淺談農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行的自我突破和追求長期成功

●余金敏

淺談農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行的自我突破和追求長期成功

●余金敏

文章從強(qiáng)化客戶基礎(chǔ)建設(shè)；轉(zhuǎn)變理念，建設(shè)和諧團(tuán)隊文化；創(chuàng)新工作舉措，提高競爭力三方面論述農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行的發(fā)展路徑。

農(nóng)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)支行 客戶基礎(chǔ)建設(shè) 團(tuán)隊建設(shè) 工作舉措

浙江省臨海市杜橋鎮(zhèn)為“浙東南三橋”之一，位于臨海市東南，臺州灣入海口北岸椒北平原的地理中心，南靠臺州市區(qū)，距海門港10公里，距路橋機(jī)場20公里，北接三門灣，緊靠國家級桃渚風(fēng)景區(qū)，是全國聞名的“眼鏡之鄉(xiāng)”、全國綜合改革試點鎮(zhèn)、浙江省中心鎮(zhèn)、臺州市中心鎮(zhèn)。這里不僅區(qū)位優(yōu)勢十分突出，而且還擁有著豐富的海洋和空間資源；這里商賈云集，物阜民豐，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)。杜橋有著豐厚的民間資金，且活躍的民間金融形成了杜橋資金流動快，極少“逗留”銀行的特點。

杜橋鎮(zhèn)金融市場硝煙彌漫，各家銀行競爭激烈，已進(jìn)入白熱化。目前杜橋鎮(zhèn)擁有20家金融機(jī)構(gòu)，即農(nóng)行2家，中行1家，工行2家，建行1家，郵政儲蓄銀行2家，農(nóng)商行8家，臺州銀行、民泰銀行、泰隆銀行、湖星銀行各一家。隨著杜橋鎮(zhèn)小城市和東部新城的啟動，頭門港港區(qū)的建設(shè)，入園企業(yè)的增多，各家銀行對該區(qū)塊的重視程度越來越高，紛紛瞄準(zhǔn)目標(biāo)。

在這樣的環(huán)境下，如何使杜橋的民間資金“逗留”在農(nóng)行，讓農(nóng)行從“中轉(zhuǎn)站”的角色轉(zhuǎn)變?yōu)槊耖g資金的投資、集聚地，并且能在這么多的銀行業(yè)中發(fā)展壯大，突破自我，從中脫穎而出，贏得這激烈的戰(zhàn)爭，從而追求長期成功呢？

一、強(qiáng)化客戶基礎(chǔ)建設(shè)

客戶是商業(yè)銀行賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，銀行與客戶雙方愿意長久維持的互利關(guān)系，即是客戶關(guān)系，是銀行最有價值的資產(chǎn)。基礎(chǔ)客戶是商業(yè)銀行實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，而高端客戶是商業(yè)銀行價值創(chuàng)造的核心。銀行同業(yè)之間日益激烈的競爭已經(jīng)不再是傳統(tǒng)產(chǎn)品領(lǐng)域的競爭，更重要的是轉(zhuǎn)向了客戶資源的爭奪。強(qiáng)化客戶關(guān)系基礎(chǔ)建設(shè)對商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展，對提高商業(yè)銀行效益、增強(qiáng)市場競爭力具有重要的意義。

1.調(diào)查分析已有客戶資源，制定客戶發(fā)展規(guī)劃。農(nóng)行目前的客戶群體有“前大后多中間少”的傾向，零散戶多，中高端客戶數(shù)量不足，市場占有率不高，導(dǎo)致在關(guān)鍵時點的市場爭奪中過分依賴大客戶，缺少一批中高端客戶的支撐，難以穩(wěn)定地發(fā)力于中高端市場。農(nóng)行們要明確客戶營銷任務(wù)目標(biāo)，挖掘存量客戶價值，強(qiáng)化激勵考核，抓好渠道和服務(wù)工作，對優(yōu)質(zhì)客戶跟蹤維護(hù)，了解客戶需求，聽取客戶意見和建議，加強(qiáng)客戶的感情聯(lián)絡(luò)，做好已有客戶資源的維護(hù)工作。

