高職商務禮儀課程開放式教學的研究與實踐

羅金鳳

開放式教育與封閉式教育相對而言，是一種以學生和學習為中心，激勵學生積極參與學習活動的學習方式。商務禮儀課程是高職教育中經濟類專業的一門專業課程，是一門應用性和操作性極強的課程。目前，該課程的教學，大多停留在教師理論講授與禮儀示范傳授的封閉教學狀態，沒能很好地調動學生學習的積極性與主動性，更不能使學生快樂參加課堂學習，嚴重影響了學生學習效果。教師在課堂教學中，如果能夠使用開放式教學與評價，可以促進學生學習的態度與效果，使學生掌握禮儀技巧并在未來職場中做到禮儀規范，有利于促進學生的事業上新的臺階。

一、開放式教學的定義

所謂開放式教學，是指在教學活動中，以學生和學習為中心，革除各種對學習的限制和障礙，采用豐富多彩的教學方法，鼓勵學生積極參加學習活動，讓學生快樂學習并掌握相應的理論知識與技能，達到最佳學習效果。

二、商務禮儀課程開放式教學的主要方法

實施開放式的商務禮儀課堂課程教學，教師應根據課程性質，創設豐富的學習環境，選擇適當的教學方法和手段并綜合應用，引導與激勵學生積極主動地參與學習，鼓勵同學協作完成實操與訓練，保證學習效果與質量。

（一）以項目任務為驅動開展教學工作

首先，教師在課前根據教學內容初步確定項目任務；其次，在課堂的開始拋出項目，由學生與老師一起討論確定項目最終任務；再次，由學生制訂項目工作計劃，確定工作步驟、程序和各自的分工以及合作的形式；又次，學生按照已確立的工作步驟和程序進行項目實施；最后，由學生自己、其他同學、教師遞進式對項目工作成績進行檢查評分。當然，在項目進行中允許學生請教項目工作中遇到問題的解決方法，也允許師生共同討論、評判項目工作中問題的解決正確與否，并強調今后項目的應用性。在日常交往禮儀、會議禮儀、儀式禮儀、接待禮儀、辦公禮儀、宴請禮儀、求職禮儀等章節內容均可用項目任務開展教學。如在學習求職禮儀時，教師課前準備好企業招聘啟事；在課堂的開始拋出求職項目——求職情景劇表演，同時和學生研討求職成功的關鍵因素有哪些，求職禮儀到位是否屬于其中一個重要因素，求職中怎樣的禮儀規范才能打動用人單位等，也可以先提出問題，等待表演結束后師生再進行深入研討；然后，由學生自主報名或推薦扮演角色，商量實施步驟和程序；按照既定目標和計劃開始項目表演，表演過程中，教師要充分做好引導和指導工作，必要時參與其中；表演結束，圍繞求職前準備、求職中表現、求職后續工作和招聘單位人員表現等，先由表演的同學進行自評，隨后其他同學點評，最后老師進行總結性講評。

（二）情境模擬開展教學工作

情景模擬要做到根據教學主題正確選擇情景模擬的案例、鏈接材料及與案例相關的理論，設計適宜的實施計劃，布置相應的場景，進行得當的角色分配。在實施過程中，學生之間要注意高效研討、充分交流、默契配合，教師作為課堂的引導者要充分發揮潛在的影響力，指導角色行為設計。當然，為保證教學順利實施，課前要做好教學輔助工具的準備等。如在會議禮儀教學中，在進行會場的布置時，可在教室現場開展情境模擬教學，由學生挪動桌椅，現場布置會場，分為主席臺觀眾席兼具的大會會議、上級檢查工作匯報會議和同級和不相隸屬單位來訪考察學習與交流座談會議三種。可以事先準備好次序臺卡，由學生自主選擇提取臺卡并扮演相應次序角色進行主席臺就座和賓主就座；參與就座的同學可以根據現有知識和3～5分鐘的課本學習后商討如何就座并不斷調整座次，直到學生自己確認不再變動座次。這時，教師發揮引導者功能進行講評，對不能正確按座次排序就座和朝向就座的同學進行點撥指導，對不理解的同學闡明理由，直至學生完全弄懂為止。

