基于業務稽查的營銷服務質量綜合評價機制探析

楊曉東?陳思慧?徐峰

摘要：將指標評價和業務稽查結果相結合，建立了一種新的電力營銷服務質量綜合評價機制。給出了指標綜合評價模型和業務稽查評價標準，實現了營銷服務工作質量的綜合量化評分；在此基礎上，提出了評價機制的應用方法和步驟；最后給出了具體的算例，達到了評價的預期目標。

關鍵詞：營銷稽查；電力營銷服務；綜合評價

作者簡介：楊曉東（1976-），男，河南焦作人，廣東電網公司珠海供電局，工程師。（廣東 珠海 519000）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）15-0176-02

電力營銷是電網企業經營管理的核心業務，是連接電網企業電力用戶的紐帶。人們的生活水平不斷提高，對用電可靠性和電力營銷服務水平提出了更高的要求。因此，能否為電力客戶提供優質的營銷服務已成為供電企業提高自身競爭力的重要手段。[1，2]

如何對供電企業的營銷服務質量進行評價一直是各級管理人員著力想要解決的問題，而以往的評價多是利用指標進行考核，容易引起各單位為了指標而工作，指標結果偏離實際，甚至出現指標注水的情況。營銷稽查的主要工作內容是定期對各單位的營銷業務開展抽樣稽查，并根據樣本稽查情況對整體工作質量進行評價，這種評價方式更加貼近工作現場，更能反映真實的工作質量。[3，4]由于稽查人員的人數和時間限制，稽查樣本數不可能無限擴大并覆蓋所有業務的每個工單，因此存在一定的隨機性。本文綜合上述兩種評價方法，建立了一套以指標評價和現場業務稽查評價為基礎的綜合評價機制，避免了兩種評價方法存在的弊端，同時實現了對被評價單位工作質量的量化評價。

一、評價機制的模型建立

1.綜合評價模型

本評價機制主要包括指標評價和業務稽查評價兩部分內容，被評價單位的綜合評價結果計算公式如下：

（1）

式中，Pi為被評價單位的綜合評價得分；Xi、Yi分別為被評價單位的指標評價得分和業務稽查評價得分；k1、k2為指標評價得分和業務稽查評價得分的加權系數。

2.指標評價計算模型

不同類型的指標存在不同的量綱，在綜合評價前必須進行指標的無量綱化處理。[5]針對同一個評價單位，在評價指標相同的情況下，不同的無量綱化處理方法會產生不同的評價結果，被評價單位的評價結果在一組評價對象中的排序也不同。[6]一般來講，綜合評價的最終目的都是要對一組被評價對象進行等級排序。而本評價機制不僅要根據評價結果對被評價單位進行排序，還要通過評價結果來衡量被評價單位服務工作質量與期望值的差距，以及評價結果在一段時間內的變化趨勢。

基于以上目的考慮，本機制以直線型無量綱化方法中的閾值法為基礎，根據評價需要進行了適當修訂，[7，8]具體的無量綱化方法如下：

正向指標（即指標值越大越好的指標）無量綱化公式如下：

（2）

反向指標（即指標值越小越好的指標）無量綱化公式如下：

（3）

式中，Sm為第m個指標的無量綱化結果；xm為第m個指標的實際值；xj為該指標預先設定的基礎值；xq為該指標預先設定的滿分值。

最終指標評價得分計算公式如下：

（4）

式中，Xi為第i個被評價單位指標評價得分；lm為第m個指標的加權系數；Sm為第m個指標的無量綱化結果。

3.業務稽查評價模型

業務稽查評價是通過稽查人員對稽查樣本現場檢查，對被評價單位各項業務的工作質量進行評價打分。打分方式采用在滿分基礎上扣分，即默認被評價單位都是嚴格按照業務標準開展工作，通過現場稽查根據發現的問題進行扣分，從而得到某單位的業務稽查評價的結果。評價標準按專業進行分類和設定，不同專業可以設定不同的權重。扣分標準按照發現問題的風險和產生的后果設定不同的扣分值。業務稽查評價得分計算公式如下：