2.實施發(fā)起戰(zhàn)略，闖市場，搶客戶。搶挖一批他行優(yōu)質(zhì)客戶，羅列他行優(yōu)質(zhì)客戶，分解落實任務(wù)到客戶經(jīng)理，上門走訪營銷，了解客戶信息，掌握市場動態(tài)，摸清客戶需求，有針對性進(jìn)行個性化營銷。同時利用農(nóng)行產(chǎn)品功能的優(yōu)勢和公私業(yè)務(wù)和本外幣業(yè)務(wù)的一體化營銷吸引和培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的貴賓客戶。同時利用農(nóng)行的影響力及政策優(yōu)勢，以農(nóng)行服務(wù)“三農(nóng)”的優(yōu)惠政策為基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)為紐帶，加強(qiáng)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的溝通與聯(lián)系，密切關(guān)注鄉(xiāng)鎮(zhèn)招商引資動態(tài)，及時獲取商戶企業(yè)的第一手資料，爭取優(yōu)質(zhì)客戶落戶農(nóng)行。

3.農(nóng)行員工加快轉(zhuǎn)變觀念,以“客戶是核心資源，客戶是效益之源，客戶是發(fā)展之基”的經(jīng)營思想，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念;構(gòu)造綜合服務(wù)體系,提升服務(wù)效率;建立健全客戶維護(hù)機(jī)制,發(fā)現(xiàn)客戶新價值;推進(jìn)服務(wù)渠道建設(shè),提高銀行服務(wù)形象;強(qiáng)化制度建設(shè),保障客戶基礎(chǔ)建設(shè)；自覺實踐實行從“經(jīng)營業(yè)務(wù)”向“經(jīng)營客戶”轉(zhuǎn)變，從“挖掘業(yè)務(wù)”向“挖掘客戶”轉(zhuǎn)變，從“單一產(chǎn)品服務(wù)”向“全面金融服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

二、解放思想，轉(zhuǎn)變理念，建設(shè)和諧團(tuán)隊文化

當(dāng)前，在金融業(yè)進(jìn)入發(fā)展新階段，面對國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融錯綜復(fù)雜的形勢，農(nóng)行員工須解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，充分體現(xiàn)農(nóng)行的強(qiáng)烈的社會責(zé)任感。

農(nóng)行員工在思想上要及時地跟進(jìn)時代潮流，不能因疲于應(yīng)付日常瑣事，很少花時間和精力走出銀行，從而錯失很多營銷的機(jī)會。要敢闖敢拼，敢沖敢試，不怕失敗，要有在競爭中亮劍的勇氣。

目前的客戶服務(wù)在一定程度上依賴于規(guī)章制度，難以調(diào)動員工個人的能動性，大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理素質(zhì)不高，導(dǎo)致售后服務(wù)深度不夠，跟蹤服務(wù)未及時優(yōu)化，柜員只能忙于應(yīng)付柜面服務(wù)，沒有時間和精力進(jìn)行客戶的維護(hù)。

在這樣的情況下，人才團(tuán)隊建設(shè)的重要性尤為突出。要贏得銀行間競爭的最后的勝利，拼的就是人才。擁有著先進(jìn)的服務(wù)理念，擁有著專業(yè)能力素質(zhì)，擁有著完美的執(zhí)行力，擁有著團(tuán)隊合作力的團(tuán)隊才是最強(qiáng)大的團(tuán)隊。優(yōu)秀團(tuán)隊依賴于“和諧團(tuán)隊”文化的建設(shè)。每個人的心中可能會有不同的愿景，人的社會價值的實現(xiàn)體現(xiàn)在作為個體的人如何融入團(tuán)隊，以共性或者個性的思維、行為方式去踐行自己的基本理念。和諧團(tuán)隊講求分工合理、合作無間、運(yùn)行有序。“工欲善其事，必先利其器”，建立和諧團(tuán)隊要培育核心價值觀、行為規(guī)范和形象，讓員工在團(tuán)隊中有歸屬感、成就感。作為農(nóng)行一名員工，首先應(yīng)該樹立宗旨意識，這是做好工作的前提和關(guān)鍵。服務(wù)“三農(nóng)”是農(nóng)行的宗旨，只有牢固樹立服務(wù)“三農(nóng)”宗旨，不斷加大信貸投入，改善支農(nóng)服務(wù)，農(nóng)行才能做大做強(qiáng)。

