第三方物流服務質量制約因素及對策

林婧

當前，我國物流行業發展速度飛快，大多數企業能結合自身優勢與國際接軌，但我國物流業起步晚、準入門檻低、整體發展水平不高，這就不可避免地會出現物流服務水平偏低的現象。在此背景下，隨著競爭日趨激烈，國內物流公司開始注重服務時效、服務質量的比拼。物流服務企業在分析了解自身企業質量問題和質量認證問題之后，認識到質量管理對于企業的重要性。改進第三方物流服務質量成為企業的日常管理和經營決策提供數據支持，更好地滿足公司客戶對優質的物流運輸服務的需求。

一、第三方物流及服務質量的概述

所謂第三方物流，是指生產制造企業或商貿企業為了全心全意搞好主業、提高自身的核心競爭力，將本原本屬于自己的物流活動，通過合同外包交給專業的物流服務提供商，同時通過建立信息系統與物流服務提供商之間建立緊密聯系，以達到對物流服務整個過程進行控制的一種運營形態與管理方式。

由此可見，第三方物流企業服務質量是第三方物流服務供應商向顧客提供物流服務過程中，是否能夠達到服務產品的質量標準及是否能夠滿足用戶需求、獲得良好顧客滿意度的一種保證程度。因此，第三方物流企業服務質量是第三方物流企業服務過程中滿足規定或潛在顧客需求的特征及特征的總和。第三方物流企業服務質量是一個與顧客滿意度密切相關的概念，若顧客感知物流服務質量大于或等于其期待值，則其對提供的物流服務感到滿意，即顧客滿意度較高；相反，其對提供的物流服務感到不滿，則顧客滿意率較低。

二、第三方物流服務質量現狀以及存在的問題

要從根本上提高我國第三方物流企業的服務質量，首先必須準確分析我國第三方物流企業服務質量存在的主要問題。具體體現在以下幾個方面：

物流服務經營觀念落后。大部分中小物流企業在科學的經營管理制度方面存在經驗不足的現象，經營理念落后、生產管理混亂。前期缺乏市場調研及成本核算；中期缺乏合理的控制策略；后期售后服務制度不完善，以上都是嚴重制約第三方物流服務質量提高的重要因素。此外，中小型物流企業經營范圍較為封閉，管理理念較為落后，導致無法進入市場導向的一體化模式；存在重生產、輕儲運的傳統物流觀念及對第三方物流在認知方面存在一定的缺陷，因而無法形成現代物流理念。上述存在的問題都是嚴重制約我國第三方物流企業服務質量發展的重要因素。

物流服務企業缺乏核心競爭力。當前，由于國內缺乏規模較大的第三方物流企業，而第三方物流在物流總體市場規模中所占比例約為十分之一，己經成為當前制約國內物流行業發展的重要一環，同時也嚴重影響了我國經濟的快速發展。迄今為止，我國第三方物流總體市場規模較小，大部分物流企業僅局限在供應鏈功能的一小部分，存在規模小且高度分散的缺陷，從而導致幾乎沒有一家物流企業在物流市場中所占份額能達到3%，因而難以滿足顧客一體化的需求，致使第三方物流企業總體服務質量水平較低。

缺乏物流標準化流程。目前，由于物流系統專業細分的進程發展緩慢，致使大多數物流企業都專注于屬于自己的物流設備，這導致物流標準化進程難以實現。物流的標準化工作主要表現為制定內容及推廣執行兩方面。在制定內容上，第一，地區分割、部門分割和條塊分割。因為我國的物流業起步較晚，組成物流整體系統的各個部分系統在尚未歸入物流系統之前，己經各自實現了系統的標準化，這必然會造成地區分割、部門分割和條塊分割的局面。第二，缺乏基本設備的統一規范。由于對物流貨物的分揀、打包、配送等環節缺乏標準化流程而導致物流活動之間無法進行合理的鏈接。第三，信息標準化落后。近年來，我國大多數物流企業己經在建立企業內部的信息數據庫，由于信息數據庫的類型、字段等都難以保持一致性，導致企業間無法實現信息交換及電子商務平臺的有效運作；在推廣執行方面，第一，體制性障礙。物流整體的各個組成部分標準通常由多個政府部門進行管理，這不利于整個物流系統各個組成部分有效配合。第二，物流標準化意識淡薄。

