加強管理 防范糾紛 構建和諧醫院

徐玉成

【摘要】構建和諧醫患關系，防范和減少醫療糾紛，必須加強和諧醫院文化建設，科學管理，積極營造和諧的組織氛圍，努力構建各方融洽相處、協調發展的和諧醫院。

【關鍵詞】和諧 醫患關系；醫院文化；組織氛圍；和諧醫院

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0320-02

醫患雙方理應是站在同一戰壕的戰友關系，他們共同的敵人是病魔，醫方幫助患方與病魔作斗爭，患方信任并配合醫方，雙方和諧相處，以最佳的方式和效率合作，最終一起戰勝病魔，這才是醫患關系的理想狀態。

然而，多年來，醫患關系緊張，醫患矛盾頻發，惡性醫患糾紛事件時有耳聞，最近一段時期黑龍江齊齊哈爾一患者殺醫事件、浙江溫嶺患者殺醫事件、耳鼻喉科患者殺醫事件。。。等等駭人聽聞令人震驚的暴力襲醫惡性案件頻繁發生，其危害和影響十分巨大，再次提醒人們加強管理、防范糾紛、構建和諧醫患關系已成當務之急。

構建和諧醫患關系，防范醫療糾紛，必須加強和諧醫院文化建設，積極營造和諧的組織氛圍，努力構建各方融洽相處、協調發展的和諧醫院。

構建和諧醫院就是為每一個醫護員工的發展和每一個病患的康復創造最有利的條件，每一個醫務工作者的才能在院內都能得到充分而全面的發展，每一個人的價值都能得到充分體現，每一個人的努力都能得到回報，醫院里的每一個人，不管是患者還是醫生，都得到應有的尊重，人與人之間、人與環境之間、科室與科室之間、醫院內環境和外環境之間都融洽、協調，實現醫院與員工齊發展、社會和群眾都受益。早日達成構建和諧醫院這一目標，也就為和諧社會的建設作出了貢獻。

構建和諧醫院可以通過加強管理、建設和諧醫院文化、營造和諧組織氛圍來加以實現。

和諧即融洽調和、和睦協調，是指事物、事情協調生存和發展的狀態。其本質特征是“和而不同”。和諧社會：是指一種美好的社會狀態和一種美好的社會理想，即“形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的社會”。

醫院文化是指社會文化和意識影響下所形成的具有醫院特征的群體意識，是為全體醫務人員所認同的行為準則和所奉行的價值觀念，是醫院生存和發展的精神支柱、無形資源和根本動力。醫院文化包括理念表達、制度表達和形象表達。醫院文化是醫院的靈魂，體現了醫院的軟實力，是醫院內涵建設積淀的精華。

建設和諧醫院文化，即醫院形成的價值觀、經營理念、辦院宗旨、規章制度、形象設計等均以和諧為內核而展開，并為全體醫務人員所認同并最終落實到他們的思想和言行上。

一.構建醫護人員與患者的和諧：

醫院應確立“以病人為中心”的價值導向，提供人性化的醫療服務，“一切為了病人，為了病人一切，為了一切病人”，尊重病人的各項權益、關愛病人、體貼病人、服務病人。

圍繞這一價值導向，對醫護人員加強人文關懷素養方面的培養，加強職業規范化培訓，培養醫護員工成為富有愛心、耐心、細心、責任心、同情心、善于溝通的高素質人才，培養他們尊重患者人格，注意語言和行為藝術，對病患充滿人文關懷，規范服務、文明用語、態度和藹，提高溝通技巧，化解患者焦慮情緒，讓病人產生親近感、信任感。

加強行風職業道德建設，積極參與開展行風評議，促進醫院行風建設持續向好發展。嚴格執行衛生部要求的“九不準”，即：（1）不準將醫療衛生人員個人收入與藥品和醫學檢查收入掛鉤，嚴禁向科室和個人下達創收指標；（2）不準開單提成，嚴禁通過介紹患者到其他單位檢查、治療或購買醫藥產品等收取提成；（3）不準違規收費；（4）不準違規接受社會捐贈資助；（5）不準參與推銷活動和違規發布醫療廣告；（6）不準為商業目的統方；（7）不準違規私自采購使用醫藥產品；（8）不準收受回扣；（9）不準收受患者“紅包”。組織開展問卷調查、電話回訪，自查自糾，發現問題，及時解決，樹立醫院良好品牌形象，贏得患者好評。

