基于消費者視角的食品企業社會責任分析

●焦娟妮 陳宇雙

基于消費者視角的食品企業社會責任分析

●焦娟妮 陳宇雙

文章基于消費者的角度，以食品企業為研究對象，主要應用文案調研法、網絡調查法、訪談法、實地調研法等研究方法，對食品企業社會責任進行概述和現狀分析，站在消費者角度分析我國食品企業對消費者應承擔的社會責任體系，為監督食品企業履行社會責任提出建議，希望能引起食品企業對企業社會責任的重視。

消費者視角 食品企業 社會責任

一、基于消費者視角的食品企業社會責任概念的界定

參考已有企業社會責任的定義，本文對食品企業社會責任定義是，是指食品加工以及銷售企業在實現企業利潤目標的同時，還要承擔對消費者、員工、社區和環境等企業利益相關者的責任。它的概念內涵主要應體現在兩個層面上：一是食品企業自己為構建各個利益主體之間的和諧氛圍而主動承擔的社會責任；二是食品企業在各利益相關者的要求下而被動承擔的社會責任。本文主要研究第二個層面。

文章中基于消費者視角的食品企業社會責任，主要是分析消費者作為關鍵的利益相關者，對食品企業所提出的企業社會責任要求，即食品企業在創造社會利益的同時，要保證消費者的身體健康，做到信息公開，給消費者提供優質的食品或服務，保護消費者的權益不受侵犯，關懷消費者。

二、基于消費者視角的食品企業社會責任認知及現狀調查

基于消費者視角的食品企業社會責任調查，主要是為了了解消費者對食品企業社會責任的認知，以及消費者對食品企業社會責任履行滿意度的現狀。因此調查共分為兩個階段進行，第一階段主要通過個人訪談的形式了解消費者對食品企業社會責任的基本認知，第二階段是在第一階段分析結果的基礎上設計食品企業社會責任現狀調查問卷，以了解目前消費者對食品企業社會責任的滿意度狀況以及改善食品企業社會責任履行狀況的建議。

（一）消費者對食品企業社會責任認知的實地訪談

1.訪談提綱設計。為了掌握消費者視角下食品企業社會責任的發展現狀，構建新型的食品企業社會責任體系，本文設計了一份關于食品企業社會責任的訪談提綱。該訪談提綱緊緊圍繞所要研究的對象，設計了三個部分的問題，第一部分（問題1-6，以下簡稱Q1-6）關于消費者對食品企業社會責任、企業社會責任意識與企業社會責任行為的感性認知進行的調查。第二部分（Q7-8）是關于消費者對食品企業社會責任的基本認知。最后一部分（Q9-10）是關于應如何促使食品企業更好地承擔對消費者的社會責任進行的調查。

2.訪談數據的歸納性分析及結論。2013年10月至11月，筆者在居民區、商場等地方隨機隨機攔截了50消費者進行了訪談，然后運用了內容語義分析和典型性分析法對訪談回收信息進行分析與整理，按照被提及的次數多少進行歸納，已被提及率達到60%為標準，同時，結合專家歸納的觀點，初步了解到食品企業應該承擔的社會責任，最終得出了基于消費者視角的食品企業社會責任的體系。

（1）食品安全。食品安全（FoodSafety）是指食品無毒害，符合應達到的營養要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或慢性危害。

食品安全，最基本的是對食品質量的要求。食品安全要求食品企業所提供的食品擁有較高的營養價值，容易吸收；然后食品能有較好地色、香、味以及外觀形狀；最后無毒、無害、無防腐劑等方面也要符合食品衛生質量要求。

（2）信息公開。信息公開是指食品企業向消費者公開或開放自己所擁有的信息，使消費者可以基于任何正當的理由和采用簡便的方法獲得上述信息。信息公開要求食品企業主動公開涉及消費者利益的、需要消費者知曉或參與的，例如：與營養有關的標簽、標識、說明書，食品包裝標識，食品外包裝商品名稱，配料表、凈含量、廠名、廠址、電話、生產日期、保質期、產品標準號等內容必須詳細列出。

