民族地區高校與一般高校大學生滿意度比較研究
——以西藏和遼寧高校大學生滿意度為例

劉　凱，張傳慶，劉　武

（1.西藏民族學院教育學院，陜西 咸陽 712082； 2.西藏民族學院管理學院，陜西 咸陽 712082；3.東北大學文法學院，遼寧 沈陽 110004）

民族地區高校與一般高校大學生滿意度比較研究
——以西藏和遼寧高校大學生滿意度為例

劉凱1，張傳慶2，劉武3

（1.西藏民族學院教育學院，陜西 咸陽 712082； 2.西藏民族學院管理學院，陜西 咸陽 712082；3.東北大學文法學院，遼寧 沈陽 110004）

文章基于西藏高校學生滿意度584份問卷與遼寧省高校學生滿意度1989份問卷的比較樣本數據及其構建的滿意度指數模型，闡述了民族地區高校與一般高校大學生滿意度比較的價值，分析了西藏高校與遼寧省高校學生滿意度比較的可能性。通過采用比較研究的方法，比較了西藏高校與遼寧高校大學生滿意度的具體內容和滿意度指數模型的路徑系數，得出了西藏高校大學生滿意度高于遼寧高校大學生滿意度；西藏高校大學生群體因民族、生源地、是否西藏內地班等因素不同滿意度存在較大差異性；西藏高校與遼寧高校大學生滿意度指數模型潛變量關系存在差異性等結論。最后提出了提升民族地區高校與一般高校大學生滿意度的對策與建議。

民族高校；高等教育；教育管理；教育質量

一、研究背景

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020）》提出“開展有政府、學校、家長及社會各方面參與的教育質量評價活動，鼓勵專門機構和社會中中介機構對高等學校學科、專業、課程等水平和質量進行評估[1]。”高等教育評估要力爭科學、客觀和公正，推進評估主體的多元化，只有實現從一元到多元的跨越，才能比較全面了解和認識高等學校大學生、教師、家長和用人單位等利益相關者的需求[2]。大學生作為高等教育的直接服務顧客和高等教育服務過程的參與者，他們對教育服務質量的感知最深切也最直接，其滿意度理應成為高等學校教育評估的重要考評指標。

高等教育滿意度的概念源自于顧客滿意度理論，高等教育滿意度也稱為高等教育滿意度指數。大學生作為高等教育的直接服務顧客，很多學者普遍將大學生滿意度等同于高等教育滿意度。文章將高等教育大學生滿意度界定為大學生作為高等教育服務的顧客，在將自己接受高等教育服務的收獲跟自己預期期望進行比較的過程中，將實際感知與理想狀態比較之后所產生的一種心理感受。它是衡量一所高等學校教育服務質量的重要標志。

民族地區高校是我國高等教育的重要組成部分。民族地區高校大學生是我國民族地區經濟社會發展的未來和希望，關乎民族地區乃至國家經濟發展和社會穩定。民族地區高校大學生滿意度狀況，從一個側面集中反映了民族地區高校大學生接受高等教育的感知、理想和追求。

與一般高校相比，民族地區高校在辦學地緣（主要位于邊疆省區）和生源結構（少數民族學生占較大比例）等方面有其特殊性。受辦學地緣、生源結構等差異因素的影響，不同地域高校的大學生滿意度也必然存在差異。通過比較研究，分析民族地區高校與一般高校大學生滿意度的差異，能幫助人們正確把握民族地區高校與一般高校在學生滿意度方面的一般規律，有利于全方位、多層次推進我國高等教育學生滿意度評估，進而推進我國高等教育辦學質量和辦學水平的提高。

西藏是我國重要的邊疆民族地區，西藏和平解放60多年來，西藏高等教育同西藏其他社會事業一樣發生了翻天覆地的巨大變化，但依然呈現出縱向發展的跨越性和橫向比較的滯后性。由于起步晚，發展起點低，西藏高等教育總體水平在全國還處于較低水平。西藏現有6所高校，其中有本科3所，專科3所。在校學生中藏族占60%以上，漢族學生占30%左右。西藏高校的地緣位置、辦學傳統、生源質量等因素決定了其有不同于其他地區高校的特殊性[3]。

