高校圖書館調查問卷中敏感問題的處理方法

〔摘 要〕在高校圖書館服務質量評價領域，問卷調查的被調查者——大學生有其特殊個性。本文立足大學生的特點，分析了幾種常用調查方法在本領域調查中消除敏感性的作用，并分析了它們各自優缺點。在圖書館服務質量調查過程中，針對其評價指標不同敏感程度，從表格設計的角度，給出了減少敏感性的建議。

〔關鍵詞〕高校圖書館；大學生的個性；評價指標；敏感程度；調查方法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.029

〔中圖分類號〕G251.5 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2014）02-0146-05

隨著數字時代高校圖書館服務理念的轉變，圖書館的工作重心從以“館藏為中心、保存為目的”轉移到以“讀者為中心、服務為目的”的工作模式。以讀者為中心的滿意度調查是了解讀者對圖書館服務的認知，以提高圖書館的管理水平和服務水平，這就涉及調查問卷，調查問卷是一種從被調查者中收集數據的主要方法，調查問卷是否獲取真實的調查數據，對評價圖書館的服務質量起著決定性的作用。敏感性問題是指所調查的內容涉及個人隱私而不愿或不便于公開表達的問題。在問卷調查中往往涉及敏感的話題，讀者可能不會如實回答，導致收集的數據誤差較大，從而不能反映圖書館存在的問題。為了讓讀者做出真實的回答，真正了解圖書館的服務質量，我們在設計調查問卷時，有必要處理好敏感性導致的問題。

1 敏感性問題的處理方法雖然同一個問題對于不同的對象，其敏感程度不同，但是當我們的調查涉及個人敏感問題時，被調查者往往拒絕回答，或給出虛假答案。為了保護被調查者的個人隱私，又能獲取被調查者真實的想法，一些學者提出了應對敏感問題的調查方法。

1.1 常用調查方法為了消除被調查者戒備心理，甄別被調查者是否如實回答問卷的敏感問題，常常采用下列幾種比較著名的調查方法。

1.1.1 沃納模型1965年美國統計學家S.L.Warner利用隨機化回答調查法，提出諸如對考試作弊、偷稅漏稅、吸毒等敏感問題進行調查的一種方法，被稱為沃納模型[1]。方法：設計一套卡片，其中一部分卡片是需要調查的敏感問題；另一部分是敏感問題的對立問題。將這些卡片混在一起，由被調查者隨機抽取，根據自己的實際情況，做出“是”或“否”的回答。調查者不知道誰回答哪一個問題，從而起到保密作用。

1.1.2 西蒙斯模型1967年由西蒙斯（Simmons）對沃納模型進行了改進，形成了西蒙斯模型[2]。基本思想是除了需要調查的敏感問題之外再配合一個與之無關的非敏感問題，然后按一定的比例放在一個盒子里，讓被調查者任意抽取卡片，并做出回答。

1.1.3 雙無關問題模型1973年格林伯格（Greenberg）根據西蒙斯模型中，回答非敏感問題的人數占總體多少是未知的，提出了雙無關問題模型[3]。基本思想：除一個敏感問題外，再配上兩個無關的非敏感問題。讓被調查者從中抽取任意兩個問題回答。

1.1.4 隱含的隨機化回答模型該模型是1977年K.Takhasi和H.Sahasegawa提出的。基本思路：設一個敏感問題A、一個與之對立的問題、一個除A、外無關的問題，讓被調查者回答，以此方法保護被調查者的隱私，消除被調查者的戒備心理。

1.1.5 隨機變量和模型1980年由Himmeltarb和Edgell提出隨機變量和模型[4]。基本思想：在調查表上提出幾個相互獨立的問題，其中之一是敏感問題。每個問題都可用隨機變量描述，要求被調查者回答所有問題的總和，調查者不知道每個問題的具體數值，則不知道被調查者回答的敏感問題的具體數值。該方法有效地保護了被調查者的隱私。