信息化水平較低。目前，我國的第三方物流每年的增長速度達到了16%-25%，其速度不可小噓，但是其信息化水平依舊處于較低層次。據統計，大約50%的第三方物流公司的信息化水平依舊停留在初級階段，有的公司甚至連企業郵箱、網站等都不具備。目前，中國的物流業主體為中小企業，其中大多數缺乏應用信息技術手段處理信息的能力。同時，由于信息系統成本較高，并且許多功能又用不上，致使絕大多數的中小企業在選擇采購物流信息化系統時首先考慮的是成本問題，而忽略了考慮企業未來對信息系統的更高層次的需求，忽略了信息系統會隨著企業業務拓展和自身的發展而不斷變化。綜上所述，適合中小物流供應商應用的信息化系統過少已經成為制約物流信息化發展的一個重要因素。

缺乏專業人才。由于我國的物流業還處于起步階段，專業物流人才比較匱乏，許多人不知道物流行業究竟為何物，即使有一定的了解，也只認為它是提供運輸和倉儲服務的行業，而不知道它是對傳統業務的新的整合。市場競爭歸根到底是人才的競爭，缺乏專業的物流人才，企業自然就缺少了不斷創新的能力和持續發展的動力，只能依靠傳統的方式來管理現代物流，必然使得企業低效運行、缺乏活力和企業競爭力。

三、影響第三方物流企業服務質量的主要因素

在企業物流活動過程中，影響第三方物流企業服務質量的主要因素可以歸結為以下幾個方面：

人的因素。物流是一個服務項目，其中人是決定性的因素。由于在物流企業中每個員工的分工、職責各不相同，從高層到基層都提供著不同形式和程度的物流服務。高層的職責是研究、設計、改善物流管理和作業流程，從宏觀角度根據需要和工作進度對各部門人員的工作進行合理的調配，其控制方向的準確性對于整個物流企業的服務質量至關重要。基層的職責則包括對各種單據和文件的跟蹤、對貨物的調度安排、對倉庫貨物的管理等，他們所提供的物流服務質量是構成總體物流服務質量的一個重要組成部分。

物流服務活動中人的因素主要體現為員工素質的髙低，員工素質包括知識水平、服務態度、溝通技巧等因素。雖然每個員工所提供的物流服務內容各不相同，但是他們的行為都直接影響著企業總體物流服務質量水平，因此員工的素質對于第三方

物流企業整體而言至關重要。

業務因素。一般來說，物流企業的業務流程包括了訂單處理、倉儲管理、調度管理、運輸管理、客戶關系管理、財務管理等，主要作業則是訂單處理、采購、倉儲、運輸、配送等。

訂單處理環節對物流服務質量的影響。訂單處理是客戶與物流企業接口的關鍵領域，它會對客戶對于物流服務的感知以及由此產生的滿意度產生很大的影響。該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環球市場信息導報》雜志http：//www.ems86.com總第577期2014年第45期-----轉載須注名來源如何準確、快速、有效的取得訂貨資料，如何追蹤、掌握訂單的進度提升客戶服務水準，以及如何支持、配合相關作業的完成等都是訂單處理環節應面對的重要課題。

倉儲管理環節對物流服務質量的影響分析。倉儲是用來在物流過程中的所有階段存儲庫存的。為了滿足顧客對商品快捷、廉價的需求，物流企業管理人員注重對倉儲過程中的勞動生產率以及成本的考察。通過科學合理設計倉庫，以達到加快訂單處理、降低成本的目標以及為客戶提供更好服務的目標。 隨著企業逐漸將顧客服務當作是一個有附加價值的競爭工具，倉儲管理對保障物流服務質量變得越來越重要。

運輸管理對物流企業服務質量的影響分析。由于運輸成本在物流總成本中占的比重很大，運輸成本的高低直接關系到物流成本的大小，直接影響到物流企業的價格以及企業的經濟效益。

配送質量對物流服務質量的影響分析。配送運用規模經濟的優勢，通過集中倉儲與配送，提高車輛的利用率和作業效率，統籌利用人員和資源，縮短配送線路，從而使單位存貨、配送和管理的總成本下降，實現企業組織的低庫存或零庫存的設想，提高社會物流經濟效益。 配送針對市場需求快速反應處理訂貨及出貨，提高了物流服務水準，也提高了貨物供應的保證程度。

信息管理對物流服務質量的影響分析。信息是整個物流過程和企業客戶之間極為重要的聯系。準確、及時的信息溝通是保障物流質量的基礎。信息系統自動化有助于物流系統的集成并最終實現最低的物流總成本。物流企業利用信息來達到主動控制物流作業的目的，以便在快速響應等方面對客戶的需求做出更及時更準確的反應。企業的物流系統設計越有效，對信息的準確性要求就越高。信息流反映了一個物流系統的動態形態，訂單處理過程中出現的不正確信息和信息的延誤都會影響物流服務質量。因此，物流信息的準確性和及時性是物流運作的關鍵因素。

