D5：實(shí)施績效支持

在結(jié)構(gòu)化學(xué)習(xí)結(jié)束后，培訓(xùn)部門需要持續(xù)提供各種形式的績效支持，以獲得高層管理者的支持與配合，共同營造一種文化氛圍，使所有的直線經(jīng)理明白訓(xùn)后支持是一種責(zé)任；重新分配原先只用于教學(xué)的資源，將其用在以績效提升為導(dǎo)向的教學(xué)設(shè)計(jì)中，用在學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的系統(tǒng)開發(fā)中，真正做到“把錢花在刀刃上”。

在整個學(xué)習(xí)項(xiàng)目進(jìn)行過程中，尤其在重要的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化階段，提供有效的績效支持符合學(xué)員、公司、培訓(xùn)部門三方的利益。但什么是有效的績效支持，又該如何操作呢？Rossett和Schafer這樣界定績效支持：“（績效支持）是員工生活和工作的幫助者……是提供信息、流程、思路的資源庫，用以指導(dǎo)和幫助計(jì)劃的執(zhí)行，也是行動的指南。”在該定義中，關(guān)鍵是績效支持必須符合以下原則：包括所有相關(guān)信息、流程、計(jì)劃通知和行動指南的資源庫，隨時隨地可用，且容易獲取。

當(dāng)員工嘗試應(yīng)用一種新技能時，績效支持尤其有用，因?yàn)樗軠p少認(rèn)知負(fù)荷，允許新手將工作記憶（也稱短時記憶）用于完成任務(wù)，而不是僅僅將其作為記憶儲存在大腦中。有很多方法和媒介可以實(shí)現(xiàn)上述定義的績效支持。績效支持可以分為三種基本類型：材料、系統(tǒng)和人員。

材料

材料，又稱為工作輔助（Job Aids），其最主要的目的是作為一種外部的記憶儲存形式，幫助使用者在執(zhí)行工作任務(wù)時回憶工序中的具體步驟、方法、信息，故使用者無須把所有的信息都記住。因此，工作輔助特別適用于以下情況：

嘗試掌握一種新工序或新技能

執(zhí)行不常用的工序

有太多的執(zhí)行步驟

不允許錯誤出現(xiàn)

一些簡單有效的工作輔助材料實(shí)例有：

寫滿工序步驟或方法的卡片、便利貼、磁性材料等

銷售代表打電話前的計(jì)劃清單

簡單但視覺沖擊強(qiáng)烈的主題海報

幫助員工反思工作的問題清單

在主要工序頁上有所標(biāo)記的小記事本

幫助經(jīng)理們評估學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化目標(biāo)的評價量表

工作輔助材料的一個重要價值是將學(xué)員學(xué)以致用的期望具體化，并且在具體行動時將其進(jìn)一步加強(qiáng)。簡言之，精心設(shè)計(jì)工作輔助材料，幫助員工有效地工作，為他們提供與工作有關(guān)的簡單具體的指導(dǎo)。這樣，任何學(xué)習(xí)項(xiàng)目對員工所傳遞的期望，都能通過這樣的工作輔助材料得到增強(qiáng)。

系統(tǒng)

20世紀(jì)末，隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有專家提出電子績效支持系統(tǒng)（EPSS）的概念。到了21世紀(jì)，技術(shù)的進(jìn)步極大地促進(jìn)了學(xué)習(xí)績效支持系統(tǒng)的發(fā)展，使全新形式的績效支持系統(tǒng)成為可能。與以往相比，新系統(tǒng)能提供更豐富、更便利、更明確、更個性化的指導(dǎo)，以告知和引導(dǎo)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)后的轉(zhuǎn)化。

越來越多的企業(yè)開始使用互聯(lián)網(wǎng)為終端用戶提供客戶支持和產(chǎn)品服務(wù)。企業(yè)在線績效支持系統(tǒng)能為具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)提供定制化內(nèi)容，讓員工能夠應(yīng)用公司特有的術(shù)語和概念。

既然了解了在線電子績效支持系統(tǒng)的潛在優(yōu)勢，就該知道這樣的系統(tǒng)不僅僅是提供電子書籍和電子手冊。正如工作輔助材料需要專門設(shè)計(jì)一樣，在線電子績效支持系統(tǒng)也需要定制方能有效。

Rossett 與Schafer界定了有效的電子績效支持系統(tǒng)的八個標(biāo)準(zhǔn)：

支持重要業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成

幫助用戶定義、跟蹤、完成目標(biāo)

聚焦真正提升高績效的因素

組織制作并交付輔助材料

幫助學(xué)員互相協(xié)作

使用業(yè)務(wù)語言

僅供所需，不多不少

幫助員工更出色地完成工作

家得寶公司的“店長學(xué)習(xí)論壇”就是一個成功的示例。為了幫助店鋪提升績效，家得寶公司實(shí)施了一個項(xiàng)目，讓所有店鋪的員工（包括店長在內(nèi)，共計(jì)1600人）都接受培訓(xùn)。為了保證項(xiàng)目效果，每位店長按要求在三個月的調(diào)整期內(nèi)，通過電子學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化管理系統(tǒng)（Friday5s）匯報自己的學(xué)習(xí)進(jìn)展。

三個月后，每位店長都要回答同一個問題：在你根據(jù)過去所學(xué)而產(chǎn)生變化的行為中，哪一個對改善店鋪運(yùn)營的效果最大？像這樣，數(shù)百個具體而成功的案例將被提交到系統(tǒng)中。更重要的是，這些案例都不是抽象的理論，而是經(jīng)過證明行之有效的實(shí)踐。因?yàn)檫@些案例是在店鋪中真實(shí)發(fā)生的，并經(jīng)過了基層管理層的評估，這意味著它們有著非常大的可信度。通過不斷地重復(fù)這樣的過程，公司將擁有無價的最佳實(shí)踐案例庫。

另一個例子是艾培公司（Aperian Global）提供的名為GlobeSmart的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。這套網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能在以下幾個方面提供翔實(shí)的信息：如何進(jìn)行最有效的溝通；如何管理員工；如何進(jìn)行技術(shù)轉(zhuǎn)化和技能轉(zhuǎn)化；如何在全球范圍內(nèi)改善與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系。艾培公司邀請?zhí)囟▍^(qū)域的總經(jīng)理貢獻(xiàn)想法和感悟。這些信息在被核實(shí)和編輯后添加到數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)中的案例就變得更豐富、更有深度、更加具體化，最終系統(tǒng)也將越來越智能化。

人員

我們所說的人員是指除學(xué)員和培訓(xùn)管理人員之外的第三方，他們是支持學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的重要資源—他們在支持學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化過程中扮演著重要角色，是績效支持系統(tǒng)的有力補(bǔ)充。他們能提供任何績效支持系統(tǒng)都無法提供的要素，如情感、智慧、反饋、鼓勵、協(xié)同解決問題、激勵等。所以，無論是在學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化階段還是在整個學(xué)習(xí)過程中，在人力支持系統(tǒng)上投入時間和精力是非常必要的；人員在學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化支持中發(fā)揮著重要作用，其中四種人—管理者、講師、同事和教練尤為重要。