服務(wù)管理的啟示

摘要：服務(wù)管理中的一條普遍真理就是：沒有一個最好的管理方法可以適用于任何服務(wù)和任何環(huán)境。這也意味著在某些情況下非常成功的策略，并不一定適用于其他環(huán)境，因此，管理者必須針對不同情況，采取不同的管理策略，而且“如何最大化一個特定操作的受益度？”是管理者必須考慮的問題。面對每次操作的不同，給出的服務(wù)也不同，顧客的需求及期待也有差異。于是，服務(wù)補救成為了必要的措施。

關(guān)鍵詞：服務(wù)管理 啟示

人生總是充滿出人意料的事物，當(dāng)我們經(jīng)歷過就會明白，總有一些事情會出錯。如“永穿不破”的牛仔褲破了，牛排太老，干洗店洗掉了襯衫上的一粒扣子，報紙沒有按時送達。我們感到失望和生氣，覺得被欺騙、被利用。不知為何，當(dāng)人們指望每件事都順利時，經(jīng)驗卻告訴大家，人生之不如意十有八九。本文旨在揭示服務(wù)補救在服務(wù)管理中的重要性，并提出一些建議，以提高顧客的滿意度。

一、服務(wù)管理的一條普遍真理

服務(wù)管理中的一條普遍真理就是：沒有一個最好的管理方法可以適用于任何服務(wù)和任何環(huán)境，人們應(yīng)當(dāng)在不同情況下，采取不同的管理策略，一些在某些情況中非常成功的策略，并不一定適用于其他環(huán)境。人們需要考慮的是“如何使一個特定操作的受益度實現(xiàn)最大化？”每次操作都不相同，提供的服務(wù)也不同，顧客的需求及期待也不相同。但還是有一些方法可以補救管理服務(wù)，提高顧客的滿意度，增加企業(yè)的收益。

二、服務(wù)管理的啟示

1. 識別失敗的服務(wù)，這是服務(wù)補救的第一階段

客戶不喜歡投訴的主要原因是他們認(rèn)為企業(yè)不會負責(zé)，他們不清楚自己的權(quán)利和義務(wù)，也不想浪費時間，去等待不確定的結(jié)果。因此，管理者的首要任務(wù)就是要清除投訴的障礙，認(rèn)識到服務(wù)的失敗。第一，管理者應(yīng)設(shè)定服務(wù)表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，以此來消除投訴障礙。在服務(wù)實施的過程中，一些餐館授權(quán)員工為顧客提供免費的紅酒和甜點以補救錯誤。如只要顧客等待餐位時間超過十分鐘，就能得到餐館提供的免費飲料。同時餐館也限定了服務(wù)員送菜的時間，保證服務(wù)員在顧客點餐后二十分鐘內(nèi)必須把所點的菜送上餐桌；第二，企業(yè)應(yīng)把服務(wù)補救的重要性傳達給員工，可以暗示員工，告訴他們“顧客永遠是對的”“微笑地認(rèn)真傾聽顧客的每一句話”。之后，員工會成為重要的“監(jiān)聽站”，主動發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)心的問題，從而實現(xiàn)服務(wù)補救。除此之外， 員工還應(yīng)鼓勵顧客投訴，為他們提供便捷的投訴渠道。雖然投訴為顧客和服務(wù)提供者創(chuàng)造了解決失敗服務(wù)的條件和實施服務(wù)補救的機會，但是執(zhí)行者一定要做好服務(wù)補救，半心半意的補救只會使情況變得更糟，如果補救實施得好，將會提高顧客的滿意度。

2.解決顧客的問題是服務(wù)補救的第二階段

當(dāng)顧客提出一個投訴，他們當(dāng)然期待企業(yè)能夠采取一些有效而且公正的措施。首先，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)服務(wù)失敗的責(zé)任，快速處理投訴，可以由顧客接觸的第一個員工或者經(jīng)理處理。處理人員應(yīng)誠實禮貌地解釋服務(wù)的失敗，表達他們對顧客遭遇的同情，并努力解決問題。典型的補償措施有退款、積分、維修、退貨以及給顧客造成不便和麻煩的歉意。

三、總結(jié)

通過采取有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地維護現(xiàn)有客戶的關(guān)系以及吸引潛在的忠實顧客。在顧客受到失敗服務(wù)時，如能得到很好的處理，他們會表現(xiàn)出強烈的與人分享的欲望；員工能學(xué)會更有效地處理投訴及服務(wù)失敗的問題；企業(yè)可以孕育出一種正面的以客戶為中心的企業(yè)文化，在企業(yè)總開銷下降的同時，由于減少了尋找新客戶替代流失客戶的花費，所以企業(yè)的收益也會進一步增長。

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（作者單位：上海外國語大學(xué)賢達經(jīng)濟人文學(xué)院）