基于行動(dòng)導(dǎo)向的航空服務(wù)專業(yè)服務(wù)禮儀課程設(shè)計(jì)與實(shí)施

廖正非

摘要：航空服務(wù)專業(yè)服務(wù)禮儀課程設(shè)置的基礎(chǔ)立足于專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對(duì)接專業(yè)對(duì)應(yīng)崗位群典型工作分解重組之后的知識(shí)能力素質(zhì)目標(biāo)，課程內(nèi)容選取承載本專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，同時(shí)支撐專業(yè)課程體系后期課程的需要。教學(xué)內(nèi)容安排符合學(xué)生認(rèn)知規(guī)律及服務(wù)崗位工作實(shí)際，采用行動(dòng)導(dǎo)向的課堂教學(xué)方法及與之匹配的教學(xué)組織形式，設(shè)計(jì)多形式多方式的訓(xùn)練考核以衡量課程教學(xué)目標(biāo)的完成度。

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀行動(dòng)導(dǎo)向課程設(shè)計(jì)

職業(yè)教育的目標(biāo)就是“以就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨”。伴隨對(duì)外經(jīng)濟(jì)文化交流和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，民航客貨運(yùn)輸及旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈已成為最活躍、吸納勞動(dòng)力和專業(yè)人員最多的行業(yè)群之一。保守估計(jì)，“十一五”期間，我國(guó)民航企業(yè)至少需要增加技能型人才約7.6萬人，每年對(duì)空乘人員的需求將達(dá)到3000人左右。

成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)2013年旅客吞吐量預(yù)計(jì)達(dá)到3300萬人次，目前有國(guó)航西南公司，四川航空公司，東航四川公司，成都航空公司，西藏航空公司五家基地航空公司，2014年海航集團(tuán)的祥鵬航空也將在成都建立基地。服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展是高職院校最重要的功能之一。加快培養(yǎng)高素質(zhì)的空中乘務(wù)、地面服務(wù)、航空貨運(yùn)等航空類現(xiàn)代服務(wù)人才，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，既是我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的迫切需要，也是航空業(yè)發(fā)展的需要，更是民航運(yùn)輸企業(yè)深化體制改革、適應(yīng)未來發(fā)展的需要。

一、服務(wù)禮儀課程建設(shè)思路

成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)通過企業(yè)調(diào)研、專家顧問會(huì)議等多種方式，根據(jù)企業(yè)需求確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，明確人才培養(yǎng)素質(zhì)要求，確立了專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)：具有較高服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，從事空中服務(wù)、客運(yùn)服務(wù)與機(jī)票銷售等航空服務(wù)及其它現(xiàn)代服務(wù)的專科學(xué)歷層次的高素質(zhì)技能型人才。

在確認(rèn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，航空服務(wù)專業(yè)成功探索并實(shí)踐了基于工作過程系統(tǒng)化的課程開發(fā)，形成系統(tǒng)開發(fā)方案。按照“3343”課程開發(fā)理論和模式，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上進(jìn)行崗位工作分析，通過專業(yè)顧問委員會(huì)的論證產(chǎn)生培養(yǎng)目標(biāo)和業(yè)務(wù)規(guī)格，提煉知識(shí)能力素質(zhì)，進(jìn)行崗位綜合能力分解，序化專業(yè)課程，進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)、實(shí)施、資源建設(shè)（圖1）。由此確定了服務(wù)禮儀課程的主要教學(xué)目標(biāo)是需要解決專業(yè)就業(yè)面向的崗位群——民航乘務(wù)員、民航客運(yùn)員以及民航售票員等服務(wù)類崗位中的行業(yè)通用能力：“應(yīng)用服務(wù)禮儀相關(guān)知識(shí)完成航空運(yùn)輸服務(wù)崗位相關(guān)工作的能力”。例如參照民航乘務(wù)員職業(yè)技能鑒定中對(duì)于“乘務(wù)員專業(yè)形象”的要求：儀表、發(fā)型、化妝、飾物、著裝、禮貌禮儀、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作等內(nèi)容，將企業(yè)崗位的要求分解重組歸納為課程的教學(xué)目標(biāo)要求。

