企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)管理的困境及對策

田新景

摘要：企業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展中占據(jù)著重要的地位。而企業(yè)處理公共危機(jī)關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的興衰。怎樣面對、化解這些危機(jī)，把危機(jī)變成契機(jī)，推動企業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展呢？本文認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該有計(jì)劃、有意識地和社會公眾進(jìn)行信息雙向交流、互動，來增進(jìn)公眾對企業(yè)的了解、信任與支持，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)公共關(guān)系 危機(jī) 困難 措施

1.前言

現(xiàn)代企業(yè)的四大支柱是公共關(guān)系、設(shè)備、資金和人才。如今，企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)引起了越來越多人的關(guān)注，而大多數(shù)企業(yè)卻缺乏公共危機(jī)意識，缺乏相應(yīng)的預(yù)防體制、不能及時(shí)處理危機(jī)。如：“2012年的紅牛添加劑事件”、2011年的“藍(lán)月亮洗衣液熒光增白劑事件”、“豐田汽車召回門事件”以及“王老吉夏枯草事件”等。這些事件都很好的證實(shí)了公眾關(guān)系危機(jī)的破壞性、突發(fā)性和影響力等特點(diǎn)。這些危機(jī)會使公眾和企業(yè)之間的關(guān)系迅速惡化，從而讓企業(yè)不能正常的展開業(yè)務(wù)，企業(yè)的發(fā)展、生存受到威脅。最近幾年，諸如此類的企業(yè)公共危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，在引起大眾關(guān)注的同時(shí)，也讓企業(yè)自身逐步重視起來。

2.名詞解釋

公共關(guān)系是指社會組織為了適應(yīng)環(huán)境而去改變環(huán)境，樹立一個(gè)良好的社會形象，進(jìn)行傳播、溝通，讓該組織和其相關(guān)的公眾相互適應(yīng)、互惠互利，彼此真誠合作的一種狀態(tài)。企業(yè)公共關(guān)系問題就是企業(yè)在日常的生產(chǎn)經(jīng)營中受到不利因素的影響而使企業(yè)形象受損，產(chǎn)生信譽(yù)危機(jī)、市場經(jīng)營打擊，對企業(yè)的發(fā)展構(gòu)成威脅的狀態(tài)或者事件。這些問題可以讓企業(yè)的管理系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)處于混亂、市場，致使管理周期失常。為了預(yù)防、擺脫危機(jī)、轉(zhuǎn)化危機(jī)的一種企業(yè)管理的積極行為就是危機(jī)管理。公共危機(jī)管理就是要有計(jì)劃、有目的、有步驟的運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ屍髽I(yè)的危機(jī)在短時(shí)間內(nèi)得到有效的控制，將危機(jī)帶來的損失降到最小，盡快恢復(fù)企業(yè)的形象。

3.存在的問題

危機(jī)意識薄弱。企業(yè)管理者時(shí)刻都要有危機(jī)意識，長遠(yuǎn)的眼光。在一個(gè)漸變的環(huán)境當(dāng)中，貪圖一時(shí)的享受，在成功的狀態(tài)中沾沾自喜，當(dāng)環(huán)境惡化時(shí)想要有所行動已經(jīng)為時(shí)已晚，這就是著名的“蛙死溫水”。在形勢好的時(shí)候要保持清醒的頭腦，危機(jī)感不能缺失。因?yàn)椋髽I(yè)公關(guān)危機(jī)防范中最堅(jiān)固的防線就是超前而全面的危機(jī)意識。只有具備了危機(jī)感，企業(yè)才能從自身出發(fā)不斷完善內(nèi)部機(jī)構(gòu)，避免危機(jī)的發(fā)生，及時(shí)發(fā)生也能較好的應(yīng)對。

隱瞞事實(shí)。企業(yè)的發(fā)展在面對突發(fā)事件時(shí)都會有報(bào)喜不報(bào)憂的情況。在突發(fā)事件面前應(yīng)該是及時(shí)想出解決“憂”的策略，把“憂”說出來，讓企業(yè)的內(nèi)部人員一起想辦法去彌補(bǔ)、挽救，而不是隱瞞不報(bào)。

反應(yīng)速度慢。社會輿論關(guān)注的焦點(diǎn)往往是危機(jī)，危機(jī)是新聞媒體報(bào)道的線索、最佳素材，問題嚴(yán)重時(shí)，能牽動整個(gè)社會的神經(jīng)。企業(yè)在遇到問題時(shí)應(yīng)該積極的采取應(yīng)對措施，反思自己的失誤之處，而不是掩人耳目，欺騙公眾和媒體。負(fù)面新聞的傳播速度往往比人們想象的要快得多，企業(yè)辛辛苦苦經(jīng)營多年，卻可能因?yàn)橐粋€(gè)負(fù)面新聞而毀于一旦。所以，面對突發(fā)狀況，企業(yè)要靈活應(yīng)對，當(dāng)機(jī)立斷，努力去彌補(bǔ)。

