醫(yī)院圖書館學科館員為患者提供個性化咨詢服務(wù)的方式探索

王倩

信息環(huán)境的迅猛來臨，醫(yī)院“以病人為中心，患者至上”服務(wù)理念的確立，不僅孕育著醫(yī)院圖書館學科館員制度的建立，也必將使圖書館固有服務(wù)理念，服務(wù)模式的發(fā)生重大變化，甚至可以說是根本性變化。這將促使館員由被動坐等服務(wù)轉(zhuǎn)向積極主動為用戶服務(wù);由粗獷服務(wù)轉(zhuǎn)向有針對性、有選擇的精準服務(wù);這不僅需要第一時間了解用戶所需信息，有效縮短用戶與信息之間的距離，提高的服務(wù)時效性，更需要進一步改變醫(yī)院圖書館的服務(wù)模式和服務(wù)領(lǐng)域，這是時代發(fā)展的要求，也是深化醫(yī)院圖書館改革的必然。

1 為患者提供個性化咨詢服務(wù)是社會發(fā)展的需求

隨著計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，圖書館的原有功能將逐步消弱，讀者不再把圖書館作為獲取所需信息的主要場所，這就動搖了圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方式與館藏模式的基礎(chǔ)。因此，醫(yī)院圖書館必須順應(yīng)形勢，轉(zhuǎn)變服務(wù)功能，改進服務(wù)模式，擴展經(jīng)營范圍，并以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)吸引用戶。無疑，大量新載體、新技術(shù)、新軟件以及各種新的服務(wù)方式、服務(wù)手段，也給圖書館帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)，這就迫使圖書館必須進行深層次的改革。改變封閉式管理與服務(wù)方式，將服務(wù)領(lǐng)域進行拓展，直接向患者延伸。

再者，隨著社會進步，患者群體知識層次和健康意識的增強，對醫(yī)院的要求也在不斷提高，他們不僅關(guān)心疾病的治療，同時，也關(guān)注與疾病相關(guān)的醫(yī)療常識，以期能起到配合治療的效果。因此，日益增多的患者都希望從多種渠道了解相關(guān)的醫(yī)學知識，獲取更適合自身的醫(yī)療及身心健康的信息。許多疑問，常規(guī)情況下本應(yīng)該請教醫(yī)務(wù)人員，但鑒于目前醫(yī)院的實際情況，醫(yī)生為患者解答詢問的時間非常有限，不能滿足患者的需要。這些疑問特別是醫(yī)療方面的專業(yè)問題應(yīng)該向請教是廣大患者非常困擾的問題。醫(yī)院圖書館學科館員掌握著豐富的醫(yī)療信息，并且有專業(yè)咨詢服務(wù)潛力，完全有條件為患者提供全方位的醫(yī)療信息服務(wù)，滿足患者需求，他們將是為患者提供個性化咨詢服務(wù)的主要力量［1］。

因此，把患者群體作為醫(yī)院圖書館服務(wù)對象，尤其是為患者直接提供個性化信息咨詢服務(wù)，既是醫(yī)院圖書館業(yè)務(wù)拓展需要，也是信息服務(wù)社會化的要求。

2 學科館員為患者提供的可能服務(wù)方式大體分為兩方向

2.1 專科服務(wù)方式體現(xiàn)醫(yī)院圖書館學科館員醫(yī)學專業(yè)特長的服務(wù)。

2.1.1 患者提供醫(yī)學信息咨詢服務(wù):醫(yī)學信息咨詢是學科館員對相關(guān)科室患者提供的常態(tài)服務(wù)方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院圖書館正進入網(wǎng)絡(luò)化的新階段，信息存儲和信息來源量之大，內(nèi)容之豐富、傳播速度之快前所未有。而學科館員不僅是信息的發(fā)掘者、撲捉者，也是信息的組織者和傳播者，他們除掌握醫(yī)院圖書館已具有的信息外，還特別關(guān)注相關(guān)醫(yī)學專業(yè)的最新信息源的引入。他們不僅廣泛搜集、及時捕捉、跟蹤新信息源，并且有能力把信息庫中龐大、雜亂無章的新舊信息按用戶需求篩選、加工成有價值的精品信息，把該領(lǐng)域新理論、新技術(shù)、新動態(tài)、新產(chǎn)品等先進科技成果及先進、有效地醫(yī)療方法等信息提供給用戶做參考。另一方面，患者一旦被確診患有某種疾病，尤其危及生命的疾病，大多數(shù)患者及家屬由于對病因、病理等缺乏了解，會產(chǎn)生不安、甚至絕望的情緒，這是一種正常的心理反應(yīng)。此時，患者會想方設(shè)法尋求與該疾病有關(guān)的信息。通過學科館員為患者提供相關(guān)信息咨詢，使之盡快了解其病因，病理及有關(guān)該疾病療法的國內(nèi)外情況，有助于減輕患者及家屬不必要的顧慮，降低醫(yī)患間掌握醫(yī)學信息的不對稱性，穩(wěn)定了患者的情緒，增強了其康復(fù)的信心，使之積極地配合醫(yī)生的治療。這樣的“雪中送炭”還可拉近醫(yī)患間距離，增進親和力，樹立醫(yī)院良好的社會形象。

