淺談臨柜業務風險控制與防范

●陳哲

淺談臨柜業務風險控制與防范

●陳哲

文章分析了銀行臨柜業務操作風險及突發事件的主要風險點，提出了相應的控制與防范風險的對策措施。

銀行 臨柜業務風險 突發事件 控制防范 對策措施

全面風險防控能力是商業銀行核心競爭力的具體表現，臨柜業務的風險，不僅可能給銀行造成巨額的財產損失，更可能帶來不可估量的聲譽影響。加強臨柜風險防范，是農行快速、穩健、可持續發展的有力保障。

一、臨柜操作風險

銀行辦理業務或內部管理出了差錯，必須做出補償或賠償；法律文書有漏洞，被人鉆了空子；內部人員監守自盜，外部人員欺詐得手；電子系統硬件軟件發生故障，網絡遭到黑客侵襲；通信、電力中斷；地震、水災、火災、恐怖襲擊等等，所有這些，都會給商業銀行帶來損失。這一類的銀行風險，被統稱為操作風險。在不少金融機構中,操作風險導致的損失已經明顯大于市場風險和信用風險，一旦案件發生，帶來的負面影響和損失，可能會抵消全行員工長期辛勤努力的成果。從近幾年農行經濟案件多發生于基層營業網點的特點來看，切實做好柜臺操作風險防范，遏制各類重大業務及案件的發生事關重大。

二、臨柜突發事件

對于銀行來說，各網點臨柜人員處于服務第一線，直接面對各種各樣的客戶群體，是體現銀行服務水平最直接的環節，直接影響著客戶對銀行整體形象的認可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以各網點臨柜人員服務素質的提升，處理突發事件的能力就顯得尤為重要。臨柜突發事件主要包括持刀、槍等工具搶劫客戶財產；詐騙、冒領案件；突發火災；客戶投訴、滋兇鬧事等等情況。

三、臨柜業務操作風險主要風險點及如何控制與防范

當前柜臺操作風險點主要有以下幾個方面：

1.賬戶開立、使用、變更與撤銷。個人存款人和單位存款人在進行各項經濟活動時，都必須通過銀行賬戶進行資金劃轉，如果臨柜人員在開戶時未認真審核相關證明文件，對不法分子利用偽造、變造或過期的營業執照、身份證件進行開立銀行結算賬戶，給不法分子進行詐騙、敲詐勒索、洗錢等違法活動創造了條件，會造成嚴重的后果。

2.現金存取款。一些案件的發生往往是因為審核相關證件、憑證和支取條件不嚴而產生的，如一些非法分子利用假身份證開戶后作案；又如個人存取款未認真審核相關人的身份證件并先聯網核查再辦理業務，現金存款未做到先收款后記賬，現金付款未做到先記賬后付款，從而產生了潛在的風險。

3.柜員管理。臨柜人員在臨時離崗或營業終了時，未將現金、業務辦訖章及重要空白憑證等全部放入現金箱內，并上鎖加封簽；未退出業務操作系統而被他人利用進行操作；柜員不按操作規程辦理，自辦業務，未做到一筆一清等等，都存在一定的風險。

4.重要空白憑證和重要物品的管理。重要空白憑證與業務公章未分管分用會給不法分子造成可乘之機，因為存單或其他資料一經蓋上銀行業務公章，即產生法律效力。對重要空白憑證管理不嚴，一些思想不純的人以開戶不打印存折等方式套取存折，或以換折方式為客戶補打大額活期存款資金，存在極大的隱患和風險。

5.抹賬、錯賬沖正、掛失業務。沖、抹賬業務及掛失業務是臨柜業務的高風險點，若把關不嚴很容易產生案件。如柜員對辦理錯誤的業務不按操作規程辦理，未做到先主管審核，后進行沖賬抹賬；代理掛失的未提供代理人和存款人雙人身份證件即予以掛失；未做到掛失解掛及掛失后續處理必須存款人本人辦理。

控制與防范操作風險的對策：

1.健全內控體系，推進內部控制體系標準化。科學、完善的內控制度體系是商業銀行內控的立足點，也是防范操作風險的基礎。完善規章制度和業務操作流程，不斷細化操作細則，并建立崗位操作規范和操作手冊，在制訂相關政策上要注意清晰，便于理解和執行，通過制度規范來防范操作風險。

2.加強崗位培訓，特別是新業務和新產品的培訓，保證各級員工獲得操作風險管理方面足夠的知識和技能。尤其是對新入行員工，應在上崗前將崗位的操作職責及操作技能作為培訓的必要內容，不斷提高柜員操作技能和業務水平，同時培養柜員崗位安全意識和自我保護意識。

3.加強事中、事后監督檢查力度。一是充分利用后臺會計監測系統，對前臺重點業務，重點崗位進行監督、預警、檢查，促進規范操作，增強員工依法合規經營意識，規避風險隱患；二是適時組織開展全行性和專項性規章制度執行情況大檢查活動，確保全行各項業務安全、穩健運行；三是每個月對柜員所發生的業務差錯進行排名、通報，并按規定進行處罰，逐漸規范員工的業務合規性。

4.推行會計操作人員資格準入制度及處罰制度。通過推行會計管理人員的資格準入制度來確保各級會計管理人員隊伍素質，嚴把“入口關”，積極實施對各級行主管行長及運營主管的誡勉談話制度來加強對會計結算工作的過程管理，將會計結算業務操作風險管理情況納入行長績效考核，在機制上形成對各級會計管理人員及各級機構操作風險管理成效的系統化監管。

四、臨柜突發事件的處置

1.當發生持刀、槍搶劫財產時臨柜人員應立即向保安求助，疏散現場辦業務的客戶，并關閉主要出口通道，同時柜員一邊迅速按下110報警按鈕，拉響現聲報警器，一邊用手機或電話向支行領導和公安部門報告情況，請派人支援。

2.當發生詐騙、冒領案件時：首先用暗語跟主管聯系，迅速報告，拖延時間，穩住犯罪分子，以求人贓俱獲的制服犯罪分子。如果犯罪分子末遂逃跑的，記住犯罪分子的體貌特征和交通工具，迅速向公安部門報告，尋求支援，力爭抓獲犯罪分子。

3.營業場所發生火災時，應立即切斷電源，場內領導要沉著冷靜，迅速安排一個柜員撥打火警電話119求救，同時向其他部門求助，另外幾個柜員同時啟用消防設施滅火，并且疏散人員，全力保護和轉移現金、賬冊、重要空白憑證等資料。火情消除后，立即封鎖現場，協助公安、消防、保險和上級主管部門勘察現場，查找原因，檢查和整理可能遺漏在現場的物品，清點損失。

4.發生客戶投訴，滋兇鬧事時，營業期間，當發生有人在營業柜臺借機生事，無理取鬧，說要投訴爆光銀行，損毀銀行聲譽，擾亂正常營業秩序的。柜員應保持冷靜對待，切忌急躁，分析事發原因是我方原因還是客戶原因，如屬我方設備故障，規章制度原因的，要態度誠懇，婉轉的做好解釋工作，講明原因，積極采取補救措施，盡量減少客戶的等待時間。如屬于客戶無理取鬧，執迷不悟，借機生事的，柜員應立即向領導匯報，請求領導出面解釋，在采取多種有效措施后仍不能制止客戶行為的，可以撥打110請求公安部門支援。

[1] 念承喜.民間信貸對我國金融業的影響[j].中國對外貿易，2010（22）

[2] 李玉鋒.試論防范和化解民間信貸風險的有效途徑[j].時代金融，2011（7）

（作者單位：農行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）

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1004-4914（2014）03-191-02