當好消費者的“守護神”

李乃斌

去年10月25日，第十二屆全國人大常委會第五次會議通過了《消費者權益保護法》的修訂，這是《消法》實施20年來的首次大修，對進一步加強保護消費者合法權益，維護市場經濟秩序，促進社會和諧穩定，具有重要意義。

今年“兩會”期間，新《消法》成為代表們熱議的話題，再次引起國人關注。3月15日，在實施新《消法》之際，本刊專訪全國工商行政管理先進工作者——寶雞市工商局黨組書記、局長劉一良，傾聽他如何在工作中開拓出一條行之有效、可持續創新的工商管理和消費維權之路。

《西部大開發》：劉局長，您好！您怎樣看待這次修改《消法》？

劉一良：全國人大這次及時修改《消法》是我國經濟社會發展和消費者權益保護形勢的客觀需要。我國《消法》于1993年10月31日頒布，1994年1月1日實施，是我國改革開放以來首部全國人大常委會全票通過的法律，也是我國第一部保護消費者權益的專門法律，標志著我國消費維權工作走上了法制化道路。

《消法》實行20年來，對喚起消費者維權意識，提升經營者誠信和自律能力，完善消費維權機制，保護消費者合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，發揮了重要作用。但是，由于《消法》制定于我國市場經濟發展初期，隨著改革開放的深入發展和社會主義市場經濟體制的不斷健全，以及消費結構、消費模式、消費理念的新變化，《消法》在一些方面已經不能完全適應當前經濟形勢和保護消費者合法權益的實際需要。

這次修改遵循以下四大原則：一是秉持以人為本的立法理念，認真總結《消法》實施經驗，切實加強對消費者權益的保護；二是針對消費領域出現的新情況、新問題，著重解決廣大人民群眾十分關注的突出問題，盡量把保護消費者權益的制度落到實處；三是適應轉變經濟發展方式的要求，營造良好的法制環境，增強人民群眾消費信心，引導資源節約和保護環境的合理消費；四是按照加強和創新社會管理的需求，進一步發揮消協作用，強化有關部門對保護消費者權益的監管職責，減少預防消費糾紛。總之，這次對《消法》的修改很有必要，也是非常及時，符合廣大人民群眾的切身利益。

《西部大開發》：請您談談對新《消法》的理解。

劉一良：新《消法》的主要內容有八個方面：一是加強了社會誠信建設的力度。二是明確倡導理性和科學的消費理念。三是進一步明確了《消法》的調整領域。四是充實細化消費者權益的規定。在這里，我想重點說一下細化消費者權益的規定，這次新《消法》是根據廣大消費者和有關方面的普遍要求，針對實踐中存在的較為突出的問題，對消費者權益進行了充實。比如，在明確個人信息保護，完善“三包”規定，加大對欺詐行為的懲罰力度等方面都作了具體規定。五是強化了經營者的義務與責任。六是分三方面規范網絡購物等新的消費方式。在規范網購方面，新《消法》首先保障保護消費者的知情權；其次保護消費者的選擇權；再次保護消費者的損害賠償請求權。七是進一步發揮消費者協會的作用。八是進一步明確工商行政管理部門的監管職責。我們寶雞市工商局決心以深入宣傳培訓新《消法》為契機，改革創新，努力打造12315這一“金字品牌”和“民心工程”，用心、用力、用情工作，使寶雞的消費維權工作再上一個新臺階。

《西部大開發》：新《消法》對消費者權益保護和維權工作提出了更高的要求，寶雞市作為西部大開發中承東啟西的重要支點，是陜、甘、川、寧毗鄰地區的商貿中心和物流中心。寶雞市工商局肩負著全市市場監管和行政執法的重要職能，做好工商管理尤其是寶雞消費者維權工作，對毗鄰地區具有較強的輔射帶動作用和示范效應。你們是怎樣抓好寶雞工商管理工作特別是消費維權工作的？

劉一良：2013年，我們在抓緊抓好組織新《消法》宣傳培訓的同時，積極開展調查研究，進行全市12315機構工作運轉調研，開座談會收集整理相關情況，精心撰寫《寶雞市工商行政管理局12315中心工作調研報告》，嚴格工作程序，快速受理。認真扎實做好消費者申訴舉報工作。2013年，寶雞市工商局12315指揮中心通過電話、來訪、互聯網、短信、來函等方式受理消費投訴3574件。其中，咨詢2154件，申訴1217件，舉報203件，為消費者挽回經濟損失共計184.32萬元。在此基礎上，我們主動出擊，扎實開展旅游景區商品質量、消防產品質量及流通領域兒童用品質量專項整治工作和流通領域商品質量監測工作，嚴厲打擊制售假冒偽劣產品的違法行為。總之，我們所做的一切，就是要切切實實踐行群眾路線，為人民服務，當好消費者的“守護神”。