遼寧是我國重要的工業基地，經濟較為發達，遼寧高等教育在高校數量、教育結構、層次和綜合競爭力等方面在全國高等教育處于中等水平。遼寧省現有高校94所，其中本科45所、專科49所，在校學生中，漢族學生占大多數，少數民族學生比例較低。

西藏和遼寧分別作為民族地區高校和一般高校具有較高的代表性，開展兩省區大學生滿意度的比較也易于體現差異性，加之近年來西藏與遼寧兩省區有學者對高等教育滿意度等問題進行了深入研究，并分別在本地高校進行了大范圍的大學生滿意度狀況調查，有大量的調研數據可供研究，為接下來的比較研究提供了可能。

東北大學劉武教授等自2006年起開始研究高等教育滿意度，并對遼寧省高校大學生滿意度進行了深入研究。其研究路徑是：在分析有關高等教育學生滿意度研究文獻的基礎上，借鑒美國Noel-Levitz公司開發的大學生滿意度量表[5]，梳理大學生滿意度的量表條目，制定訪談提綱和訪談計劃；根據高等教育學生滿意度的內涵編制開放式問卷，采用結構化為主的訪談方式和個人訪談的形式獲取關于高等教育學生滿意度內容與特征的資料；遵循重要性大、代表性好、敏感性高、獨立性強等原則，篩選形成遼寧高校學生滿意度指標體系；通過對國內外大量文獻梳理和邏輯推理，提出遼寧高等教育學生滿意度模型指數的研究假設，并通過問卷編制和變量測量形成正式問卷，通過遼寧20所高校1989份學生大樣本的實證調研獲取數據，采用項目分析、探索性因子分析、結構方程模型等統計分析方法構建包括高等學校形象、學生期望、感知質量、感知價格、感知公平、學生滿意、學生信任、學生承諾和學生忠誠9個潛變量的遼寧高校大學生滿意度指數模型，如圖1。

圖1　遼寧高等教育學生滿意度指數模型

西藏民族學院劉凱教授2010年承擔教育部人文社會科學研究規劃基金項目《西藏高等教育滿意度指數模型研究》，課題組對西藏的西藏大學、西藏民族學院、西藏藏醫學院、西藏職業技術學校、拉薩師范高等專科學校和西藏警官高等專科學校6所高校學生、學生家長、教師和用人單位滿意度進行了深入研究，其中對西藏高校大學生滿意度研究是在學習美國顧客滿意度指數模型的核心概念和架構上，依據和借鑒遼寧高等教育顧客滿意度指數模型和美國大學生滿意度量表，開發西藏高等教育學生滿意度量表，并以西藏高校大學生的584份調查問卷數據構建以大學生為顧客的西藏高等教育滿意度指數模型，包括學校形象、學生期望、感知質量、感知公平、學生滿意、學生信任、學生承諾和學生忠誠8個潛變量，如圖2。

圖2　西藏高等教育學生滿意度指數模型

綜上可見文章選擇西藏和遼寧兩省區高校大學生滿意度為樣本，力求研究分析民族地區高校與一般高校大學生滿意度的差異性，有利于針對性地提出提升高校大學生滿意度的舉措。

二、西藏高校與遼寧高校大學生滿意度內容比較

通過比較西藏與遼寧高校大學生滿意度研究的正式問卷，可以發現兩者研究的大學生滿意度感知質量的測度因子相同，均包括自我發展、校園服務、文娛體育、校園環境、學習服務資源、教師隊伍、教學質量7個維度，即兩者研究的大學生滿意度的具體內容是相似或相近的，適合進行大學生滿意度內容的比較分析運用SPSS19.0描述統計分析可得兩者研究的滿意度，具體內容的均值見表1。

表1　西藏高校與遼寧高校大學生滿意度內容均值比較表

此外，因為西藏高校大學生內部生源情況較內地更為復雜、差異性更為突出，在此文章還將西藏高校大學生按民族、生源地、是否內地班等因素進行了劃分比較，以期進一步明確西藏高校學生滿意度水平的影響因素。