切實加強醫患溝通，尊重與關愛患者權益，贏得患者配合與支持。通過有效溝通，將醫院的服務項目、藥品價格公示、住院費用查詢等醫療信息傳遞給患者，告知患者及其家屬有關其所患疾病的基本情況及治療方案，以及可能出現的醫療風險和特殊情況，增強患者對醫務工作特殊性的了解和風險意識。同時將醫患溝通的情況記錄在病歷中存檔。通過醫患交流，消除患者心中疑慮，使患方充分信任和支持醫護人員，更好的配合治療。

加強健康教育和心理疏導：授予患者正確的健康和醫學觀念、科學的知識和可行的技能，使患者在知情同意的前提下，有能力做出有益于健康的行為抉擇。教育和鼓勵患者進行明智的健康實踐，培養健康的心理素質，提高患者的健康素質和對疾病的認識。幫助患者增強自信心，積極面對疾病和生活，調節自我與環境的關系，以樂觀的態度對待疾病和人生，以幽默的態度應對窘迫的場面，多回憶正面愉快的生活體驗，善于從光明面觀察事物，保持良好的心境，善于化危為機，變被動為主動，不斷走向心理成熟。教育患者善于控制情緒，培養健康情緒，避免不良情緒，豁達樂觀，淡泊名利，保持健康情緒，命運永遠掌握在自己手中。

建立防范醫患糾紛的院內處理機制，暢通投訴渠道，成立專門的醫患溝通中心、醫患調解辦等專職接待處理投訴和醫療糾紛的部門，讓患者有充分表達自身訴求的機會和場所。

醫務部門要加強執業管理，對新技術新項目的開展進行審核論證，強化執業培訓與考核，提升醫療技術水平，消除醫療安全隱患；嚴禁過度醫療，嚴禁大處方、大檢查，嚴禁濫用抗生素，切實減輕患者經濟負擔；建立醫療質量管理體系，制定質控細則，成立質量控制部門落實具體工作，持續醫療質量改進，采取有效措施確保醫療質量和醫療安全，讓患者得到滿意的治療；加強設備管理和維護，提高檢驗報告準確率、及時性，減少患者等候時間；降低費用、提高療效，不斷提高群眾的滿意度。

二.構建醫院內部的和諧：

加強和諧醫院文化建設，通過院訓、院歌、醫院宗旨、辦院方針、院容院貌展示醫院的辦院理念，培育仁愛、誠信、傳承、創新的醫院和諧精神，通過團隊合作活動引導全體員工和諧相處、團結協作、互助友愛、誠心相待，心往一處想，勁往一處使，不斷增強醫院的凝聚力、感召力、向心力，增強員工的自信心和歸屬感。

堅持以人為本的經營管理理念，形成關心人、尊重人、理解人、凝聚人、培養人、激勵人的良好氛圍，滿足員工合理的物質文化和精神追求，激發和調動員工的積極性、主動性、創造性，為他們提供良好的發展空間、充分施展才華的平臺，幫助他們設計好自己的職業生涯發展規劃，讓他們在事業上獲得成就感、滿足感，最大程度的實現自我價值。另一方面，要求醫院管理者采取相應措施，創建良好的群體心理衛生氛圍，營造良好的工作環境，以促進員工的健康成長，為醫護員工排解壓力，化解負面情緒；強化激勵機制，提高他們的待遇，提供專門的解壓休閑設施，使其在緊張繁忙的工作之余能夠勞逸結合來舒緩疲憊焦慮的情緒，讓他們生活舒心，減輕他們的情緒勞動壓力，鼓舞員工士氣，使其心身愉悅、自覺踐行醫院的價值觀，培養他們的自豪感、榮譽感、使命感，引導他們把小我融于大我之中，把個人追求與醫院的事業發展緊密聯系起來，讓醫院與員工齊發展，形成“院興我榮、院衰我恥”的觀念，以最飽滿的熱情和最理想的狀態投入到為人民服務的醫療衛生事業中去，為患者提供滿意的診療服務。

重視醫院制度文化建設。規章制度能起到促進、保證和強化醫院文化的作用，醫院文化不能僅停留在理念或口號上，必須依靠制度支撐才能落到實處，通過制度表達來理順醫院管理中的各種關系，協調各科室團結協作、互相配合、協同有序、共謀發展。將“以患者為中心”的宗旨和以人為本的經營理念滲透到規章制度中，通過制度的引導和規范，將尊重患者、關愛員工的和諧醫院文化落實到全體員工的行動中去。同時嚴格貫徹落實各項醫療規章制度，特別是首診負責制、三級查房制、疑難病例討論制度等醫療核心制度，必須常抓不懈，這既保證了醫療質量和醫療安全，強化了醫療機構內涵建設和內部管理，保障了人民群眾就醫安全，又為醫院和諧發展提供了制度保障。

