汽車售后服務的那些貓膩

提起修車，相信不少車主第一反應就是4S店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。由于4S店是得到廠家認可的店鋪，因此，眾多車主在車輛出問題的時候，都會非常放心地將有問題的車輛交給4S店維修。然而，近年來，被眾多車主信賴的4S店，正在遭遇嚴重的信任危機。

漫天開價、小病大醫、能修的配件非讓你換，副廠的配件冒充正廠的給你，發動機有毛病了給你修變速箱……這是很多車主反應的4S店售后黑幕。

售后顧問漫天開價

筆者畢業前曾在某國產品牌汽車的4S店做售后顧問的實習工作，這家4S店把顧客分為三等，每個接待車主來修車的4S店工作人員，都會在電腦中記錄車主的等級程度。對于比較好說話，或對修車行業不了解的車主，一般被劃為A等；有些對車比較了解的車主，在修理中有主見，并會有選擇地維修車輛的這些顧客就劃為B等；有豐富經驗和熟悉維修行業的，在得到維修報告后，只選擇部分可索賠的維修項目，并且經常對4S店投訴的顧客為C等。

當A等車主前來做汽車保養或維修時，售后顧問會開出“高配”套餐，例如推薦最貴的機油、機油濾清器，并頻繁更換汽車配件。比如汽車2萬公里的保養，給C等車主的報價只是更換三濾和機油，而B等車主會加上制動系統的檢查和保養，給A等車主的報價則加上發動機檢查、發動機添加劑、做四輪定位等項目的價格，有時還會加上發動機清洗劑、發動機養護劑、三元催化清洗劑等額外的保養，這些五花八門的保養套餐正是售后顧問重要的收入來源，他們能從中獲取價格不菲的提成。

A等車主有時也會對高昂的維修、保養費用提出異議，例如在做汽車5萬公里保養時，有售后顧問會建議車主更換發動機正時皮帶，但這筆費用很高，有車主想放棄，這時，售后顧問就會告訴車主，正時皮帶負責發動機各關鍵部位的準確協調，它對發動機的正常工作是至關重要的。一旦正時皮帶損壞，氣門、點火工作會停止或者亂套，發動機將不能工作，甚至導致氣門桿被撞彎，活塞頂被撞凹，嚴重的情況氣缸蓋還會被損壞。只要這種情況發生，發動機就需要大修。發動機大修小則幾千塊錢，大則上萬甚至是幾萬元。經過售后顧問這種“恐嚇”，很多車主就被動接受了正時皮帶的更換。實際上，一般汽車正時皮帶的更換都是在8～10萬公里保養時才需要做的項目，售后顧問所描述的這些癥狀在汽車正常行駛5萬公里的情況下根本不會發生。

因此，車主到4S店做汽車保養時，千萬不要含糊地說要做某某保養（例如2萬里保養），而是準確地說出所做保養項目，比如做三濾和機油的保養，一定要說明只做這個保養，除此以外的不做。否則，4S店的售后顧問很有可能給你另加額外的保養項目，于是，保養費用就越漲越高。此外，有必要在每次做完保養后，向4S店索要詳細單據，上面會詳細地注明本次保養的項目和費用。知道了這些以后，等到下次再做保養時就可以有個輕重緩急了。

維修人員只換不修

在汽車維修過程中，有些4S店利用車主不懂汽車知識而讓車主亂換配件。據某國產品牌汽車生產線上的技術員小磊（化名）介紹，汽車的零部件，除了部分一次成型的不能修復外（如汽車上的三濾：空氣濾清器、汽油濾清器、機油濾清器），其他很多零部件都是可以修復的，但4S店內的很多汽修工絲毫不加考慮就拆除這個零部件，因此車主往往要多花好幾倍的冤枉錢。

針對這個問題，生產地在福建的某國產品牌汽車4S店維修部負責人庾組長則表示，更換配件是為客戶著想。比如維修單上的“中缸總成”，因為里面有劃痕，“肯定會燒機油，所以在我們這里就要換”。

同樣是修車，為什么4S店的價格要比普通修車行貴那么多呢？實際上，4S維修店員工的工資是與配件銷售額掛鉤的。對于維修人員來說，維修配件收費低、耗工時，更換配件收費高、工作也簡單易做。所以很多4S店修車沒有“修”，只有“換”。用電腦一檢測它壞了，直接就把這個配件換掉，而不會去看它是不是小毛病、能不能修好。對很多4S店來說，為車輛更換配件的收入是利潤的最大來源，一些4S店內配件的價格是進價的3～4倍。如今，買車的人多了，但知道怎么修車的人卻很少，面對可觀的利潤，4S店自然會選擇“以換代修”。更為嚴重的是，即使車主同意更換配件，也不一定就能換到質量好的。以副廠配件冒充正廠配件，不全是路邊店干的事兒，有些4S店也敢用。

對此，筆者給出建議，4S店提出更換配件的時候，可以提出自己的要求，那就是舊件回收。此外，車主還可以要求檢查新件，核對車行配件清單等。車主對舊件的回收至關重要，一方面可以通過舊件的回收，杜絕4S店的工作人員以你的舊件去充當別的車輛的新件，另外它還能為你日后維權留下證據。

汽車售后管理“真空”

目前，在有關汽車售后投訴的事件中，汽車保養和零部件價格以及維修工時費過高，是車主反映最集中的問題。

一位汽車4S店售后維修部的負責人稱，12315能對消費者的投訴進行個案的協調處理，質量技術監督部門能在技術方面給予把關，工商部門能對經營“三無”、假冒、偽劣產品的商家進行處理，但對汽車售后整個行業的規范經營則需要某一行業主管部門協調多方工作，目前尚無此類主管部門。因此，對汽車售后的管理目前屬“真空”階段。

無論是高價保養，還是汽車零配件只換不修，究其原因：一方面，因為車主缺乏基本的汽車維修常識；另一方面，則是行業內部缺乏有效的監督機制。

要想改變4S店內混亂的收費狀況，需要的是行業自身的清理整頓，但目前我國汽車售后的發展尚處于初級階段，一些不規范的運作可能還要存在一段時間。車主需要自己擦亮眼睛，對汽車的基本知識有初步的掌握。而對于汽車4S店而言，“收人錢財，替人消災”，沒有良好的服務質量和服務態度，難以長久地擁有好的口碑和樹立響亮的品牌。