警惕新型消費糾紛
——由一起手機微信“集贊送禮”糾紛引發的思考

■天津市工商局河東分局

警惕新型消費糾紛
——由一起手機微信“集贊送禮”糾紛引發的思考

■天津市工商局河東分局

今天，智能手機的普及，給人們帶來了獲知信息的便捷，但也衍生出一些問題。比如，當下手機微信朋友圈頻現的“集贊送禮”活動，可謂風靡。那么何為“集贊送禮”？即每當手機用戶刷微信時，會時常看到朋友求“點贊”，并稱集齊一定數量的贊，就可以獲得商家承諾的優惠券、小物品、免費服務、免費旅游等禮品。但是商家實質是借此進行宣傳、進行營銷宣傳。當收集齊贊的個數，去承諾給予禮品的商家兌現時，真的能否如愿？結果如何？下面，通過處理的一起因微信“集贊送禮”引發的糾紛來探究這一新型營銷宣傳形式所給工商機關帶來的監管問題。

投訴案例回顧

近日，天津市市民杜女士手機收到天津市河東區某理發店發來的微信廣告。杜女士打開廣告訂閱該理發店的服務號，按店家活動要求分享該微信廣告并讓朋友點擊贊。店家在微信中承諾，累積一定數量的贊，就可以在理發店免費享受一次頭發護理。當杜女士累積了規定數量的贊到理發店做頭發護理時，理發店卻不承認開展此項活動。當杜女士拿出手機證明時，理發店才改口說活動已經過期，且只有該店會員才有資格享受“集贊”換禮活動。杜女士對理發店的說法不滿意，因為微信帖子中并未說明該活動的截止時間和參加人員的身份限制。因此杜女士向工商機關投訴，要求理發店履行義務、兌現承諾。最后經工商機關依法調解，理發店向杜女士賠禮道歉，并兌現承諾。

微信“集贊送禮”的活動現狀

（一）出現的背景

相對于傳統的營銷宣傳模式，商家采取微信“集贊送禮”的方式有著成本低、人氣旺、操作方便、輻射面廣的特點。所以，很多商家特別是年輕的商家很熱衷于發布“集贊”活動來宣傳和營銷。對于商家用于營銷宣傳的微信來說，僅僅依靠老板和本店員工微信“朋友圈”的力量不能滿足銷售數額和宣傳力度，這樣就要拓展更多的“朋友”，因此利用公眾賬號大范圍“集贊送禮”成為很多商家的選擇。

（二）活動的方式

筆者通過調查了解到，通常情況下，商家會在自己的微信公眾號中采取向微信用戶推薦“集贊送禮”活動的詳細信息，而微信用戶只需將活動帖子轉發分享到個人的微信朋友圈中，當被點贊的次數達到商家規定的數量時，再截圖發送給商家，便可獲得相應等級的禮品或是相應的優惠。

（三）消費者處于被動地位

因為“集贊”活動的“總策劃”在商家，最后兌現時也是商家說了算，當消費者集齊贊的個數后，通過微信上傳給發起活動的商家微信公共平臺或者直接拿著集齊贊的手機去實地領取禮品。因微信操作開發系統限制，每一個微信活動參與者都只能看到自己的“集贊”數，看不到其他參與者的情況，更不知道自己的排名，“集贊”活動完成時間先后順序僅憑商家一家之說，又加之商家對所有參與“集贊”活動的消費者詳細情況不公開，這樣，商家就很容易對所謂的“集贊送禮”進行暗箱操作，而廣大微信用戶消費者被蒙在鼓里，導致自身合法權益受到侵害。

微信“集贊送禮”存在的問題

（一）微信營銷宣傳系統缺少前期備案

目前微信對于以企業名義申請的公眾賬號要求先經過第三方資格認證；但對于個人申請的公眾賬號，無法進行資格認證，一些不良商家因此“鉆空子”。由于微信個人賬號的申請較為簡單，不需要過多的認證，導致個人申請的微信賬號“魚龍混雜”，所以利用個人賬號微信平臺發布的一些所謂的“點贊”、“集贊”類廣告、宣傳也充斥著消費陷阱。

（二）“集贊送禮”真假難辨

調查發現，當集到要求贊數時，有很少一部分微信用戶可以拿到約定的禮品，因為并不是所有商家都會如此信守承諾。恰恰相反，很多商家只是利用“集贊”作為“幌子”，利用這種新型的營銷宣傳手段來達到宣傳的目的，拿不到禮品的消費者卻大有人在。最后致使“集贊”轉發只不過是商家聚集人氣和關注度的“噱頭”，整個“集贊”的過程實質成了眾多參與“點贊”的消費者為商家免費做了一次宣傳。

