歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)最新變化及趨勢(shì)

◆ 徐 敏 余洪斌 / 文

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)最新變化及趨勢(shì)

◆ 徐 敏 余洪斌 / 文

EFQM卓越模型是一個(gè)自我評(píng)估工具，用于幫助企業(yè)經(jīng)常檢查自身活動(dòng)和活動(dòng)結(jié)果，確認(rèn)哪些階段達(dá)到卓越，全面幫助企業(yè)提高績(jī)效水平。1991年，歐洲委員會(huì)副主席馬丁·本格曼先生倡議，歐洲委員會(huì)、歐洲質(zhì)量組織（EOQ）和歐洲質(zhì)量基金會(huì)（EFQM）共同發(fā)起設(shè)立EFQM獎(jiǎng)項(xiàng)。EFQM卓越獎(jiǎng)（原歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)）是歐洲最負(fù)聲望的組織獎(jiǎng), 是歐洲質(zhì)量基金組織卓越水平中的最高水平。

1 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)最新變化

從1992年正式設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)至今，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則經(jīng)歷了多次修訂完善。在1999年、2003年、2010年、2013年共修訂了4次。

1.1 基本理念變化

與2010年版相比，2013年版基本理念發(fā)生了較大變化。基本理念雖然仍是8個(gè)方面，但內(nèi)容發(fā)生了許多調(diào)整，如表1所示。

2013版基本理念最顯著的兩個(gè)變化：一是提出敏捷管理。敏捷管理是組織識(shí)別機(jī)會(huì)和威脅以有效應(yīng)對(duì)的能力的新概念。在全球化的今天，組織需要不斷創(chuàng)新和迅速響應(yīng)市場(chǎng)的變化。通過(guò)靈活的管理取代過(guò)程管理，強(qiáng)調(diào)管理變革與組織柔性在過(guò)程中的運(yùn)用。組織通過(guò)結(jié)構(gòu)化的項(xiàng)目管理和集中的過(guò)程改進(jìn)來(lái)有效地管理變革。二是提出發(fā)展組織能力。發(fā)展組織需要一種文化，不斷尋求改善其整個(gè)價(jià)值鏈的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神的有效性，確保能兌現(xiàn)自己的承諾。由此與合作伙伴攜手共進(jìn)、相互支持，共享專(zhuān)業(yè)知識(shí)和資源，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)框架與內(nèi)容變化

2013版EFQM卓越模式的基本框架構(gòu)成未發(fā)生變化，準(zhǔn)則具體內(nèi)容主要變化情況有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：

一是商業(yè)敏捷性。商業(yè)環(huán)境的快速變化要求組織能夠充分靈活地抓住新機(jī)遇，并迅速應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的威脅。2013版期望組織快速敏捷地應(yīng)對(duì)和適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化，積極調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程、審查新技術(shù)和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并能及時(shí)和有效地實(shí)施。

二是更加重視開(kāi)發(fā)方法。2013版要求組織必須運(yùn)用合適的方法來(lái)達(dá)到預(yù)期的效果。如條目1c“通過(guò)不同的方法了解、預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)關(guān)鍵利益相關(guān)者的不同需求和期望”；條目1e“使用結(jié)構(gòu)化的方法生成和優(yōu)化創(chuàng)意”等。

表1 基本理念變化對(duì)比

三是更加重視領(lǐng)導(dǎo)的組織治理和風(fēng)險(xiǎn)管理能力。組織需要全面識(shí)別組織各層級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，包括戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、政治、法律等；有效地管理風(fēng)險(xiǎn)，確保遵守法律法規(guī)要求；治理過(guò)程需要按照組織的部署要求。

四是標(biāo)準(zhǔn)更明確和規(guī)范。一些隱含的要求已明確表示，條目?jī)?nèi)容更加規(guī)范。如條目1b“領(lǐng)導(dǎo)參與管理系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)”，條目2d“得到良好的交流和實(shí)施”，條目4a“和諧的外部組織管理”，條目5b“改善過(guò)程以增進(jìn)雇員顧客價(jià)值”，條目5c“依顧客需要設(shè)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)”等。

五是未來(lái)關(guān)注點(diǎn)。2013版要求領(lǐng)導(dǎo)了解未來(lái)的情況，識(shí)別未來(lái)的機(jī)遇、威脅，能有效管理這些變化以保障組織的未來(lái)發(fā)展。

六是關(guān)注點(diǎn)覆蓋整個(gè)價(jià)值鏈。合作關(guān)系的概念被明確要求擴(kuò)大，覆蓋整個(gè)價(jià)值鏈。如基本理念——發(fā)展組織能力“在整個(gè)價(jià)值鏈中，建立共同的價(jià)值觀、責(zé)任、道德、信任和開(kāi)放的文化”。

七是更加注重企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。組織應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，鼓勵(lì)和吸引他們的利益相關(guān)方參與更廣泛的社會(huì)活動(dòng)并作出更大貢獻(xiàn)。此外，組織需要考慮人、環(huán)境和利潤(rùn)等多方因素，當(dāng)這些因素相互沖突時(shí)，能有效平衡各方利益。

