當(dāng)好消費(fèi)者的“守護(hù)神”

李乃斌

去年10月25日，第十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的修訂，這是《消法》實(shí)施20年來(lái)的首次大修，對(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，具有重要意義。

今年“兩會(huì)”期間，新《消法》成為代表們熱議的話題，再次引起國(guó)人關(guān)注。3月15日，在實(shí)施新《消法》之際，本刊專訪全國(guó)工商行政管理先進(jìn)工作者——寶雞市工商局黨組書記、局長(zhǎng)劉一良，傾聽(tīng)他如何在工作中開(kāi)拓出一條行之有效、可持續(xù)創(chuàng)新的工商管理和消費(fèi)維權(quán)之路。

《西部大開(kāi)發(fā)》：劉局長(zhǎng)，您好！您怎樣看待這次修改《消法》？

劉一良：全國(guó)人大這次及時(shí)修改《消法》是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)形勢(shì)的客觀需要。我國(guó)《消法》于1993年10月31日頒布，1994年1月1日實(shí)施，是我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)首部全國(guó)人大常委會(huì)全票通過(guò)的法律，也是我國(guó)第一部保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門法律，標(biāo)志著我國(guó)消費(fèi)維權(quán)工作走上了法制化道路。

《消法》實(shí)行20年來(lái)，對(duì)喚起消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，提升經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信和自律能力，完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，發(fā)揮了重要作用。但是，由于《消法》制定于我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期，隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷健全，以及消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)模式、消費(fèi)理念的新變化，《消法》在一些方面已經(jīng)不能完全適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)際需要。

這次修改遵循以下四大原則：一是秉持以人為本的立法理念，認(rèn)真總結(jié)《消法》實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)；二是針對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，著重解決廣大人民群眾十分關(guān)注的突出問(wèn)題，盡量把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的制度落到實(shí)處；三是適應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的要求，營(yíng)造良好的法制環(huán)境，增強(qiáng)人民群眾消費(fèi)信心，引導(dǎo)資源節(jié)約和保護(hù)環(huán)境的合理消費(fèi)；四是按照加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的需求，進(jìn)一步發(fā)揮消協(xié)作用，強(qiáng)化有關(guān)部門對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的監(jiān)管職責(zé)，減少預(yù)防消費(fèi)糾紛。總之，這次對(duì)《消法》的修改很有必要，也是非常及時(shí)，符合廣大人民群眾的切身利益。

《西部大開(kāi)發(fā)》：請(qǐng)您談?wù)剬?duì)新《消法》的理解。

劉一良：新《消法》的主要內(nèi)容有八個(gè)方面：一是加強(qiáng)了社會(huì)誠(chéng)信建設(shè)的力度。二是明確倡導(dǎo)理性和科學(xué)的消費(fèi)理念。三是進(jìn)一步明確了《消法》的調(diào)整領(lǐng)域。四是充實(shí)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定。在這里，我想重點(diǎn)說(shuō)一下細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定，這次新《消法》是根據(jù)廣大消費(fèi)者和有關(guān)方面的普遍要求，針對(duì)實(shí)踐中存在的較為突出的問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了充實(shí)。比如，在明確個(gè)人信息保護(hù)，完善“三包”規(guī)定，加大對(duì)欺詐行為的懲罰力度等方面都作了具體規(guī)定。五是強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)與責(zé)任。六是分三方面規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新的消費(fèi)方式。在規(guī)范網(wǎng)購(gòu)方面，新《消法》首先保障保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)；其次保護(hù)消費(fèi)者的選擇權(quán)；再次保護(hù)消費(fèi)者的損害賠償請(qǐng)求權(quán)。七是進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用。八是進(jìn)一步明確工商行政管理部門的監(jiān)管職責(zé)。我們寶雞市工商局決心以深入宣傳培訓(xùn)新《消法》為契機(jī)，改革創(chuàng)新，努力打造12315這一“金字品牌”和“民心工程”，用心、用力、用情工作，使寶雞的消費(fèi)維權(quán)工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