當(dāng)然，服務(wù)禮儀課程的教學(xué)目標(biāo)實(shí)際涵蓋了“知識(shí)-能力-素養(yǎng)”等三方面的要求。例如：“基本具備服務(wù)崗位要求的素養(yǎng)，能夠通過學(xué)習(xí)養(yǎng)成誠(chéng)信、敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，具有良好的職業(yè)道德素質(zhì)”。

服務(wù)禮儀課程并非孤立的，它必須依存于專業(yè)課程體系之中才具有實(shí)際意義。服務(wù)禮儀在航空服務(wù)專業(yè)開設(shè)于第一學(xué)期，一是專業(yè)招收學(xué)生絕大多數(shù)為普通高中畢業(yè)，很少有人接受過類似的學(xué)習(xí)訓(xùn)練或者職業(yè)體驗(yàn)，急需盡早規(guī)范服務(wù)禮儀運(yùn)用能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，以留給學(xué)生更多的實(shí)踐時(shí)間優(yōu)化固化學(xué)習(xí)成果；二是服務(wù)禮儀課程承載的崗位能力目標(biāo)需求屬于行業(yè)基礎(chǔ)通用能力范疇，需支撐后續(xù)的多門崗位專項(xiàng)能力課程及實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的前期能力素質(zhì)要求，開設(shè)宜早不宜遲。因?yàn)榉?wù)禮儀課程安排的時(shí)間比較早，課程教學(xué)內(nèi)容選取方面應(yīng)有對(duì)應(yīng)的考量。

二、課程內(nèi)容選取

服務(wù)禮儀課程內(nèi)容選取崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程作為載體，針對(duì)學(xué)生的特點(diǎn)，按照科學(xué)的認(rèn)知規(guī)律，對(duì)服務(wù)禮儀課程中的知識(shí)技能要點(diǎn)以項(xiàng)目任務(wù)的形式進(jìn)行聯(lián)系實(shí)際、面向工作過程、拓展性地學(xué)習(xí)訓(xùn)練。通過目的明確的訓(xùn)練，在實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)及生活中有意識(shí)地遵從禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具備較高的禮儀應(yīng)用水平，對(duì)于培養(yǎng)適應(yīng)民航發(fā)展所需的航空服務(wù)相關(guān)崗位以及其他服務(wù)類崗位的高素質(zhì)人才，使其具有必需語言行為規(guī)范，具備崗位所需的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，有著非常重要的意義。課程內(nèi)容見表1。

從上表可以看出，服務(wù)禮儀的課程教學(xué)內(nèi)容選取都與航空服務(wù)專業(yè)就業(yè)（實(shí)習(xí)）對(duì)應(yīng)崗位實(shí)際工作內(nèi)容相關(guān)：包括乘務(wù)員、客運(yùn)員、前臺(tái)接待及服務(wù)員等，學(xué)生學(xué)習(xí)的知識(shí)技能及職業(yè)素養(yǎng)的要求均符合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求，整個(gè)課程內(nèi)容選取完全涵蓋了課程教學(xué)目標(biāo)的要求，每一個(gè)學(xué)習(xí)情境均來源于崗位實(shí)際工作中的典型工作，既是一個(gè)真實(shí)崗位的完整工作流程，又是服務(wù)禮儀知識(shí)系統(tǒng)當(dāng)中相對(duì)獨(dú)立的一個(gè)單元。每一個(gè)學(xué)習(xí)情境確定了一個(gè)或多個(gè)相關(guān)的學(xué)習(xí)訓(xùn)練任務(wù)，易于營(yíng)造符合實(shí)際的模擬工作場(chǎng)景，為行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。

