高校學(xué)籍檔案遠(yuǎn)程服務(wù)運(yùn)行模式的一些思考

摘 要：高校學(xué)籍檔案系涉及民生的專業(yè)檔案，對學(xué)生的就業(yè)、留學(xué)、移民等都具有重要的證明作用。高校學(xué)籍檔案遠(yuǎn)程服務(wù)采用新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)流程和模式，突破了時間和空間地域限制。遠(yuǎn)程服務(wù)的開展既滿足了廣大學(xué)生的迫切需求，也深刻影響了檔案服務(wù)部門的內(nèi)部運(yùn)行。在其具體的實(shí)踐設(shè)計中，根據(jù)遠(yuǎn)程服務(wù)涉及的擴(kuò)展性，分為遠(yuǎn)程預(yù)約登記、遠(yuǎn)程辦理和全程遠(yuǎn)程服務(wù)三種運(yùn)行模式。其中全程遠(yuǎn)程服務(wù)模式包括登記、辦理、繳費(fèi)、核對、傳遞文件所有環(huán)節(jié)，是遠(yuǎn)程服務(wù)的最高階段。同時應(yīng)用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)平臺和遠(yuǎn)程溝通工具QQ、電子郵件、短信平臺來防范身份驗證、解決反饋通知等遠(yuǎn)程服務(wù)下的新問題。

關(guān)鍵詞：高校檔案；遠(yuǎn)程服務(wù)；運(yùn)行模式

遠(yuǎn)程服務(wù)的必要性、便捷性在檔案服務(wù)領(lǐng)域的討論已經(jīng)很多，檔案界從業(yè)人員早已形成共識，主觀上愿意提供更加開放的遠(yuǎn)程服務(wù)。然而在高校檔案系統(tǒng)中，已經(jīng)實(shí)踐開展該項服務(wù)的單位是極少數(shù)。具體的辦理中，也存在各種困難。本文力圖研究現(xiàn)狀形成的原因和破解之道。

1 學(xué)籍檔案和遠(yuǎn)程服務(wù)的意義

成千上萬的青年學(xué)子在大學(xué)里度過了最寶貴的青春年華，也留下數(shù)量龐大的檔案。根據(jù)我館數(shù)據(jù)統(tǒng)計，利用服務(wù)中需求量最大的是學(xué)籍檔案，其中包括中英文成績單、學(xué)歷學(xué)位查證。查閱數(shù)量最少的是校內(nèi)文書檔案。傳統(tǒng)的檔案利用模式是利用者現(xiàn)場到檔案館提出查檔申請，依照登記、檢索、調(diào)檔、繳費(fèi)、閱檔或者出具證明的流程辦理。辦理過程一般比較耗時，多數(shù)需要排隊等待。檔案遠(yuǎn)程服務(wù)則利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，任何時間和地點(diǎn)都可以登錄檔案館服務(wù)平臺，提出查檔申請并通過網(wǎng)絡(luò)獲取服務(wù)。國家檔案局提出各級國家檔案館要以服務(wù)民生為重點(diǎn)，加快推進(jìn)檔案信息資源整合和數(shù)字化建設(shè)，逐級實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)檔案部門的信息共享并共同向社會提供遠(yuǎn)程服務(wù)，最大限度地為人民群眾利用檔案提供方便。目前上海市檔案局在市和區(qū)縣國家綜合檔案館推動并開展“就地查詢，跨館出證”遠(yuǎn)程協(xié)同服務(wù)機(jī)制，就采用了遠(yuǎn)程服務(wù)，受到廣大人民群眾的歡迎。[1]然而在高校檔案服務(wù)系統(tǒng)中，采用遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)的單位往往停留在理論階段。[2]依據(jù)我們對來館提出檔案利用要求服務(wù)對象的調(diào)查，他們對遠(yuǎn)程服務(wù)顯示出迫切渴求。情況如下表：

檔案遠(yuǎn)程服務(wù)對象特征分析表

如上表所示，高校服務(wù)對象遍布國內(nèi)國外。最遠(yuǎn)的是已經(jīng)留學(xué)或者移民國外的畢業(yè)生。對他們來說，親自到母校辦理學(xué)籍檔案證明，需要請長假，花費(fèi)高昂機(jī)票。辦理學(xué)籍檔案可能僅需一天，但是往返的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本則太高。總的說來，路途越遙遠(yuǎn)，親自來館辦理的成本高、難度大，對遠(yuǎn)程服務(wù)的需求越迫切，而且期望值和人數(shù)成反比。由該表也可以看出，遠(yuǎn)程服務(wù)涉及的地域廣泛，系統(tǒng)設(shè)計時需要考慮得更加周到，也更加復(fù)雜。

