我國公共關系在飯店管理中的作用探究

【摘要】公共關系在現代酒店發展中起著越來越重要的作用。一個酒店要發展，優質的產品和服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境。只有充分發揮了公共關系在酒店經營中的作用，酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。在我國飯店業中大力發展公共關系，從而推進我國飯店業的發展踏上新臺階，成為必要而又意義重大的歷史使命。本文首先探討公共關系在我國酒店管理中的作用，進一步提出我國目前酒店管理中存在的一些問題，最后分析總結出對應的可行性解決方案。

【關鍵詞】公共關系；酒店管理；市場競爭

公共關系在現代酒店發展中起著越來越重要的作用。一個酒店要發展，優質的產品和服務是基礎，同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境。只有充分發揮了公共關系在酒店經營中的作用，酒店才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。因此，現代酒店的管理者必須切實推進公共關系的發展，努力構建立足于世界民族之林的飯店集團。既然我們要大力發展飯店行業的公共關系，那么就必須首先探討公共關系在酒店的管理運營中究竟扮演者怎樣的角色。下面本人首先將以哈爾濱四星級飯店——哈爾濱夢溪賓館的經營管理為例淺析一下公共關系在酒店管理中的作用。

一、公共關系在酒店管理中的作用

（一）樹立飯店良好形象，促進飯店發展運營

飯店的企業形象是社會公眾包括飯店員工心目中對飯店整體的評價。它是公眾對飯店的發展史、管理人員、團體氣氛、行為準則、物質條件、產品、服務、飯店名稱、店徽等的總體認知，反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。而作為一個以學校為主要市場的夢溪賓館，它就需要努力樹立好賓館在校領導、師生心中的形象，做好自己的市場定位。這點在賓館的命名中有明顯體現，從賓館落成以來一直命名為“桃李園賓館”，作為一個座落在有悠久歷史的師范類院校中的酒店企業，這個名稱無疑是既親切又恰當，贏得了師生的贊譽；在酒店調整規模之后，現重命名為“夢溪賓館”，這名字不是隨意拈來的，而是因為校園里最大最漂亮的人工湖叫做夢溪湖，為了使賓館能與學校你更好的融為一體，繼而得此名?？梢娰e館對自身的形象定位十分的重視。

（二）擴大影響，提高飯店知名度

在提高飯店知名度上，公共關系的機遇很多，關鍵是要抓住時機和采用有效的方法。例如，飯店的開業慶典就是開展公共關系的一個最好的機會，因為飯店新開業還沒有與社會各界建立廣泛的聯系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關系工作的開展，擴大飯店的影響，提高飯店的知名度，就更應該在公共關系上下功夫，抓住有利時機，靈活運用傳播媒介，向公眾進行宣傳和介紹，提高和強化飯店的知名度。

夢溪賓館為了能夠擴大在校園里的影響力，提高在同學們中的知名度，便采取了積極有效的措施。經過酒店業務人員的溝通，2009年11月份，賓館開始與哈師大社會與歷史學院旅游管理系達成合作協議，開展人員與技術理念方面的合作，社會與歷史學院的學生可以到賓館進行培訓實習，同時可以參與相關業務方面的操作與管理，而賓館對實習學生支付一定數額的工資。這樣，賓館通過積極的公關為賓館爭取到了酒店管理方面的高材生，提高了酒店的服務員素質，同時也給同學們勤工儉學提供了崗位。通過這次合作，從而極大了提高了賓館在師大廣大師生中的影響，提高了知名度。

（三）協調飯店內外關系

現代飯店是一個開放型的組織，它既有一定的內在聯系，同時又受到外部環境的影響，因此，飯店內各部門之間以及飯店與外部環境之間的協調是非常重要的，這種協調能使飯店內所有部門的活動同步化、和諧化，并使飯店與環境相適應。公共關系在現代飯店管理中，能夠恰到好處地發揮這種協調作用，使飯店在和諧穩定的環境中健康發展。

在現代化的飯店管理中，從總經理、部門經理到服務員，都應該樹立正確的公共關系意識，必須將公共關系意識變成全體成員的意識并貫穿到經營管理的全過程中去，充分發揮公共關系的管理職能，樹立企業的良好形象，達到企業經營管理目標。

（四）處理突發事件，維護飯店信譽

突發事件是飯店經營管理過程中由于工作的疏忽或其他原因而產生的一些特殊情況，主要包括火災、食物中毒、停電停水、自然災害以及大的勞資糾紛等，所有這些都會給飯店的信譽帶來極為不良的影響。公共關系在處理飯店突發事件中起著舉足輕重的作用，一方面，通過公共關系活動，建立一套完整的檢查制度，通過科學的調研與預測，防患于未然，避免各種事件的發生；另一方面，當事件發生以后，必須充分聽取公眾的意見，設法查清事實真相，與公眾進行必要的溝通，相互之間達成諒解，從而妥善解決矛盾，維護飯店的信譽和形象。