2014年2月第34卷第2期現？代？情？報Journal of Modern InformationFeb.，2014Vol.34 No.22014年2月第34卷第2期高校圖書館調查問卷中敏感問題的處理方法Feb.，2014Vol.34 No.21.2 調查表格中消除、減少敏感性的方式除了上述保護隱私、消除顧慮的五種調查方法外，科學設計調查表格、合理表述問題也可以達到降低被調查者的戒備心理，從而降低被調查者的敏感程度。在設計調查表格時，經常采用下列方法：

1.2.1 釋疑法即在問卷調查的前面寫一段消除疑慮的文字，或在問卷的說明詞中表明此問卷絕對保密，并說明采取的保密措施。例如了解圖書館館藏文獻亂架現象，許多被調查者（學生）害怕圖書管理員的報復，不敢如實回答問題。在表格前我們首先寫明“本次調查問卷屬于科研目的，調查結果不會反饋給圖書館的工作人員，如實地回答問題不會影響到今后的借閱”，以此打消被調查者的各種顧慮。

1.2.2 假定法即用一個假定條件作為問題的前提，然后再詢問被調查者的看法。例如在圖書館開館時間是否合理的調查中，如果直接問開館時間，讀者不好回答，改為：“假如延長開館時間，你認為一天幾個小時比較合適？”

1.2.3 轉移法即由被調查者根據自己實際情況填寫的問題，轉移到由被調查者根據他人的情況來闡述自己的觀點。如了解圖書館館藏是否方便讀者使用，我們把問題轉換成：“你認為有百分之幾的讀者由于涉及圖書管理員，而不如實地回答問題”。

1.3 國內研究方法由于敏感問題充斥各個領域的數據調查，國內學者積極開展敏感問題調查方法、提問方式的研究，主要從設計表格、提問方法入手，充分利用調查表說明消除被調查者的顧慮。張泮洲[5]通過將敏感問題轉化成若干個非敏感問題，然后對非敏感問題進行調查，獲得敏感問題的調查數據信息。宋志紅[6]從敏感性問卷調查的表格入手，詳細地說明了調查問卷設計方法。主要內容為：①前言：寫明調查的目的；②填寫說明：說明對填表的注意事項和要求，表達對被調查者的謝意；③正文：內容簡單易懂，篇幅不要過長，時間不宜超過15分鐘；④結束語：說明這次調查的重要性及表達感謝4個方面的具體設計方法。張美生[7]從敏感性心理狀態、關鍵詞和敏感性主體的模糊性處理方法。即敏感性心理狀態的模糊處理：調查者在問題前面寫一段使被調查者消除顧慮的功能性文字，減輕被調查者的心理負重，使其放松心理上的戒備。關鍵詞的模糊性處理方法：在一個問題中只有一個或幾個關鍵詞帶有很強的敏感性，其他詞匯都是非敏感的，用非敏感詞匯代替敏感詞匯。敏感主體的處理方法：把本應由被調查者根據自己實際情況填答的問題轉移到由被調查者根據他人的情況來闡述自己想法的技術處理。雖然這些方法都能在一定程度上消除敏感性，但是沒有考慮被調查群體的特殊性，從而不能指出在某個特殊群體中其消除敏感性的效果。endprint

2 圖書館服務質量評價調查內容與調查對象的特殊性 雖然上述方法在一定程度上能減少敏感問題調查誤差，但在圖書館領域，由于被調查者是一類特殊的群體——在校大學生，要求我們在對讀者進行調查時，根據當前學生性格特殊性以及圖書館調查內容的特點，有針對性地開展問卷設計，合理選擇恰當的調查方法。