2 遠(yuǎn)程服務(wù)的流程模式探討及分析

開展遠(yuǎn)程服務(wù)是廣大利用者的心聲，然而在其具體實(shí)踐設(shè)計中，依據(jù)服務(wù)涉及的遞進(jìn)性、擴(kuò)展性，可分為遠(yuǎn)程預(yù)約登記服務(wù)模式（圖1）、遠(yuǎn)程辦理服務(wù)模式（圖2）和全程遠(yuǎn)程服務(wù)模式（圖3）。

圖1中遠(yuǎn)程服務(wù)涉及的是預(yù)約登記環(huán)節(jié)，服務(wù)對象遠(yuǎn)程提交申請，檔案館檢索發(fā)現(xiàn)沒有相應(yīng)庫藏，則反饋不受理通知，如果能受理，則反饋預(yù)約時間來館辦理。圖1的辦法可以避免無檔可查的人員空跑，也能合理安排服務(wù)對象有序來館辦理業(yè)務(wù)。[3]

圖1 遠(yuǎn)程預(yù)約登記服務(wù)流程圖

圖2中遠(yuǎn)程服務(wù)涉及的是登記、受理、辦理環(huán)節(jié)。服務(wù)對象遠(yuǎn)程提交申請后，檔案館根據(jù)申請，直接查檔或者出具證明，計算費(fèi)用后，通知申請者來館繳費(fèi)。圖2的辦法與圖1相比，更加方便了服務(wù)對象，首先遠(yuǎn)程預(yù)約，檔案館即可開始辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后反饋通知申請者來館時間。這樣服務(wù)對象只需來館一次，繳費(fèi)，當(dāng)場核對取件。無需等待辦理的時間。需要指出的是，當(dāng)場核對環(huán)節(jié)既包括檔案館人員檢查核對辦理者的身份證件，也包括辦理者親自核對檔案館開具各類證明的正確性。

圖2 遠(yuǎn)程辦理服務(wù)流程圖

圖3中遠(yuǎn)程服務(wù)涉及的是全程遠(yuǎn)程服務(wù)，是遠(yuǎn)程服務(wù)的最高階段。所有的環(huán)節(jié)，包括登記、辦理、繳費(fèi)、核對、傳遞文件全程都是遠(yuǎn)程服務(wù)。這也是服務(wù)對象最希望達(dá)到的程度，特別是國外的畢業(yè)生尤其盼望能實(shí)現(xiàn)這種模式下的遠(yuǎn)程服務(wù)。

圖3 全程遠(yuǎn)程服務(wù)流程圖

3 遠(yuǎn)程服務(wù)流程中風(fēng)險分析

由圖1到圖3，對服務(wù)對象來講，越來越便捷。然而遠(yuǎn)程服務(wù)的實(shí)現(xiàn)也需要檔案館具備對應(yīng)的客觀條件和能力。遠(yuǎn)程服務(wù)開放的程度越高，涉及的環(huán)節(jié)越多，檔案館承擔(dān)的責(zé)任和風(fēng)險也就越大。

在圖1的模式下，服務(wù)對象預(yù)約成功后，就必須親自來館辦理。如果申請者放棄來館，檔案館即作為空號處理。該預(yù)約號被取消。

在圖2的模式下，遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理完成后，服務(wù)對象親自到館繳費(fèi)。如果申請者放棄并且拒絕繳費(fèi)，那么檔案館制作的所有文件廢棄處理，檔案館承擔(dān)了無效工作，浪費(fèi)資源。

在圖3的模式下，服務(wù)對象和檔案館的溝通全部是遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)。檔案館承擔(dān)了全部的風(fēng)險，包括申請者預(yù)約后放棄、辦理后放棄、通知繳費(fèi)后放棄、核對時放棄的情況。任何一種情況發(fā)生，都對檔案館的工作造成擾亂，結(jié)果是無效工作、資源浪費(fèi)和經(jīng)濟(jì)損失。特別需要指出的是在圖3模式下，檔案館服務(wù)人員和申請人無法當(dāng)面確認(rèn)身份，核對證件，因此還承擔(dān)了身份核實(shí)失誤造成個人信息泄露的風(fēng)險。

4 遠(yuǎn)程服務(wù)流程的難點(diǎn)及解決方案

4.1 付費(fèi)問題。遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)申請?zhí)峤怀晒Α⑥k理、費(fèi)用計算完成，通知服務(wù)對象遠(yuǎn)程付費(fèi)。國內(nèi)用戶可以采用郵局匯款等傳統(tǒng)方法，也可以采用網(wǎng)上銀行付費(fèi)、支付寶等更加電子化的方式。跨國申請者可以采用Paypal賬戶、西聯(lián)匯款等方式。雖然付費(fèi)的方式多種多樣并且很便捷，但是目前該方法的主要障礙來自高校內(nèi)部。檔案館屬于高校內(nèi)部的下屬機(jī)構(gòu)，財務(wù)依賴于學(xué)校財務(wù)部。如果要實(shí)現(xiàn)上述種種遠(yuǎn)程付費(fèi)接受，也需要對應(yīng)開設(shè)賬戶，是個需要高校內(nèi)部統(tǒng)一規(guī)劃協(xié)調(diào)并進(jìn)行監(jiān)管的財務(wù)問題。如果高校內(nèi)部思想開放并且能開通各類對應(yīng)賬戶的話，接受遠(yuǎn)程付費(fèi)并不困難。

