淺談如何提升我國商業(yè)銀行金融服務能力

潘博

摘要：提升商業(yè)銀行金融服務質量的對策是：提升網絡金融服務質量；強化金融服務隊伍建設；簡化業(yè)務流程；提升大堂經理金融服務素質。

關鍵詞：商業(yè)銀行；金融服務；現狀；對策

中圖分類號：F830.33 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2014）02-0080-01

隨著經濟全球化的全面到來，我國商業(yè)銀行所面臨的國際、國內市場競爭日趨激烈，在此背景下，我國商業(yè)銀行只有打破傳統工作模式，充分認識推廣金融產品與強化金融服務的重要性，認真剖析當前金融服務中存在的問題，并采取針對性的改進對策，不斷提升自身金融服務水平，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。

一、我國商業(yè)銀行金融服務現有問題

（一）金融服務渠道利用率低

目前，我國商業(yè)銀行提供金融服務的渠道主要有：柜臺、ATM自助存取款機、電話銀行、網上銀行等，但目前除柜臺、ATM自助存取款機利用率較高外，其他幾種渠道雖被公眾所熟知，利用率卻十分低。究其原因不外乎以下幾點：公眾對電話銀行與網絡銀行的了解不足，對其安全性存在質疑；電話銀行接線速度慢，網上銀行服務項目少，說明與指導措施不足；柜臺服務人員對網絡銀行與電話銀行的宣傳推廣力度不足，許多客戶不了解電話銀行與網上銀行的操作方法。

（二）客戶金融意識淡薄

我國許多商業(yè)銀行雖推出了各種各樣的金融產品，卻不重視金融意識的宣傳與普及，客戶與潛在客戶的金融意識淡薄，直接導致了商業(yè)銀行金融產品的滯銷，進而局限了其金融服務質量的提升。要提升客戶的金融意識，提升金融產品銷量以及金融服務規(guī)模，一方面需要商業(yè)銀行通過各種媒體與廣告推廣金融知識與金融產品；另一方面也需要大堂經理在與客戶的直接交流中進行適度宣傳與引導。

（三）金融服務隊伍建設力度不足

近年來，我國商業(yè)銀行業(yè)務人員整體素質有了顯著的提高，但當前金融服務隊伍素質仍然不能滿足其金融服務質量發(fā)展的需求。具體體現在以下兩個方面：服務意識欠缺，雖然多數商業(yè)銀行業(yè)務人員業(yè)務操作熟練，專業(yè)素質較強，但服務意識淡薄，仍然沒有認清當前我國商業(yè)銀行的提升金融服務質量的重要性；客服隊伍薄弱，電話銀行接線速度慢、網上銀行客服發(fā)展滯后是影響商業(yè)銀行金融服務質量的重要原因，當前我國絕大多數商業(yè)銀行仍需加強客服隊伍的建設。

（四）業(yè)務流程繁瑣

我國商業(yè)銀行金融業(yè)務辦理手續(xù)過于繁瑣，而網絡銀行與電話銀行業(yè)務具有較強的局限性，造成商業(yè)銀行柜臺繁忙，銀行大廳座無虛席，客戶等待時間過長等問題。長時間的等待與繁瑣的業(yè)務流程勢必會降低客戶滿意度，進而影響商業(yè)銀行金融服務成效。當下我國商業(yè)銀行應盡快簡化金融業(yè)務流程，提高工作效率。

二、我國商業(yè)銀行金融服務質量提升對策

（一）提升網絡金融服務質量

提升網上銀行安全性，以及提高網絡金融服務質量，是消除公眾對網上銀行疑慮，并引導其積極使用網上銀行的重要途徑，也是減輕銀行網點工作壓力與整體提升金融服務質量的有效途徑。對此，一是強化網絡系統建設，不斷提升網上銀行安全性；二是提升在線咨詢服務質量，向客戶提供便捷的操作指導與金融產品介紹服務。

（二）強化金融服務隊伍建設

強化金融服務隊伍建設應做到強化柜臺業(yè)務人員專業(yè)素質培養(yǎng)，使其認識到提升金融服務質量對銀行未來發(fā)展的重要性，強化前沿金融資訊介紹，提升其金融服務意識，使其掌握金融服務流程與服務技能；強化客服隊伍建設，健全客戶服務中心，提升客服人員金融專業(yè)素質與客戶服務意識，同時不斷提升接線速度，縮短客戶等待時間。

（三）簡化業(yè)務流程

為了提升工作效率，縮短客戶辦理業(yè)務時的等待時間，我國商業(yè)銀行應結合各項金融產品與金融業(yè)務的特征對其業(yè)務流程進一步簡化，削減重復性或不必要的環(huán)節(jié)，在保證服務質量的前提下，盡可能減少中間手續(xù)。尤其是對及時優(yōu)化貸款審批、中間結算等較復雜的業(yè)務流程進行優(yōu)化調整，同時加強對分支機構的管理與監(jiān)督，在確保各項工作環(huán)節(jié)嚴謹到位的基礎上提升辦理速度。

（四）提升大堂經理金融服務素質

大堂經理是商業(yè)銀行與客戶進行交流溝通的重要紐帶，大堂經理的金融服務意識、服務水平直接影響著客戶對商業(yè)銀行金融服務的滿意度，以及銀行金融產品的銷售情況。因而，商業(yè)銀行應定期組織大堂經理培訓教育活動，提升其金融服務意識，鼓勵其積極推廣銀行金融產品，同時建設科學可行的大堂經理責任制度，促使其發(fā)揮應有的作用。

三、總結

由于觀念意識、經營管理、隊伍建設等方面存在欠缺，目前我國商業(yè)銀行金融服務質量仍不甚理想，因此，商業(yè)銀行應結合自身實際情況對自身工作現狀進行深刻剖析，從中找出制約金融服務能力提升的因素，并在此基礎上，采取強化網銀系統建設、強化大堂經理與金融服務隊伍建設以及優(yōu)化金融服務流程等措施，不斷提升商業(yè)銀行金融服務質量。

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