通過比較，可以得出以下結論：

1.高校綜合競爭力并非是影響大學生滿意度的重要因素

高等教育競爭力是指高等教育在辦學資源、教育規模、人才培養數量與質量以及科學研究等方面對經濟、科技、文化發展需要的滿足度，以及參與國際競爭的基本能力[5]，反映了一個地區高等教育在規模、質量兩個方面的綜合實力水平，是衡量高校教育質量和辦學水平的重要指標。整體而言，遼寧高校綜合競爭力明顯優于西藏高校，但西藏高校大學生滿意度的具體內容均值大多高于遼寧高校大學生。研究表明：西藏高校大學生對自我發展、校園服務、教學質量方面的滿意度明顯高于遼寧高校大學生滿意度；對文娛活動、教學資源和教師隊伍三個方面的滿意度略高于遼寧高校大學生滿意度；僅有對地理環境滿意度低于遼寧高校大學生滿意度。正常而言，遼寧高等教育綜合競爭力在全國高等教育處于中等水平，明顯高于西藏高等教育綜合競爭力，遼寧高校大學生滿意度也理應高于西藏高校大學生滿意度水平，而實證結果研究正好相反。這說明綜合競爭力不是決定高校大學生滿意度的因素。

文章預期考慮遼寧省高校作為內地高校的代表，其綜合競爭力要明顯高于西藏高校，因而大學生滿意度也應該高于西藏高校，但實際情況卻相反。由此可知，高校綜合競爭力并非是影響高校大學生滿意度高低的重要因素，還會受到其他重要因素的影響。

2.民族文化影響高校大學生滿意度水平

民族文化會潛移默化地影響大學生心理活動及其價值觀念。雖然西藏高校大學生滿意度的具體內容均值大多高于遼寧高校大學生，但考慮到遼寧高校學生大多數是漢族，而西藏高校藏族學生占到了學生總數的主體，進一步分析表明，西藏高校藏族學生滿意度所有指標均值要明顯高于漢族學生，尤其表現在自我發展和教師隊伍滿意度指標上。

研究還表明，西藏高校漢族學生與遼寧高校學生各個滿意度指標的均值相差不大，說明藏漢民族文化的不同對高校大學生滿意度有顯著影響。

藏民族在長期與自然的斗爭中形成了獨特的民風古樸、樂善好施、粗獷豪放的民族性格和民族精神[6]，其外化心理特征一般表現為較為封閉、保守和傳統，獨特的藏族心理文化使藏族學生產生了強烈的突破限制、渴望與外界交往的欲望，形成了淡泊名利、與世無爭、安于現狀的心理特性[7]，對外界環境和條件要求較低，易產生滿意的感知。相比而言，漢族文化更加強調積極進取、奮發圖強，使得漢族學生對外界的要求比藏族學生要更高一些，滿意度相比藏族學生自然就會較低一些。

3.心理期望影響高校大學生滿意度水平

心理期望是在人們對外界信息不斷反應的經驗基礎上，推動人們行為的內在力量需求基礎上所產生的對自己或他人行為結果的某種預測性認知。通過分析可知，西藏區外生源學生（絕大多數為漢族學生）對高等教育滿意度自我發展、文娛、校園服務、地理環境、教學資源、教師隊伍、教學質量等各指標均值水平要遠遠低于區內生源學生，尤其是教師隊伍滿意度指標，這和西藏高校區內學生（藏族學生占大多數）和區外學生的生活視野差異性有關。

青藏高原的歷史地理環境，不僅阻礙了藏族學生與外界的交往，也阻隔了他們的眼界，把他們的注意力局限在一個較小的群體里，而忽略了外部更大的世界，影響到他們的思維習慣。且西藏高等教育發展相對落后，藏族學生和內地接觸溝通交流較少，束縛了其個性發展，導致他們對高等教育的心理期望也較低，對高等教育滿意度就會較高，而區外生源在內地接受的教育生活視野較為開闊，對內地其他高校的情況了解較多，心理期望值就較高，在西藏高等教育的現狀尚未滿足他們的心理期望時，就會出現區外生源滿意度較低的現象。