（3）服務優質。服務優質指在符合食品行業標準或部門規章等前提下，所提供服務能滿足消費者的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度，從消費者、客服、辦事群眾的利益點出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。

（4）權益保護。消費者在購買食品或接受服務時享有人身、財產安全不受侵害的權利，同時，享有知情權、自主選擇權、公平交易權、獲得賠償權、人格尊嚴權、監督權等。消費者應加強對食品企業做好保護消費者合法權益工作的監督，保管好購物憑據及相關依據，以便發生爭議時能夠提供維權依據。

（5）客戶關懷。客戶關懷，即“想客戶之所想”。客戶關懷不是營銷，不是市場活動，更不是短期行為，而是尊重與理解。主要通過生日關懷、短信營銷、電子賬單、儲值消費、積分管理、流失顧客挽留等體系方法，搶奪客戶資源食品企業可以設立單獨的客戶關懷部門，利用數據庫存儲所有消費者及潛在消費者信息，分析消費者偏好，在合適的時候推薦合適的產品，目的是在留住老客戶的同時搶奪更多新客戶。

（二）基于消費者視角的食品企業社會責任現狀調查

1.問卷的結構和內容。本文在第一階段訪實地訪談的基礎上進一步設計了一份名為“關于食品企業社會責任履行現狀的調查”的調查問卷，以了解食品企業社會責任現狀并為提出改善的建議提供數據資料。

本階段主要運用了客戶滿意度調查方法，從食品企業社會責任認知、企業社會責任行為、企業社會責任改進三個維度設計了調研問卷，第一部分（問題1-6，以下簡稱Q1-6）是消費者基本信息及對食品企業社會責任的了解程度，第二部分（Q7-15）是關于消費者對食品企業社會責任行為滿意程度的調查，最后一部分（Q16-18）主要是為了搜集消費者對如何改善食品企業履行社會責任現狀的建議或意見。Q1-16是選擇式問題，Q17是開放式問題。

2.問卷的發放與回收。2013年12月至2014年1月，筆者在網上隨機抽取了部分消費者，對食品企業履行社會責任現狀進行了調查。本次調查共發放問卷300份，回收292份，回收率97.33%，有效問卷273份，有效率93.49%。此次調查主要從食品企業社會責任認知、行為與改善3方面展開。

3.數據統計分析。企業社會責任認知程度。調查顯示，26.3%也就是72人聽說過食品企業社會責任并了解很深；59.5%的人也就是162人雖然聽說過食品企業社會責任，但了解不多；14.2%也就是39人甚至沒有聽說過食品企業社會責任。

企業社會責任現狀。通過第一階段的個人訪談以及問卷的前部分，了解到消費者對食品企業社會責任的基本認知，得出消費者所重點關注的食品企業社會責任，這些責任目前的履行現狀已基本通過問卷得出，以下是本文針對這些問卷結果所做的統計。

（1）食品安全。調查統計，87.3%的人也就是238人在平時的生活中，關注食品安全問題。

圖1 消費者對食品安全滿意程度

圖1所示，消費者對食品安全的滿意程度主要集中在中等程度，達到30%以上，其次滿意者達20.8%也就是57人，不是很滿意的卻達到了25%以上，而且十分滿意的僅僅只有2.5%也就是7人，這一數據結果值得我們每一個人深思。

（2）信息公開。11.7%的人也就是32人對食品企業信息公開程度感到滿意，22.9%也就是63人持基本滿意態度，而絕大部分的消費者對食品企業信息公開工作持不太滿意的意見，占據了45.2%也就是123人，剩下持不滿意態度的消費者有55人占據了20.2%。

消費者對食品企業產品廣告發布持非常消極的態度，認為食品企業比較普遍發布虛假廣告的有144人，占據了52.7%，一般發布和比較少發布的分別是66人、48人，占24.3%、17.4%，只有5.6%也就是15位消費者認為食品企業極少發布虛假產品廣告。