（5）

式中，Yi為第i個被評價單位業務稽查評價得分；ym為第m項業務默認的滿分值；jm為第m項業務被扣去的分數；km為第m項業務得分權重。

二、評價機制的應用

1.評價主體和評價對象

本評價機制的評價主體既可以是地市級供電企業，也可以是省公司或網公司。被評價對象為地區供電局，或縣區局甚至供電所。

2.確定評價內容

用來衡量營銷服務工作質量的現成的指標已有很多，但并不是每個指標都可以用來衡量基層營銷單位在某項業務上的工作質量，有些指標是衡量整個業務線條的工作質量，而被評價的基層單位只是這個線條上的一個環節，無法有效把控整個指標的改進或提升。有些指標已經穩定在一個較好的水平，持續關注和提升的意義不大。因此，在選取評價指標時，應從評價主體的角度，面向被評價單位，從營銷服務指標中選取能夠客觀、準確衡量被稽查單位相關業務的工作質量、易于獲取、且有一定提升空間和管理導向的指標納入評價范圍。指標加權的權重由評價主體根據管理需要和工作重點，通過專家打分、經驗值、業績驅動等方法確定。[9-11]

業務稽查評價要覆蓋被評價單位的所有營銷服務工作，并對各項業務分別建立其評價標準、評價方法和評分規則。由于業務稽查評價結果是根據扣分數累計得出，而實際工作中，不同類型的業務工單數量存在較大差別，工單數量多，發生差錯的幾率就大，扣分就多。因此在確定各業務得分標準時，要考慮不同類型業務得分的權重。

3.評價周期

指標一般是以月度為周期進行統計，業務稽查受人員和地域限制，多數供電企業以半年或一年為周期，對所有被評價對象進行覆蓋全部業務的抽樣稽查。因此，評價主體既可以每半年或每年對被評價單位進行一次綜合評價，也可以單獨按月進行指標評價，以及時掌握被評價單位營銷工作質量的變化趨勢。

4.評價流程

評價流程分為評價標準發布、制訂評價計劃、實施評價、形成并發布評價結果四部分。評價標準由評價主體制定，并至少以年為周期進行修訂和發布，修訂內容包括納入評價的指標、指標基礎值和滿分值、指標計算權重、業務稽查的評價標準及各業務類型之間的權重等；制定評價計劃主要是指確定評價周期、被評價單位各業務類別的抽樣數量等；實施評價包括指標數據采集和計算的過程，現場稽查并根據發現的問題樣本對評價單位進行打分的過程。

5.評價結果的應用

評價結果可以客觀反應被評價單位的工作現狀，發現其業務薄弱環節和管理短板，既可以為評價主體和評價對象提供營銷管理的輔助決策，也可以為稽查人員提供稽查方向，提升營銷稽查的工作效率。

三、應用實例

按照上述的評價機制，本文以某供電局為例，選取相關核心指標，建立評價標準，進行了試評價和應用。評價主體為地市供電局市場營銷和營銷稽查的管理部門，評價對象為供電局下屬各供電所。

1.選取指標

根據該供電局當前營銷服務工作的重點，分業務擴充、抄核收、計量、客戶服務、管理線損、客戶停電管理等六個專業維度，從供電局已有的業務指標中按照前述的原則選取業擴辦理時間、電費回收率、一站妥服務比例、售電量自動超標率、線損異常率等13項關鍵指標納入指標評價體系（見表1）。為計算簡便，本文各指標計算的權重采用平均分配。

2.建立業務稽查評價標準

將營銷服務工作按業務類型分為業擴報裝、抄核收、用檢、計量、客服、管理線損、需求側（客戶停電管理）、營銷稽查八個專業，每個專業再細分為具體的120個業務環節，為每個環節設定評價標準、評價方法和評分規則。業務稽查評價標準分滿分為800分，其中業擴報裝專業、抄核收專業、計量專業各130分，客服專業110分，用檢專業和需求側專業100分，線損專業和稽查專業各50分，上述各專業的得分已經考慮了各專業的權重。項目的扣分標準為最少1分，最多5分，設置扣分上限，每個項目分數扣完為止。