4.心理認知影響高校大學生滿意度水平

心理認知是指個體在社會環境中對自我、他人或群體的心理和行為的感知、評價。西藏區內生源的內地西藏班學生滿意度高于非內地班學生的滿意度，雖然他們的生活視野要高于區內生源非內地班的學生，但他們的小學或初中在西藏接受義務教育，到了初中或高中才到內地接受教育，對高校滿意度比較的參考系仍是他們曾經在西藏接受過的教育條件和水平，到內地接受更好的教育資源后，認識到學校教育對其自身發展與其所在民族地區經濟和社會發展的重要意義，追求自身發展愿望更加強烈，會主動融入學校生活，樂意遵從學校規章制度，能較好地適應學校教育模式，對學校教育的心理認同水平提高了，其心理認知度要遠遠高于非內地班學生。而非內地班藏族學生高原氣息和民族文化習俗印跡鮮明，同學之間團結緊密，形成了團隊意識較強的特征[8]。

三、西藏與遼寧高等教育滿意度指數模型路徑系數的比較

通過結構方程模型的判定，文章中西藏和遼寧高校學生滿意度模型的整體擬合優度均較好，兩個大學生滿意度模型卡方自由度比、RMSEA、NNFI、CFI、NFI、GFI、IFI、PNFI、PGFI等值均達到理想擬合度，這說明觀測數據很好地支持了概念模型，探索性研究的結果得到了驗證，適合進行兩個模型路徑系數的比較。

運用大樣本對西藏和遼寧兩省區高校學生滿意度指數模型進行再檢驗，驗證了其概念模型的合理性和優越性。然后對西藏高校學生滿意度指數模型和遼寧高校學生滿意度指數模型的各潛在變量間的標準化路徑系數和T值進行了估計和比較，結果如表2所示。

表2　兩個模型路徑系數的比較

根據表2中兩個模型路徑系數值可以得出：

1.滿意度指數模型中感知價格和感知公平指標的差異性

遼寧高校大學生滿意度指數模型中感知價格和感知公平兩個指標對學生滿意、感知質量和學生信任等其他指標有顯著影響，能有效解釋遼寧高校學費和學生感知之間的關系與公平公正在遼寧高校學生管理過程中的價值。但在西藏高校學生滿意度指數模型中，感知價格和感知公平并無顯著作用。這與民族心理對西藏學生價值觀影響有關，導致學生在行為上體現為在學校生活中安于現狀、進取心不強，對公平的感知就會弱化，對學生滿意的影響不大。同時，西藏高校學生感知價格對學生滿意影響、學生期望對學生滿意影響均不顯著。由于西藏自然條件的環境限制和經濟發展水平不高，西藏農牧區農牧民收入水平相對較低，在孩子教育投入方面資金有限，因此，國家對西藏實施了許多優于其它省區的助學金、獎學金、減免學費等優惠政策，政府制定的西藏高校學費標準比內地高校要低很多，導致學費對于學生評價學校的滿意度影響不大。

2.學校形象和學生期望對學生滿意度的影響的顯著性存在差異

遼寧高校學生滿意度指數模型中學校形象顯著影響學生滿意度，學生大多數是漢族學生，基本長期生活在內地，生活視野和眼界較為寬闊，學生對高校會有容易的比較和差異的評價，對其他學校的認知和自己所在高校的期望值均較高，學校形象和學生期望就會對學生滿意度產生顯著影響。相反，西藏高校數量、學科門類、高等教育層次結構等方面的差異性都較小，學生對于高校的比較和認知就較少，學校形象在在學生心目中的影響不是那么顯著，西藏高校形象對學生滿意和學生期望的影響不顯著。這是與西藏高等教育目前發展的整體水平不高有關。西藏高等教育發展既受制于非常復雜的社會外部因素，如政治、經濟、宗教、人口、自然環境等，也受制于教育內部子系統的影響，如辦學歷史、辦學條件、辦學體制等。西藏高等教育發展的內外部因素的特殊性造成了西藏高等教育發展水平要低于其它省區，這導致了西藏高校學生對所在學校形象的認知水平一般，期望相對不高，對學生評價西藏高校的影響不大。