團(tuán)隊每一個成員都要對業(yè)務(wù)積極鉆研，透徹了解，熟練于心，向客戶學(xué)習(xí)，向同業(yè)學(xué)習(xí)，將業(yè)務(wù)學(xué)好，鉆透。團(tuán)隊要以協(xié)作的形式對新客戶持續(xù)經(jīng)營，直至成功。團(tuán)隊成員之間要加強(qiáng)信息交流，交匯客戶信息資源。柜員與大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理要聯(lián)動營銷，由臨柜一線人員發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，再由大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷維護(hù)。對客戶的信息深度要進(jìn)行分析，不斷挖掘客戶潛在價值，從而構(gòu)建客戶基礎(chǔ)建設(shè)的長期機(jī)制。

三、創(chuàng)新工作舉措，提高競爭力

1.提升服務(wù)品牌。網(wǎng)點是農(nóng)行的窗口，是形象的體現(xiàn)，網(wǎng)點服務(wù)的好壞直接影響著農(nóng)行的社會形象。銀行的服務(wù)就是銀行的對外品牌，打造優(yōu)質(zhì)的品牌才能贏得客戶、發(fā)展客戶和穩(wěn)定客戶。農(nóng)行員工要從微笑服務(wù)開始，提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶的滿意度。要做到時刻把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在首位，為客戶提供全方位的業(yè)務(wù)流程服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)銀行的對外服務(wù)形象。拓展“差異化”服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容上的分工細(xì)化。銀行“80%的利潤來自20%的客戶”，因此，在實際的服務(wù)工作中，必須整合銀行資源，為客戶提供差異化、個性化和組合化的服務(wù)，留住優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)掘潛在重點客戶。

2.鞏固客戶基礎(chǔ)，維護(hù)存量客戶。對客戶信息要及時追蹤，有針對性地維護(hù)。對客戶進(jìn)行“新穎化、個性化、差別化”的維護(hù)，做到日常維護(hù)與特色維護(hù)相結(jié)合，分類維護(hù)與整體維護(hù)相結(jié)合，使不同類型不同需求的客戶都能享受到農(nóng)戶對他的專屬維護(hù)。要經(jīng)常征求客戶意見與需求，加強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)系，維護(hù)好優(yōu)質(zhì)客戶。農(nóng)行員工要走出銀行，搶市場，搶客戶，圍繞客戶做文章，進(jìn)行有針對性的、個性化的營銷，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（存貸通、商匯通、個人理財?shù)龋闃屑~，抓住客戶，提高客戶對農(nóng)行的忠誠度。

3.合理的薪酬獎勵制度。一個合理的薪酬獎勵制度可以使絕大部分員工感覺到自己的付出有所收獲，因此能更大的激發(fā)出工作的熱情和智慧。農(nóng)行決策層應(yīng)用全方位的角度科學(xué)設(shè)置崗位，制定公平公開的合理的績效考核獎勵制度。在個人貢獻(xiàn)與團(tuán)隊協(xié)作發(fā)展的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同崗位，不同業(yè)務(wù)，不同的任務(wù)進(jìn)行網(wǎng)點的二次考核，使每個崗位都各有側(cè)重，相互配合，并將員工業(yè)務(wù)指標(biāo)與績效工資掛鉤，實現(xiàn)多勞多得，提高員工的工作積極性和主動性。

[1] 譚博，李瓊.對縣城農(nóng)村支付結(jié)算服務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀的調(diào)查[j].縣城金融研究，2009（8）

[2] 王會昌，胡濤，丁冬梅.改善農(nóng)村支付結(jié)算服務(wù)環(huán)境的思考[j].甘肅金融，2012（5）

（作者單位：農(nóng)行浙江臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責(zé)編：李雪）

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1004-4914（2014）03-192-02