內(nèi)容排序是遵從由易到難，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜的排序過程，從一開始貼近學(xué)生認(rèn)知水平的“校園禮儀” 引入服務(wù)禮儀課程學(xué)習(xí)，到要求明確統(tǒng)一的儀容儀表著裝、標(biāo)準(zhǔn)身體姿態(tài)的“禮賓迎接”，完成簡(jiǎn)單“服務(wù)語言”學(xué)習(xí)后再進(jìn)入到需要有語言表達(dá)能力配合的“客戶拜訪與接待”，再上升到需要有一定組織協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變能力的“會(huì)議（慶典）服務(wù)”，以及最后的需要從一個(gè)準(zhǔn)服務(wù)人員角度換位思考、體會(huì)服務(wù)者與被服務(wù)者的不同服務(wù)及心理需求的“乘務(wù)出勤”部分學(xué)習(xí)。階梯式層層遞進(jìn)的教學(xué)內(nèi)容安排，使得前期教學(xué)成果支撐后期教學(xué)實(shí)踐，后期教學(xué)實(shí)踐復(fù)習(xí)鞏固前期教學(xué)成果，環(huán)環(huán)相扣形成良性循環(huán)。

而且，由于此時(shí)的學(xué)生并不具備崗位專項(xiàng)技能作支撐，因此并未選取類似“客艙服務(wù)禮儀”、“登機(jī)口服務(wù)禮儀”等與崗位操作聯(lián)系過于緊密的學(xué)習(xí)框架。

三、課堂教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)施

服務(wù)禮儀的基本課堂教學(xué)設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想是課程教學(xué)方式是讓學(xué)生在訓(xùn)練當(dāng)中學(xué)習(xí)知識(shí)，讓學(xué)生在老師為其創(chuàng)設(shè)的活動(dòng)情境中進(jìn)行自主性、體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)。

1.營(yíng)造職場(chǎng)氛圍，實(shí)踐行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法

服務(wù)禮儀課程主要是以具體崗位工作的工作內(nèi)容作為載體，強(qiáng)調(diào)的是在完成典型工作過程中需要遵循的語言和行為的規(guī)范，這也是本門課程的教學(xué)目標(biāo)的核心。選擇的載體既符合實(shí)際工作過程，又能夠在實(shí)際教學(xué)中完成，教學(xué)方法和學(xué)習(xí)情境的能力目標(biāo)要求同步于學(xué)生的認(rèn)知水平和技能水平的逐步提高。

在服務(wù)禮儀的課程教學(xué)中，主要采用了工作任務(wù)引導(dǎo)下的“模擬教學(xué)法”中的“情境教學(xué)法”，利用現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，老師及學(xué)生共同模擬服務(wù)工作場(chǎng)景。通過情境教學(xué)讓學(xué)生在接近現(xiàn)實(shí)的社會(huì)環(huán)境氛圍中，對(duì)部分服務(wù)行業(yè)的職業(yè)崗位有一個(gè)比較具體的、綜合性的全面了解和熟悉。從高中生對(duì)社會(huì)及服務(wù)崗位的懵懂的感性認(rèn)識(shí)，逐漸過渡到有意識(shí)地遵從崗位工作要求完成簡(jiǎn)單工作任務(wù)，從而認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)及服務(wù)崗位，有利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的全面提高。例如，學(xué)生從一開始的一般高中畢業(yè)生，通過設(shè)定好的工作任務(wù)步驟，學(xué)習(xí)訓(xùn)練、逐步強(qiáng)化，到“禮賓迎接”學(xué)習(xí)情境結(jié)束的時(shí)候就已經(jīng)可以基本按照乘務(wù)員崗位的一般要求準(zhǔn)備好自己的儀容儀表著裝，然后在乘務(wù)模擬艙完成乘務(wù)工作迎客階段的工作任務(wù)。

再比如利用禮儀實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，教師指導(dǎo)學(xué)生聯(lián)系校外實(shí)習(xí)場(chǎng)所，到真實(shí)場(chǎng)景當(dāng)中體驗(yàn)課堂上的知識(shí)——“西餐禮儀”。首先，學(xué)生自主完成場(chǎng)所聯(lián)系，鍛煉了學(xué)生的交流溝通和談判能力；然后，企業(yè)老師有著豐富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)非常愿意將自己的所知所學(xué)傳遞給學(xué)生，講授時(shí)非常認(rèn)真；同時(shí)，企業(yè)提供了完全真實(shí)的就餐環(huán)境，同學(xué)們?cè)谥v授過后馬上進(jìn)行實(shí)踐，強(qiáng)化西餐禮儀知識(shí)，印象非常深刻，取得了非常好的效果。