《西部大開(kāi)發(fā)》：新《消法》對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和維權(quán)工作提出了更高的要求，寶雞市作為西部大開(kāi)發(fā)中承東啟西的重要支點(diǎn)，是陜、甘、川、寧毗鄰地區(qū)的商貿(mào)中心和物流中心。寶雞市工商局肩負(fù)著全市市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的重要職能，做好工商管理尤其是寶雞消費(fèi)者維權(quán)工作，對(duì)毗鄰地區(qū)具有較強(qiáng)的輔射帶動(dòng)作用和示范效應(yīng)。你們是怎樣抓好寶雞工商管理工作特別是消費(fèi)維權(quán)工作的？

劉一良：2013年，我們?cè)谧ゾo抓好組織新《消法》宣傳培訓(xùn)的同時(shí)，積極開(kāi)展調(diào)查研究，進(jìn)行全市12315機(jī)構(gòu)工作運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)研，開(kāi)座談會(huì)收集整理相關(guān)情況，精心撰寫《寶雞市工商行政管理局12315中心工作調(diào)研報(bào)告》，嚴(yán)格工作程序，快速受理。認(rèn)真扎實(shí)做好消費(fèi)者申訴舉報(bào)工作。2013年，寶雞市工商局12315指揮中心通過(guò)電話、來(lái)訪、互聯(lián)網(wǎng)、短信、來(lái)函等方式受理消費(fèi)投訴3574件。其中，咨詢2154件，申訴1217件，舉報(bào)203件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)184.32萬(wàn)元。在此基礎(chǔ)上，我們主動(dòng)出擊，扎實(shí)開(kāi)展旅游景區(qū)商品質(zhì)量、消防產(chǎn)品質(zhì)量及流通領(lǐng)域兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)整治工作和流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為。總之，我們所做的一切，就是要切切實(shí)實(shí)踐行群眾路線，為人民服務(wù)，當(dāng)好消費(fèi)者的“守護(hù)神”。

《西部大開(kāi)發(fā)》： 2013年9月，陜西省工商局在寶雞召開(kāi)了全省工商系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。寶雞市工商局消費(fèi)者維權(quán)工作成績(jī)突出，走在全省工商系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作的前列。貴局是如何具體破解消費(fèi)維權(quán)難題的？

劉一良：消費(fèi)維權(quán)工作是工商行政管理部門的一項(xiàng)長(zhǎng)期的重要使命，也是一項(xiàng)社會(huì)關(guān)注度高與群眾利益密切相關(guān)的民生工程，更是建立服務(wù)型工商形象的民心工程。近年來(lái)，我們站在新起點(diǎn)，立足基層，開(kāi)辟新思路。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)、確保安全消費(fèi)、構(gòu)建創(chuàng)新型社會(huì)管理為宗旨，準(zhǔn)確解決百姓消費(fèi)維權(quán)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。大家知道，在當(dāng)下遍布城鄉(xiāng)的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)是扎實(shí)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作的重要平臺(tái)。

在具體做法上：一是創(chuàng)新工作理念，建好“一會(huì)兩站”。到目前，全市設(shè)立“一會(huì)兩站”1140個(gè)，維權(quán)聯(lián)絡(luò)員3163人。抓好“六個(gè)確保”，發(fā)揮站點(diǎn)作用。即確保科學(xué)組建、確保培訓(xùn)到位、確保有效運(yùn)行、確保獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)、確保聯(lián)系暢通、確保工作規(guī)范。同時(shí)，突出形象展示，打造12315金字招牌，確保消費(fèi)維權(quán)工作順暢進(jìn)行。二是推行“五心”服務(wù)，保證消費(fèi)維權(quán)效果。我局堅(jiān)持推行“五心工作法”即熱心、愛(ài)心、暖心、舒心、恒心。在寶雞市電視臺(tái)舉辦《百姓問(wèn)政——干部作風(fēng)大家評(píng)》活動(dòng)評(píng)議結(jié)束后，我們對(duì)300條投訴信息一一回訪，并將回訪結(jié)果內(nèi)部通報(bào)。“五心工作法”的推行，取得了良好效果。去年受理投訴滿意率達(dá)到99%。三是拓展監(jiān)督方式，發(fā)揮工商職能，大力推進(jìn)消費(fèi)警示工作、消費(fèi)社會(huì)調(diào)查和消費(fèi)行政約談工作，建立長(zhǎng)效消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制。從消費(fèi)投訴的總趨勢(shì)看，2013年寶雞市消費(fèi)者投訴總量明顯降低，全市受理消費(fèi)投訴總量3574件，與上一年度相比，減少了759件，同比下降17%。