（3）服務優質。如圖2所示，在購買產品時，完全贊同食品行業及時服務的僅13人占4.62%，而完全認為食品企業服務不及時的有102人，占據了37.54%，保持中立態度的有63人，占有23.08%。同時，調查結果統計，完全認為食品企業已經把優質服務作為企業績效指標之一的消費者僅10人，占3.74%，認為完全不可能的有81人，占據了29.54%，保持中立的有70人，占據了25.63%。

（4）權益保護。調查顯示，消費者認為中國食品企業完全保障了消費者的合法權益的有12.09%也就是33人，認為基本保障了的有47.63%也就是130人，剩下40.28%也就是110人認為食?品企業沒有保障消費者的合法權益。如圖3所示：

圖2 食品企業服務及時

圖3 食品行業保障消費者權益

在食品企業保障消費者權益過程中，持滿意態度的53人，占19.33%，而持基本滿意、不太滿意和不滿意的分別是66人、94人、60人，占到24.32%、34.54%和21.81%。

（5）客戶關懷。在客戶關懷這一過程中，消費者較之前幾項更為不滿意了，其中持滿意態度的僅31人，占11.27%，而其他持基本滿意的也只有48人，占17.63%，剩下不太滿意和不滿意的分別是129人、65人，占據47.13%、23.97%。

（三）結論

通過實地訪談，本文構建了一個基于消費者視角的食品企業社會責任體系，即集食品安全、信息公開、服務優質、權益保護和客戶關懷于一體的責任體系。通過問卷調查我們發現，在這個社會責任體系中，絕大部分的消費者更看重食品安全以及服務優質，在消費者心目中其重要程度從高到低依次為：食品安全、服務優質、權益保護、信息公開、客戶關懷。同時，問卷調查結果顯示，消費者對食品企業履行社會責任的履行現狀并不是非常滿意，我國食品企業目前履行社會責任現狀還不容樂觀，我們還需要共同努力以改善現狀。

三、改善食品企業履行社會責任現狀的建議

通過對問卷調查收集到的對改善我國食品企業社會責任現狀所獻的意見和建議，再經過整理和分析，并且參閱了其他文獻，得知需要政府、企業、消費者三方面共同努力，因此本文主要從消費者、企業以及政府三個方面來解決這些問題。

（一）消費者應重視自身權益的維護

1.樹立對食品企業社會責任的正確認知。認知是行為的先導。消費者應當加強食品企業社會責任認識，這樣才能更好地保證消費者自身的權益。首先要了解食品企業社會責任，消費者認知食品企業的責任，也就相應的認知自身享有的權益。最后通過所認知的食品企業社會責任，進行維權。

2.增強維權意識。隨著消費水平的提高，消費者對商品需求越來越大，但發生侵權的事情也同時隨之增加。對于這種消費者權益受到侵害的事，我們應該按照以下的要求去做：首先，消費者自身應增強對《消費者權益保護法》的基本知識的了解。其次，采取有效手段維權。消費者維權的途徑主要有：（1）與食品企業協商；（2）請求消費者協會調解；（3）向有關部門申訴；（4）根據與食品企業達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（5）向人民法院提起訴訟等。最后，應該主動與商家溝通，運用法律知識保證自己的權益不被侵犯。

樹立負責任的消費觀念。有需求才會有市場，食品企業的一些責任缺失行為產生的原因也與消費者的不正確消費心理和觀念有關。除了我們以前所學的之外，我們還需要樹立負責任的消費觀念。在購買食品或服務時，要關注與自身息息相關的食品信息，以保護自身健康為主旨，符合自身的健康標準的各種消費行為。消費者應從自身出發，負責任消費，將所學理論聯系實踐，樹立負責任消費觀念，健康消費。

（二）食品企業應化被動履行社會責任為主動承擔社會責任

企業在追求經濟效益同時，要肩負起企業社會責任，要求企業在經濟效益和社會效益兩輪驅動下協調發展。食品企業應該加強對自我控制，提高對社會責任的認知，將承擔社會責任提到日程上來，確定企業應承擔的社會責任的具體內容，化被動履行社會責任為主動承擔社會責任。

