電信運營商呼叫中心優化模式探討

【摘要】 隨著科學技術不斷發展，我國電信企業獲得了巨大發展，運營商之間的競爭日益激烈，而技術因素對運營商之間競爭的影響微不足道，為了能夠獲取長遠發展，企業只有通過提升客戶服務質量，采取相應的服務營銷策略，才能夠實現目標。本文將對電信運營商呼叫中心相關信息進行分析和研究，并提出呼叫中心優化模式有效措施，從而推動我國電信運營商可持續發展。

【關鍵詞】 呼叫中心 優化模式 策略

前言：近年來，電信行業迅速發展，并逐漸成為國民經濟發展的重要行業。由于受到電信網絡自身特點影響，電信服務質量差距越來越小，為了能夠避免同質化，電信運營商積極改變經營策略，確保企業能夠長足發展。

一、電信運營商呼叫中心

傳統呼叫中心主要是通過電話為客戶提供相應服務，隨著時代進步，現代呼叫中心能夠通過多種方式實現網絡溝通和交流，例如：微信、微博、郵箱等互聯網形式，隨著信息技術不斷發展，豐富了電信運營商呼叫中心發展模式，出現了以3G、4G為中心的電信呼叫中心發展模式，并為人們提供個性化服務。因此，呼叫中心作為電信運營商提高服務水平，拓展客戶市場的關鍵，在電信運營商服務和營銷領域具有十分重要的作用。

二、呼叫中心優化模式

2.1構建統一門戶，簡化操作

目前，在呼叫中心實際工作中，工作人員需要登錄到不同業務操作系統中，由于系統數量較多，增加了工作難度，不僅導致工作效率下降，而且客戶由于等待時間較長，產生厭煩心理。因此，為了能夠提高工作效率以及服務質量，電信企業應改變傳統電信呼叫中心運行模式，建立一個跨系統、業務以及流程的高度統一的綜合門戶，工作人員能夠通過一個界面，快速完成操作，簡化操作流程，降低操作難度，從而提高工作效率以及準確度。構建統一門戶可以通過兩個途徑來實現：其一，對獨立的操作系統信息通過科學、合理方式進行整合，為工作人員提供一個便捷的工作門戶，其二，通過向導性工程、知識庫優化等方式，工作人員通過豐富的操作和處理方式，能夠在最少時間內為客戶提供更加優質的服務，這種優化方式具有統一、全面以及個性等多個優勢，將獨立信息組合到一起，并建立一個信息入口，工作人員通過統一入口快速尋找到自身需要的信息；另外，由于系統能夠實現結構與非結構化數據搜索，在操作過程中，能夠建立相互連接，從而提高工作效率；快節奏生活方式，促使社會服務逐漸呈現個性化特征，為了能夠滿足這一要求，通過統一門戶，工作人員能夠針對客戶需求，快速定制和拓展，提供個性化服務。隨著云計算和寬帶業務的進步，豐富了電信運營商呼叫中心工作模式，云呼叫中心運營應運而生，并逐漸推廣，日后必將成為電信運營商呼叫中心主要發展趨勢，通過推廣云呼叫中心，能夠更加廣泛的覆蓋到所有技術，滿足所有用戶需求。

2.2提高工作人員在線處理效率

呼叫中心主要針對兩大方面進行服務：投訴保障以及業務申請和變更。因此，電信運營商要深入分析和研究客戶需求，拓展服務類型，減少服務回復時間，提高客戶的服務感知力。主要通過以下幾個方面：

首先，合理安排前后端流程，處理環節前置一線，提高客戶反應速度，針對客戶投訴這一類問題，能夠實現前段與后端共同合作，對客訴問題進行快速樹立，并適當放開權限，給與客戶合理的解決方案，在這一環節，企業管理者的支持和幫助具有十分重要的作用。

其次，加強升級周邊系統接口，減少業務流程，進一步提高工作人員的在線處理效率。例如：通信業務運營門戶將網絡服務作為系統的一個分支，將其與網元和網管系統有機結合，能夠及時進行在線處理。

另外，在與增值業務訂購關系平臺建立關系，實現客戶查詢、退訂要求。除上述功能以及服務項目之外，還有許多其他項目，如：繳費等。

除此之外，呼叫中心為了能夠實現有效服務、提高服務效率，也可以采取分級模式，由于一部分業務呼入量較多，無法及時為客戶提供及時的服務。而通過將熱點業務適當進行分流，能夠有效解決這一問題。通過這種方式，不僅能夠極大地提高前臺業務系統業務處理速度，還能夠增加客戶服務滿意度，推動電信企業長遠發展[1]。

三、結論

根據上文所述，客戶服務作為電信運營商生存和發展的重要基礎，只有提高服務質量和效率，增強客戶滿意度，才能夠立足于激烈的市場競爭中。因此，電信企業要加強優化呼叫中心模式，通過整合系統、優化界面等措施，滿足客戶個性化需求，提高工作準確度。

參 考 文 獻

[1]張成云，何振江，徐慧梁.光通信技術的發展現狀和趨勢[J].激光與光電子學進展，2010，18（03）：259-261.