社會責(zé)任感缺失。在企業(yè)運(yùn)行的過程中，企業(yè)只關(guān)注眼前的利益，沒有社會責(zé)任感，對社會、對公眾極其不負(fù)責(zé)任；為了推銷產(chǎn)品，不重事實(shí)的做虛假廣告，過分夸大產(chǎn)品的效果等這些行為都會使公共關(guān)系惡化，讓企業(yè)形象受損，而公眾對企業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑、不信任。

4.公共關(guān)系危機(jī)管理對策

4.1樹立憂患意識

要預(yù)防危機(jī)，首先就要樹立全體員工的危機(jī)意識，把這項(xiàng)工作當(dāng)成企業(yè)管理的重要部分之一。公眾危急時(shí)刻潛伏在企業(yè)的周圍，隨時(shí)都可能給企業(yè)帶來致命的打擊。樹立危機(jī)意識，首先要注重企業(yè)的聲音和形象。形象和聲譽(yù)是一筆巨大而無形的資產(chǎn)，是一個(gè)企業(yè)不斷發(fā)展的動力和源泉，而維護(hù)好企業(yè)的這筆財(cái)富是企業(yè)的基本目標(biāo)。可以利用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視等傳播媒介來影響公眾，爭取到觀眾，引導(dǎo)新聞媒體對企業(yè)進(jìn)行正面的宣傳，為企業(yè)創(chuàng)作一個(gè)良好發(fā)展的輿論環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，最根本的還是企業(yè)要講究誠信，企業(yè)要堅(jiān)守誠信。面對危機(jī)時(shí)，企業(yè)要能坦誠的說清事情的原委，虛心接受公眾的批評，努力淡化矛盾，盡力轉(zhuǎn)化危機(jī)。

4.2預(yù)警系統(tǒng)的建立

在企業(yè)中建立必要的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，積極有效地做好危機(jī)的防預(yù)工作。大部分的危機(jī)是可以避免的。在企業(yè)的內(nèi)外部保持高度的警惕，防患于未然，把危機(jī)發(fā)生的概率降到最低。第一，可以關(guān)注國家的相關(guān)法律政策，根據(jù)國家的法律法規(guī)做出企業(yè)的調(diào)整。第二，要收集信息，關(guān)注、發(fā)現(xiàn)潛在的威脅。對已經(jīng)出現(xiàn)了的危機(jī)，可以組織相關(guān)人員進(jìn)行評估，對危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類，對危機(jī)的情況進(jìn)行綜合分析，在經(jīng)過全面、清晰的預(yù)測之后制定預(yù)防危機(jī)的對策。第三，可以在企業(yè)內(nèi)部模擬危機(jī)管理，進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)。這樣做，可以加強(qiáng)管理人員的反應(yīng)，制定危機(jī)管理的模擬方案，還能檢測危機(jī)管理方案是否得當(dāng)、可行。從多方面下手，將危機(jī)帶來的傷害程度降到最低。

4.3危機(jī)處理

對于企業(yè)來說，最可怕就是傳播媒介“雪上加霜”。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該堅(jiān)決的表明立場，積極的進(jìn)行多方的溝通，引導(dǎo)輿論，穩(wěn)定公眾的心，重新構(gòu)建公眾和企業(yè)之間的信任關(guān)系。一，企業(yè)可以成立專門的危機(jī)管理小組，在危機(jī)爆發(fā)之時(shí)將有危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員組成危機(jī)小組，及時(shí)作出評估，以便處理危機(jī)事件。二，在危機(jī)事件發(fā)生之后，傳聞、猜測和媒體的報(bào)道都會蜂擁而至，這個(gè)時(shí)候不和公眾主動溝通的話，傳言、誤解必然會愈演愈烈。所以掌握輿論對處理危機(jī)非常重要。三，在危機(jī)曝光而事件仍在調(diào)查中時(shí)，可主動為媒體提供背景材料、采取相關(guān)措施、和事件相關(guān)的資料。四，與其他權(quán)威機(jī)構(gòu)合作，共同解決難題。行之有效的危機(jī)管理能讓企業(yè)在危機(jī)之中發(fā)現(xiàn)商機(jī)，發(fā)現(xiàn)發(fā)展的機(jī)遇，最重要的是能保障企業(yè)在公共關(guān)系危機(jī)中遭受的損失降到最小。

5.結(jié)語

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和成長不可能是一帆風(fēng)順的，在競爭激烈的信息時(shí)代隨時(shí)會發(fā)生各種各樣的危機(jī)。在目前的市場環(huán)境中，公共危機(jī)出現(xiàn)的次數(shù)頻繁、殺傷力之大都是有目共睹的：損害企業(yè)聲譽(yù)、形象，造成惡劣的社會影響，承受巨大的輿論壓力……因此，企業(yè)要盡自己最大的能力去避免危機(jī)的發(fā)生；危機(jī)發(fā)生時(shí)要開誠布公、客觀的面對不足之處，理性的認(rèn)清問題，及時(shí)做好公共關(guān)系危機(jī)管理工作。這樣，才能為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展做好準(zhǔn)備。

參考文獻(xiàn)：

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