三.構建人與環境的和諧：

抓好醫院形象設計，換位思考，充分考慮醫院內部職工和患者的心理感受，不管是文化墻的展示、還是醫院建筑設計、門診環境設施、標識標牌、與眾不同的院徽、醫護員工的儀表著裝，均向人們傳遞一種融洽、和諧、溝通的氣氛，使來院看病的患者感到溫馨舒適、整潔美觀、親切和諧，體現出濃濃的人情味，給患者留下良好印象。

優化服務流程，縮短排隊等候時間，提供便捷的預約掛號服務，創造美觀溫馨優雅整潔舒適的診療環境，導醫導診熱情大方，標識標牌簡潔醒目、指示精準、一目了然。建筑布局合理，符合衛生學特點，防止交叉感染。設立一站式服務中心，提供助殘陪護、輪椅租借、中藥加工、醫保咨詢、藥事咨詢、收費咨詢等便民服務。各樓層分設收費處分流繳費患者，避免過分擁堵，也減少了患者來回辛苦奔波的機會。

加強后勤保障管理，以醫院的醫療服務為中心，努力改善患者的診療環境；實行科學管理，提供支持性服務，讓患者購物便利、住的舒心、吃的開心、用的放心。

四.構建醫院與外部大環境的和諧：

積極營造醫院和諧發展的外部環境，主動將醫院發展與助推社會事業進步、廣大群眾受益緊密聯系起來，通過敬老助殘、扶貧救災、科普宣傳、義診捐助、便民優惠等公益性活動，進一步樹立平安醫院、智慧醫院、和諧醫院、生態醫院、幸福醫院這一優秀品牌形象，積極加強與社會、新聞媒體及群眾之間的聯系、溝通與互動，在推廣宣傳同時，推薦醫院特色服務、介紹惠民便民措施，展示親民的良好形象，通過與外部環境的交流互動，贏得各方理解信任，營造政府支持、社會稱贊、群眾滿意的和諧發展環境。

與社會治安部門、宣傳部門、媒體加強聯動，抓好平安醫院建設，加強普法教育和宣傳，提高公民法律意識，讓法制觀念淡薄的人意識到無理取鬧、依靠暴力是解決不了問題并要付出代價的，使醫患雙方明白自己的合法權益，杜絕違法犯罪行為，保障醫護人員和患者的正當合法權益和人身、財產安全。堅持預防為主、標本兼治、打防并舉、健全機制的原則，支持患方理性表達合理訴求，對醫院確無過錯，純屬患方無理取鬧且經調解仍無效、影響醫院正常醫療秩序的，請社會治安部門介入，堅決打擊職業醫鬧，打擊侵犯他人人身權益和人格尊嚴的違法犯罪行為，依法嚴懲無理取鬧暴力傷醫和侵犯他人人身財產安全的違法行為。院內常駐社區警務室，醫院一有治安違法案件發生或接到相關報警，迅速出警，維護院內正常醫療秩序和安定和諧的局面。

一個醫院要實現健康可持續發展，首先要和諧，醫院里每一個人的言行、每一個人的內心要和諧，醫務人員之間要和諧，醫患之間要和諧，人與環境要和諧，科室與科室之間要和諧，醫院內環境與外環境之間都要和諧。小和諧構成大和諧，大和諧促進小和諧，和諧是醫院發展的目標，更是全體醫務人員和患者的企盼。和諧就是矛盾的統一，和諧就是平衡，和諧就是科學發展觀，和諧就是美，和諧才具有親和力，和諧才有活力，只有和諧才能健康可持續發展。一棵樹不能改變氣候，但森林可以改變氣候。一個人不能改變社會，但全體社會成員的共同努力則可以改變社會。我們現在要構建和諧醫院，融洽醫患關系，就需要全體社會成員的共同努力，每一個人，都有切實的舉措，不斷消彌那些不和諧的因素，積極創造和諧的條件，涓涓細流匯成江海，上下一心，眾志成城，多方合作、多措并舉，群策群力、形成合力，構建和諧醫院這一目標就一定能得到實現，和諧醫患關系也必將不期而至。

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