（三）維權意識差，縱容“忽悠集贊”行為

因為商家實施“集贊送禮”活動的獎品數量、活動時間限制等內容不明確，“集贊族”在面對商家以“禮品已送完”、“預約送禮活動人員已滿”等為借口而不兌現承諾，或者隨意更改服務時，往往只能無奈接受。而這種無奈，恰恰縱容了商家“忽悠集贊”行為的故伎重演，造成惡性循環。

（四）網絡營銷宣傳監管的法規相對滯后

國家工商總局出臺的《網絡交易管理辦法》以下簡稱《辦法》已于今年3月15日施行。此《辦法》的實施對網絡交易的行為劃定了界限。但細讀《辦法》可知，其規定“本辦法所稱網絡商品交易，是指通過互聯網(含移動互聯網)銷售商品或者提供服務的經營活動”，僅為一般性的網絡商業活動監管提供了基本的法律依據，即：《辦法》中的規定比較“保守”，針對的仍然多局限于普通意義上的傳統買賣或者服務行為，而通過微信“點贊”、微信交易等類似行為還無法納入其中，具體執法實踐中應用較難，若上述新興領域一旦發生消費糾紛，消費者維權存在一定難度。

妥善解決微信“集贊送禮”糾紛的對策、建議

（一）出臺備案制度，明確主管部門的監管責任

建議出臺相關的更細致的法律法規，規定商家在實施網絡營銷宣傳行為時，比如本文提到的商家通過微信“集贊”等活動前，要對活動具體內容向公安、工商的網絡監督等部門備案。如果活動出現問題，將有據可查。同時，還要明確主管部門的監管責任，以確保出現糾紛能及時、妥善解決，暢通消費者維權的渠道。

（二）加大宣傳力度，引導群眾認清營銷宣傳的本質

加大宣傳力度，使廣大群眾充分認識到“集贊送禮”其實是商家營銷宣傳的一種新手段，它的出發點是利用熟人關系，用朋友圈相傳形成的大規模的效應來進行營銷宣傳。更為重要的是要使消費者在對商家發布的微信廣告、宣傳有親身的體驗，確實覺得好之后，參與“點贊”，減少盲目的跟風。倡導廣大微信用戶樹立理性對待的信念，避免誤入商家設計好的陷阱。

（三）提高維權意識，有效遏制同類型事件發生

微信營銷宣傳發展速度太快，相關部門立法進度滯后，因此，當相關消費者遇到此類糾紛時，時常不知道向誰去反映和投訴。而由于缺乏針對性的法律法規，執法部門也容易犯難。這在一定程度上縱容了同類糾紛的發生，因此消費者要提高維權意識，建議微信用戶保留好商家發出的微信“集贊”截圖，固定好有效證據。如果出現商家違約行為，消費者的權益受到侵害時，可以到工商機關（申）投訴，或者去法院起訴。如果用戶發現有公眾號存在誘導分享行為，還可以通過微信平臺進行舉報，避免更多的微信用戶上當受騙。

（四）盡快完善相關法律法規，為處理糾紛提供法律依據

目前針對通過微信“集贊”方式進行營銷宣傳的行為沒有專門的法律法規，具體執法實踐中，工商機關一般根據《零售商促銷行為管理辦法》第六條規定進行處理。而另一種觀點認為，“在法律上，此類行為屬于民事上的‘要約行為’，‘集贊’是承諾。”表明只要消費者完成商家所要求的行為，并告知發起活動的商家，則雙方即形成合同關系，應根據《合同法》調整,商家應承擔違約責任。建議加快對愈演愈烈的網上平臺營銷宣傳行為出臺更為細致的規章，讓基層工商執法人員處理此類糾紛時有針對性的法律可依。

（五）加強業務學習，提高工商行政管理人員的能力和水平

相對傳統的消費糾紛，微信“集贊送禮”活動引起的糾紛較為新穎。在面對諸如此類的新型領域消費糾紛時，很多執法人員往往感覺無法準確定性，害怕適用法條失當，因此在一定程度上出現畏難情緒，這就要求工商部門要與時俱進，坦然面對新生事物，不斷加強對所屬人員的業務培訓，通過及時學習法律法規和業務知識，進一步提高執法人員履職盡責的能力和妥善處理新類型消費糾紛的本領。