（三）有機組合教學內容開展教學工作

“有機”指事物構成的各部分互相關聯協調，而具有不可分的統一性。在商務禮儀教學中，有機組合教學內容開展教學是指創設一個項目，將相關各禮儀集中構建，使之環環相扣，形成關聯協調的關系，并以此開展教學。如在進行日常交往禮儀教學中，教師可以創設一個參觀考察接待項目，融電話禮儀（見面前聯絡）、稱呼禮儀、見面禮儀（握手禮儀、介紹禮儀、遞接名片禮儀等）、引導參觀禮儀、饋贈禮儀于項目一體，使之密不可分；學生在參加該項活動時可以自主選擇主客雙方單位角色扮演。在表演過程中，同學之間可以互相提示錯誤并修正錯誤，教師可以做適當的引導；表演結束，“賓”“主”雙方先自評，然后互評，教師最后進行點評。

（四）以學生為中心自主選擇內容與角色參與教學工作

在開放式教學中，教師要從傳統角色即理論講授和示范教學的灌輸者轉變為教育學意義上的對話者，講求教師與學生的地位平等。教師通過創設項目、環境模擬、營造課程氛圍來保護學生在禮儀學習活動中作為對話人的主體地位，尊重學生個人意愿，鼓勵學生批判質疑。如在進行儀式禮儀教學中，由于儀式禮儀具有按部就班舉行性質，教師可以讓學生在開業、剪彩、慶典等項目內容中自主選取其中一項內容進行項目模擬練習，從而達到舉一反三的效果，具體選擇哪一項、哪些同學擔當哪個角色參加項目活動則完全由學生自主決定。在尊重學生個人特長和興趣的前提下，讓學生有個性、有創意地表現其掌握的禮儀情況，使學生得到充分的發揮。

（五）綜合運用多種教學手段實施教學

當今時代，信息技術發達，多媒體技術貫穿人們工作、生活和學習。因此，教師要學會運用多媒體等儀器設備，將有關商務禮儀課程內容的文本、圖形、圖像、音頻、視頻、動畫、語言、文字等有機整理，以單獨或合成的形式表現出來，讓學生“零距離”地清晰、直觀、準確地接近商務活動禮儀，引導學生通過聽、說、看、學、做把握教學內容，理解禮儀的規范。如借助視頻讓學生觀看當前最熱門的電視節目《非你莫屬》中求職成功與失敗者的求職經歷，觀影結束后請同學們從禮儀的角度分別討論求職者成功、失敗的各自原因，并引導借鑒和把握；通過視頻將名師請到教室，讓同學們觀看金正昆教授等的名家講壇——禮儀講座，進行遠程學習；借助位圖展示，讓學生把握主席臺座次的正確擺放等；借助音像演示，讓學生觀看儀容、儀態、服飾穿著及配飾展示片，讓學生做裝束整理、微笑、站姿、姿坐、引導、接遞名片等同步練習，教師進行引導與糾正；通過儀式、典禮、會議、公務接待等錄像播放，讓學生體會禮賓次序、乘車禮儀、迎來送往技巧、交談和交往語言禮儀，并引導學生有機運用。

（六）激勵激趣引導學生積極主動參加教學活動

學生在課堂學習中的思維活動大致可分為啟動階段、最佳階段和疲勞階段。教師在引入新課時，學生正處于思維活動的啟動階段，應安排與教學內容密切相關的禮儀項目，提出禮儀規范系列問題讓學生思考，調動學生學習積極性。在課程進行中，為確保學生以飽滿的熱情投入學習，教師要學會讓學生的思維活動達到最佳狀態，使學生積極主動地參與項目活動并與教師一起探討解決問題，順利地完成教學任務，對參與課堂教學活動的學生給予平時成績加分獎勵；適當表揚項目工作禮儀規范執行較好的學生；對禮儀規范不足或不正確的學生，特別是因為禮儀不當引起同學的哄笑時，教師要注意維護參加表演的同學，替其解圍，進行參與學習活動表揚，避免學生產生不良心理陰影，并由此引發抵觸參與心理。當課堂臨近結束時，學生的思維活動容易出現疲勞，此時需要教師不斷地變換教學活動的方式，讓學生動口、動手、動腦以調節學生的思維活動，促使學生注意力重新集中起來，此時可以以檢查同學們學習效果的形式，讓學生回顧或復述本次課堂所學內容，對回憶較好的進行表揚，對回答不理想的內容由教師進行復述引導，加強學生學習記憶，提高學習效果，完成預期的課堂學習任務。

