酒店前廳應變能力培訓

吳軍衛

（浙江旅游職業學院酒店管理系 浙江杭州 310000）

酒店前廳應變能力培訓

吳軍衛

（浙江旅游職業學院酒店管理系 浙江杭州 310000）

酒店前廳應變能力的培訓在高星級酒店前廳的培訓大綱中被分為工作程序中常見問題應變的培訓，突發事件應變的培訓，授權培訓三部分內容。培訓者在培訓員工的應變能力時應深刻理解“經驗的總結+實踐的教導+良好的服務意識→良好的應變能力”。應變能力的上崗實踐的培訓階段應分為：問題出現的演示—面對受訓者，事后必要的指導—促使受訓者積極思考，再出現同類問題—引導受訓者自己解決。

授權培訓；重意識輕經驗；顧客心理分析

一、酒店前廳應變能力培訓的重要性

前廳應變能力是酒店前廳服務質量的重要體現。經過應變能力培訓的服務人員往往能針對性的為客人提供服務。酒店服務會有失誤產生，這時顧客往往會向經常接觸到的前臺員工抱怨，經過良好的應變能力培訓的服務人員可以視情況分析顧客的心理，避免顧客投訴的可能，安撫客人并聯系相關部門解決，自身無法解決時及時向上級主管部門報告，從而挽回客人對酒店良好的印象，穩定酒店的常客。

二、酒店前廳應變能力培訓的實施

1.工作程序中常見問題處理培訓

服務人員在能夠獨立完成各項工作以后。培訓者需要對受訓者講解各項服務中可能出現的問題。工作程序中的問題往往是常見的問題，把握相對應的重點后往往較易解決。但服務人員所面臨服務環境往往是不同的，這就需要服務人員在把握相關重點后靈活的應變。借鑒別人的方法，“死搬硬套”往往會產生不良的效果，培訓者應指導受訓者自己思考如何處理，而公認或培訓者的處理方法僅是一種參考。同時培訓者還應該讓受訓者了解成功分析顧客心理可以幫助解決問題，明確在處理問題時服務人員的誠信是應變的前提，不能以欺騙顧客的方法解決問題。完成這些理論的培訓后，培訓者可以要求受訓者熟悉這些總結的問題及應變方法，適當的抽選其中的問題的提問進行培訓效果的考核。

在實際工作之前，通過讓員工扮演服務過程中的角色，處理各種模擬場景，給予他們練習服務技能的機會，提升服務人員處理問題時的應變能力。即使問題和前廳一點關系也沒有，前廳職員也必須充當起客人投訴咨詢人和解決問題者的角色。經驗告訴我們，每個總臺服務人員遲早都會碰到這樣的情況:客房客滿，已預訂的客人無法入住，客人拿到了客人鑰匙但客房卻沒有清掃或者是客人必須等很久才可以進入客房。只有通過不斷地實習和不斷地發生錯誤之后，新員工才會在飯店客滿時為客人在另一家飯店找到下榻之處，才會學會當客人被送到一間沒有清掃的客房時及時向客人道歉并另行安排客房，才會學會當客人需要等很長時間才能進入客房時建設客人在餐廳吃快餐或是要他們先到娛樂時打發時間。角色扮演使新員工在事情發生之前就親歷了各種場面，其目的就是當事情真正發生時，員工能提供專業化服務和微笑服務。

2.突發事件的處理培訓

突發事件的處理是指酒店規定的服務項目之外產生的各類不可預測的事情，如客人因住店期間出外旅游時丟失錢包，酒店面對緊急停電時等。突發事件分為非人為因素的突發事件和人為因素的突發事件兩部分。

培訓者應教導受訓者處理此類問題的基本原則，從怎樣分析顧客類型，怎么了解顧客心理，服務人員工處理此類問題的立場及所謂的“底線”，服務人員在無法處理時，應立即向上級匯報等來強化服務人員的應變能力使服務人員了解“變”的原則，同時使受訓者樹立幫助客人的立場，不可遇見問題避而遠之。酒店方面造成的應盡可能在服務人員權限條件下給予客人適當的彌補，客人方面造成的酒店在維護自身的條件下，積極地幫助客人解決所面臨的困難，參考各類相似案例，靈活有效地應變。

良好的應變能力是建立在服務人員工作經驗與意識達到一定水平后，充分發揮思考力解決問題的能力。案例教學不僅是入職培訓的重點，也是再培訓的重要組成部分。應變能力培訓具有長期性，周期性的特點，隨著服務人員在崗時間的延長，服務意識下降，經驗淡忘，案例教學可以給予服務人員此方面的及時補充。隨著酒店提供的服務項目的變更，案例需要不斷的更新，使案例能及時針對各類新發生的問題，做出相對正確的應變。

3.授權培訓—掌握“應變”的范圍

授權，即把關于某具體工作的權力和責任委托給一線員工的行為，這是前廳有效運轉的重要部分。作為應變能力培訓的一部分，前廳經理得明確說明什么情況下員工可以自行確定一定限額賒賬而不需要經過經理的批準，從而縮短員工在處理問題時向上級主管申請的時間，即掌握“變”的范圍，使員工的應變能力得以提高，最終提供令客人滿意的服務，培訓者要對授權概念進行討論，以便員工更加清楚，在什么情況可以使用什么權力，把責任和權力盡量細化、具體化，并明確服務人員自身無法處理問題時，應及時向上匯報。