2.1 高校圖書館調查內容的特殊性在評價圖書館服務質量時，大部分采用LibQUAL+TM評價指標體系，并結合本館特點增減幾個指標。LibQUAL+TM第三次調查的評價指標體系包括：信息的可獲取性、服務影響、圖書館環境和讀者個人控制4個層面，由25個評價指標構成。其中，評價指標“圖書館員接待用戶的態度”、“圖書館環境的安靜和整潔程度”和“圖書館員解答用戶問題的效果”的調查結果涉及管理員的利益，為了自身考慮學生在回答這類問題時有所顧慮。而“開館時間的合理程度”、“圖書館對用戶意見或建議的回復與改進”、“館藏資源紙質圖書滿足用戶需求的程度”和“重視讀者對交叉學科的信息需求”這些指標考量了圖書館管理層的工作能力和態度，也將導致部分學生不敢直言。特別是，“圖書館對用戶意見或建議的回復與改進”評價指標也涉及部分提意見學生的隱私，如果該學生如實回答，將暴露自己曾經提出意見的身份。另外，那些與老師有過爭執的學生在回答“圖書館員接待用戶的態度”時，有的學生為了隱瞞有爭執的歷史，而做出虛假回答，有的偏執的學生為了報復某次不愉快，故意降低該項的評價。

2.2 大學生的身份定位與知識層次導致的敏感性在問卷調查中，有些讀者不愿或拒絕如實回答的主要原因有：（1）由于調查內容往往涉及管理員的服務質量、態度等問題。而調查人員基本來自圖書館的老師，學生透露個人的真實看法后，害怕今后去圖書館帶來不必要的麻煩。（2）隨著年齡的增長和知識層次的提高，大學生已經樹立一種自我保護意識，不愿輕易透露自己全部的真實想法，特別是當涉及個人隱私的敏感詞匯時，大部分人不會按照自己真實的想法填寫調查問卷。

2.3 當代大學生性格特征對敏感問題調查的影響當代大學生具有與以前大學生和普通社會人員不同的性格特征，某些特征對敏感性問題調查非常有利，而有些卻會產生不好的效果。

2.3.1 個性張揚、自信自主目前大學生是自我、自信、張揚的青年群體，對內心想法表現毫不掩飾。這種敢說敢做的性格對于獲取敏感問題調查比較有利。對于80后大學生可能有一定敏感性的調查問題，如果能激發當代學生的自我與自信，那么可以使當代學生敢于如實回答某些敏感調查問題。

2.3.2 善于表現、自我中心意識強大多數90后大學生是獨生子女，善于表現自己、證明自己，展示自己的才能。他們樂于表現的性格，為我們調查提供了便利。如果能充分調動自我表現欲望，將打消部分被調查者的顧慮，如實回答一般敏感性調查問題，甚至如實回答非常敏感性的調查問題。

2.3.3 思想獨立、開放而又叛逆當代大學生有著“叛逆、一意孤行”的性格，在一定程度上減少學生對老師的恐懼。在調查前的說明中，應當包含調動學生叛逆性格的段落；在問卷中，也應充分斟酌調查問題的提問方式。盡可能減少學生對教師的恐懼，從而減少調查問題的相對敏感性，以獲取真實敏感數據。

2.3.4 積極維護個人權益當代學生維護個人權利的決心，為獲取敏感性問題真實調查數據提供了又一個保障。如果在調查前說明中體現了調查結果對維護學生權益的作用，在敏感問題提問的語句中包含了該問題對提升被調查者權益的作用，在“維護個人權益”心理的驅使下，學生將很可能如實回答這些敏感問題。任何事務都有兩面性，在充分利用這些特點的時候，也要考慮到自我為中心、自私、叛逆等個性帶來的不利因素。例如，那些與管理人員發生爭執的學生，在評價圖書館員的服務態度時，給出偏頗的回答。

3 現有調查方法優缺點許多學者對回答敏感問題做出處理，他們的方法既有自身優點，也存在缺陷。由于圖書館評價的調查對象是特殊的群體，有必要分析各個方法面對這個特殊被調查對象時的優缺點。

3.1 沃納模型沃納模型的優點：①由于敏感問題被肯定和否定兩種方式描述，當問題敏感性較低時部分被調查者會接受某種提問方式，從而得到準確的回答。②被調查者抽取的問題是隨機的且不記錄被調查者到底回答的是哪個問題，達到保密的目的，可以極大消除被調查者的戒備心理。存在缺點：①調查的問題存在著相互關聯，被調查者心存疑慮，可能不如實回答問題。②要消除被調查者的疑慮，最好兩種卡片各占一半，而各占一半的公式不成立。在圖書館評價調查中，被調查的對象大部分是學生，他們主要擔心的是管理人員的報復。由于這種報復的后果也不太嚴重且大部分90后學生比較注重維護自身權益、自我為中心以及比較叛逆的特點，如果讓學生了解到調查人員將充分保護回答問題學生的身份信息或者不記錄身份信息，那么他們如實回答問題的可能性很大。為此該方法基本能消除圖書館領域調查問題的敏感性，即該方法可用。