甚至有學者把醫(yī)學信息咨詢服務(wù)看做是“信息療法”［2］，說明對患者提供信息咨詢服務(wù)的重要意義和價值，目前這項工作已經(jīng)引起了人們的普遍關(guān)注。應(yīng)注意的是，學科館員為患者及家屬提供醫(yī)學信息咨詢服務(wù)時，必須與主治醫(yī)生保持密切溝通，并注意時效性、可能性、精準性，確保臨床療效和信息服務(wù)的正面效應(yīng)。

2.1.2 遠程醫(yī)療信息咨詢服務(wù):我國地域遼闊，人口眾多，經(jīng)濟發(fā)展不平衡，地區(qū)醫(yī)療條件差距較大，三級醫(yī)院基本分布在大中城市，先進醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備也基本如此。眾多患者群體，雖然隨生活水平提高，自我保健意識也在增強，但醫(yī)學常識、醫(yī)學信息仍很匱乏。特別是廣大農(nóng)村和西部邊遠地區(qū)，由于醫(yī)療條件比較落后，遇到危重、疑難病癥往往不知所措，“有病亂投醫(yī)”現(xiàn)象仍然十分普遍。這不僅給患者及其家屬造成精神壓力，增加經(jīng)濟負擔，還會貽誤最佳的治療機會。所以，醫(yī)院非常有必要為患者群體搭建起一個遠程信息咨詢服務(wù)平臺，而我國三級醫(yī)院大部分均具備這一潛能。遠程信息咨詢服務(wù)不等于遠程醫(yī)療，不要求使用高端設(shè)備，也不需要過多的臨床醫(yī)務(wù)人員的參與，醫(yī)院圖書館學科館員就可以擔此重任，借助互聯(lián)網(wǎng)、手機、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺，就可以實現(xiàn)遠程醫(yī)療信息咨詢的服務(wù)［3］。

2.1.3 專科學術(shù)報告或?qū)W術(shù)講座:專科學術(shù)報告適用于以下情況:專科醫(yī)院或綜合性醫(yī)院同科患者相對較多，病員、包括家屬較集中;學科館員對患者群體需提供的信息明確。但報告時間不宜過長，以60～90 min為宜，患者若無條件參加，可邀請其家屬，最好能同時參加。報告內(nèi)容除闡明相關(guān)疾病的病因，病理變化過程外，還要闡明該病的不同治療方法及各種療法的適應(yīng)情況等，以增強患者康復(fù)信心，減少不必要的疑慮，積極配合主治醫(yī)師做好治療為目的。但要盡量防止或減除患者群體的負面效應(yīng)，增加正能量。

專科學術(shù)講座適用于患者人數(shù)較少，學科館員雖然已經(jīng)意識到患者群體的一些需求，但并不十分明確。學術(shù)講座方式比較靈活，患者與家屬同時或患者無能力只家屬參加，可以是問答式、也可以是討論式。但目的明確，就是為患者群體解除不必要的疑慮，增強康復(fù)信心，積極配合醫(yī)師的治療。