3.評價結果計算

按照上述確定的指標和業務評價標準，以某供電局實際工作情況的模擬數據為基礎進行試評價。其中，各指標的基礎值設定為該指標上年度的完成值，滿分值為基礎值上浮50%。業務評價得分按照8個專業，為計算方便，采用算數平均的方法轉換為百分制，即用得分值除以8。指標評價得分和業務稽查評價得分各占50%，加權得出各評價單位最終得分。某局試評價的7個供電所各指標原始數據見表1，7個供電所業務稽查評價得分見表2，綜合評價得分見表3。

表1 某局7個供電所指標數據

指標 A所 B所 C所 D所 E所 F所 H所

業擴業務平均處理時間（一般居民） 0.60 0.94 0.16 1.07 0.47 1.16 1.26

業擴業務平均處理時間（低壓客戶） 0.63 1.02 0.35 1.22 1.59 1.57 1.52

電費差錯率 0.00 0.02 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00

分線線損異常率 2.50 1.05 0.00 8.62 21.43 3.45 5.08

分臺區線損異常率 11.01 20.66 0.00 2.90 0.00 16.85 22.77

客戶平均停電時間 6.09 1.60 0.34 1.17 6.27 1.71 4.80

客戶抱怨率 0.00 0.36 0.00 0.00 2.95 1.20 0.52

“一站妥”服務比例 89.27 88.69 89.46 89.57 88.17 89.62 89.59

客戶聯絡信息完整率 61.00 61.00 61.00 61.00 61.00 61.00 61.00

當年電費回收率 99.99 99.98 99.98 99.99 100.00 99.95 99.95

舊欠電費回收率 96.54 90.94 86.81 97.84 88.66 92.16 91.73

按時抄表率 97.34 99.73 99.63 99.28 98.19 99.68 99.63

售電量自動抄表率 67.90 97.60 96.20 93.50 91.70 95.40 93.70

表2 某局7個供電所業務稽查評價得分

專業 A所 B所 C所 D所 E所 F所 H所

業擴 117 113 127 108 115 128 128

電費抄核收 126 125 126 128 125 108 114

用電檢查 98 90 94 97 99 95 95

計量管理 126 123 125 112 128 124 124

客戶服務 105 104 108 108 103 105 101

管理線損 45 49 48 48 50 42 48

需求側（客戶停電管理） 98 97 99 98 99 95 96

營銷稽查 45 48 50 50 49 48 49

總分 760 749 777 749 768 745 755

表3 7個供電所綜合評價得分

供電所 A所 B所 C所 D所 E所 F所 H所

指標評價得分 78.66 80.82 90.47 87.03 75.44 83.22 79.56

業務稽查評價得分 95 93.63 97.13 93.63 96 93.13 94.38

綜合評價得分 86.83 87.22 93.8 90.33 85.72 88.17 86.97

從上述評價結果可以看出，利用該營銷服務質量綜合評價機制實現了對基層營銷單位的量化評價，既可以看出各單位營銷服務工作質量與期望值的差距，也可以對評價結果進行排序，達到了營銷服務質量評價的預期目的。

四、結束語

基于營銷稽查的營銷服務質量綜合評價機制研究，以指標評價和業務稽查評價為基礎建立了一套新的綜合評價機制，既有過程評價，又有結果評價，使兩種評價既相互獨立又相輔相成，實現了對被評價單位的量化綜合評價。新的綜合評價機制既為供電企業開展營銷服務管理工作提供了一個輔助決策工具，又為提升營銷稽查工作針對性提供了導向作用。當然，本評價機制在應用過程中也遇到了一些問題，比如指標無量化的方法是否能夠公正、客觀地反映被評價單位的實際工作質量和結果排名，采取直接扣分方式對業務稽查結果進行評分是否合理，都需要在具體應用過程中不斷總結和持續優化。

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（責任編輯：孫晴）