3.2 西蒙斯模型該模型的優點是設立了一個與調查問題無關的非敏感問題，既可消除被調查者的戒備心理也可減少被調查者的反感情緒。缺點是：增加非敏感問題可能使得調查問卷篇幅成倍增長。另外也不能保證回答敏感問題的人數，即保證樣本的個數。當被調查對象是學生時，從消除被調查者戒備心理的角度來看，該調查方式比沃納模型獲得真實數據的效果更好。但是學生的耐性較差，容易產生厭煩心理。如果調查問題太多，必然延長調查時間，使學生心生煩躁，從而不認真回答后半張問卷的問題，這也導致數據的失真。為此該調查方式比較適合敏感性問題少、問卷調查短的情況。

3.3 格林伯格模型該模型保留了西蒙斯模型的優點，還通過限制在1個敏感和2個非敏感問題中選擇2個問題回答，增加了敏感問題的樣本個數。不足之處是：無關的敏感性回答所占概率比重較大，浪費大量的信息。當面對圖書館評價的特殊調查對象時，由于敏感性問題比重更小，該模型比西蒙斯模型更能消除被調查者的戒備心理，且能獲取敏感問題的樣本個數較多。但是，由于調查問題個數是敏感問題數量的3倍，導致學生產生厭煩的可能性也成倍增加，因學生煩躁而導致的數據失真的概率也將成倍增長。endprint

3.4 隱含的隨機化回答模型它最大的特點是吸收了前三者的優點，通過使用肯定和否定兩種方式表述敏感問題，可以兼顧不同調查者的承受方式，從而得到他們真實的回答。缺點是調查問題數量是敏感問題數目的3倍。在圖書館評價調查中，該方法既能消除被調查者的戒備心理，也兼顧了其能接受的描述方式，為此如實回答問題情況多的可能性較大。但是，如果被調查者同時看到同一敏感問題兩種描述方式，有可能其中一種敘述導致其反感，從而產生戒備心理，這也是在使用該方法時需要注意的問題。考慮到調查對象耐性差，在調查問題太多、問卷篇幅較大時被調查者容易因煩躁而敷衍，導致數據失真，這是該方法的一個不足。

3.5 隨機變量和模型該模型的最大優點在于：通過幾個非敏感問題減少戒備心理，并把敏感指標的數值得分隱藏在該指標與相伴的幾個非敏感問題的得分所有問題得分的總和中，從而進一步減少被調查者的戒備心理，顯著增加獲取被調查者真實回答的可能性。從獲取真實回答可能性而言，該模型比隱含的隨機化回答模型效果更好。但是，與隱含的隨機化回答模型類似，該模型將使調查問題數量3、4倍地增長，不僅增加了學生厭煩的程度，也導致工作量和調查費用的增多。另外，在獲取數據后，需要借助統計分析從得分總和中提煉出所含敏感問題的得分，該得分估計包含統計誤差，擴大了敏感問題得分誤差來源。考慮到圖書館評價調查的被調查對象（學生）的耐性較差，當面對如此多的問題時，他們厭煩情緒更加強烈，導致該模型的最終調查效果可能比隱含的隨機化回答模型更差。再加上需從總得分中分離出敏感問題的得分將導致統計誤差，為此不能保證該模型比隱含的隨機化回答模型更優。只有當問題極其敏感且數量較少時，才有必要考慮該模型。

4 圖書館領域敏感性問題的建議根據上述對各個模型的分析，結合圖書館領域被調查全體的特殊性和評價指標的敏感程度，有必要在這些方法中選擇一個效果好、費用少的調查方式。常用的圖書館評價指標一共有25個，根據參考文獻[8]的方法，可以劃分為：無敏感指標、一般敏感指標、非常敏感指標三類。對于后兩類具有敏感性的指標，根據其敏感程度及被調查者的特殊性，提出幾點應對措施。

