對高校圖書館流通服務窗口的思考

彭中云

（文山學院圖書館 云南文山 663000）

對高校圖書館流通服務窗口的思考

彭中云

（文山學院圖書館 云南文山 663000）

隨著網絡信息技術的日益普及，高校圖書館以紙質文獻支撐的傳統普通流通服務工作，將面臨轉型的挑戰。因此，必須尋找到一種更適應流通服務的窗口，才能適應當今數字化快速發展的要求，更好地為讀者提供優質服務。

高校圖書館；流通服務；改進技巧

一、流通服務存在不足

1.服務理念陳舊，服務方式單一。 隨著圖書館技術網絡建設和網絡信息化建設不斷發展和完善，流通服務的現代化水平有了明顯的改善，極大地豐富了信息資源的種類和利用渠道。但是，很多流通服務觀念還停留在過去印刷型文獻資料占主導地位的服務管理水平心態，“重藏輕用”， 雖然流通服務窗口都配有計算機和現代化自動管理系統, 但只是簡單的借還服務及咨詢查詢服務，也僅僅局限于書庫紙質文獻資源的傳統服務。雖然也注重對信息的收集、整理、保存，但輕視對信息資源的開發利用 ，難以滿足讀者多樣化的需求，基本上還是處于被動的、單一的服務狀態，網絡信息資源的服務工作沒得到重視，網絡平臺的信息資源沒得到很好的利用。而在崗的流通館員對自己所從事的工作認識不足，認為只是簡單地借借還還，不存在鉆研業務，呈現出在崗不敬業，服務被動，對待自己的職業更多是出于敷衍應付，工作積極性和創造性不高，對讀者態度冷漠、缺乏應有的熱情，造成了工作效率和服務質量低下。

2.館藏設計局限于傳統觀念。高校圖書館傳統館藏的主體，一般按文獻的載體類型、文種來區別和組織館藏文獻，借閱廳也大多采用封閉式、半開架式，現也逐漸實行全開架和藏、借、閱、咨一體化式的服務模式， 雖然能滿足紙質文獻采、編、藏、借、閱、檢，但還是局限于傳統服務的特征。在當今網絡化信息化下，傳統圖書館的信息資源建設已從單純的物質型的文獻資源演變為物質型文獻資源與電子資源、虛擬數字資源并存的狀況，傳統的業務部門設置無法滿足數字圖書館信息資源的要求，物化文獻、電子資源和虛擬館藏的理性配置與服務協調問題突出，尤其是部門功能的重疊，垂直管理，缺乏橫向聯系，造成了信息傳遞與流通不暢，不僅限制了圖書館信息服務的整體效益，而且束縛了圖書館參與信息資源保障體系和利用網絡信息的生機與活力。另外，隨著圖書館電子資源飛速發展，已成為館藏的重要組成部分，但是一些圖書館通常將電子資源管理與服務和印刷型文獻資源割裂開來，既影響了讀者的對照使用，又降低圖書館和讀者的工作效率。

3.讀者層次、對象不同，信息需求各異，部分館員不能及時適應。在高校圖書館，讀者對象層次分明，讀者對象不同，信息需求各異。一般的普通院校有專科生、本科生共存；本科院校有本科生、研究生和博士生共存，加上教師以及自考生、函授生等不同層次、對象的讀者，因他們的文化層次差異等原因，對文獻需求也就各不相同。而在當今網絡環境下，讀者的信息素質差異很大，有的讀者能夠熟練地操作網絡終端查找所需資源，有的讀者卻根本不會用，有的讀者習慣于使用印刷性資源而不太愿意通過網絡途徑查找信息，而有的讀者兩者都能很熟練地運用，這就造成了讀者信息獲取和利用方面的鴻溝。[1]

二、改進服務工作技巧刻不容緩

1.提高館員素質。面對圖書館信息化發展要求，作為高校圖書館，首先應采取多種措施狠抓內部軟環境建設，積極引進或在崗培訓等多種方式，改善館員的知識結構和能力結構。與此同時，定期開展服務質量月活動，使館員對全館的資源分布、特色收藏有一個清晰的了解。其次實施內部人員輪崗，培養一技多能，對館員進行外語培訓和專業技能培訓，提高對外交流及溝通能力，不斷更新專業知識，特別是電腦網絡信息技術方面的知識。再次圖書館館員繼續保持樹立“以人為本”優質服務理念，以“服務至上，讀者至上”的服務嚴格要求，不斷提高自身人文素質水平和專業素質，做“一專多能”的應用型人才，知識結構由“專一”單一型向“一專多能”的復合型轉變，使知識整體和基礎理論知識及拓寬視野，成為多元復合知識型人才，才更能與時俱進，創造性地開展工作，探索讀者工作的新方法、新理論、新途徑，更好地為讀者服務，把網絡數字化條件下的圖書館辦成聯系讀者和學校之間的紐帶。如果沒有一定的專業素質和過硬的業務技能，讀者一問三不知或者錯誤頻出，即使你的微笑服務做得再好，態度再和藹可親，讀者也會是乘興而來，掃興而歸，何談善于服務。

