基于新醫院評審標準的北京市某醫院門診患者隱私保護的實踐與思考

漢業旭 姚 崢 安鳳梅 趙國光 張 建

首都醫科大學宣武醫院，北京，100053

新的醫院評審標準結合醫藥衛生體制改革與公立醫院改革的主要內容，并借鑒國際公認的醫院評價標準和經驗，體現了極強的適用性與規范性。從其“以人為本”的設計思路、注重醫院的內涵建設的指導原則上看［1］，新標準將保護患者權益，重視患者安全提到了新的高度，這一點與現代醫院的管理理念是一致的。評審標準中對門診患者隱私保護的要求，不但可以規范診療行為，防止醫患糾紛，而且樹立了“以患者為中心”的理念，凝練了醫院管理內涵。

1 新評審標準的患者隱私保護

保護患者隱應該貫穿于醫療服務的整個過程，新評審標準針對患者隱私保護提出了明確要求，具體表現為以下幾點。

1.1 保證診療環境的私密性

評審標準明確要求“有私密性良好的診療環境”，主要包含患者就診空間的私密性和醫患溝通的私密性兩層含義。

患者就診空間的私密性意味著患者處于接受醫療服務的場所(如診室、檢查室、手術室等)時，除直接從事診療、護理工作的醫務人員外，其他人均無權介入。醫患雙方的溝通主要圍繞病請、診療、健康及相關問題開展［2］，這種形式的溝通決定了醫方在診療過程中很容易了解到患者的隱私，如患者病史、癥狀、家族史、生活習慣、生活經歷等，因此醫患溝通的私密性要得到保證，醫患的信息更應該得到醫方保密。

1.2 保證患者病案及信息的安全性

作為疾病信息的主要載體，病案涉及了大量患者隱私，同時患者信息中又包含很多的非醫療信息，亦屬于患者隱私的范疇，因此保障患者病案及信息的安全是防止患者隱私泄漏的必要條件。新評審標準強調“保護患者病案及信息安全，防止患者隱私的泄漏”。患者隱私的泄漏不但會引起醫患矛盾，更會使醫院的信譽受損。本次評審強調“以人為本”，強調醫療中心由“病”向“病人”的轉變，這就要求醫務人員要樹立保護患者隱私的觀念，還要教育患者提高維護隱私權的自我意識。

1.3 加強職能部門的患者隱私保護管理

新的評審標準注重醫院的內涵建設，尤其在評審方法中引進PDCA循環，引入現代醫院管理理念和管理方法，要求“有保護患者隱私的相關制度，管理措施，持續改進有成效”。這表明醫院在患者隱私保護方面要加強管理，要有“改進的措施”和“持續改進”的成效，充分展現了本次評審標準制定設置中遵循的“PDCA”原則，體現了評價工作“由粗到細”的轉變，突顯了以“管理”為著力點的評價體系。因此職能部門應建立“以患者為中心”的督導體系，踐行PDCA循環體系，注重現場評價，反饋整改，將患者隱私權保護的相關規定落到實處，并鼓勵患者參與督導評價，突出持續改進的管理理念。

2 北京市某醫院實施患者隱私保護面臨的難題

新評審標準進一步強化了患者的中心地位，重視患者權益保護，這對門診患者隱私保護提出了更高的要求。

2.1 “一醫一患一診室”難以實施

“一醫一患一診室”具有診間安靜，保護患者隱私，防止交叉感染，醫生診治過程中不被干擾等優點，是新評審標準最希望實現的診療環境。北京市某醫院《保護門診患者隱私權制度》明確對“一醫一患一診室”做出要求，但在具體的實施過程中有幾個難以規避的問題。

一是患者的“隱私意識”不強。具體表現為自身隱私保護意識不強，尊重他人隱私的意識不強。“一人看病，多人陪同”幾乎成為大多數患者就診的模式，尤其是異地、農村患者更是如此，致使患者在眾目睽睽之下講述病情，難免造成患者一種欲言又止的情況。很多患者求醫迫切，不守秩序，不聽勸阻直接進入診室，造成就診秩序混亂，不但致使就診患者的隱私易于泄漏，更影響醫療質量。

二是院區面積小，硬件條件不足，候診地方小。該院以日均3000人次的門診空間，承擔日均10000人次的門診量，候診區域狹小，無法完全保證“一醫一診室”，進而也無法保證“一醫一患一診室”，再加上該院信息系統建設不全面，患者無法知曉候診情況，導致一些患者經常到診室一探究竟。