八是更加注重可持續(xù)發(fā)展。如條目2c“提出組織應(yīng)將可持續(xù)發(fā)展的概念，融入組織的核心戰(zhàn)略、價(jià)值鏈和流程設(shè)計(jì)，為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)分配所需要的資源”；條目4c“通過(guò)金融和環(huán)境可持續(xù)發(fā)展的方式，使用戰(zhàn)略、方針和過(guò)程管理所需的建筑物、設(shè)備和材料”。

九是創(chuàng)新。雖然創(chuàng)新在很長(zhǎng)一段時(shí)間是EFQM模型的一部分，但是2013版更加強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。2013版要求組織有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的方法用于創(chuàng)新，并作為戰(zhàn)略的一部分，明確創(chuàng)新的目標(biāo)和目的。幫助組織改進(jìn)和創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)、流程和創(chuàng)建創(chuàng)新文化。準(zhǔn)則中關(guān)于創(chuàng)新的內(nèi)容非常多，如條目1d“創(chuàng)新要求出現(xiàn)在促進(jìn)一種文化的形成，支持發(fā)明新的方法，鼓勵(lì)創(chuàng)新和組織發(fā)展新思路”；條目2d“在對(duì)市場(chǎng)的理解和把握機(jī)遇的基礎(chǔ)上，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆结樅唾Y源支持，以設(shè)定明確的創(chuàng)新目標(biāo)和目的”；條目3c“認(rèn)識(shí)創(chuàng)新可以適用于產(chǎn)品、流程、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式”；條目3e“激勵(lì)員工參與改進(jìn)和創(chuàng)新”；條目4e“建立和管理學(xué)習(xí)和協(xié)作的網(wǎng)絡(luò)，以識(shí)別創(chuàng)造、創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會(huì)”；條目5a“使用當(dāng)前流程的性能數(shù)據(jù)、能力，以及適當(dāng)?shù)幕鶞?zhǔn)，以推動(dòng)改善、創(chuàng)造力和創(chuàng)新”等。

2013版的所有變化，對(duì)于組織的真正挑戰(zhàn)是如何敏捷靈活地迅速行動(dòng)，在全球市場(chǎng)上保持其領(lǐng)導(dǎo)地位。組織結(jié)合當(dāng)前的關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，采用2013版EFQM管理模式，有利于實(shí)現(xiàn)和保持卓越績(jī)效，有效解決業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)并獲得持續(xù)成功。

2 發(fā)展趨勢(shì)分析

縱觀近幾年EFQM卓越獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的修訂情況，EFQM卓越績(jī)效模式的演變體現(xiàn)了以下幾個(gè)方面的趨勢(shì)。

（1）突出準(zhǔn)則基本理念的作用。基本理念是EFQM標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值觀，是EFQM卓越績(jī)效模式的靈魂，貫穿于準(zhǔn)則的各個(gè)部分。EFQM雖然一直保持8個(gè)基本理念，但隨著社會(huì)和環(huán)境的變化，8個(gè)基本理念也在持續(xù)調(diào)整中，標(biāo)準(zhǔn)的條款也隨之更改。

（2）強(qiáng)化顧客關(guān)注。標(biāo)準(zhǔn)修訂要求對(duì)潛在顧客保持吸引力。

（3）關(guān)注組織的敏捷性。組織在復(fù)雜多變的國(guó)內(nèi)國(guó)際環(huán)境中要取得成功，必須保持敏捷性，具備有效識(shí)別和應(yīng)對(duì)機(jī)遇和威脅的能力。

（4）更加關(guān)注創(chuàng)新。注重通過(guò)持續(xù)改善和制度創(chuàng)新，利用組織利益相關(guān)方的創(chuàng)造力來(lái)提升組織的創(chuàng)新能力。

（5）關(guān)注發(fā)展組織能力。在經(jīng)驗(yàn)環(huán)境日新月異的情況下，組織要加強(qiáng)自身能力，以有效管理組織邊界內(nèi)外的變化，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（6）關(guān)注組織可持續(xù)發(fā)展的未來(lái)。組織即要實(shí)現(xiàn)自身可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)要對(duì)公眾健康、安全和環(huán)境負(fù)責(zé)，惠及更廣泛的社會(huì)，實(shí)現(xiàn)組織與環(huán)境的和諧共存。

3 結(jié)束語(yǔ)

2013版EFQM卓越模式系統(tǒng)總結(jié)和反映了歐洲卓越經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的新趨勢(shì)，更加關(guān)注組織敏捷管理和發(fā)展組織能力。EFQM卓越模型改變的主要驅(qū)動(dòng)力是在全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，組織需更靈活地面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，跟上組織經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化并取得成果。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)面對(duì)轉(zhuǎn)型升級(jí)和全球競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力，借鑒2013版EFQM卓越模式，探索如何有效、持續(xù)推進(jìn)卓越績(jī)效模式的采用和實(shí)施，對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，具有重要的參考價(jià)值。

（略）

（作者單位：中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心廣州分中心）