從新南威爾士州應用型人才培養方案看我院商業服務業英語的課程改革

【摘要】商業經營環境的巨變和世界先進職業教育體系的發展讓我們重新審視行業英語課程的教學模式。百貨行業的運營在電子商務的沖擊下進入了歷史發展新階段，高附加值的服務成為贏得市場的重要一環；澳大利亞新南威爾士州教育與培訓部的商業服務業人才培養方案讓我們看到崗位人才培養的更具內涵式的教學方法與教學內容，讓我們看到了現有商業服務業英語教學改革的必要性。作為國家示范專業所有專業課中唯一的英語課程，商業服務業英語應緊跟商業發展形勢，教學視野應更具全球性、理念應更具前瞻性、內容應更具示范性。

【關鍵詞】商業服務業英語澳大利亞職業教育課程改革

【基金項目】北京市教育委員會高等院校“青年英才計劃”項目，項目編號PXM2013-014260-000056。

【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2014）06-0108-02

一、課程背景

商業服務業英語是示范專業課程體系中的重要一環，是決定人才培養質量與水平的關鍵因素。其課程質量直接關系到連鎖經營管理專業及其他財貿特色專業的專業群建設。該課程是工商管理系學生一年級基礎英語完成后，開設的一門專業課，也是國家示范專業連鎖經營管理專業的核心專業課程。本課程的目標是培養學生在現代商業企業中進行商業策劃、營銷、高端服務的職業能力和英語應用能力，是一門復合課程。因此，本課程應該為工商管理系各專業的人才培養服務，以提高職業能力為核心，強化素質教育，同時提高學生在行業中的英語應用技能，培養學生的國際化視野及面向世界、前瞻發展的眼光。

該課程目前的教學已經形成了我院特色，通過強化課程與教材的創新性和實用性，深化教學內容與教學手段的改革，全面提升課程質量。課程內容以王府井百貨大樓一家大型綜合購物中心及其入駐商戶的經營情境為主線，以不同商品類別差別化的工作任務構成教學模塊，以具體的英語工作任務為技能培養重點，提高學生的行業英語能力。

然而，商業經營環境正在春秋更迭中悄悄經歷著巨變。百貨行業的運營正在遭受著前所未有的挑戰，由于網絡商城、電子商務成幾何倍數增長的沖擊，傳統百貨業正站在歷史的關口，甚至面臨著被取而代之的威脅。正如新華社國內新聞編輯部主任記者，《央視財經評論》特約評論員雷敏所說的，電商正在改變傳統的商業生態環境，這一股新興市場力量正在改變傳統的商業生態環境，變不變由不得傳統百貨業自己，只有回歸服務本身，才能站穩一席之地。實體商業相對于網絡購物的優勢恰恰在于其提供給用戶的良好體驗。因此，各大購物中心都在爭相推出具有高附加值的服務來吸引客源，帶動消費，守住陣地。這種定位的轉型需要更多的高層次商業服務人才來為顧客創造價值，因為基于顧客價值的營銷理念已成為全球業界的共識。在這種形勢下，我們的人才培養格局也要順應商業發展的需求、行業變革的需求、企業繁榮的需求，讓學生具有勝任現代商業與服務業崗位工作的能力。就行業英語來講，僅僅著眼于買賣環節中的英語口語培養顯然已經落后于行業變革的步伐。

二、澳大利亞新南威爾士州教育和培訓部的商業服務業職業教育課程介紹

為了借鑒同行的先進經驗，我們特別調研了澳大利亞新南威爾士州教育和培訓部的商業服務業職業教育課程。澳大利亞在職業教育與培訓方面積累了豐富的經驗，開創了相當成功的人才培養模式。因此，研究其商業服務業崗位人才培養方案有助于商業服務業英語更科學地配置教學內容、改進教學方法，立足于提高學生的職業能力，適應世界商業服務業的人才標準。的通過研究澳大利亞新南威爾士州教育和培訓部的課程計劃中關于商業服務業課程的描述，不難發現其商業服務業課程系列旨在提高學生在商業服務業職場中和職場外應具備的專業能力、實踐能力、人際處理技能和組織能力。通過該培訓課程，學生還應掌握與商業服務業行業工作和未來業內提高進修相關的基礎知識與技能。通過學習，學生能夠獲得多種體驗，在工作、學習和生活方面均能受益，并因此做出更明智的職業選擇。從職業培訓的角度，該課程的目的是幫助學生獲取相關知識和技能，從而在商業服務業領域謀求職位、成為合格的雇員。課程由9個必修單元和37個選修單元組成，共240課時。學生需要選修95學時的課程，完成所有必修課，并完成至少70小時的實習工作。其中必修課的構成如下：

1.工作場所溝通。

2.為顧客服務

3.在商業環境中有效工作

4.處理信息

5.參與職業健康和安全項目

6.參與注重環保的工作實踐

7.組織、完成日常工作

8.與他人協作

9.使用現代技術

必修課每門15課時，共135課時。在該州的職業培訓目錄中，商業服務業是作為單獨的一個培訓領域存在的，畢業生將直接被輸送到購物中心、連鎖賣場、餐飲、旅游咨詢、地產及其他行業的客服部門等對服務人員有旺盛需求的行業。該培訓方案的突出特點是注重溝通能力的培養、注重服務能力及意識的培養、注重組織能力、自我管理能力、協作能力的培養和注重職場中的環境保護意識培養。