3.滿意度指數模型中多條路徑系數均顯著

在西藏和遼寧高校學生滿意度指數模型中“學校形象-學生期望”、“學校形象-學生忠誠”、“學生期望-感知質量”、“感知質量-學生滿意”、“學生滿意-學生信任”、“學生信任-學生承諾”、“學生承諾-學生忠誠”等幾條路徑系數均顯著。說明高校形象好、聲譽高，自然會對學生的期望有著正向的影響。這從一個側面反映出高校要注意對自身形象的塑造和宣傳營銷，尤其對一些專業教學質量較好、但聲譽較差的學校來說，要更加注重高校形象的經營，通過高校形象的提高來提升學生期望，從而擴大招生正效應。

此外，學生對所在學校的滿意程度，會正面積極影響學生對學校的信任水平，而學生對學校的信任水平又會影響學生對學校的承諾，從而能有效提升學生對學校的忠誠度，這也為我們提升高校大學生滿意度指明了具體方向。

四、提升民族地區高校與一般高校大學生滿意度的相關對策和建議

1.推進高校內涵式發展

高等教育承擔著培養人才與科技創新的重要職能，成為一個國家或地區競爭力的最重要組成部分。高校要以科學發展觀統領高等教育改革發展，切實轉變發展觀念，推動高等教育從規模擴張為特征的外延式發展向質量提升為核心的內涵式發展轉變，扎實推進高等教育結構調整，優化區域、層次、類型和學科專業結構，做到科學定位，辦出特色，內涵發展。要主動把國家戰略需求和區域經濟社會發展需要作為其創新發展的動力源泉，把質量特色作為競爭取勝的發展主線，凝練和培育人才培養特色、學科專業特色、科學研究特色，以特色強化優勢，以優勢謀求發展。

2.提升大學生跨文化交際能力

跨文化交際能力是民族地區高校教育的重要內容，而民族文化差異是造成跨文化交際困難的重要因素。單一民族文化心理在學生中容易造成強大的保守和安于一定現狀的意識，形成一元化的思維模式，壓制了獨立性和創造性，失去發展自己個性的機會。

高校特別是民族地區高校要加強對祖國、對中華民族、對中華文化的認同教育，同時要有意識地傳授不同民族文化知識，加強不同民族文化的交流、借鑒和融合，讓學生充分理解不同民族文化的差異性，培養學生對不同民族文化心理差異的理解與包容，克服分化心理差異帶來的沖擊，引導學生自覺地接受另外一種民族文化，從而提升大學生的跨文化交際能力。

3.引導大學生形成合理的心理預期

大學生正處于人生階段的黃金關鍵期，心理預期將影響他們對自己現有以及未來生活狀況的期待。高考擴招政策的推行使得大學生在校園適應過程中會產生復雜多樣的心理期望，不同學生之間的心理期望會表現不同，同一學生在不同的時期心理期望也會不同。

高校要引導學生在更廣的時間維度中認識到高等教育已成為大眾教育，認識到當前我國教育資源的短缺以及不同區域、不同學校高等教育資源和辦學水平存在的差距，正面看待學生高考期望與高校實際狀況之間的差異，密切關注他們在高校組織化過程中心理狀態的變化，運用科學方法加以疏導，正確地加以校正和調適，使他們形成合理的高校組織化心理預期，及時調整和優化自己的心理狀態，保持積極向上、奮發進取的精神狀態。

4.提升大學生的心理認知能力

高校學生對大學學習生活存在不同程度的心理認知偏差，影響著他們的學習生活，制約著他們的學業成就與生涯發展，他們的心理素質尤其是心理認知能力缺乏足夠的關注和引導。高校要引導學生按校園生活和社會需要及時調整自己的角色期望，盡快找到適合自己的位置，加強對學生的實踐指導，認真分析和總結實踐的過程，在與社會的接觸中，通過別人對自己的客觀評價、與別人的比較加深對自我的認識，認知能力越強，越能認識自我、他人和社會，能夠客觀、全面、發展地看問題，使大學生正確認識自我，培養大學生自我認識和自我評價的能力，提升大學生心理調適能力和水平，適應時代的變革和社會發展的需要，以積極的心態迎接挑戰。