夢溪賓館對突發事故的處理就做的到位及時。在本人一次早餐的經歷中，賓館客房部某客房突然起火，引起了客人的廣泛恐慌并紛紛跑出賓館。原來是一位客人在客房中隨便使用自身攜帶的大功率電器后常開忘記關而導致的，賓館馬上組織救火，火很快被撲滅，并未給賓館和客人帶來身體和財產上的損害。事后賓館客房部經理及總經理向全體客人解釋原因并道歉，餐飲部還在午飯時間免費向每個客房贈送水果和糕點以示慰問，客人很快平靜下來，避免了客人對賓館不必要的誤解，維護了飯店賴以生存的信譽。

（五）彌補飯店硬件不足的劣勢

由于資金問題和其他諸多因素的制約，有些飯店的硬件設施存在不足，而飯店強大的公關能力，優質的服務，靈活的經營方式便能彌補因為硬件設施不完備所帶來的缺憾，抓住客人的心，成為飯店的固定客人。

二、當前我國酒店管理公共關系領域存在的問題

（一）公共關系研究起步晚，飯店行業領域發展尤其緩慢

和西方國家以及亞洲的韓國、日本等國家想比，我國建國較晚，改革開放也剛有三十多年的歷史，公共關系在我國的各領域研究起步很晚。改革開放后，我國形成重視第二產業立國，服務產業處于發展的次優地位，使我國的公共關系總體上沒有形成發展規模與有效機制。

（二）缺乏成熟的管理模式，公共關系發展不成體系

改革開放后，隨著進入二十世紀九十年代，雖然一些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗，但是往往沒有形成系統成熟的管理模式；公共關系雖已得到重視，但是部門設置以及公關人員培訓等方面仍然沒有形成體系。

（三）專業的公共關系人才短缺現象嚴重

我國酒店業的發展始于上世紀八十年代初期，至九十年代以后發展更加迅速，但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為抵擋的居住設施，還有一部分是因為避免房地產的閑置而改做酒店營業。使得我國酒店業在經營起點與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團相比有較大差距，在公共關系等軟實力方面表現的尤為突出。公關部分人員素質偏低、公共關系培訓體系不完善、公共關系專業研究人才短缺等問題成為制約我國飯店業公共關系發展的“瓶頸”。

三、酒店管理中公共關系運用的可行性對策

（一）建立良好的公關培訓機制，優化公共關系部門設置

一個酒店想要有出色的公關人才，使企業的公共關系優勢能夠有效地轉化為企業的經濟優勢，就必須建立起相對完善的公共人才培訓機制，可以與一些設立公共關系課程的高校和國家社會等的公共關系研究機構合作，定期定量的對公關考核優秀人員、考核不合格人員進行相關培訓，在優秀人員中重點培養公共關系部門干部，使不合格人員在公共關系方面緊跟公司發展步伐，是自己的滯后不會影響公司的發展運營。在公關人才逐漸形成規模并成長起來的情況下，及時的把公關部門從飯店的人力資源部門中獨立出來，設立公關部或對外營銷部，以優化公共關系部門設置，為酒店企業的營銷與品牌推廣做出應有的重大貢獻。

（二）使員工樹立和培養科學的公關意識

科學的公關意識包括：樹立良好形象的公關意識，公眾至上的公關意識，積極傳播的公關意識，文明競爭的公關意識，品牌管理的公關意識。塑造良好形象的意識是公關意識的核心，這是一種無形的資產，是員工首要具備的公關意識?，F代公關之父艾維.李在著名的《原則宣言》中明確提出了公眾的重要性，現代社會的信息工具高度發達，市場競爭激烈，員工具有積極傳播的公關意識已是決定一個酒店發展成敗的關鍵。

（三）酒店加強企業文化建設

企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力，那么酒店優異的企業文化也是酒店的靈魂，是推動酒店發展的動力。酒店內部的每個員工都應樹立酒店的價值觀，根據具體情況建立適合本酒店發展的文化，加強酒店的企業文化建設，對酒店的生存和發展有著重要作用，是其發展壯大的銳利武器。

（四）酒店組織專題公共關系活動

酒店公關活動的主要任務是擴大酒店的影響，提高酒店的知名度，提高公眾對酒店的認知程度，增加酒店的吸引力，實施雙向的信息交流，有效地進行酒店與公關對象之間的信息溝通。因此在酒店推出新產品、新的服務項目、新的經營方式時，酒店要及時利用各種形式的公關活動進行宣傳和介紹，消除公眾的觀望心理。酒店在發展順利時，公關活動要宣傳已取得的成績，進一步擴大影響，強化酒店在公眾心目中的良好形象。酒店應該適時地組織各種活動，宣傳酒店形象；適時制造新聞，擴大影響；召開新聞發布會（記者招待會）；進行社會公益服務，承擔社會責任；做好公關廣告宣傳等等

四、結語

現代飯店管理離不開公共關系，公共關系貫穿于飯店經營管理全過程，正確處理好兩者關系，充分發揮公共關系的積極作用，是推動和促進飯店向前發展的重要保證。在21世紀人們對飯店服務業要求越來越高的今天，公關對于酒店企業經營管理的作用將會越來越明顯，也越來越重要。

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