2.1.4 個體咨詢服務(wù):個體信息咨詢服務(wù)主要是多關(guān)注剛?cè)朐夯颊摺⒉∥；颊摺⒒虺霈F(xiàn)意外的患者及其家屬。由于生活的突然變化、病情的加重等意外情況的出現(xiàn)，患者及家屬會產(chǎn)生身心不安、心急火燎情況。這時的學科館員要急患者所急，幫患者所需，主動深入了解他們的顧慮所在，有針對性地為他們提供有益于解除精神負擔的信息咨詢，盡快幫患者及家屬放下不必要的思想包袱。個體咨詢服務(wù)可以面對面也可通過互聯(lián)網(wǎng)、通訊等服務(wù)方式，學科館員把自己的聯(lián)絡(luò)方式等公布于相關(guān)醫(yī)學專科病房及門診處，使患者有隨時獲得咨詢服務(wù)的機會。

2.2 一般性信息咨詢服務(wù)方式 所謂一般性咨詢服務(wù)是指一般館員均可完成，而學科館員根據(jù)需要和可能也應(yīng)該參與的服務(wù)方式。

2.2.1 開辦患者閱覽室:患者閱覽室是患者及其家屬調(diào)整生活方式、緩解精神壓力、尋求醫(yī)療信息及醫(yī)學知識等的環(huán)境，由于病種、病況、文化程度、生活經(jīng)歷等不同，患者及其家屬對信息需求、關(guān)注的問題差異較大。因此，閱覽室內(nèi)除放置有益心理健康、普及醫(yī)學知識、或與病魔斗爭的記實和文藝性較強的散文等一般性書刊外，也應(yīng)配備對應(yīng)醫(yī)院科室設(shè)置的專業(yè)性較強的書刊，為患者提供需要獲取的醫(yī)療信息。學科館員可在患者及家屬閱讀活動中根據(jù)需要與可能，隨時提供咨詢服務(wù)。很多讀者能使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)查詢、檢索、瀏覽信息、根據(jù)醫(yī)院實際條件閱覽室可配備相應(yīng)設(shè)施及電子文獻供其使用。但患者閱覽時存在交叉感染等風險，醫(yī)院應(yīng)采取一些相應(yīng)防范措施。

2.2.2 開辦“讀書角”:讀書角最好設(shè)在病房的某一閑置空間處。既要防止交叉感染，又要方便患者及家屬閱讀。讀書角除放置部一般性報刊、雜志外，應(yīng)較多放置與該科室相應(yīng)的書刊、雜志，方便患者及陪同家屬閱讀。與其專業(yè)相應(yīng)的學科館員應(yīng)更多參與科室活動，深入掌握患者需求，及時為其提供精準信息咨詢服務(wù)。閱覽室和讀書角提供的書刊一定是正規(guī)出版社出版物，提供的醫(yī)療方法也必須是醫(yī)學上可信賴的標準內(nèi)容，避免宣傳色彩較濃的出版物。

2.2.3 定時、定點提供咨詢服務(wù):這是一種較靈活的服務(wù)方式，雖然有固定的時間、地點，但咨詢內(nèi)容范圍不受限制，咨詢方式可根據(jù)其內(nèi)容不同而異，館員也應(yīng)根據(jù)用戶需要而臨時調(diào)整時間、地點，對用戶需求的信息，館員可當面應(yīng)答，也可提供參考書刊或?qū)で笏舜稍儯约葷M足患者需求，又方便患者為原則。

隨著社會的不斷進步和醫(yī)療技術(shù)的迅速發(fā)展，醫(yī)院圖書館要與時俱進，更新服務(wù)理念和服務(wù)模式，尋求相應(yīng)的服務(wù)新方式，把傳統(tǒng)的只為醫(yī)院醫(yī)療、科研、教學服務(wù)，變?yōu)橥瑫r為醫(yī)、患著想的雙向服務(wù)。把間接為患者的隱性服務(wù)上升為直接為患者提供力所能及的顯性服務(wù)。新的服務(wù)模式的出現(xiàn)不僅是醫(yī)院圖書館深層次改革的必然要求，更是社會發(fā)展進步的必然結(jié)果。

醫(yī)院圖書館學科館員制在我國尚屬新興事物，其學科館員的功能定位也是探索中的新課題，期待更多的同人加入這個探索領(lǐng)域。

1 顧沿泊.關(guān)于醫(yī)院圖書館實施學科館員制的探討.河北醫(yī)藥，2011，33:2044-2045.

2 汪溶.以病人為中心開展“信息療法”.醫(yī)學信息學，2007，20:800-801.

3 王琳華.基于遠程醫(yī)療信息網(wǎng)應(yīng)用的最新發(fā)展.重慶醫(yī)學，2009，38:2659-2661.