品管圈對提升門診預約診療服務的探討

付曉燕FU Xiao-yan 張萍ZHANG Ping* 劉利青LIU Li-qing 劉金菲LIU Jin-fei 呂婷LV Ting

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在我國優質醫療服務資源稀缺的背景下，預約診療服務的開展為患者提供了一種公平、合理利用優質醫療服務資源的模式[1]。隨著醫改的深入推進，衛生部不斷對預約掛號診療服務提出了新要求。多種渠道、開放號源、提前預約、分時段就診的預約診療服務方式，旨在通過開展預約服務，解決公立醫院專家號源緊張、百姓看病難的瓶頸問題，從而也縮短了患者候診時間[2]，提升了患者滿意度。但在實際的預約診療實施過程中，存在諸多問題，影響了預約服務的質量與患者預約掛號的選擇率。

品質管理圈( quality control circle，QCC) 簡稱品管圈，指的是工作性質相似或相關的人，本著主動自發的精神，共同組成一個圈，運用品管方法解決工作場所的問題，以達到改善業績的目標[3]。我院門診部于2012年11月－2013年4月開展“生命圈”QCC小組活動，針對患者對預約診療服務的認知，通過頭腦風暴方法發掘問題，利用品管圈的方法分析影響患者預約掛號選擇的突出問題制定對策與實施，使預約掛號選擇率達到目標值。現將具體做法與體會報告如下。

材料和方法

我院門診部“生命圈” QCC小組成員分別于2012年11月1日－2012年11月30日（改善前）和 2013年3月1日－2013年3月31日（改善后）進行問卷調查，針對門診患者是否選擇預約掛號因素進行統計，作為QCC質量活動的依據。

1.成立QCC小組。對門診全體人員進行品管圈培訓，培訓內容包括開展品管圈活動的目的、品管圈步驟、品管七大手法等。主動自發組成 10人的團隊，其中圈長1名（由高年資的主管護師擔任），輔導員1名（由護士長擔任），通過頭腦風暴法與投票選定“生命圈”為本次活動的圈名。

2.主題選定。全體圈員集思廣益，通過頭腦風暴法提出多個可實行的主題，依據上級政策、可行性、迫切性、圈員能力4 個評價項目按“5、3、1”的評分方法，進行討論評分，在“提高門診醫師按時到診率”、“提高預約掛號選擇率”、“提高門診導診的主動性”、“降低預約患者取號不滿意”、“提高自助機的使用率”等主題中，篩選出“提高預約掛號選擇率”為本次活動的主題。

3.擬訂計劃。“生命圈”活動針對患者對預約掛號的選擇率開展活動，歷時6個月，每周安排一次活動，每次一小時。第一個月選定主題與擬定活動計劃，第二個月現狀調查，設定此次活動目標，第三個月解析與對策擬定，第四至第五個月實施與檢討，第六個月效果確認，檢查改進，最終實行標準化管理。

4.現狀把握。制定門診預約掛號流程，設計患者預約掛號選擇率的調查問卷，進行數據收集。發放調查問卷2000份，調查結果顯示：主要有就診病人不知道預約掛號，現場掛號比較方便，預約有約束、不方便，預約限號，預約不可信，預約不優先，預約號無明確序號和就診時段時間等八個方面的原因。這些因素影響了患者對預約掛號的選擇，導致預約掛號選擇率比較低，僅為37%。利用柏拉圖分析數據（圖1），依照二八定律，分析認為就診病人不了解預約掛號，預約號無明確序號和就診時段時間，預約有約束是造成預約掛號選擇率低的主要因素。

5.目標設定。按品管圈方法給出的公式計算出目標值。目標值＝現況值－改善值＝現況值－(現況值×改善重點×圈能力)＝63%－（63×69.5%×80%)＝65%，此次活動的目標值為提高預約掛號選擇率至65%。

6.解析要因。目標設定后，圈員們再次對預約掛號的運作環節進行分析、討論，運用特性要因圖法[1]，針對知曉率低，預約號無明確序號及就診時段時間，預約有約束這三個主要原因，從人、物、方法等三個方面對其進行討論分析，得出導致預約掛號選擇率低的主要原因，并繪制成特性要因圖，見圖2。

