淺談門診護患糾紛的常見原因及防范措施

成善玉

宜賓市第二人民醫院 四川 宜賓 644000

淺談門診護患糾紛的常見原因及防范措施

成善玉

宜賓市第二人民醫院 四川 宜賓 644000

門診護理工作是醫院醫療服務的第一線.是醫療糾紛的敏感地。護患糾紛是指患者及家屬在醫院接受醫療護理過程中，對護理人員所提供的醫療護理服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為［1］。為避免和減少護患糾紛、改善護患關系及提高護理服務質量，筆者對我院門診護患糾紛原因進行簡單分析并提出護理對策，現報告如下。

一、我院護患糾紛的常見原因分析

1.服務意識缺失，責任心不強。主要表現為缺乏"以患者為中心"的服務意識，責任心不強，對門診護理工作的主動性、預見性、科學性認識不足，主動服務熱情低;工作懶散，分診排序、巡視檢查不到位;態度冷漠，對患者及家屬生、冷、硬，對患者的反復詢問表現得不耐煩、不體諒，對患者的解釋不細致、不及時，使對方難以接受。

2.服務質量不到位。門診疾病譜廣泛、病種復雜，由于受醫學發展和現有的醫療知識、技能的限制，對病人的要求和健康教育，很難使病人及家屬個個滿意，一旦預檢分診有誤，或是未能與病人及時變流，部分護理人員護理技術欠佳.動作不熟練，工作效率低，服務不周到等都可能引起糾紛發生。

3.缺乏溝通技巧低年資護士護患溝通的經驗不足，與患者交流時愛用醫學術語，解釋簡要，不能因人而宜，在治療、護理高峰期，對患者陳述的問題，不仔細傾聽、不耐心解答。

4.患者因素。患者強烈的自我保護意識和較高服務質量的要求［2］，是發生護患糾紛的另一原因，尤其是近幾年來新聞媒體的曝光以及各種社會輿論導向，部分患者對醫護人員不信任、對護士不尊重，一旦解答不滿意或與預期有距離，就會引起糾紛。部分患者醫療知識缺乏，對醫療護理期望值過高。因對病情不了解、不接受，對疾病的預后缺乏客觀的評判，把憤恨發泄到護理人員身上。甚至個別患者及家屬道德修養差。他們往往憑主觀感覺懷疑醫療處置的正確性而產生埋怨質疑，提出無理要求;少數患者道德水平低，不遵守就醫道德，不尊重醫務人員，更有甚者借機要挾，無理取鬧，嚴重擾亂醫療秩序。

二、我院門診護患糾紛防范措施

針對我院門診護患糾紛的常見原因，我院門診采取如下措施盡可能的避免防范護患糾紛的出現:

1.轉變觀念，改善服務態度，提高服務質量，樹立以人為本，以病人為中心，全心全意為病人服務的宗旨。讓每位門診護士充分懂得如今醫院的競爭不僅僅是醫療技術、硬件設備的競爭，更重要的是服務質量的競爭。制定服務規范，要求醫務人員儀表端莊，態度和藹，為病人提供溫馨、細心、耐心的服務，杜絕生、冷、硬、頂、推現象，對病人提出的疑問和一些過激的言語、行為心平氣和地解釋、安慰、體諒，以實際行為感召他們，以提高病人及家屬對我們工作的理解及滿意度。

2.加強業務學習，提高整體素質嫻熟的業務能力是防止糾紛發生的有利保證，隨著護理學科的發展，醫療設備的更新，新技術的開展，護理人員必須更新知識，不斷充實，培養臨床思辨能力和敏銳的觀察能力。門診患者多，病情變化復雜，這就要求護士有扎實的理論知識和豐富的臨床經驗，必須熟悉各種疾病的常見癥狀及鑒別診斷，具有敏銳的觀察力和急救意識。定期組織門診護士業務學習，強化理論知識。對年輕護士定期培訓、操作演練、考核，確保熟練掌握操作技能。

3.提高門診護士的法律意識。定期組織門診護士學習醫療衛生法律法規、《醫療事故處理條例》，以提高護士的法律意識。從法律角度規范護理行為，正確定位角色功能，使大家增強了法律意識，學會了遵照法律程序處理護患矛盾。

三、總結

門診護患糾紛的發生具有不可預測性和突發性，我院門診護理針對發生糾紛的常見原因，采取有效的措施，重點是提高護士的服務意識及綜合素質，以良好的服務態度、高超的溝通能力為患者提供優質服務，從而避免和減少護患糾紛，改善護患關系，提高護理服務質量。

［1］方愛珍。張拓紅.三所大型綜合醫院患者醫療投訴及原因分析［J］.中國衛生事業管理，2004，(2):91－92.

［2］徐巖峰.護患糾紛的原因及防范措施［J］.中國醫藥指南，2008，6(1):101－102.

R473.6

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1009－6019(2014)11－0190－01