1.建立以企業社會責任為核心的企業文化。企業只有從文化角度高度重視社會責任，將企業社會責任納入企業文化中，企業社會責任行為才能更系統和持久。首先，食品企業在制定各類制度和行為規范中，可以將社會責任納入其中，作為工作人員的日常準則。其次，在人員培訓方面，可以將食品企業社會責任作為培訓內容，從思想上改變工作人員的，培養工作人員自覺履行食品企業社會責任的意識。最后，對于食品企業工作人員的考核，可以將企業社會責任作為其中最基礎同時也是最重要的一部分，嚴格把關。

2.進行客戶互動管理，建立信息共享平臺。為了更好地履行對消費者的關懷責任食品企業應多與消費者互動，同時進行消費者互動管理，充分掌握客戶知識。食品企業可以建立信息共享平臺，通過網上客服來與客戶進行互動管理。食品企業應該盡可能的保持長期在線；同時合理的安排在線時間，在網站人流量比較大的時間段如12：00—14:00、18:00—22:00以及節假日應該保持在線；設置自動回復設置，以免讓消費者誤會；主動的介紹食品的成分、味道等，詢問消費者的想法，了解消費者的喜愛、偏好，為消費者做出購買選擇提供必要的建議等。

3.開展一對一式企業社會責任營銷。企業社會責任營銷，實質上就是要與客戶建立信任的紐帶，取得客戶的信任，食品企業結合自身的特點和消費者偏好，確定企業社會責任的營銷主題，然后選擇一對一營銷方式，與每個消費者的互動對話，對消費者進行差異化的分析，掌握消費者的特殊需求，從而依據每個消費者的不同需求來相應調整自己的經營策略，為消費者提供個性定制化服務。例如：針對一個糖尿病患者，食品企業可以向其推出不含糖的餅干等等。還可以根據消費者的需求，同時結合社會熱點、時代特點等，預測消費者未來的需求和品味的發展趨勢，主動引導消費者的潮流，走在潮流的最前線，為消費者定制未來即將流行的食品。

（三）政府應強化監管機制

1.加強政府宣傳引導。由調查數據得知，在強化食品企業社會責任履行中，政府宣傳引導具有導向作用。政府可以定期聯合食品企業組織好公益活動，制作公益宣傳廣告，最好是制作成視頻，在網絡以及戶外電子屏上播放。同時，定期進行食品企業社會責任評選，每一期評選出一位當地履行社會責任表現最為突出的企業，為其他食品企業做好表率。

2.完善消費者評價體系。評價體系必須科學規范。消費者評價體系建設，其目的歸根結底是為了讓老百姓自己能夠放心大膽地消費。因此，通過公正客觀的評價，讓消費者參與進來，把企業分成三六九等，消費者就能知道哪些產品能買，哪些廣告可信。政府可以建立專門的相對獨立的食品企業消費者權益保護機構，完善食品企業消費糾紛解決機制，拓展糾紛解決渠道，建立信息透明與披露制度。例如：可以將消費者評價結果貼到產品外包裝上，成為一種識別標志。

3.食品企業社會責任法制化。政府應該通過立法的形式強化食品企業社會責任。目前我國保護食品企業消費者權益的主要法律文件有《消費者權益保護法》、《食品法》等相關法律，政府可以在這些法律中加入食品行業所特有的條例。一方面要加大對違規食品企業的查處力度，打擊食品企業的違法行為，按照情節不同，對違規食品企業進行整頓與關停，對情節特別嚴重的，及時移送公安機關處理。另一方面，加大對主動承擔社會責任的食品企業的宣傳力度，讓企業在社會上有聲譽、有地位。

[本論文是湖南科技學院校級科研課題的主要研究成果，項目編號：13XKYTB034]

[1]楊春.食品企業的社會責任研究[D].安徽:皖西學院，2011

[2]食品安全[DB/OL].http://baike.so.com/doc/5351289.html，2013.3.21

[3]信息公開[DB/OL].http://baike.so.com/doc/6613017.html，2013.6.23

[4]劉文超,辛欣.企業基于社會責任的企業文化構建淺析[J].現代商業，2008

（作者單位：湖南科技學院經濟與管理系 湖南永州 425199）

（責編：賈偉）

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1004-4914(2014)07-057-03