三、前廳應變能力培訓實施中常見問題的小結

1.前廳管理者的思想誤區—重視員工的服務意識的培訓忽視員工工作經驗的培養

前廳管理者過分關注散客客房的銷售業績，忽視了高素質員工隊伍的建設，忘記了“高質量的培訓→優秀的員工→滿意的顧客”的酒店定律。在重視培訓的管理者中，強調員工的服務意識而忽視了員工經驗的培養的管理者大有人在，形成了“有經驗的老員工是由犯錯中鍛煉成長的”的錯誤思想。

2.隨意挑選培訓者

上崗實踐是入職員工在應變培訓的重要組成部分，此時酒店前廳管理者往往是隨意的指派工作中較為優秀的員工作培訓者。實際情況中被選中的優秀員工往往缺乏培訓的經驗，只能讓新員工跟崗工作，一旦出現緊急情況，便拋下受訓者獨自解決問題，錯過了培養新員工鍛煉新員工的大好機會。由于實踐上崗培訓的周期短，并不會出現各類典型的問題。這就需要培訓者對未發生但常見，典型的問題進行補充說明，還要求培訓者在平時工作中對培訓資料有一定的積累和整理。隨著酒店為賓客提供服務項目的變更。培訓員需要定期修改培訓內容，確保培訓內容有良好的針對性。

3.培訓員的培訓綜合素質不高

前廳應變能力培訓對培訓者的素質要求很高，而培訓者因為自身的綜合素質等因素，從而使培訓質量大打折扣。高星級酒店前廳部入職員工培訓，通常有具體的培訓綱要，明確培訓項目，要求培訓者按要求對受訓者進行培訓。一些培訓者在培訓中一味指派受訓者從事簡單工作，單純的重復的輸資料，并不對受訓者解釋良好的業務能力的重要性，使培訓者與受訓者關系惡化，受訓者對培訓者產生厭倦心理。在應變能力的培訓中，培訓者的講解能力十分重要，培訓者必須按照循序漸進的方式開展培訓。在案例講解時應盡可能的簡單明確案例之中的關系，使受訓者較為輕松的理解案例所探討的問題，積極引導受訓者學習處理同類問題的方法。培訓者還需有良好的溝通力，向受訓者解釋培訓工作的必要，使其理解簡單工作對未來的工作的影響。培訓者自身也需要不斷提高業務能力，不斷加強培訓的案例積累。

4.培訓者的權力和責任不對等

培訓者的權力過小責任艱巨，培訓者一邊需要工作一邊帶訓新員工往往加重了工作負擔，所以普遍積極性不高。如何轉變基層培訓者的思想？完善權責統一是有效的方法。受訓者在培訓期間往往由培訓者指導，出現失誤時培訓者也需分擔部分責任，培訓完成卻缺少必要的獎勵，從工資福利等方面改善培訓者的待遇可以有效解決培訓人員不愿帶訓的尷尬處境。合理地為培訓者排班，使培訓者半脫崗的帶訓新員工，培訓者在大部分時間帶訓新員工，工作繁忙時參加工作，從而不加重培訓者的工作負擔。培訓者隊伍與一線服務隊伍中的中堅力量有效結合，通過考核培訓者帶訓新員工的成績與崗位的升遷掛鉤等方法，使一名良好的基層管理者成為一名優秀的培訓者，在應變能力等實踐能力考核時能夠嚴格把關。適當的讓基層培訓者參與部門經理級的相關培訓課程，促進培訓者提高自己的業務水平，加強自身對案例的積累和研究。當基層培訓隊伍水平偏低時，通過考核強化員工的應變能力也是種有效方法。

[1]棱倫,編著.現代賓館酒店員工再培訓教程.中國紡織出版社,2001,9(第1版).

[2]王少武,張耀宗,著.客房服務手冊.旅游教育出版社,2004,2(第1版).

[3]陳志學,著.現代飯店培訓.中國旅游出版社,2003,7(第1版).

The strain ability training in hotel lobby

Wu Jun-wei

(Hotel Management Department, Zhejiang Tourism College, Hangzhou Zhejiang,310000, China)

The strain ability training in hotel lobby is divided into common problems strain training, emergency strain training, authorized training in working procedures in the high stars hotel lobby training. Trainers should profoundly understand strain ability as "experience teaching + practice guidance and +good service consciousness to good resilience in training". Strain the capacity of the post practice training stage can be divided into: problems demonstrate in the face of trainees, after the necessary guidance to trainees positive thinking, re emerge - guide trainees themselves.

authorized training; focus on conscious despise experience; customer psychological analysis

G718.5

A

1000-9795（2014）04-0261-02

［責任編輯：劉麗杰］

2014-02-16

吳軍衛（1965-），男，浙江旅游職業學院酒店管理系副教授，從事酒店管理和旅游職業教育方向的研究。