4.2 證明等文書的核對和傳遞問題。各類業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，服務(wù)對象的成績單、各類證明需要提交給申請者。傳統(tǒng)的現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)中，常常會有現(xiàn)場核對出內(nèi)容的差錯，例如身份證號錯漏、畢業(yè)證號錯漏或者學(xué)號差錯等問題。遠(yuǎn)程服務(wù)中，無法現(xiàn)場糾錯，如果直接快遞出證明文書后再發(fā)現(xiàn)錯謬，則對雙方都造成事情延誤和經(jīng)濟(jì)損失。解決辦法是檔案館服務(wù)人員掃描全部預(yù)備提交的證明文書，遠(yuǎn)程傳送給申請者，對方審核確認(rèn)無誤后，再快遞至國內(nèi)或者國外地址。

4.3 身份驗證問題。遠(yuǎn)程服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是遠(yuǎn)距離溝通，遠(yuǎn)距離傳輸信息，便捷的同時帶來的問題是如何防范個人隱私泄露，如何防范身份偽造。解決辦法也是依靠遠(yuǎn)程技術(shù)。檔案館開通QQ在線客服系統(tǒng)。申請者需要通過QQ傳遞身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證。通過比對檔案材料中的照片和申請者本人QQ視頻，核實(shí)過后才能通過申請。

4.4 遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的建立問題。以上3個問題的解決都需要統(tǒng)一嵌合在遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺中綜合解決。因此軟件的設(shè)計和硬件的配套必不可少。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺中首先是服務(wù)優(yōu)先，然后依照不同的遠(yuǎn)程服務(wù)模式設(shè)計網(wǎng)絡(luò)頁面。圖1模式下需要網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)和反饋通知系統(tǒng)。圖3模式下需要網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、遠(yuǎn)程支付和反饋通知系統(tǒng)。所有的三種模式下都需要設(shè)立在線QQ客服。

4.5 網(wǎng)絡(luò)安全問題。由于檔案具有無可替代的憑證作用，具有高校簽章的檔案證明材料是很多用人單位或者海外高校審核申請者是否足夠優(yōu)秀的重要依據(jù)。因此防偽和避免個人隱私的泄露非常重要，特別是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的竊取和泄露變得更加隱蔽和不易察覺。因此要倍加重視和防范。當(dāng)前主要采用VPN技術(shù)進(jìn)行檔案內(nèi)部系統(tǒng)登錄和管理。同時檔案利用的申請者既需要進(jìn)行身份照片比對，同時也需要設(shè)計問題驗證。通過對其學(xué)籍檔案信息內(nèi)容的多條驗證來進(jìn)行核實(shí)；而且繳費(fèi)和文件傳遞環(huán)節(jié)還必須通過電話核實(shí)，以避免檔案信息傳遞路途的泄露和損失。

5 遠(yuǎn)程服務(wù)的運(yùn)行對檔案工作方式的影響

遠(yuǎn)程服務(wù)運(yùn)行改變了檔案服務(wù)工作方式和內(nèi)容，也必然影響到檔案從業(yè)人員的思路和心態(tài)。檔案館內(nèi)部的人員也要不斷學(xué)習(xí)，變更傳統(tǒng)工作習(xí)慣，采用新的方法、新的工具來面對新形勢下的變化。

5.1 文本內(nèi)容設(shè)計的改變。在傳統(tǒng)現(xiàn)場接待模式下，服務(wù)對象進(jìn)入檔案場館，首先要自己閱讀檔案館的相關(guān)規(guī)定。有關(guān)規(guī)定的文本設(shè)計是面對所有類型的服務(wù)對象，因此文本的內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)密，翔實(shí)，條目非常之多。很多讀者甚至沒有耐心全部閱讀。而在遠(yuǎn)程環(huán)境下，溝通模式改成遠(yuǎn)程自主閱讀網(wǎng)頁。網(wǎng)頁中各類文本的設(shè)計可以改成點(diǎn)擊下拉式，分類介紹信息，讀者僅需要看到與自己相關(guān)的信息。例如，服務(wù)對象區(qū)分為在校學(xué)生、畢業(yè)學(xué)生和校內(nèi)教工等。對于在校學(xué)生可能需要在本校其他部門提前開具證明，而畢業(yè)學(xué)生則完全不需要閱讀相關(guān)內(nèi)容；開具證明的服務(wù)對象則完全不需要瀏覽現(xiàn)場閱檔的注意事項。根據(jù)這個原理設(shè)計，申請者先進(jìn)行身份分類，再依據(jù)辦事內(nèi)容分類，閱讀流程應(yīng)當(dāng)簡潔，閱讀內(nèi)容少而精。

