卓越績效模式下國有企業行政管理創新的研究

殷海波

摘 要：卓越績效模式在國有企業質量與服務管理中已經得到了廣泛應用，給國有企業帶來了一定的變革。本文以卓越績效準則為基礎分析國有企業行政管理當前形勢下仍然面臨的問題，并按卓越績效模式要求為其改進與創新提出相應的措施和建議。

關鍵詞：國有企業；行政管理；卓越績效模式；創新

1.導論

隨著改革的深化，一些制約國有企業走向市場化、國際化的因素充分顯現。相當一部分國有大型企業經營機制還不能完全適應市場經濟要求。國有企業發展和管理遇到的瓶頸日益增多，因此，從創新管理的角度出發，一些國有企業全面導入卓越績效管理體系，從導入到推廣應用、從廣受質疑到全面認可的艱難轉變，卓越績效模式已經慢慢融入國有企業的管理實踐。當前主要以是否獲得質量獎為標準衡量其成效，在行政管理創新上有促進，但實際應用較少。

2.國有企業卓越績效管理模式概述及應用

2.1 卓越績效管理模式

卓越績效管理是以卓越績效評價準則為依據，通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功。卓越績效評價準則是質量獎評審的依據，其基本理念框架包括遠見卓識的領導、戰略導向、顧客驅動、社會責任、以人為本、合作共贏、重視過程與關注結果、學習改進與創新、系統管理九個方面的內容，是國家質量獎勵制度的技術文件。制定這套標準的有兩個目的：一是用于國家質量獎的評價；二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。

2.2 卓越績效管理模式的應用——以電力企業為例

目前，我國電力行業的資產規模已超過2萬多億，占整個國有資產總量的四分之一，電力企業的效益及生產效率直接影響到國民經濟的健康發展。電力企業事業的復興與蓬勃發展與我國改革開放的關系也更加密切。2006年，電力企業開始推行卓越績效管理模式，按照《卓越績效評價準則》標準要求提升企業管理水平，按照標準開展宣貫培訓、企業自評和報獎工作，吸收質量獎評審專家的意見和建議，在戰略管理、市場開拓、企業文化建設、過程控制、績效考核、體系建設等方面取得了優良業績，員工的大質量管理理念得到提升，管理工作得到完善和提高。幾年來，多家企業先后獲得全國實施卓越績效模式先進企業、全國電力行業實施卓越績效模式先進企業、全國電力行業質量獎、省質量管理獎和省長質量獎等榮譽稱號。

3.國有企業傳統的行政管理中存在的問題

企業行政管理一般具有管理、服務和協調三大功能。管理上，處理行政日常事務，確保整個企業的系統運行平穩，此外還需全盤考慮企業的經營理念、經營策略、企業文化建設，為高層做出決策提供參考；服務上，確保企業每個部門后臺支持；協調上，實現生產和營銷的連通，確保企業管理部門、職能部門之間的良好溝通。因此，盡管企業行政管理部門并非像企業其他部門一樣能夠直接產生經濟效益，但其卻依然是企業不可或缺的一個部門。

3.1 國有企業行政管理在導入卓越績效模式后仍存在的主要問題

（一）行政領導模式仍比較落后。由歷史原因帶來的“官本位”思想仍然駐留在一些企業領導者的思想觀念中。管理中完全憑借負責人或領導的意愿，對卓越績效管理可能帶來的變革有對抗心理，不聆聽新的改進意見，不接收新的管理思想，不轉變固有的管理觀念。這種領導意志主導下的管理形式，使得部門、機構、各級責任人形同虛設，嚴重影響著員工的勢氣和行政管理效率。

（二）行政管理方向與戰略導向不匹配。許多國有企業行政管理人員對自己企業自己的生產經營情況不甚了解，往往從自身利益出發，推行的政策脫離企業實際情況，與企業戰略導向背道而馳，不但起不到應有的協調作用，反而制造出不應有的混亂，導致企業員工反感并且排斥行政管理人員的指揮，發揮不了行政管理應具有的職責和作用。

（三） 行政管理顧客驅動意識仍沒有建立。卓越績效管理強調服務質量和水平，以市場或顧客為導向改善行政績效。從外部顧客來看，當前的國有企業行政管理仍然是凌駕于社會之上的、封閉的帶有官僚主義的機構；從內部顧客來看，行政管理的主要職能是內部服務，為領導、為部門、為基層、為員工做好服務，能否讓內部“顧客”滿意是構建一個優秀集體最重要的衡量標準。而當前的行政管理者尚未很好的意識到這一點。

（四） 行政管理體制仍不夠完善。企業中規章制度尚不完善，明確的分工、逐級授權的工作程序等都存在著無章可循或有章不循的現象。主要表現在如下幾個方面；（1）行政機構仍需簡化?，F有的企業行政組織機構在設置比例上指揮、執行機構過于龐大，反饋的信息不全面、不及時、不流暢、不真實。（2）行政機構運轉效率仍然較低。由于部門和環節過多，行政管理流程不夠明晰，造成行政機構遇重大變化而運轉失靈，扯皮現象屢屢發生，內耗極大。（3）行政人事制度仍不夠靈活。部分國有壟斷企業，行政工作人員的選拔、錄用、培訓、考核、獎懲、升降、淘汰和辭退等人事制度不健全，缺乏必要的競爭、激勵機制。（4）行政人員合作意識不強。一方面體現在合作分工關系不清晰，另一方面派系權利斗爭仍然暗涌于企業內部。（5）行政人員責任意識不強。行政人員往往在后臺服務，而忽略了其決策對企業發展和社會形象的影響。

