檢查的目的主要在于執行人員是否按當初的計劃或措施執行，執行是否到位，執行過程中是否暴露出新的問題，沒有執行到位的原因是什么，執行以后取得怎樣的效果，最初的問題在執行過程中是否得到改進，改進的程度等等。在這個階段，我們需要利用的品

管手法有檢查表法、排列圖法、控制圖法、系統圖法、過程決策程序圖法，也可以應用平衡計分卡、抽樣檢驗等手段達到檢查效果的目的。

5.科學總結，持續改進。管理部門（措施的制訂者）根據檢查人員的檢查結果，進行全面分析，最初的目標是否達成，存在的問題有無得到解決或改進，針對成功的結果進一步制訂管理制度或標準化的操作流程，形成制度化管理方案，促進大家在今后的工作中按照此流程執行，或擴大執行的范圍，讓整個部門或單位都按標準執行，以達到工作的全面改進，質量的全面提升。同時，對執行過程中還存在的問題或新發現的問題，再次通過PDCA循環進行改進。

建立PDCA管理的評價標準

史蒂芬·柯維《成功人士的七個習慣》中指出：許多人埋頭苦干，卻不知為何來。辛苦到頭卻發現追求成功的階梯搭錯了墻。因此，我們務必掌握真正的目標，并擬訂目標的過程，澄明思慮，凝聚繼續向前的力量。為了使管理人員正確認識PDCA管理工具，我們制訂了評判標準，客觀評價運用PDCA原理的管理項目的科學性、真實性及其效果。評判標準應把握以下幾個方面問題。

1.正確應用品管工具。四個階段的八個步驟應有具體的品管工具，而且運用合理、準確。

2.執行時間的科學性。在同一張表單上記錄著PDCA的全過程是不客觀的，持續改進一定是指在一定的時間范圍事物發生的改變，PDCA四個階段及其八個步驟分別在不同的時間段執行，所以不可能在同一時間形成相關的資料。

3.佐證資料的客觀性。發現某一問題需要開展PDCA管理來改進時，首先落實一個職能部門制訂具體的改進方案，如果是一個重大的方案，可能在院長辦公會議或行政辦公會議或職能部門工作會議上討論通過，如果涉及廣大職工的利益時還在職工代表大會上表決通過，在全體中層會議上宣布，然后由執行的部門負責落實。在執行過程中，單位的監管部門要定期進行檢查，并對檢查結果進行分析、反饋，向制訂方案的職能部門或單位領導匯報。如果取得實效，將方案一以貫之，持續執行；反之，應重新修改方案。在這個事件的PDCA管理過程中，得到的原始資料決不會是在一張紙上，而是從以下的資料中得到體現：院長辦公會議的記錄本、行政辦公會議的記錄本、職工代表大會的議程和資料、中層干部會議記錄本、監督檢查部門的每一次檢查記錄、分析匯報材料等，各種資料的時間跨度依事件的大小而各不相同。

醫療質量管理已受到醫療行業的高度重視，管理專家不斷探索管理手段，取得了實效[11,12]，而PDCA循環將進一步提高我們對其他管理手法的理解和科學運用，促進醫療質量的持續改進。

1 吳潔人，邵征洋，韓穎，等.FMEA在醫療質量管理中的應用[J].浙江中西醫結合雜志，2012,22(3):235-238

2 厲學敏，戴雪妙，林芳.品管圈活動在搶救室備用藥品管理中的應用[J].醫院管理論壇，2013,30(5):39-41

3 潘小良，宋朝暉，梁巧米.PDCA循環在臨床輸血管理中的應用[J].醫院管理論壇，2012,29(8):34-36

4 陳姬雅，葉麗萍，朱玲鳳，等.應用六西格瑪方法提高臨床路徑入徑率[J].中華醫院管理雜志，2009,25(12):813-814

5 閻妍.PDCA循環在我院臨床路徑管理中的應用[J].醫院管理論壇，2013,30(10):36-38

6 楊敬主編.浙江省綜合醫院等級評審標準（2010版）[M].杭州：浙江科學技術出版社（第一版），2010

7 張曉潔，賈慧民，王瑩，等.PDCA循環在非計劃再次手術醫療質量管理中的探索應用[J].新疆醫學，2013,43(7):147-149

8 竺紅宇，鄧世紅，張萍，等. PDCA循環法在提高醫院患者滿意度中的應用[J].檢驗醫學與臨床，2013,10(12):1618

9 許建國，朱華，束余聲，等.PDCA循環在抗菌藥物合理使用中的應用——以Ⅰ類切口手術和介入治療為例[J].中國醫院管理，2012,32(12):57-59

10 Birkmeyer JD，Hamby LS，Birkmeyer CM，et al.Is unplanned return to the operating room a useful quality indicator in general surgery?[J].Arch Surg，2001,(136):405-411

11 易利華，黃培，胡敏敏，等.以精細化管理為抓手 全面提升醫療質量內涵[J].中國醫院，2012,16(9):32-34

12 居蓉，何俊.以痕跡管理為抓手 促進醫療質量管理的精細化[J].江蘇衛生事業管理，2013,24(5):34-35