2.2 患者對“隱私保護”的認識參差不齊

患者獲取保護隱私知識的主要渠道是電視廣播、報紙雜志、網絡等大眾媒體等，隨著公民法律意識和維權意識的增強，患者的隱私保護意識也大為提高［3］。然而受到文化程度、職業、社會閱歷等因素影響，不同患者對“隱私保護”的認識參差不齊:①部分患者非常重視個人隱私的保護，但卻不明確“隱私”的含義，導致對一些與診療相關的信息也守口如瓶;②雖然患者重視個人隱私的保護，但很多人不知道正確的途徑，容易引起醫患糾紛;③部分患者未認識到隱私的重要性，不但對個人隱私保護意識不強，而且保護他人隱私的意識更弱，這一點容易引起患患糾紛，擾亂正常醫療秩序。

2.3 醫務人員自覺保護患者隱私的意識有待提高

由于職業的性質和診治的需要，醫務人員能夠知悉患者的隱私，因此，醫務人員應具備強烈的保護患者隱私的意識。當前為切實保護患者隱私，一些醫院制定了一系列的措施和要求，醫務人員也接受了很多患者隱私保護的培訓，但如何使這些制度要求得以落實，使醫務人員尊重和保護患者隱私成為一種自覺的行動，依然是醫院保護患者隱私的難點，知行統一是醫院保護患者隱私的努力方向。

3 北京市某醫院患者隱私權保護的實踐

3.1 多措并舉保證診療環境的私密性

為了使診療過程中的問診、檢查、操作、治療等過程均能做到保護患者隱私，北京市某醫院在各科設立分診臺，控制進入診室的人數，并增加診室數目，以便執行“一醫一患一診室”制度。要求護士分診時盡量按照“一醫一患一診室”標準維持就診秩序，靈活機動地疏導患者。為了保證每日就診高峰時段有充足的護理人員，各科門診護士實行彈性排班，即根據門診患者多集中于上午的規律，將導醫及分診護士的倒班及休息時間安排在下午。高峰期護士少時，可根據各診室的就診情況，靈活調派人員維持秩序。加強與各職能部門的協調，如與總務處溝通，增加候診椅，避免患者到處走動;與信息技術辦公室建立日常的信息系統維護，避免出現系統故障，引起就診混亂。同時定期總結匯報，針對“一醫一患一診室”的實施情況及實施過程中遇到的問題進行總結，并有針對性地提出整改措施，充分做到持續改進。

3.2 建設人性化診療環境

為了保護患者隱私，該院對診室進行了很多人性化的布置:在醒目位置公示“患者的權力和義務”的宣傳展板;在隱私保護的重點科室(如婦產科、皮膚性病科等)張貼相關警示標語。患者診查過程中，盡量要求男、女不同室，并在診床間安裝活動拉簾、配置屏風等設施。目前，該院患者隱私保護的硬件設施較為完善，分診導診清晰有序，尤其是注重建立可能暴漏隱私的的私密性隔斷，使得醫療環境的安全性得到極大的提升，受到醫務人員和患者贊譽。

3.3 完善保護患者隱私的各項制度

讓制度先行，依標準工作。要想保護好患者的隱私，就必須建立詳細而具體的規章制度，以制度為綱來管理，以制度為規矩來約束醫患雙方。為了保護門診患者的隱私，該院門診部及相關職能部門在國家相關的法律法規、管理條例的基礎上制定一系列相關制度，如門急診病歷管理制度、門急診病歷傳遞規定、信息數據利用原則、信息審查與保密、病人信息數據管理、保護性醫療制度、門急診患者投訴管理制度和處理流程、門診患者隱私權保護制度等等。在規章制度中明確醫務人員和患者的權利、責任、義務，醫務人員如何在醫療活動中保護好患者的隱私，患者如何配合醫務人員做好自己隱私權的保護，使就診各環節的隱私保護都以相關的制度作為依據。同時，根據具體執行情況，對各項規章制度工作流程需要改進之處及時加以完善，并經常進行培訓，做到持續改進。