2.重塑形象。館員的敬業精神、綜合素質和技能固然重要，但館員健康的身心素質也是關鍵的。在流通部門工作，每天要接待大量的讀者，穿梭于書的海洋里，要處理上千本的圖書借閱和歸還工序，這么大的工作量，面對單一的、相對其他行業來說有點枯燥的工作環境，沒有樂觀向上、不怕挫折的心態，恐怕難以保質保量地完成本職工作。而圖書館的形象是靠我們館員對讀者服務水平質量的高低來體現的，所以，“一流的人才”就是圖書館的品牌標志。為此，高校圖書館館員除了應具備特有的基本素質以外還應是讀者的導師，盡力做到既是某個學科的專家，又是知識廣博的雜家，更要逐漸使自己成為“網絡專家”，才能在網絡信息化的環境中，面對錯綜復雜的文獻資料能夠適時地解答讀者各種咨詢，能夠迅速、準確、全面地為讀者提供需要的信息，引導讀者從知識的迷宮里走出來，使讀者有柳暗花明.豁然開朗的快感。這才是最佳的優質服務，也是館員自身價值的充分體現。

3.拓展服務空間。一是流通管理服務中體現以“讀者為本”、“館員為本”、“工讀生為本”的三重角色[2]的服務意識，立足實際，拓寬思路。每一個館員對讀者提出的答復或解釋，不能現場答復的也要給出答復方式、時間和地點；對讀者提出的建議，要及時地反饋給圖書館決策層；對勤工助學的幫扶學生要尊重合理分配。二是要開展多種形式的活動，如：“讀好書經驗交流”、“我愛書活動征文”、“流通接待日”等，廣泛征求讀者對館藏狀況及服務質量的意見，切實想讀者之所想，急讀者之所急，增強工作針對性、實效性。三是可以讓有興趣的讀者以義務或勤工儉學的形式，參與圖書館流通部門的工作，使讀者了解其工作情況，提出更合理的要求。四是圖書館員應變被動為主動，靜態為動態，單項為雙項的更為人性化的服務。在與讀者的信息交流中，促進信息互動，增大宣傳力度，利用網絡、黑板報、印刷宣傳資料，圖書館宣傳欄等多種形式，介紹本圖書館方面的知識，如服務內容、館藏布局、組織機構等，使讀者能熟悉地掌握檢索，情報信息的方法和技能，用最少的時間查到所需的文獻資料。五是開展“讀者培訓”、“專題講座”、“文獻檢索課”等信息咨詢服務，向讀者宣傳通過網絡查找信息資源的優勢，提高讀者獲取信息能力，還可以通過網絡有效傳遞信息，既可發布圖書館最新信息，使讀者及時了解閱覽室的最新動態、服務措施等，又可發放調查表征詢收集讀者的意見和要求，及時調整服務內容和服務方式，加大力度開拓新的服務領域，改進流通服務工作。

4.增添信息服務。隨著文獻載體形式的多媒體化、信息傳播方式的網絡化，圖書館的服務空間已由物理空間向虛擬空間發展，除了做好圖書外借、書刊閱覽、館際互借與合作、文獻傳遞、檢索咨詢和定題服務外，還需圍繞讀者信息需求，推進信息服務范疇。要求全方位地開展特色服務和個性化服務，深入教學科研第一線和讀者中去，針對不同專業的讀者，提供專門的個性化服務。如突破傳統的時間和空間限制，利用互聯網技術，使讀者能在其希望的時間和地點得到服務，也可以根據讀者個人愛好 、需要、習慣或特點來選擇自己的服務方式，讓讀者各取所需，各得其所。

三、結語

高校圖書館的流通服務是直接為讀者服務的 “前沿陣地”，是圖書館的基礎工作之一，也是與讀者聯系最密切的服務窗口之一。在文獻信息電子化、數字化、網絡化高速發展的今天，正確認識館員和讀者交往中存在的問題，把讀者放在第一位，不斷地總結、改進、創新，適應高校教學、科研的需求，最大限度地滿足讀者多元化信息的需要，才能提高服務質量、滿足讀者需求、實行全方位的優質服務。

[1]高凡.數字化時代與國家圖書館讀者服務[J].圖書館工作與研究,2007,141(5):72-74.

[2]彭中云.談文山學院圖書館SWOT分析[J].管理觀察,2012(10).

Thinking on university library circulation service window

Peng Zhong-yun

(Library of Wenshan College, Wenshan Yunnan,663000, China)

Along with the popularization of network information technology, university library support to document of traditional circulation work, we will face the challenge of transformation. Therefore, we must find a more suitable circulation service window, in order to meet the requirements of the rapid development of digital, provide better service for readers.

university library; circulation services; improvement skills

G250

A

1000-9795（2014）04-0495-02

［責任編輯：陳懷民］

2014-02-12

彭中云（1969-），女，云南景洪人，館員。