2.拓展學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)鍛煉渠道，學(xué)以致用，用以促學(xué)

服務(wù)禮儀課程利用“禮儀實(shí)訓(xùn)”及“服務(wù)實(shí)習(xí)”的形式，結(jié)合校外實(shí)習(xí)基地，教、學(xué)、做三者結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在“學(xué)”中做“做”以及在“做”中“學(xué)”。學(xué)生積極參與企業(yè)實(shí)踐鍛煉，既在工作中收獲學(xué)以致用的快樂，又從實(shí)踐中體會(huì)到自身與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的距離，從而理解老師、學(xué)校嚴(yán)格要求的出發(fā)點(diǎn)，更主動(dòng)地投入到專業(yè)課程學(xué)習(xí)當(dāng)中。

專業(yè)結(jié)合學(xué)院及區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，組織學(xué)生參加校內(nèi)禮儀實(shí)踐，為學(xué)院及所在區(qū)市甚至省級(jí)的大型會(huì)議、簽約儀式、展覽提供禮儀服務(wù)，受到各界好評(píng)。例如2013年航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生參加2013財(cái)富論壇的晚宴服務(wù)，圓滿完成了任務(wù)，受到主辦方及承辦方的一致好評(píng)。學(xué)生通過形式多樣的實(shí)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，既實(shí)踐了課堂所學(xué)，又為學(xué)院專業(yè)樹立了良好形象。

3. 隱性知識(shí)顯性化，職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng)貫穿課程

服務(wù)禮儀課程在課堂教學(xué)設(shè)計(jì)之初，就有意識(shí)地將職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)融入到每一次課，學(xué)生在學(xué)習(xí)訓(xùn)練中逐漸獲得并強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。

服務(wù)禮儀課程的教學(xué)內(nèi)容將民航服務(wù)的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)貫穿在整個(gè)課程當(dāng)中，每次課均會(huì)明確所涉及的職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng)方面的教學(xué)要點(diǎn)。在課堂教學(xué)中注意引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)崗位代入感，倡導(dǎo)學(xué)生以實(shí)際崗位的要求來對(duì)待自己的學(xué)習(xí)訓(xùn)練。例如服務(wù)崗位要求的服務(wù)意識(shí)，教師在模擬訓(xùn)練過程中有意識(shí)地通過設(shè)定引導(dǎo)文問題或模擬場(chǎng)景設(shè)置，培養(yǎng)學(xué)生慢慢地改變以自我為中心的思維方式，先代入被服務(wù)者視角，提出自我的服務(wù)需求；再轉(zhuǎn)而站在服務(wù)者角度，反思自己有沒有做到“關(guān)注他人感受，通過細(xì)節(jié)深入理解他人的細(xì)微、潛在需求”；繼而需要通過自己的主動(dòng)溝通和影響，滿足和超越服務(wù)對(duì)象的期望。學(xué)生通過一次又一次地在教師引導(dǎo)提醒下完成服務(wù)思維的轉(zhuǎn)換，到慢慢地自覺自主地固化自我的服務(wù)思維模式，通過實(shí)踐完成了隱性知識(shí)顯性操作再隱性固化的過程，提升了學(xué)生的服務(wù)崗位職業(yè)素養(yǎng)。

四、建立多元化評(píng)價(jià)體系

1.服務(wù)禮儀課程考評(píng)方式方法多樣化

在“服務(wù)禮儀”課程進(jìn)行課堂教學(xué)設(shè)計(jì)的時(shí)候，就將課程的評(píng)分考核分成了過程考核和終結(jié)考核兩大部分，并且在過程考核當(dāng)中又分為專業(yè)素質(zhì)考評(píng)和專業(yè)技能考評(píng)兩大部分。其中終結(jié)考核為筆試，僅占總成績(jī)的40%。專業(yè)技能考核為實(shí)際操作類考核、任務(wù)完成類考核以及大型作業(yè)完成等，占總成績(jī)的60%，專業(yè)素質(zhì)考核為對(duì)學(xué)生考勤、儀容儀表著裝、課上表現(xiàn)等的綜合評(píng)價(jià)，占總成績(jī)的10%。

