郵儲銀行：惠及116萬養老金客戶的“普惠金融”

宋雪蓮

2月28日晚上7點，北京市廣安門外大街已是華燈初上，營業時間延長至20時的北京市首家“金融夜市”——郵儲銀行廣安門支行的大堂內人群聚集，除了正常辦理業務的客戶外，業務咨詢區的一場“養老金客戶金融知識大講堂”讓這里熱鬧非凡。

普惠金融是聯合國和世界銀行近年來大力推行的一種理念，是指一個能有效為社會所有階層和群體提供服務的金融體系。建立普惠型金融的主要任務就是讓正規金融體系之外的廣大低收入群體獲得金融服務。郵儲銀行北京分行成立7年來堅定踐行“普惠金融”服務，除了服務中小企業、“三農”等群體外，還為北京市116萬的養老金客戶帶去了生活的便利。

養老金社會化發放考驗銀行服務

國家統計部門發布的第六次全國人口普查主要數據公報顯示，目前我國60歲及以上的人口占比已達到13.26%，而國家提出養老金社會化發放以后，銀行開始承擔起社會化發放養老金的重要角色。

2000年開始，郵儲銀行北京分行主動與北京市社保基金管理中心聯系，承擔養老金發放工作，成為最早參與養老金社會化發放的金融機構之一。

為切實改善軟硬件環境，郵儲銀行北京分行投入數億元專項資金用于郵政儲蓄網點的建設和改造，并先后開辦了代發企業補充養老金、代發老年無保障人員福利養老金，代發代扣老年人、兒童和重度殘疾人員醫療保障金，代發農村合作醫療保險款等多項社保業務。

代發養老金業務雖不復雜，但十分考驗銀行的日常金融服務能力。當銀行ATM（CRS）等自助存取款機具為廣大市民帶來便捷的時候，我們卻經常看到即便銀行自助機具前空無一人，老人們也寧愿等上半個多小時甚至更多時間在柜臺排隊用存折辦理。過去每個月的養老金發放日是郵儲銀行各營業網點最繁忙的時候，這項業務占到個人業務的70%至80%，一般網點日均接待老年客戶達數百人。加上代發范圍涉及面廣，政策性強，發放群體特殊，能否搞好，直接關系著這些老人的基本生活與社會安定。

如何為養老金客戶提供更加優質便利的服務，成為郵儲銀行北京支行的一項重要工作內容。

特色服務：手語服務與上門送款

每月15日是郵儲銀行香山支行代發養老金的首個發放日，香山支行的工作人員在這天總要比往常早到半個小時，并將日常9點的營業時間提早15分鐘，為的是不讓站在門外準備領取養老金的老人們久等。

郵儲銀行香山支行位于香山腳下，香山支行每月代發養老金金額380余萬元，戶數2800余戶，由于該地區有多家敬老院和福利工廠，殘疾用戶比例占到5%以上，其中很多是聾啞人。

針對老年人以及殘疾客戶，香山支行形成了一套自己的服務模式：特殊客戶到行，支行要求大堂服務人員主動迎送到門口、業務全程協助，黨團員定點幫扶。同時，要求柜員在取錢時按照金額大小、順頭順面地將錢幣整理好后遞送給客戶。

針對聾啞客戶，支行考慮到聾啞人以往到銀行辦理業務，需要家人陪同，或者通過書寫來與柜員溝通，很不方便，便特地邀福利工廠老師到網點進行手語教學，目前香山支行所有員工都掌握了手語，專業而熟練的手語和友善的微笑使得聾啞客戶在辦理業務時沒有遇到半點障礙。憑借專業、周到、貼心的服務，郵儲銀行香山支行已形成服務殘障養老金客戶的特色服務團隊，并獲得由中國銀行業協會頒發的“特色服務示范單位”榮譽稱號。

在延慶，雙目失明的延慶退休職工付利民每月也會迎來他的老朋友——郵儲銀行北京延慶支行直屬營業部的白云飛和楊帆，他們每個月都為付利民夫婦以及延慶福利工廠的其他老人上門送養老金。

“殘障老人出行不便是首要難題，縣福利廠的14位老人成為郵儲銀行上門送款的服務對象。”郵儲銀行延慶支行直屬營業部負責人告訴記者。

為了確保上門送款的可靠性和規范性，郵儲銀行與縣福利廠簽訂了《上門送發養老金協議》，并可代交代扣電話費、水電費等各項費用。“每次送款之前，我們把已核對好的款項交給大堂經理，他再次進行核對，隨后與一名柜員共同負責送款，支行統一安排車輛。”這位負責人說。為了方便領取，他們還將老人們的養老金按照金額大小分別裝在不同口袋，幫助老人存款并及時將存款單送到老人手里。

志愿者以老助老

自開辦代發養老金業務14年來，郵儲銀行北京分行一直秉承著“以客戶為中心”的服務理念，致力于為養老金客戶提供更加優質便利的服務，除在大堂內增設補登折機、點鈔機、坐椅、飲水機等，配備供老年人使用的老花鏡通以外，還通過加強管理，優化流程，大力推進電子渠道建設，在發放養老金期間提供特殊服務等多種方式減少養老金客戶等候時間，讓老年客戶群體享受到更好的銀行服務。

為了讓養老金發放日的“長”隊變“短”，郵儲銀行北京分行率先在全市招募本行內養老金客戶擔任服務志愿者，經過專業服務培訓后成功“上崗”，他們發揮自己在老年人中公信力強、熟悉老年客戶、服務熱情高的優勢，積極引導養老金客戶使用ATM等自助機具快速辦理業務，并向他們普及基礎金融知識。

據了解，郵儲銀行北京分行養老金志愿者招募工作已在全市推廣，截至目前，已招募志愿者146名。通過疏導客戶分流業務，郵儲銀行的柜臺業務辦理效率提高了兩成，近兩成養老金客戶掌握了自助辦理業務技能，以往的排隊現象已經大為緩解。

貼心的服務還有很多，郵儲銀行所代發的養老金賬戶不收取年費、小額賬戶管理費等費用，充分尊重養老金客戶用折習慣，保留“卡折合一”的賬戶服務。同時，為向養老金客戶提供更加方便、快捷、優質的金融服務，自2012年3月起，郵儲銀行北京分行面向全市郵儲銀行養老金客戶提供免費短信通知服務。

近日，郵儲銀行又面向養老金客戶推出電視銀行免費開通服務，通過歌華有線電視網與銀行系統對接，實現賬戶信息查詢、轉賬，信用卡賬單查詢、還款，自助繳費、銀行產品信息查詢等功能，讓老年客戶足不出戶地享受到全天候、無障礙、多元化的現代自助金融服務。

如今郵儲銀行北京分行代發養老金業務已超全市總額的50%，年代發金額350億元，累計代發金額超千億元。

郵儲銀行北京海淀支行相關負責人告訴記者：“2013年僅海淀地區的19家支行，每月平均共為7.7萬人代發養老金1.78億元。而這項業務已經堅持了10多年。付出的成本很高，但是經濟方面的收益并不多。當然對我們而言，代發養老金不能用投入產出比來衡量，我們依然會盡心盡力堅持下去，繼續履行我們的社會責任，做到讓政府放心，人民滿意。”

“郵儲銀行通過成立以來的積極實踐，已經初步探索出了一條大型零售商業銀行在開展普惠性金融業務和追求商業可持續之間平衡的特色發展之路。”郵儲銀行董事長李國華表示。