3.4 培訓與監督相結合

醫務人員接受如何保護患者隱私的培訓十分必要。患者的隱私是受法律保護的，醫務人員只有知法、懂法才能正確對待隱私、積極保護患者隱私，切實維護患者的合法權益［3－4］。該院多次組織專家進行相關的法律法規講座，解讀患者權利與義務中有關隱私權的規定，培訓規范的診療程序、預防糾紛及處理的技巧，分析患者隱私安全典型案例等。同時，為了提升管理理念，培養醫院管理人才，多次邀請知名專家學者來院講座授課，派出職能部門負責人和業務骨干參加PDCA、RCA(根因分析法)、品管圈等現代化管理方法和工具的培訓，大大提高了全院管理的科學性和專業性。

監督是確保各項保護患者隱私的制度和措施是否得到落實的主要手段，監督的重點診療行為中侵犯患者隱私權的行為。相關職能部門應認真對待患者投訴，并對其中涉及侵犯患者隱私的訴求優先處理。職能部門定期進行行政督導，要求醫務人員知曉患者權利及患者隱私保護的相關規定，監察不合理的診療行為，以及其他可能造成患者隱私泄漏的隱患。

通過培訓，一方面提高醫務人員法律素質，依法行醫、依法辦事;另一方面提高醫務人員保護患者隱私的意識并在實際工作中踐行，提供人性化的診療服務。加強監督，檢驗培訓的成效，提高醫務人員對保護患者隱私重要性的認識;醫院管理人員發揮行政職能，形成全院上下共同保護患者隱私的合力，是醫院踐行“以患者為中心”的體現。

4 對北京市某醫院實踐的思考

4.1 以流程優化帶動管理優化

現代醫院越來越重視診療環境的建設，舒適的診療環境不但提供了良好的診療場所，促使患者對醫院形成良好的直觀的印象。因此，如果診療環境不能滿足醫方和患方的需求，就應該改善:既要美觀大方，又要符合醫院突出的專業性要求;既要合理布局，又要方便患者就醫。同時，合理的就醫流程不但可以進一步發揮診療環境的作用，還能彌補診療環境無法滿足醫療需求的窘境。就醫流程的優化過程實質上是管理再造或持續改進的實施過程［4］，醫院管理水平的提高和管理思路的改進都可以在就醫流程中得到體現，優化就醫流程亦可以實現管理優化，打造管理體系，最終目的是使醫院核心競爭力得以提升。

4.2 制度建設與執業素質培養同步進行

“徒善不足以為政，徒法不足以自行”。制度建設與執業素質培養要相得益彰，彼此融合統一［5］。制度的生命力在于執行，而執行的力度在于思想上重視。執業素質的培養要靠醫務人員對職業道德的內化才能轉化為外顯的道德行為，屬于意識形態問題，同時以制度為標準，可以鞏固和強化執業素質培養的效果。由于醫務人員更能直觀地感受到工作中的難點，更容易發現醫院管理的薄弱之處，因此，提高醫務人員的執業素質有利于完善醫院現行的各項規章制度，同時帶動醫務人員參與制度建設，發揮其專業特長，增強其管理和監督能力，將醫務人員從被動接受各項規章制度的客體轉變為能夠參與建設并施行管理的主體。

4.3 建立以“患者安全”為綱的督導體系

當前醫院管理更強調醫務人員的從業行為，因此行政督導內容和方式多以現有的規章制度和崗位職責為綱，一遍一遍地考查醫務人員。這樣的督導方式很容易形成一種知行不一的現象，醫務人員可以把規章制度，崗位職責記得很好，而當實際操作面對患者時就即興發揮了。因此行政督導應該從“醫生達標”體系中跳出來，從患者的角度出發來考察整個醫院為患者安全負責的督導體系。各職能部門要形成團隊合作模式，從督查自身關心的問題，轉變為督查患者關心的問題［6］，從多個角度衡量是否“安全”，督導規范和標準是否融入每個人的醫療行為，從而發現問題，各部門采取措施，充分運用PDCA循環，使醫院形成良好的發展合力。

［1］董軍.知道做到［M］.北京:光明日報出版社，2012.

［2］崔群穎.伴隨隱私權保護的思考［J］.醫學與社會，2004，17(4):49－51.

［3］瞿子涵.醫療行為中保護患者隱私的初探［J］.浙江臨床醫學，2007，9(3):431.

［4］王海燕.醫院管理中患者隱私權的保護對策研究［J］.中國衛生事業管理，2011，211(7):493 －494.

［5］魏穎.新一輪醫院評審標準的解讀與建議［J］.中國護理管理，2012，32(7):13－14.

［6］董軍，劉亞軍，周亞春，等.醫院質量管理與持續改進理念的實踐［J］.中國醫院，2011，15(1):7－9.