2.多種評(píng)價(jià)方式共舉，強(qiáng)化學(xué)生自評(píng)與互評(píng)

目前“服務(wù)禮儀”課程考核評(píng)價(jià)的主體包括：教師、學(xué)生、學(xué)生小組等，而企業(yè)評(píng)價(jià)主要是在禮儀實(shí)訓(xùn)和服務(wù)實(shí)習(xí)過程中有企業(yè)教師給出，這種考核評(píng)價(jià)不僅僅是專業(yè)性的，還具有很強(qiáng)的實(shí)際指導(dǎo)意義。

“服務(wù)禮儀”課程的過程考核中有意識(shí)地在學(xué)生完成訓(xùn)練項(xiàng)目后，由學(xué)生對(duì)過程進(jìn)行自評(píng)與互評(píng)（詳見表2）。學(xué)生如果要完成對(duì)他人或者自身的評(píng)價(jià)，一是需要對(duì)訓(xùn)練任務(wù)的考核點(diǎn)有比較清楚全面的了解掌握，具備基本完成考核操作的能力；二是需要在訓(xùn)練過程中認(rèn)真觀察，給出評(píng)價(jià)，或者是參與自我完善評(píng)價(jià)，進(jìn)行自我診斷。由學(xué)生參與到考核評(píng)價(jià)的過程當(dāng)中，不僅僅可以利用不同的方式強(qiáng)化學(xué)生的專項(xiàng)能力，更重要的是學(xué)生需要觀察、思考、評(píng)價(jià)和表述，整個(gè)教學(xué)過程學(xué)生自始至終都有參與，極大的提高了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和表達(dá)能力。

3.完善終結(jié)考核的內(nèi)容，注重知識(shí)應(yīng)用

面向工作過程的課程內(nèi)容和行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)設(shè)計(jì)其著眼點(diǎn)在于培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力和在實(shí)際工作中解決問題的能力，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位一線的情境一致，以提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。既然如此，即使是以書面考試為形式的終結(jié)考核的內(nèi)容也要注重考察學(xué)生掌握知識(shí)、尤其是應(yīng)用知識(shí)的能力，否則就會(huì)出現(xiàn)目標(biāo)與結(jié)果的背離。“服務(wù)禮儀”試卷命題時(shí)注重考核內(nèi)容與題目方式的選擇，設(shè)計(jì)崗位活動(dòng)中需要實(shí)際應(yīng)用的真實(shí)問題來考量學(xué)生掌握及運(yùn)用知識(shí)的能力，采用了“應(yīng)用場(chǎng)景”、“案例分析”、“情景語言運(yùn)用”等題型，檢驗(yàn)學(xué)生在所學(xué)知識(shí)的引導(dǎo)下，對(duì)崗位工作的領(lǐng)悟能力、工作能力和創(chuàng)新能力。

服務(wù)禮儀課程是高職院校航空服務(wù)專業(yè)一門典型的專業(yè)基礎(chǔ)課程，結(jié)合專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)要求，從實(shí)際工作出發(fā)確定課程內(nèi)容，采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法，結(jié)合校內(nèi)外的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)踐行課堂教學(xué)內(nèi)容，建立與課程教學(xué)目標(biāo)匹配的考核評(píng)價(jià)方式。一定可以完成課程教學(xué)目標(biāo)，保障學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，為培養(yǎng)符合時(shí)代要求的高端技能型服務(wù)人才奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李學(xué)鋒. 基于工作過程導(dǎo)向開發(fā)高職課程“3343”模式[J]. 中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育， 2008（07）.

[2]張文. 高職《酒店禮儀》課程設(shè)計(jì)及對(duì)學(xué)生素質(zhì)的影響[J]. 職教論壇， 2010（20）.

[3]王華. 基于工作過程的銀行服務(wù)禮儀課程教學(xué)改革[J]. 職教論壇， 2010（36）.