5.2 遠(yuǎn)程溝通方式的改變。傳統(tǒng)現(xiàn)場接待中，服務(wù)對象和接待館員是一對一現(xiàn)場交流，溝通時雙方受到場地、環(huán)境的限制。同時彼此雙方的衣著、語氣、態(tài)度、情緒都存在互相影響。長相好看、脾氣溫柔的容易溝通友好，如果遇到脾氣急躁、態(tài)度惡劣的，溝通效果就容易不佳。遠(yuǎn)程服務(wù)中，檔案館開通在線QQ客服，一個客服號下，可能是不同的館員在處理接待，也可以一個館員同時接待多個遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)對象。可以提前進(jìn)行問題歸類和保存規(guī)范化禮貌解答。在收到詢問時，迅速粘貼出標(biāo)準(zhǔn)答案，既方便服務(wù)對象，提高工作效率，也將個人負(fù)面情緒對工作的不良影響降至最低。

5.3 新型的通知方式應(yīng)用。遠(yuǎn)程模式下，需要通知服務(wù)對象預(yù)約號碼、通知繳費(fèi)、通知核對等事項。傳統(tǒng)的通知模式是現(xiàn)場告知或者電話通知。在遠(yuǎn)程模式下，可以采用更加靈活迅捷的方式。例如，每個服務(wù)對象填寫服務(wù)申請時，都留下了電子郵箱地址，電話、QQ號碼。對申請者的通知，可以采用電子郵件、電話短信、QQ留言等模式。而且這些遠(yuǎn)程交流工具都可以采用群發(fā)的模式。群發(fā)電子郵件、自動群發(fā)短信平臺、QQ群發(fā)功能使用都將提高工作效率。同時這些信息具有可保存性，不論服務(wù)對象是否在線，都可以收到通知，突破了傳統(tǒng)通知方式受到的時間限制。

5.4 檔案館內(nèi)部業(yè)務(wù)組織模式的改變。傳統(tǒng)的辦理模式下，服務(wù)對象在檔案館內(nèi)，由一個窗口到另外一個窗口流動，服務(wù)接待人員或者原地等待，或者互相之間傳遞檔案實(shí)體。在遠(yuǎn)程服務(wù)模式下，大部分的工作是電子文件流轉(zhuǎn)。文件通過內(nèi)部工作QQ群互相傳遞。全館有多少業(yè)務(wù)等待辦理、正在辦理和已經(jīng)辦理完畢都實(shí)時顯示在網(wǎng)絡(luò)工作平臺上。館員之間互相的聯(lián)系交接通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊即可完成電子文件傳遞、審閱等工作。

6 對將來工作的建議

本文中討論的是對已經(jīng)形成的歷史成績單的利用，在本系統(tǒng)中，最困難的是已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生散布世界各地，身份驗證困難。如果要解決這個問題，最好的辦法是學(xué)生從入學(xué)開始就擁有自己的賬號和密碼，當(dāng)學(xué)生畢業(yè)離開后，該賬號自動轉(zhuǎn)入校友系統(tǒng)，成為校友賬號。即使時間流逝，學(xué)生和母校始終保持著不可分割的聯(lián)系，以后一旦申請出具成績單或者其他檔案證明，母校都可以很方便地給予支持。

可以看出，遠(yuǎn)程服務(wù)的實(shí)行既方便了廣大檔案利用者，同時也必將引起檔案服務(wù)部門的內(nèi)部變革。從圖1到圖3，是一個服務(wù)不斷提升的過程，是一個應(yīng)用遠(yuǎn)程工具更加廣泛的過程，是一個對檔案服務(wù)提出更高要求的過程，也是促進(jìn)檔案服務(wù)部門管理更加精細(xì)的過程。對于我們處于不同基礎(chǔ)的高校檔案館，需要依據(jù)自己所處的實(shí)際水平，逐步提高遠(yuǎn)程服務(wù)的范圍，最終實(shí)現(xiàn)全程遠(yuǎn)程服務(wù)的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒偉農(nóng).上海建設(shè)館際、館室、館社“三聯(lián)動”的檔案遠(yuǎn)程利用服務(wù)體系.上海檔案信息網(wǎng)，2011年8月8日

[2]何瑞金.高校檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的保障措施[J].蘭臺世界，2012（4）.

[3]尚紅偉.高校檔案服務(wù)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約登記管理系統(tǒng)探索[J].蘭臺世界，2013（4）.

（作者單位：上海大學(xué)檔案館 來稿日期：2013-12-11）