三、我院商業服務業英語課程改革思路

我院雖然沒有商業服務業這樣一個獨立的專業，但工商管理系的人才培養定位是能勝任現代商業經營場所崗位工作的一線服務人員及中層管理人員。在我院的課程設置中，商業服務業英語是工商管理系連鎖經營、工商管理等專業的行業英語類課程，也是其核心課程。作為國家示范專業所有專業課中唯一的英語課程，需要緊跟形勢，教學視野應更具全球性、理念應更具前瞻性、內容應更具示范性。因此，我們認為應該在課程方案上做如下改革：

1.增加溝通能力訓練模塊。主要內容包括產品發布現場、促銷活動現場、公共關系活動現場的語言能力及工作能力培養。

2.對客服務訓練模塊。除了上一階段課程中講授的一般咨詢、銷售、退換貨情境，增加現代商業服務內容，包括泊車服務、代提服務、禮賓服務、便利設施提供服務、高附加值服務等語言等語言能力及工作能力培養。

3.自我管理與團隊協作訓練模塊。內容包括課程學習計劃制定、時間分配安排、階段性目標設定、團隊組織安排等。

4.可持續發展理念培養模塊。主要由教師介紹世界各地商業運營中先進的可持續發展理念，增強學生的環保意識，及自身的社會責任感和使命感。

該課程方案的英語教學理論依據為內容依托式教學（CBI?鄄Content Based Instruction），是將專業內容與語言教學結合在一起的第二語言教學ESL方法。該模式基于一種認識，即理想的第二外語習得應該以語言以外的有意義的知識或內容為教學主體，而不是單純的語法或語用知識；第二語言作為呈現主體知識的工具和媒介，學生通過該媒介學習專業知識的同時，提高二語技能。其核心原則主要為以下兩點：1.學習者將語言作為獲取知識的途徑而不是知識本身時，第二語言學習效果更好。成功的語言學習發生在學習者以掌握特定知識為目的、浸潤在有意義的目標語言學習材料中的時候（Brinton er al， Wesche， 1989：17）；2.內容依托式教學更好的反映了學習者學習第二語言的需要。Widdowson（1978:16）認為，當外語能夠和一門專業知識的學習結合在一起的時候，不僅僅能夠讓學生將知識和自己已有的經驗相聯系，還能確保將語言作為交流、獲取知識的工具，語言學習更為自然，順應學習者認知規律。

在商業服務業英語的教學模式中，語言的使用包括多種技能的融合，這也是內容依托式教學法的特點。在內容依托式教學課堂中，學生經常從事與專業技能掌握有關的活動，這也是技能在真實工作環境中的掌握過程，如聽取任務布置、聽取建議、閱讀材料、記錄要點、寫作或是口頭交流。知識、語言和思考能力訓練合為一體。 對于內容依托式教學在英語課堂中采取的模式，Met(1999)將其劃分為以下五種：完全和部分浸潤法、用第二外語講授專業課、專業教學結合語言教學、基于主題的語言課和利用專業內容作為操練對象的語言課。在商業服務業業英語的課堂教學中，我們主要采用專業教學結合語言教學、主題模式下的語言課和以專業內容為操練對象的語言課。具體來說，專業教學的對象就是崗位工作的具體任務，語言教學的對象就是崗位工作中需要的英語能力；教學主題就是商業服務業從業人員需要的溝通能力、服務能力、自我管理與協作能力和可持續發展意識。在該教學模式下，學生的多種能力得以發展，主要包括:

1.時間管理能力和在規定的時間內完成任務的能力。由于多項任務的順利完成需要提前的充分準備，要求學生具有較強的自我管理能力，能夠有效糾正一些學生的懶散行為。這也是用人單位對員工的基本要求之一。

2.現代商業服務模式的革新意識。對服務概念的強化和服務內容的多元幫助學生加深“現代服務”理念，并逐漸上升至“中國式營銷”及“服務營銷”的認識水平。學生能夠初步具備商業企業中層管理人員的眼界及素質。

3.英語應用能力。課程的授課語言及任務完成語言均為英語，這種行業英語的強化訓練幫助學生提高語言能力。

4.全球視野。可持續發展模塊讓學生了解世界商業企業應具備的責任感和使命感，提升學生的整體涵養，將來成為社會倡導可持續發展理念的中堅力量。

由于課時有限，教師需要精選訓練項目，大量工作需要學生通過自主學習方式在課前做好準備，這也是自我管理和協作能力培養模塊的重要內容，一并納入課程考核評價。整個課程的評價是動態的，連續的，其出發點不局限于學生的英語能力，更多地取決于學生在整個學習過程中體現出的綜合素質。這也讓評價更加客觀，降低單一性的英語能力考核的片面性。

我院作為國家高職示范校，作為服務首都商業服務業發展的人才搖籃，其行業英語課程也應成為全國高職院校英語教學的示范；首都北京作為現代城市，其高職人才培養應緊跟社會經濟發展步伐；作為首善之區，其高職教育課程的目的除了儲備應用型人才，還應幫助青年人樹立具有全球視野和歷史責任感的的行業價值觀。商業服務業英語的課程改革方案力求在以上方面取得突破，通過借鑒先進的教學理念，結合商業發展的動向，以現有課程研究內容為基礎，從指導思想上向前推進一步，更好地踐行職業教育的教書育人理念。新課程模式的效驗還需不斷的教學數據加以佐證，以期推廣到現代服務業英語教學的其他領域。

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