圖2 影響門診預約掛號選擇率的特性要因圖（魚骨圖）

圖1 影響預約掛號率柏拉圖

7.對策擬定和實施。針對預約掛號選擇率偏低的要因，全體圈員通過頭腦風暴法，做出相應對策，最終選定了具體的實施方案，運用 PDCA 循環對實施過程加以改進并記錄。

7.1 提高患者知曉率。明確工作人員宣傳職責，與績效工資掛鉤，完善激勵制度，定期對工作人員進行預約診療相關知識培訓。制作各種宣傳媒介，通過在門診大廳與候診區域滾動播放預約診療視頻短片、網絡預約流程圖、發放預約掛號宣傳卡片等，擴大預約掛號的知曉率。

7.2 引起醫院相關部門的重視。由于預約診療在短期內不易獲得明顯的經濟效益與社會效益，且醫院需投入較多的人力與物力，與傳統的就醫與坐診模式提出挑戰。因此，預約診療未引起醫院的足夠重視與支持。在此次活動中，積極與院領導、信息科、宣傳科等相關部門溝通，使其認識到預約診療在現階段醫療背景下的重要性，認識到預約診療對解決看病難，優化醫療資源，方便就醫，提高患者滿意度方面可發揮積極作用，因此醫院在宣傳、信息及軟硬件方面給予了大力的支持。

7.3 明確就診序號。積極與信息科溝通，設定預約成功短信。患者在預約成功后，同時可以收到由中國電信平臺發送的預約成功短信，短信中明確告知患者就診的時間、科室、專家、就診序號和大約時段，便于患者安排就診時間，縮短了患者就診等候時間，提高了患者對預約掛號的信任度。

結果分析

1.有形成果。我院是一所三級甲等醫院，日均門診量為3000－3500人次，自2010年4月起逐步推廣預約掛號，在實施與推進過程中，預約掛號率上升速度緩慢。經過這次活動，通過加大宣傳力度，培訓預約與導診人員，加強軟硬件支持，及時反饋預約掛號成功信息及預約就診序號等措施，使門診患者的預約選擇率由活動前的37%上升至現在的68%，超過預期目標設定值。根據品管圈改善前與改善后的調查數據，應用SPSS19.0統計軟件進行χ2檢驗，得出P值差異有統計學意義（P＜0.01）。見表1。

表1 預約掛號改善前后預約病人比較

2.無形成果。對圈員的和諧程度、積極性、責任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力、解決問題能力、管理能力八個方面進行評價。評價方式：由圈員10人以自評方式評分，每項最高5分，最低1分，每人總分50分。得出活動成長值＝活動后平均值－活動前平均值，通過正負值來評價無形成果，正值說明有提高，負值說明有下降。結果表明，經過近半年的品管圈活動，圈員們在無形成果各方面均有較大的提高，詳見表2。結果表明，品管圈成員愉悅感、凝聚力、品管方法、溝通配合等方面均有明顯提升。

表2 開展活動前后無形效果對比

討論

1.緩解看病難，推進“三好一滿意”活動，提高預約診療服務勢在必行。自2009年9月衛生部《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》下發后，各地醫院積極開展預約掛號工作。我院自2010年4月開始推廣預約掛號，得到群眾肯定的同時，也出現了預約掛號率上升慢，患者無法明確就診時間，預約設備及服務不完善等問題。根據《2011年公立醫院改革試點工作安排》的部署，對醫院實施預約診療服務提出了更為明確的要求。作為公立醫院，在實際工作中通過品管圈活動的實施，有效提高了門診患者的預約掛號率。

2.QCC科學的管理手段，使門診工作得到不斷的改進。門診工作人員通過品管圈的培訓，品管圈管理方法在實際工作中的應用，用科學、標準、持續的方法進行分析、改進，使得門診工作、服務質量、患者滿意度等得到不斷提高，直到最后形成標準化管理。

3.品管圈活動激發了門診團隊的工作積極性。在這次品管圈活動中，門診工作人員認識到人人參與管理，我與科室共同發展的重要性。在每次圈會中，大家暢所欲言，積極出謀劃策，主動承擔活動中的各項職責與任務，增強了責任心和凝聚力，提高了圈員解決問題的能力，自我價值得到充分的體現。因此，在團隊中開展品管圈活動，不僅能夠科學的解決問題，而且能夠增加團隊的凝聚力與主人翁意識，有利于團隊的進步與發展。

1 姜賢飛，謝娟.門診預約掛號難點與對策分析[J].中國循證醫學雜志，2011,11(2):234-236

2 陳惠容，張巧艷，陳映暉，等.兩種掛號方法候診時間分析[J].解放軍醫院管理雜志，2007,14(11):859-860

3 張幸國.醫院品管圈輔導手冊[M].北京：人民衛生出版社，2012:4