三、商務禮儀課程開放式教學對教師的要求

商務禮儀課程開放式教學實施過程中，由于教學是以學生為主體，并且教學形式多樣，因此對教師的能力與素質要求比較高。

（一）加強引導激發學生主動學習的熱情

全方位的開放學習是以學生和學習為中心，因此要求教師具有親和力，要善于循循善誘，學會引導學生變傳統被動學習為現今的主動學習；要求教師創設得當的情境，營造濃郁的課堂氛圍，尊重學生的想法和解決問題的辦法，注意鼓勵學生參與學習；在角色扮演的過程中，通過模擬和仿真的情境和角色表演，進行多途徑多方式的激思、激趣、激疑、激問，讓學生在各種角色扮演過程中做到禮儀規范，表現出色。

（二）注意控制應對變化莫測的局面

在以學生為中心的開放學習環境中，學生被鼓勵自由參加活動、自由選擇角色扮演角色，自由探索和思考運用相關禮儀解決現實問題，但是這些自由不是無止境的放任，而是有某種程度的限制。就具體情境而言，例如，在組織學生開展辦公禮儀項目學習活動中，教師創設的顧客投訴企業情境中，企業客服與來電投訴企業的顧客電話溝通；顧客與企業相關工作人員當面協商解決問題時工作人員的處理方式及態度；企業工作人員與直接上級領導匯報解決顧客問題時上下級之間的語言溝通等。在扮演的過程中，有的時候不以教師的意志為轉移，會出現有的小組和同學使用辦公禮儀不當導致不能有效解決問題，甚至有不良發展趨向，此時教師要注意控制局面，及時中止并引導學生使用正確辦公禮儀解決問題。

（三）提高應變能力解決各種突變事件

情景模擬教學時，學生的創造力和想象力難以預料，有時會導致教學過程難以預測，這時，要求教師對突變情況具有較強的應變能力，能夠妥善引導和正確處理。如在上述的辦公禮儀項目教學中，一位扮演客服接線員的同學在接聽顧客投訴電話時態度禮儀不妥，交談禮儀不正確，處置禮儀不當，引發全班同學接二連三的哄笑，導致該同學情緒波動，此時任課教師及時制止同學哄笑行為，表揚該同學的積極參與，并適時公布凡參加項目角色扮演活動的同學都有加分，只是禮儀運用得當與否決定加分多少的差別，同時鼓勵該同學繼續完成項目工作。由于應變能力強，通過適當的處置，有效地緩解了該同學的情緒壓力，使教學得以繼續正常開展。

四、開放式教學取得的育人效果分析

（一）增強了學生學習的興趣

在開放式教學中，由于教師創設的環境貼近現實生活，都具有現實意義，極大地激發了學生參與的積極性。例如：接待、參觀現場模擬，求職情景劇表演，會議會場“領導”就座，匯報會、交流會“賓主”雙方就座，顧客電話投訴，客服人員工作禮儀，企業工作人員現場處理危機，企業上下級之間的聯系與溝通，剪彩現場模擬，接待禮賓，宴請模擬等。同時由于涉及人物眾多，如求職情景劇涉及學生、企業人事部門領導及工作人員、企業用人部門領導和工作人員；辦公禮儀現場模擬涉及企業經理、中層領導、普通員工、一線客服人員和顧客；接待涉及事業單位雙方領導、中層、普通工作人員；儀式禮儀涉及嘉賓、出席領導、迎賓領導及工作人員、禮儀小姐等；會議禮儀涉及主席臺、賓主雙方等。學生可以根據個人愛好和特點，自由選擇角色進行扮演，并充分發揮個人想象力和解決問題的能力等，在學習中既找到樂趣又能發揮個人主觀能動性，學生參與學習的積極性倍增。

（二）提高了學生運用知識解決問題的能力

在開展項目任務學習和模擬現場開展教學活動過程中，學生通過角色扮演，每一次活動各個人物都可自行獨立思考，獨立行動，展現自我，拿出自己認為最好的解決問題的禮儀方式，提高了學生運用知識處置問題的能力。此外，觀看的同學按捺不住，在一旁著急地發表自己的觀點提醒參加表演的同學，從另一側面也同樣提高了運用知識處置問題的能力。

（三）提升了學生學習效果和效率

通過開放式的教學活動，學生置身課堂當中，言行舉止得當與否經過自己判斷、同學提示和評論、教師更正與點評，在有限的課堂學習中能學到更多的知識，而且記憶更為深刻，極大地提高了學習效果和效率。