《西部大開(kāi)發(fā)》：去年，您出席了全國(guó)工商系統(tǒng)先進(jìn)表彰大會(huì)，受到總局局長(zhǎng)張茅的接見(jiàn)，總局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)寶雞的工作給予充分肯定。2014年，寶雞市工商局在消費(fèi)維權(quán)工作方面將主抓哪些工作？

劉一良：2014年，寶雞市工商局將以提升“四率一度”為重點(diǎn)，宣傳培訓(xùn)落實(shí)好新《消法》，銳意改革、勇于探索、不斷創(chuàng)新，全面打造12315金字品牌，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作不斷上新臺(tái)階，為打造關(guān)天副中心建設(shè)和諧新寶雞、實(shí)現(xiàn)走在“三個(gè)陜西”作出新的、更大的貢獻(xiàn)。

大家知道，12315已是工商機(jī)關(guān)的代名詞，也是工商機(jī)關(guān)關(guān)注民生、回應(yīng)民聲、服務(wù)百姓的重要窗口。在當(dāng)前開(kāi)展群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重大背景下，進(jìn)一步做好12315消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作具有非同尋常的意義。打造12315金字品牌要以全面提升申訴舉報(bào)渠道暢通率、接訴人員在線（在崗）率、維權(quán)案件解決率、消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)利用率、受理結(jié)果群眾滿意度“四率一度”為重點(diǎn)。

一是要抬高12315平臺(tái)定位。以落實(shí)省局12315陜西工商百事通為契機(jī)，著力構(gòu)建以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為一體的12315綜合執(zhí)法體系，努力把12315建設(shè)成為工商部門與廣大消費(fèi)者和人民群眾信息互動(dòng)的平臺(tái)、接受群眾監(jiān)督和聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的平臺(tái)，解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的平臺(tái)。

二是要夯實(shí)縱深基層網(wǎng)絡(luò)。以創(chuàng)建示范站點(diǎn)為動(dòng)力，以布局合理化、作用發(fā)揮強(qiáng)、社會(huì)效果好為標(biāo)準(zhǔn)，重新梳理“一會(huì)兩站”組織網(wǎng)絡(luò)，改善工作條件，明確工作職責(zé)，嚴(yán)格受理和處理工作程序、完善考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，切實(shí)解決各站點(diǎn)經(jīng)費(fèi)保障、資金投入等實(shí)際問(wèn)題，使站點(diǎn)真正成為解決消費(fèi)糾紛，提供維權(quán)服務(wù)的前沿陣地。

三是要進(jìn)一步創(chuàng)新維權(quán)渠道。從設(shè)立巡回法庭、工商所設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作室、配備消費(fèi)維權(quán)指導(dǎo)員、開(kāi)通消費(fèi)者投訴三方視頻調(diào)解電話、開(kāi)通視頻維權(quán)QQ群、微信公眾賬號(hào)等12個(gè)方面，提出了具體措施，建立起了多方位立體維權(quán)體系。

四是要全面提升維權(quán)效能。要圍繞“四率一度”進(jìn)一步完善硬件設(shè)施，健全完善12315值班制度、12315申訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)制度、12315通報(bào)制度、12315工作考核制度，確保維權(quán)工作落到實(shí)處。同時(shí)要進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析利用，不斷增強(qiáng)維權(quán)工作的有效性和針對(duì)性。