《西部大開發》： 2013年9月，陜西省工商局在寶雞召開了全省工商系統消費維權工作現場會。寶雞市工商局消費者維權工作成績突出，走在全省工商系統消費維權工作的前列。貴局是如何具體破解消費維權難題的？

劉一良：消費維權工作是工商行政管理部門的一項長期的重要使命，也是一項社會關注度高與群眾利益密切相關的民生工程，更是建立服務型工商形象的民心工程。近年來，我們站在新起點，立足基層，開辟新思路。在上級領導的關心支持下，以服務經濟、確保安全消費、構建創新型社會管理為宗旨，準確解決百姓消費維權中的熱點難點問題。大家知道，在當下遍布城鄉的消費維權網絡是扎實開展消費維權工作的重要平臺。

在具體做法上：一是創新工作理念，建好“一會兩站”。到目前，全市設立“一會兩站”1140個，維權聯絡員3163人。抓好“六個確保”，發揮站點作用。即確保科學組建、確保培訓到位、確保有效運行、確保獎懲兌現、確保聯系暢通、確保工作規范。同時，突出形象展示，打造12315金字招牌，確保消費維權工作順暢進行。二是推行“五心”服務，保證消費維權效果。我局堅持推行“五心工作法”即熱心、愛心、暖心、舒心、恒心。在寶雞市電視臺舉辦《百姓問政——干部作風大家評》活動評議結束后，我們對300條投訴信息一一回訪，并將回訪結果內部通報。“五心工作法”的推行，取得了良好效果。去年受理投訴滿意率達到99%。三是拓展監督方式，發揮工商職能，大力推進消費警示工作、消費社會調查和消費行政約談工作，建立長效消費維權工作機制。從消費投訴的總趨勢看，2013年寶雞市消費者投訴總量明顯降低，全市受理消費投訴總量3574件，與上一年度相比，減少了759件，同比下降17%。

《西部大開發》：去年，您出席了全國工商系統先進表彰大會，受到總局局長張茅的接見，總局領導對寶雞的工作給予充分肯定。2014年，寶雞市工商局在消費維權工作方面將主抓哪些工作？

劉一良：2014年，寶雞市工商局將以提升“四率一度”為重點，宣傳培訓落實好新《消法》，銳意改革、勇于探索、不斷創新，全面打造12315金字品牌，扎實推進消費維權工作不斷上新臺階，為打造關天副中心建設和諧新寶雞、實現走在“三個陜西”作出新的、更大的貢獻。

大家知道，12315已是工商機關的代名詞，也是工商機關關注民生、回應民聲、服務百姓的重要窗口。在當前開展群眾路線教育實踐活動的重大背景下，進一步做好12315消費維權各項工作具有非同尋常的意義。打造12315金字品牌要以全面提升申訴舉報渠道暢通率、接訴人員在線（在崗）率、維權案件解決率、消費投訴數據利用率、受理結果群眾滿意度“四率一度”為重點。

一是要抬高12315平臺定位。以落實省局12315陜西工商百事通為契機，著力構建以行政執法、行業自律、社會監督為一體的12315綜合執法體系，努力把12315建設成為工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺、接受群眾監督和聽取群眾意見的平臺，解決群眾最關心、最直接、最現實問題的平臺。

二是要夯實縱深基層網絡。以創建示范站點為動力，以布局合理化、作用發揮強、社會效果好為標準，重新梳理“一會兩站”組織網絡，改善工作條件，明確工作職責，嚴格受理和處理工作程序、完善考核獎懲機制，切實解決各站點經費保障、資金投入等實際問題，使站點真正成為解決消費糾紛，提供維權服務的前沿陣地。

三是要進一步創新維權渠道。從設立巡回法庭、工商所設立消費維權工作室、配備消費維權指導員、開通消費者投訴三方視頻調解電話、開通視頻維權QQ群、微信公眾賬號等12個方面，提出了具體措施，建立起了多方位立體維權體系。

四是要全面提升維權效能。要圍繞“四率一度”進一步完善硬件設施，健全完善12315值班制度、12315申訴舉報限時辦結制度、12315通報制度、12315工作考核制度，確保維權工作落到實處。同時要進一步強化數據分析利用，不斷增強維權工作的有效性和針對性。