（五） 行政管理創新意識仍不夠強。在引進卓越績效管理模式時，企業只關注管理形式和管理手段的現代化，忽視了管理者、領導者思想觀念和素質的現代化。在工作中慣用習慣性思維，創新合理化建議不敢提，邁不開大膽探索和實踐的步子。

4.卓越績效管理模式下國有企業行政管理的創新

實施卓越績效管理模式，應對照《卓越績效評價準則》在行政工作領域開展自我評價，查找出該領域存在的問題和不足，敢于打破傳統模式，實施科學創新管理。

4.1培養具有遠見卓識的領導

企業行政首腦，顧名思義是企業的“大腦”。因此，首先，行政首腦必須有一個高水平的咨詢和培訓服務機構，對其進行領導力、先見能力、洞察能力、溝通能力等方面的系統培訓。其次，行政首腦是卓越績效管理第一人，應明確自身在卓越績效模式的職責和權限，吃透卓越績效管理思想，建立顧客驅動服務意識，對行政管理也應制定相應的卓越績效評價標準。

4.2以戰略導向建立卓越績效管理體系

企業行政首腦應領導行政管理部門制定以企業戰略為導向的卓越績效管理體系。卓越績效管理的目標不只是在獲取質量獎，更是內外兼修，以實現企業愿景、使命、價值觀為準則，以實現企業長期與短期戰略規劃為目標，使整個企業內部的流程、部門、崗位朝著戰略方向前進。

4.3從指揮命令轉向顧客驅動

行政管理作為后臺服務支持，要明確定位，拓展思維，將企業的領導、部門、員工視作“顧客”：在“管理”上要善于思考、分析和總結，在做好日常事務的基礎上做好領導的“參謀和助手”；在“服務”上要甘做配角，認真聆聽部門和員工的意見與建議，對相關問題予以合理改進；在“協調”上要加強溝通，行政管理者不是簡單地傳達領導的命令、完成領導交辦的任務，應在充分溝通的基礎上做好與其他部門和單位的協調與合作，成為企業溝通上下、聯系內外的橋梁。

4.4社會責任

企業行政管理的每項活動、工作和服務，都必須在考慮經濟效益的同時，考慮社會成本和效益，經營決策應建立在社會合理的利潤最大化上。建立企業與社會、社區的共生關系，利用企業資源和能力造福社會。

4.5以人為本

對人的管理是現代企業行政管理的核心工作，也是卓越績效管理成功導入的關鍵。應在以下幾個方面予以創新和改進：1、以人才為本。有計劃、有重點地從大專院校或人才市場中招聘、吸納一批企業急需的行政管理的人員，改變目前企業行政管理人才結構不合理的問題。2、以人性為本。在錯綜復雜的國有企業人際關系中，藝術性溝通是制度和流程無法規定和設計的，要求行政領導要注重管理對象的心理因素、講究說話藝術、善于把行政命令轉化為企業員工的自覺行動，加強團隊的凝聚力和向心力。3、 以人能為本。下大力研究挖掘和重用有能力的人才，逐步改變論資排輩提拔干部的固有模式，讓一批工作能力強、業務精、有強烈創新意識和創業精神的人才進入到企業行政管理體系。

4.6建設合作共贏的管理團隊

首先，需要根據員工的性格特點，改善溝通方式，長期調整和磨合。其次，明確團隊任務和職責，以卓越績效為準則，建立一套適合于企業行政管理的科學、完整的量化考核辦法。再次，國有企業領導要擺脫傳統計劃經濟思維，鼓勵團隊成員的工作熱情，主動放權，大膽授權。

4.7重視過程與關注結果

一方面，全面實行工作流程化管理。行政工作紛繁復雜，制度只是基礎，許多管理環節需要靠流程圖來進行直觀的界定和描述，簡單明了地說明工作的關鍵點，并且展開流程分析與改進，做到局部的“簡政”，使行政的各項工作條理清楚。另一方面，嚴格落實績效考評。績效管理不等于績效考評，但體現在績效考核上，打破等級隔閡，進行360度考核，才能真正不讓績效考評流于形式。

4.8學習、改進與創新

一方面，組織學習培訓，強化理論與實操學習。在行政部門進一步加大卓越績效管理模式推廣應用培訓力度，采取自學、集中學習、自評、互評等形式進行全面學習與工作改進，以學促用，以用踐學。另一方面，建設企業智庫。加強產、學、研聯動力度，形成靈活的智庫人才流入流出制度，讓有豐富國有企業行政管理經驗的人進入智庫，也引進具有較高研究水平的專家，強化智庫決策研究和咨詢服務。

4.9系統管理

整合企業資源，建立卓越績效管理模式主導的行政管理體系，健全相關的溝通和激勵機制，全員參與、定期評審、持續改進、系統管理，推進“評價——改進——再評價——再改進”的循環提高，持續提升國有企業行政管理水平。

參考文獻：

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