價格因素。相關數據顯示，如果第三方物流企業服務價格高于一定的水平，即使提供的物流服務質量水平很高，對物流需求企業依然不會具有吸引力。因為隨著第三方物流企業服務價格的提高，物流需求企業的成本也會隨之提高，其盈利能力也將受到影響，從而直接影響到企業的市場競爭力。相應的，如果第三方物流企業所提供的物流服務低于一定的水平，將不能滿足物流需求企業正常生產的需要，對物流需求企業生產運營將會造成嚴重的影響，此時，企業即使提供極低的價格也對物流需求企業毫無吸引力。因此，第三方物流企業服務價格與顧客感知物流服務質量緊密聯系，也是影響物流服務質量水平的重要因素。

條件因素。第三方物流企業的條件因素包括設施設備因素和技術因素。物流設施設備既為開展物流服務提供了相應的硬件基礎，也在一定程度上反映了供應方的物流服務質量水平。物流設施設備共分為兩大類：物流基礎設施和機械設備；技術因素包括信息技術和物流技術。信息技術是處理物流信息時所運用的技術，借助于物流信息技術，第三方物流供應方在很大程度上可以提高自身的工作效率和服務的便捷性。由于物流技術和物流服務活動的整個過程存在不可分割的關系，因而物流技術在一定程度上對物流服務活動具有重要的影響作用。通過研發或引進先進的物流技術和信息技術可以提高服務的準確性和便捷性，大大提高其服務質量。

四、改進第三方物流服務質量的對策建議

樹立以顧客需求為中心的服務理念。從顧客的需求角度出發，以顧客滿意為主，把滿足顧客的要求視為供應方運營的核心，將顧客滿意視為供應方的經營方針與發展戰略。這要求物流企業在服務及管理等方面都要時刻緊緊圍繞著“以顧客需求為中心”核心理念，根據不同的顧客，通過對顧客情況的了解，及時幫助顧客解決問題，提高顧客滿意度，進而達到企業效益和顧客滿意度的最大化。總之，物流企業在經營活動的任何一個環節，都應該本著“以顧客需求為中心”的宗旨，只有這樣，才能增強物流企業的競爭優勢、提高其競爭力。

制定合理的物流發展戰略。第三方物流企業是一個復雜的有機體，企業要明確自身的發展方向和前景，提升自身的服務質量水平，必須制定合理的物流發展戰略。企業物流發展戰略主要包含物流服務發展戰略和物流技術發展戰略。物流企業為了提升自身的物流服務提供能力，應從以下兩個方面著手：第一，根據自身的優勢和特點對目標市場進行細分并進行準確的市場和服務定位，確定合適的服務發展戰略；第二，以物流發展戰略的需求為出發點，從而制定所需的先進物流技術，其中包含識別技術、貨物實時信息系統等。

構建物流服務質量水平標準化體系。根據國務院質量發展綱要精神，第三方物流企業引入質量標準，執行標準化、規范化和品牌化是提高物流服務質量水平的重中之重。因此，物流企業要引入質量標準，需要從標準化、規范化和品牌化三個方面進行。第一，物流企業需要對其所提供的物流服務進行細分，并賦予一定的標準參數，從而提高服務的可操作性；第二，實現設備使用規范化、人員管理規范化、信息技術使用規范化的規范化管理：第三，塑造自身品牌，實行物流企業的品牌化經營策略，走品牌化戰略發展之路.

提升物流服務信息化水平。物流服務信息化是提高第三方物流企業運營效率、降低物流服務成本，從整體上提升物流服務質量的重要因素。為了提高物流服務質量，必須加快物流信息化建設。要提升物流信息化水平，首先要改變傳統的物流運營理念，在運輸、倉儲及配送等方面要實現一體化運營；其次，充分把握現代物流和供應鏈管理的方向，建設公共信息平臺；再次，以信息資源整合為方向，對企業自身的物流資源進行有效整合，促進物流信息建設，進而促進企業獲得長遠發展。

建立專業物流服務隊伍。物流企業服務項目繁多、工作較為復雜，有必要為物流供應鏈建設一支專業人才組成的團隊，這樣物流服務企業提供的各項服務就有了專門技術和管理技能的人才為依托。

（作者單位：浙江經貿職業技術學院；作者系杭州電子科技大學02級物流工程專業在職研究生）