五、結論

綜上所述，文章通過比較西藏高校與遼寧高校大學生滿意度的具體內容和滿意度指數模型的路徑系數，可以得出西藏高校大學生滿意度高于遼寧高校大學生滿意度；西藏高校大學生群體因民族、生源地、是否西藏內地班等因素不同滿意度存在較大差異性；西藏高校與遼寧高校大學生滿意度指數模型潛變量關系存在差異性等在方面存在較大的差異性等結論。這是由民族地區高校與一般高校大學生滿意度受綜合競爭力、民族文化、心理期望、心理認知等因素影響造成的。

因此，要提升我國民族地區高校與一般高校大學生滿意度，需要推進高校內涵式發展，提升大學生跨文化交際能力和心理認知能力，引導大學生形成合理的心理預期，各高校也要構建完善的高校就業服務體系，牢固確立“以生為本”的思想，切實落實管理和服務并重策略，加強民族地區高校大學生與一般高校大學生學習生活的交流和融合，以達到民族地區高校與一般高校大學生共同進步、共同提高和民族團結和諧的目標。我國高等教育需要進一步認識到，提高質量是高等教育的生命線，必須堅定不移地走內涵式發展道路，努力推動高等教育從規模擴張為特征的外延式發展向以質量提升為核心的內涵式發展的轉變。為實現我國不同區域高等教育的均衡發展，尤其是民族地區高等教育與其他區域高等教育的協調發展，提升我國高校大學生滿意度和高等教育質量水平，民族地區高校與一般高校之間應實現學生滿意度提升方面的相互借鑒和優勢互補，全方位、多層次推進我國高等教育學生滿意度評估，構建與我國特色現代高等教育體系相適應的教學評估制度，逐步建立健全具有我國特色的、協調發展和規范化的高等教育評估機制，積極主動推進我國高等教育教學改革，全面提高人才培養質量，切實推進我國高等教育質量保障體系建設。

[1]《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020)》[EB/OL]. http：//www.gov.cn/jrzg/2010-07/29/content_1667143.htm.2010.7.29.

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[12]Svetlana A&Beltyukova.Equating Student Satisfaction Measures Using Rasch Analysis. http：//edtech.connect.msu.edu/Searchaera2002/viewproposaltext.asp？prop -ID=5489，2002.

（責任編輯：LT）

A Comparative Research of Student Satisfaction between Minority Area Universities and General Universities——For Student Satisfaction between Tibet and Liaoning Universities as an Example

LIU Kai1，ZHANG Chuan-qing2，LIU Wu3
（1.School of Education，Tibet Institute for Nationalities，Xianyang Shaanxi 712082，China；2.School of Management，Tibet Institute for Nationalities，Xianyang Shaanxi 712062，China；
3.School of Law，Northeastern University，Shenyang Liaoning 110004，China）

The paper states the comparative value of student satisfaction between the minority area Universities and general universities，analyzes comparative possibility between Tibet universities and Liaoning universities on the basis of the comparative sample data between 584 questionnaires of student satisfaction in Tibet universities and 1989 questionnaires of student satisfaction in Liaoning universities and satisfaction index models.By using the methods of comparative study，the paper compares the specific content of student satisfaction and the path coefficient of satisfaction index model between Tibet Universities and Liaoning Universities，it comes to conclusions that student satisfaction of Tibet universities is higher than Liaoning universities，the students'groups of Tibet universities are different for the minority，origin of student，inland Xizang shift，latent variable relationships of satisfaction index models are different between Tibet universities and Liaoning universities.Finally the paper gives some countermeasures and suggestions for improving student satisfaction of minority areas and general universities.

Minority area university；Higher education；Education management；Quality of education

C40

A

1004-292X（2014）10-0124-05

2014-07-11

教育部人文社會科學研究規劃基金項目（11YJA880064）。

劉凱（1965-），男，湖北麻城人，教授，主要從事高等教育管理、民族高等教育研究；張傳慶（1982-），男，山東臨沂人，博士，副教授，主要從事人力資源管理和組織行為學研究；劉武（1951-），男，吉林長春人，教授，主要從事公共管理滿意度測評研究。