4.1 一般敏感指標由于敏感性較低，只需采用合適的調查方式或者選擇合適的提問方式就可極大地降低、甚至消除敏感性。

4.2 非常敏感指標由于調查內容非常敏感，必須多種方法綜合使用，盡可能地消除被調查者的顧慮，力求獲取較準確的數據。此時，應當采取下列措施：

4.2.1 選擇合適的調查方式即注意敏感性問題的提問方式，在問卷調查中采用委婉地、釋疑地提出問題，通過旁敲側擊假定的方法，引導被調查者對敏感性問題的回答，以消除被訪者的心理戒備，使調查問卷真實、可靠。為了檢驗被調查者是否真實地回答，對每一問題再設計一個或幾個非敏感問題，穿插在問卷的不同地方，作為驗證數據的可靠性。考慮到調查問題太多容易導致學生產生厭煩心理，非敏感問題的數量最好不要超過敏感問題的數量。因此每一個敏感問題只需搭配一個非敏感問題即可。如果非敏感問題的數量較少，且敏感程度非常高，這時才考慮一個敏感問題配備兩個非敏感問題的可行性。

4.2.2 充分利用調查表格說明即在調查問卷的開頭部分，給出一段說明性文字，說明此次調查的目的，純屬科研研究或以期提高圖書館的服務質量，對調查者的所有信息進行保密，不會反映給圖書館工作人員。這可以消除被訪者擔心個人隱私泄露的顧慮。如果調查分析不需要被查者的個人信息，可以注明不需要填寫個人信息，并在調查前特別強調匿名性，進一步消除學生的顧慮，保證學生個人權益。另外，在調查前說明中，應當表述本次調查的作用。除了提出調查結果在提升科研作用外，還有特別強調可能產生有利于學生的好處。充分調動大學生的自我表現、提升其維護個人權益的決心，這不僅可以鼓勵學生讓有利于調查的性格充分彰顯，也可以消除不利于調查性格的顯現——戰勝其保護個人隱私的怯懦。

4.2.3 仔細斟酌調查表問題語言調查表的提問語言，要盡量通俗易懂，可以把敏感的提問轉化成一般敏感或無敏感的方式提出，盡量消除被訪者的心理障礙，使被調查者能夠根據自己的實際情況回答問題。特別是，要充分利用90后大學生自我表現、自我為中心的特點，獲取真實數據，但是也要防止其產生負面影響，為此調查問題的內容和措辭將很大程度決定數據的質量。例如，在調查“圖書館員接待用戶的態度”指標時，為了既能獲取學生的真實評價，又防止曾與老師有過爭執且性格偏頗的學生給出極端的回答，可以用下列表述方式給出調查問題“為了將來你能享受更好的服務，結合自身觀點與同學評價，給出圖書館工作人員的服務態度等級”。其中，“為了將來你能享受更好的服務”可以激發學生自我為中心的個性和維護個人權益的決心，從而拋開其他顧慮如實回答自己看法；而“結合自身觀點與同學評價”將引導學生不要只考慮自己偏頗的想法，客觀分析在爭執中管理人員的“對”與“錯”。另外，該問題的選項應當使用：很差、較差、差、好、較好、非常好等6個等級，即使被調查學生有一點偏頗，其選擇的答案可能與真實想法有較小的差別。如果選項較少，將擴大偏頗造成的誤差。總之，在圖書館服務質量調查過程中，如果采用上述敏感性問題處理方法，可以有效提升被調查者維護個人權益的決心，消除被調查者的擔憂與顧慮，達到提高調查數據質量的目的，為客觀、準確地評價圖書館的服務質量和服務水平奠定基礎。

參考文獻

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[8]張東華.高校圖書館服務質量評價指標敏感程度研究[J].圖書館論壇，2013，（3）：7-12，18.

（本文責任編輯：孫國雷）endprint